公共圖書館智慧服務(wù)探析及發(fā)展對(duì)策研究

陳昊，謝姣

（湖南圖書館，湖南長沙 410011）

2021 年6 月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》 提出把我國智慧圖書館體系建設(shè)取得明顯進(jìn)展作為發(fā)展目標(biāo)，要推動(dòng)實(shí)施智慧圖書館統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)， 拓展公共文化服務(wù)智慧應(yīng)用場(chǎng)景， 助力全國智慧圖書館體系建設(shè)項(xiàng)目[1]。2022 年8 月16 日， 據(jù)新華社報(bào)道， 中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《“十四五”文化發(fā)展規(guī)劃》，其中提出建設(shè)智慧圖書館體系， 從整體上加強(qiáng)圖書館總分館制建設(shè)[2]。以上政策文件對(duì)我國智慧圖書館建設(shè)起到戰(zhàn)略引領(lǐng)和實(shí)質(zhì)性推進(jìn)的作用， 未來將重點(diǎn)推進(jìn)全國智慧圖書館的體系化建設(shè)。

筆者于2023 年2 月28 日通過知網(wǎng)檢索主題詞“智慧圖書館”共檢索到3 845 篇論文,“智慧圖書館智慧服務(wù)”共檢索到1 437 篇論文，檢索結(jié)果中主要是學(xué)術(shù)期刊論文。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，智慧圖書館主題的學(xué)術(shù)交流增多，已經(jīng)成為行業(yè)研究熱點(diǎn)，學(xué)者對(duì)智慧圖書館的研究成果也越來越多。當(dāng)前，我國智慧圖書館建設(shè)還處于起步階段， 圖書館提供的智慧服務(wù)如何？還存在哪些問題？如何實(shí)現(xiàn)高水平智慧服務(wù)？這些都是研究的重點(diǎn)問題，本文結(jié)合現(xiàn)有的研究理論成果以及業(yè)務(wù)實(shí)踐對(duì)智慧服務(wù)進(jìn)行分析，并提出有效措施來提升智慧服務(wù)水平。

1 智慧圖書館與智慧服務(wù)

1.1 智慧圖書館

2003 年，芬蘭奧盧大學(xué)圖書館的Aittola 等人首次提出了“智能圖書館”一詞，“智能圖書館是一個(gè)不受空間限制、可以被感知的移動(dòng)圖書館”[3]。 隨后，越來越多的專家和研究人員開始關(guān)注智慧圖書館，對(duì)智慧圖書館的概念也有不同的看法。 而國內(nèi)首次提出智慧圖書館概念的是嚴(yán)棟，他在2010 年提出智慧圖書館是利用最先進(jìn)的信息技術(shù)， 改變圖書館系統(tǒng)中用戶和信息資源之間的互動(dòng)方式， 實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)和管理的一種新型模式[4]。 初景利認(rèn)為，智慧圖書館智能圖書館是一個(gè)綜合生態(tài)系統(tǒng)， 通過以物聯(lián)網(wǎng)為代表的智能發(fā)現(xiàn)技術(shù)提供智能服務(wù)和管理[5]。劉煒等提出了智能圖書館的架構(gòu)模型， 明確了智能圖書館在業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、服務(wù)和產(chǎn)品四個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范[6]。段美珍等提出智慧圖書館是以人機(jī)耦合方式致力于實(shí)現(xiàn)深層次、便捷服務(wù)的高級(jí)圖書館形態(tài)[7]。

隨著智慧圖書館研究和探討的日益深入， 專家和研究人員普遍認(rèn)為它是圖書館的一種新形態(tài)，是面向未來圖書館的新發(fā)展理念。 探討和研究智慧圖書館，對(duì)我國智慧圖書館發(fā)展具有重要意義。

1.2 智慧服務(wù)

智慧圖書館服務(wù)依據(jù)讀者需求而展開的新理念、新能力和新服務(wù)方式，整合各種資源，有效實(shí)現(xiàn)圖書館資源及服務(wù)的價(jià)值。經(jīng)歷了文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)三個(gè)階段后， 公共圖書館迎來了知識(shí)服務(wù)升華和強(qiáng)化的智慧服務(wù)階段， 主要是能為讀者提供精準(zhǔn)高效的智慧服務(wù)、為館員提供智慧管理、為管理者提供智慧決策。智慧服務(wù)將不受時(shí)空限制，隨時(shí)隨地為用戶提供形式多樣的主動(dòng)服務(wù)、 個(gè)性化服務(wù)及人性化服務(wù)。

2 智慧服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 時(shí)代發(fā)展對(duì)圖書館服務(wù)提出新需求

公共圖書館的服務(wù)效能是自身職能的實(shí)現(xiàn)，是衡量圖書館服務(wù)水平和效率的重要指標(biāo)， 對(duì)提升圖書館的服務(wù)效能意義深遠(yuǎn)。 中國文化和旅游部2021年統(tǒng)計(jì)公報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，2021 年公共圖書館總流通人次74 613.69 萬，增長幅度為37.8%；書刊文獻(xiàn)外借由上年的42 087 萬冊(cè)次增長到58 730.15 萬冊(cè)次；外借人次增長36.3%，為23 809.24 萬。 2021 年公共圖書館共為讀者舉辦各種活動(dòng)202 568 次，參加人次11 892.49 萬， 活動(dòng)頻次和參加人數(shù)都比上年有所增長[8]?？傮w來看，公共圖書館文獻(xiàn)總流通量、活動(dòng)數(shù)量指標(biāo)呈現(xiàn)上升， 體現(xiàn)了目前圖書館已實(shí)現(xiàn)了基本服務(wù)能力的提供。 公共圖書館的服務(wù)發(fā)展從以文獻(xiàn)服務(wù)為主要特征的借閱時(shí)代， 到以信息服務(wù)為主要特征的數(shù)字時(shí)代， 正邁向以智慧服務(wù)為主要特征的智慧圖書館時(shí)代。

