挑戰(zhàn)成為服務(wù)顧問的一天：一汽奧迪

吳筱玲

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，為了深入理解車企品牌服務(wù)的內(nèi)涵，以便更直觀地將品牌服務(wù)的專業(yè)和品質(zhì)展示給消費者，中國汽車金扳手獎評選推出了記者深度體驗售后服務(wù)人員崗位工作活動。這一活動也是“金扳手”在2023年打造的“推動中國汽車服務(wù)品牌向上”活動內(nèi)容之一，由記者親自擔(dān)當(dāng)服務(wù)人員，執(zhí)行該崗位的崗位職責(zé)，直面客戶，在為客戶服務(wù)的過程中親身感受品牌服務(wù)的精髓。就讓我們跟隨記者筱玲一起，感受一汽奧迪服務(wù)人員的一天吧！

3月29日，記者筱玲來到了北京興奧晟通汽車銷售服務(wù)有限公司。進(jìn)入店內(nèi)，筱玲立刻被店內(nèi)的環(huán)境和布置所吸引。整個店面寬敞明亮，奧迪車型擺放得錯落有致，車與車之間的間隔，十分方便消費者賞車鑒車。售后接待區(qū)，服務(wù)顧問彬彬有禮、有條不紊地接待用戶，不時為對方提供專業(yè)的解答和建議。二樓休息區(qū)的現(xiàn)代化設(shè)施充滿時代感及舒適性，店內(nèi)的氛圍非常專業(yè)和高端，給用戶帶來觸手可及、賓至如歸的尊貴體驗。相信在這樣的環(huán)境下，消費者無論是購車還是維修保養(yǎng)都會有一份美好的心情。

隨后服務(wù)顧問帶筱玲參觀了維修保養(yǎng)車間，車間內(nèi)配備一汽奧迪先進(jìn)的維修設(shè)備和專用維修工具，在這里，每位維修技師都擁有非常專業(yè)和精湛的技能，同時他們對于每—輛車都傾注了十分的熱忱，為用戶提供專業(yè)、快捷的服務(wù)。

接著，服務(wù)顧問向筱玲介紹了整個保養(yǎng)服務(wù)的流程，包括預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、制單、執(zhí)行、質(zhì)檢、交車、結(jié)算等環(huán)節(jié)。服務(wù)顧問向筱玲介紹，一汽奧迪在服務(wù)方面有很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，每一個環(huán)節(jié)，一汽奧迪都有嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以確保用戶能夠得到優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的服務(wù)。

所以，想要成為一名合格的服務(wù)顧問，并不是一件簡單的事。一汽奧迪對服務(wù)的高要求和重視程度，需要服務(wù)顧問具有相當(dāng)豐富的專業(yè)知識和服務(wù)技能，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。筱玲經(jīng)過了服務(wù)顧問的指導(dǎo)，進(jìn)行了一汽奧迪服務(wù)人員上崗前的嚴(yán)格培訓(xùn)。

經(jīng)過大量專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和反復(fù)不斷的練習(xí)，記者筱玲終于擁有了獨立接待客戶的資格。當(dāng)她換上一汽奧迪服務(wù)顧問服裝的那一刻，也將一汽奧迪“專業(yè)、尊貴、愉悅”的奧迪“卓悅”服務(wù)內(nèi)涵深深地刻在了腦海中。

接下來，看看“服務(wù)顧問”筱玲的表現(xiàn)怎么樣吧！

在預(yù)約環(huán)節(jié)，筱玲撥通了用戶的電話確認(rèn)預(yù)約保養(yǎng)的時間，同時認(rèn)真聽取用戶的訴求，由于用戶接下來還有其他行程安排，筱玲告訴用戶，他可以享受奧迪服務(wù)承諾中的悅享快保服務(wù)，常規(guī)保養(yǎng)及洗車服務(wù)在60 min內(nèi)就可以完成，不會耽誤用戶后續(xù)的行程安排。筱玲是否能順利完成悅享快保服務(wù)，讓用戶無憂赴約呢？讓我們拭目以待！

用戶到店后，略有忐忑的筱玲禮貌向用戶問好，并遵照服務(wù)流程為車輛套上了接車四件套，邀請用戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并耐心詢問了車輛的使用情況和客戶的需求。

制單環(huán)節(jié)，筱玲仔細(xì)地核對了車輛信息和用戶的需求，為用戶詳細(xì)解釋了工單內(nèi)容，并告知預(yù)估完工時間。用戶確認(rèn)簽字后，筱玲引領(lǐng)客戶來到用戶休息區(qū)，詳細(xì)介紹了休息區(qū)內(nèi)的各項設(shè)施，不僅有免費的小食和飲料，還有維修進(jìn)度看板可以實時看到愛車的保養(yǎng)動態(tài)，讓用戶有賓至如歸的感覺。

悅享快保服務(wù)的落地，大大減少了用戶在店等待時間，而保養(yǎng)的完成卻并不代表著服務(wù)流程的結(jié)束，交車前的質(zhì)檢和清潔也必不可少。筱玲檢查了車輛的清潔狀況，確保車況安全良好。陪同用戶驗收接車，并向用戶展示了保養(yǎng)的成果，摘下四件套。在整個過程中，筱玲始終保持著禮貌和耐心，讓客戶感到非常的舒適和安心。

從客戶的反饋中也可以看出，用戶對于該品牌悅享快保服務(wù)帶來的便捷有著非常高的滿意度。這讓筱玲認(rèn)識到了一汽奧迪在服務(wù)質(zhì)量和效率上的不斷努力和精進(jìn)，始終追求帶給用戶超越期待的服務(wù)體驗。同時，也讓筱玲更加明確了服務(wù)顧問工作的重要性，以及服務(wù)顧問需要具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。

盡管如此，筱玲這一天的體驗，還只是服務(wù)顧問工作的一小部分，她的服務(wù)水平只是達(dá)到了及格標(biāo)準(zhǔn)。從最初的略顯生疏，到后來的從容不迫，通過這一天的深度體驗，筱玲體驗到，看似簡單的服務(wù)其實并不簡單，需要嚴(yán)謹(jǐn)和專業(yè)的培訓(xùn)才能保障服務(wù)品質(zhì)，而要達(dá)到讓用戶滿意還需要在實際工作中不斷錘煉。同時，筱玲深深感受到了一汽奧迪對于服務(wù)的高度重視，以及對于服務(wù)人員的嚴(yán)格要求。他們不僅擁有著專業(yè)的技能和知識，更重要的是他們對待每一位客戶都非常認(rèn)真和負(fù)責(zé)，這讓客戶感到非常滿意和放心。這也是一汽奧迪能夠贏得車主的肯定和信任的原因。

有了這次一汽奧迪服務(wù)顧問的深度體驗，讓筱玲對售后服務(wù)工作有了更深刻的認(rèn)識，精益求精，讓我們期待筱玲下次的精彩表現(xiàn)吧！