堅守民生初心 堅定消保為民

以人民為中心，是金融消保的基本遵循；以客戶為中心，是民生銀行長沙分行的質(zhì)樸初心。做好金融消費者權(quán)益保護工作，守護好人民的錢袋子；肩負起普及金融消費理念、營造誠實守信消費環(huán)境的使命擔當，民生銀行長沙分行走出了一條特色之路。

入湘15 年來，民生銀行長沙分行深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，把握消費者權(quán)益保護新形勢、新要求，積極探索以守護客戶權(quán)益為圓心，全行上下凝心聚力、銀行客戶和諧發(fā)展的“同心圓”，用心、用情守護金融消費者合法權(quán)益。

全員強消保，行內(nèi)上下聯(lián)動，畫出最美“同心圓”

民生銀行長沙分行開展“全員學”，推動“專業(yè)做”，加強“立體宣”，讓金融消保工作落實成全員自覺的行動。

以“深入學”帶動全員消保意識和能力“全面升”。面向新入職員工，該行推出“消保第一課”，既引導(dǎo)員工扣緊遵守消保政策制度的“第一顆扣子”，也在新員工中鍛造消保生力軍。

消保宣傳方面，該行遴選全行消保服務(wù)骨干，組建了專業(yè)化教育宣傳團隊，織密織牢消保服務(wù)網(wǎng)，提升消保服務(wù)管理質(zhì)效。今年以來，該行已組織開展了800 余場線下定向宣傳活動、648 次線上宣傳，其中面向老年人、殘障人士等特殊群體活動共350 場，面向新市民等群體活動共181 場，面向?qū)W校、年輕群體活動共117 場，觸達消費者有效人次近200 萬人次。

圍繞“人員服務(wù)提升、服務(wù)資格認證、標桿網(wǎng)點建設(shè)”三大核心，該行還引入第三方專業(yè)“外腦”，為網(wǎng)點服務(wù)提質(zhì)、流程優(yōu)化和能力提升等提供專業(yè)指導(dǎo)，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)人員的分級認證管理，源頭激發(fā)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)生動力。

全心為客戶，銀行客戶同心同向，搭建最快“連心橋”

一直以來，老年群體都是電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的主要受害群體，對金融服務(wù)的需求也日趨旺盛。民生銀行長沙分行各網(wǎng)點走進社區(qū)、超市、菜場等老年人聚集的地點集中開展金融知識宣傳，開展活動共計1000 余場次，累計發(fā)放老年人金融服務(wù)手冊超1 萬份，金融知識宣傳覆蓋老年人數(shù)近萬人。

廳堂是銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的“窗戶”，也是優(yōu)化民眾服務(wù)的“前沿陣地”。該行推動廳堂環(huán)境標準化，每個網(wǎng)點專為老年人配備不同度數(shù)的老花鏡以及各類急用藥品，也為聽力退化的老年客戶提供可視化叫號設(shè)備。同時，廳堂專門配備輪椅及愛心專席，每個廳堂增設(shè)愛心窗口，供老年客戶或特殊客戶群體服務(wù)使用。

百尺竿頭更進一步。該行還推出字體更大、界面更簡潔、更適合老年人操作使用的“至簡版”手機銀行APP，解決老年客戶對手機銀行不會用、不敢用的痛點問題。在交易過程中，提供ATM、POS 賬務(wù)交易時間、快捷支付鎖、跨境鎖和常用地交易鎖設(shè)置，為老年人網(wǎng)上支付提供特殊保護，防范電信詐騙，為老年人群的資金安全保駕護航。

全程控風險，產(chǎn)品服務(wù)更優(yōu)更好，構(gòu)筑最實“防火墻”

守住風險紅線，保障人民財產(chǎn)安全是民生銀行長沙分行消保工作的一大重點。

筑牢事前風控，創(chuàng)建優(yōu)化審查機制。該行積極發(fā)揮消保獨立審查“防火墻”“助推器”作用，探索建立了消保獨立審查與業(yè)務(wù)部門專業(yè)評估自查“雙線并行”模式，推動消保理念和要求融入事前、落到實處。

嵌入事中管控，建立運營溝通機制。為理好網(wǎng)點端的“千條線”，做好消保的“壓艙石”，該行通過周例會等形式定期對網(wǎng)點承接或可能影響客戶服務(wù)體驗的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行審議評議。

完善事后監(jiān)督，建立問題反饋機制。該行常態(tài)化開展“我為消保獻一策”活動，鼓勵一線干部員工結(jié)合自身實際深入挖掘在營銷服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的客戶需求、業(yè)務(wù)缺陷和產(chǎn)品服務(wù)痛點，形成推進業(yè)務(wù)優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新的解決方案，從源頭推動產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化改進。

“學道須當猛烈，始終確守初心”，消費者權(quán)益保護工作任重而道遠。民生銀行長沙分行負責人表示，立足新的發(fā)展階段，該行將秉承“服務(wù)大眾、情系民生”的初心和使命，聚焦“民營企業(yè)的銀行、敏捷開放的銀行、用心服務(wù)的銀行”戰(zhàn)略定位，以解決客戶“急難愁盼”問題為導(dǎo)向，持續(xù)完善金融消費者權(quán)益保護體制機制，用溫暖的服務(wù)和實際成效，為金融消費者創(chuàng)造更多價值與美好體驗，展現(xiàn)民生銀行長沙分行的社會責任擔當。