推動矛盾糾紛“一站式”多元化解

于永生 山東省濟寧市委副書記、市長

基層治理既是國家治理的“最后一公里”，也是服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”。把矛盾化解在基層、把問題解決在當(dāng)?shù)?、把隱患消除在萌芽狀態(tài)，是提升基層治理能力現(xiàn)代化的重要課題。濟寧素以“孔孟之鄉(xiāng)、運河之都、文化濟寧”著稱，儒家“親仁善鄰”“講信修睦”“修齊治平”的文化基因，深深融入城市的血脈。近年來，我們把儒家文化融入基層社會治理，創(chuàng)新推出“和為貴”社會治理體系，走出了一條矛盾糾紛“一站式”多元化解的新路子。2020年以來，市信訪事項辦理群眾滿意率連續(xù)三年居山東省第一位，相關(guān)做法被國務(wù)院和山東省委、省政府推廣，在2022年全國市域社會治理現(xiàn)代化試點工作交流會上作典型代表發(fā)言。

搭建“一個平臺”，實現(xiàn)矛盾糾紛化解只跑一地、只跑一次。牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，著眼于解決群眾的操心事、煩心事，把政務(wù)服務(wù)“一次辦好”理念融入基層社會治理。市級層面統(tǒng)籌綜治中心、網(wǎng)格化服務(wù)管理中心、社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心、政務(wù)服務(wù)熱線等職能，在山東省率先成立“和為貴”社會治理服務(wù)中心，推進信訪、法院、司法、公安、住建等17個部門單位力量入駐，組建家庭關(guān)系、鄰里關(guān)系、經(jīng)濟糾紛等專項調(diào)解團隊，把各部門分散的工作力量和交通事故糾紛、醫(yī)患糾紛等行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織整合起來，集信訪、調(diào)解、法律援助、困難幫扶等功能于一體，做到“一站式受理、一攬子調(diào)處、全鏈條服務(wù)”?？h市區(qū)和鎮(zhèn)街、村（居）三級根據(jù)實際情況，參照市里模式，組建相應(yīng)的“和為貴”中心或調(diào)解室，全市所有縣市區(qū)（功能區(qū)）、鎮(zhèn)街全部建立社會治理服務(wù)中心，村居全部建立“和為貴”調(diào)解室。為確保各級中心（調(diào)解室）的高效協(xié)調(diào)，對不同層級的職責(zé)進行了明確規(guī)定，市級中心抓統(tǒng)籌、抓全盤，重點搭建平臺、調(diào)度分析、指導(dǎo)督導(dǎo)；縣級中心立足矛盾糾紛“終點站”，整合力量、集中服務(wù)；鎮(zhèn)街中心發(fā)揮矛盾糾紛化解“主戰(zhàn)場”，讓群眾有問題進中心，專人快辦解決；村居“和為貴”調(diào)解室強化“前哨所”作用，讓矛盾糾紛在第一時間化解。2022年，全市各級“和為貴”中心（調(diào)解室）調(diào)解矛盾糾紛18687件，調(diào)解成功率達99.3%。

暢通“三個渠道”，推動矛盾糾紛隨有隨調(diào)、多元化解。能不能把矛盾糾紛化解在基層，關(guān)鍵看群眾的訴求能不能“挖透徹”“真解決”，基于這種考慮，全市重點在矛盾糾紛的收集和化解上下功夫。一是網(wǎng)格“一線排查”。高標(biāo)準(zhǔn)成立網(wǎng)格化建設(shè)工作專班，按照城市社區(qū)每50戶或200人左右一個的標(biāo)準(zhǔn)劃分“微網(wǎng)格”，將人、地、物、事、組織全部納入網(wǎng)格管理，實現(xiàn)志愿服務(wù)與群眾訴求的精準(zhǔn)對接。深入實施“多網(wǎng)融合”，健全“網(wǎng)格呼叫、部門報到”機制，整合下沉綜治、警務(wù)、城管、供熱供水供電、志愿服務(wù)等資源力量，組建網(wǎng)格聯(lián)動工作隊，努力把群眾訴求、矛盾糾紛吸附在網(wǎng)格、化解在萌芽狀態(tài)。堅持“一格一員”標(biāo)準(zhǔn)，配齊配強網(wǎng)格員隊伍，積極參加社情民意收集、關(guān)愛獨居老人、服務(wù)困難居民、清掃環(huán)境衛(wèi)生、反電詐宣傳等各項社區(qū)服務(wù)，真正和群眾打成一片，使群眾身邊的“揪心事、煩心事、操心事”得以及時解決。二是熱線“實時傾聽”。依托12345政務(wù)服務(wù)熱線主渠道，整合企業(yè)訴求“接訴即辦”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”以及部門專門熱線等群眾訴求渠道，變“多頭多線”為“一網(wǎng)統(tǒng)辦”。強化熱線話務(wù)隊伍建設(shè)，坐席達到140個，緊盯“水電氣暖網(wǎng)”民生訴求，做到“即接即答、即接即轉(zhuǎn)、即轉(zhuǎn)即督、日清日結(jié)”。充分發(fā)揮政務(wù)熱線“哨點”和大數(shù)據(jù)分析作用，以大興調(diào)查研究為契機，對政務(wù)服務(wù)熱線反映最多的問題進行分析，歸納為15大類，每類由一名市級領(lǐng)導(dǎo)牽頭、一個市直部門具體負責(zé)，開展大調(diào)研、大排查、大解決，真正把群眾的“急難愁盼”解決到位。三是接訪“靠前處置”。深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會“浦江經(jīng)驗”，變“坐堂等訪”為“主動下訪”，市縣鄉(xiāng)三級每天一名領(lǐng)導(dǎo)干部公開接訪，通過新聞媒體和平臺，對接訪領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)、分管工作、接訪時間、接訪地點“五公開”，面對面傾聽群眾訴求，推動“事結(jié)、法結(jié)、心結(jié)”一體解決。重大活動、重要節(jié)會等時期，各級領(lǐng)導(dǎo)干部一線接訪、帶案下訪，切實把矛盾糾紛吸附在基層、化解在基層。創(chuàng)新設(shè)立“政法委書記公開接訪日”，每周二由市縣黨委政法委書記帶領(lǐng)公檢法“三長”共同接訪約訪，推動涉法涉訴案件及時化解。市委常委會每月通報各級公開接訪落實進展情況。2023年以來，市縣兩級領(lǐng)導(dǎo)干部公開接訪1237人次，接訪案件346件，化解率超過85%。

完善“一套機制”，確保工作措施強力落實、到邊到底。強有力的措施必須要有強有力的落實機制來保障，為確?！昂蜑橘F”工作體系落地落實，在機制保障上進行了系統(tǒng)安排。一是定期調(diào)度。組建“一站式”矛盾糾紛多元化解工作聯(lián)席會議制度，市縣兩級黨委常委會每月聽取群眾訴求辦理工作情況，開發(fā)線上“濟時辦”平臺，推行群眾訴求“搶著辦”、未搶訴求“督著辦”、疑難問題“重點辦”，督促各級各部門真正把化解矛盾糾紛作為“一把手”工程來抓。二是強力督導(dǎo)。市“兩辦”督查室會同市社會治理服務(wù)中心，印發(fā)《社會治理大督辦》督查通報、《社會治理工作專報》、《社會治理工作簡報》，對工作不力單位進行通報，對典型做法進行推廣宣傳；健全完善《月度通報排名辦法》，實行“藍黃紅”三色管理，每月對群眾訴求辦理工作進行通報排名，通過強力通報、嚴(yán)格考評，對連續(xù)落后的部門和單位由紀(jì)委監(jiān)委根據(jù)情況予以約談問責(zé)，倒逼部門單位提升工作標(biāo)準(zhǔn)。三是常態(tài)分析。深入梳理分析群眾訴求數(shù)據(jù)信息，發(fā)掘群眾訴求的區(qū)域性、周期性和趨勢性特點，每周對群眾訴求情況進行分析，形成高質(zhì)量的分析報告；針對熱點問題，形成《熱點問題分析專報》；匯集風(fēng)險問題，形成《底線風(fēng)險報告》，制發(fā)《風(fēng)險預(yù)警函》，推送屬地單位落實防控措施。

放大“一個優(yōu)勢”，推動矛盾糾紛前端化解、源頭消弭。孔子曰，“道之以德，齊之以禮，有恥且格”。通過德禮教化，人與人之間依照禮的要求和睦相處，社會自然和諧，群眾素質(zhì)提高了，矛盾糾紛自然就少了。我們充分發(fā)揮儒家文化發(fā)源地獨特優(yōu)勢，推動優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會主義核心價值觀的相互融通，實施優(yōu)秀傳統(tǒng)文化進機關(guān)、進學(xué)校、進家庭、進鄉(xiāng)村、進企業(yè)、進社區(qū)等“六進”工程，把“禮”深刻融入城市治理的方方面面，不斷提升居民文明素質(zhì)和社會文明程度，在全社會形成崇德向善、見賢思齊的良好氛圍，從源頭上減少矛盾糾紛。其中，社區(qū)重點統(tǒng)籌發(fā)動樓長、單元長、網(wǎng)格長“三長”聯(lián)動，變身美德健康宣講員、督導(dǎo)員，著力培育和諧鄰里關(guān)系；農(nóng)村重點深化“鄉(xiāng)村儒學(xué)”推進計劃，深入開展“百姓儒學(xué)節(jié)”、善行義舉“四德榜”等系列群眾性文化活動，以傳統(tǒng)文化涵育新時代儒韻民風(fēng)；學(xué)校重點把立德樹人融入教育教學(xué)全過程，全市1360所中小學(xué)、110萬學(xué)生參與，形成社區(qū)、學(xué)校、家庭、社會有效配合的全環(huán)境育人機制；機關(guān)重點圍繞文明禮儀宣講、干部政德教育、傳統(tǒng)文化普及、服務(wù)水平提升，培樹特色文化品牌和服務(wù)品牌；企業(yè)重點圍繞“講誠信、講美德”培育打造企業(yè)文化品牌，從文化塑造、職工教育上推動形成美德健康生活方式；家庭重點打響“孔孟之鄉(xiāng)、養(yǎng)教有方”品牌，組建“齊魯好家風(fēng)”宣講團，讓優(yōu)秀傳統(tǒng)文化浸潤好家風(fēng)，以良好家教家風(fēng)助力基層社會治理。