2.2 公共圖書館重視對(duì)智慧服務(wù)的構(gòu)建

智慧服務(wù)中的“智慧”，最突出的特征是以讀者需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、智能化公共文化服務(wù)，其類型主要包括資源服務(wù)、咨詢服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、智慧設(shè)備服務(wù)、空間體驗(yàn)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)6 個(gè)方面。 我國公共圖書館在提供智慧服務(wù)方面逐步探索，一方面，智慧圖書館逐步走向建筑智能化、 管理智能化和服務(wù)智能化，通過大量利用RFID、讀者數(shù)據(jù)、自助系統(tǒng)等信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了位置感知、刷臉進(jìn)館、無感借閱、AI 機(jī)器人、移動(dòng)端深度服務(wù)、精準(zhǔn)薦書、智能盤點(diǎn)、無人圖書館等；另一方面，基于設(shè)備的智能化，提供相適應(yīng)的智慧服務(wù)， 如知識(shí)全面獲取與協(xié)同服務(wù)需求、場(chǎng)景情景感知與精準(zhǔn)推送需求、 平臺(tái)嵌入融合與智能交互需求、 館員立體賦能和智慧培育需求[9]。目前，中國國家圖書館、南京圖書館、江西省圖書館、上海圖書館東館、 深圳市鹽田區(qū)圖書館等率先建設(shè)智慧圖書館， 積極探索智慧館址建設(shè)、 智慧空間規(guī)劃、智慧服務(wù)創(chuàng)新和智慧業(yè)務(wù)管理。這些具有代表性實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的智慧圖書館建設(shè)初步形成， 為促進(jìn)我國圖書館智慧化建設(shè)提供了重要經(jīng)驗(yàn)和思路。

3 智慧服務(wù)的發(fā)展困境

智慧圖書館是當(dāng)前圖書館探索和建設(shè)的方向，智慧圖書館的建設(shè)程度和環(huán)境生態(tài)是決定智慧服務(wù)發(fā)展水平的重要因素。因此，受限于公共圖書館智慧發(fā)展水平等因素，目前智慧服務(wù)發(fā)展存在一些困境。

3.1 智慧圖書館建設(shè)水平不充分

我國公共圖書館的智慧圖書館建設(shè)不平衡，東部沿海地區(qū)圖書館智慧服務(wù)建設(shè)發(fā)展良好， 擁有智能設(shè)備和智慧空間，能夠提供個(gè)性化智慧服務(wù)；中部地區(qū)圖書館程度次之， 多數(shù)館擁有自助借還設(shè)備和資源平臺(tái)， 在引進(jìn)信息技術(shù)和改造智慧空間方面缺乏動(dòng)力；而西部地區(qū)圖書館發(fā)展最緩慢，大多只提供自助借還機(jī)等基本服務(wù)設(shè)施?？傮w看來，公共圖書館主要通過引進(jìn)基礎(chǔ)建設(shè)的智能設(shè)備，例如，自助借還機(jī)、觸摸屏閱讀機(jī)、自助圖書消毒機(jī)等設(shè)備，來推動(dòng)智慧建設(shè)水平，提供智慧服務(wù)。而能夠改善借閱效率的智能書架、智能導(dǎo)航機(jī)器人、盤點(diǎn)機(jī)器人等，大部分圖書館沒有， 高級(jí)智能設(shè)備在圖書館的滲透率并不高。缺乏智能設(shè)備作支撐，圖書館無法真正為讀者提供多元化智慧服務(wù)[10]。 智慧圖書館的建設(shè)，從智能設(shè)備到資源管理平臺(tái)、虛擬空間，都需要大量的資金支持。但是公共圖書館受到經(jīng)費(fèi)的限制，無法引進(jìn)更多的智能設(shè)備，技術(shù)設(shè)備保障力度不夠，限制了公共圖書館智慧建設(shè)，智慧服務(wù)就難以開展與完善。

3.2 缺乏標(biāo)準(zhǔn)的智慧服務(wù)體系

智慧圖書館作為未來圖書館的發(fā)展模式和階段，涉及諸多技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要全方位的標(biāo)準(zhǔn)體系指引。目前，國內(nèi)外關(guān)于智慧圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究還處于初期階段，多集中在概念、特征、元素等理論層面，而具體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行涉及較少。國外沒有專門的關(guān)于智慧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范， 只涉及智慧服務(wù)元素，如日本的《公共圖書館的目標(biāo)與任務(wù)》、IFLA 的《IFLA 公共圖書館服務(wù)指南》。 我國圖書館智慧服務(wù)的代表性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要有《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》和《公共圖書館智慧技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)規(guī)范》。總體而言， 能涵蓋智慧服務(wù)所有元素的技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)外目前還沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范[11]。 為了推動(dòng)圖書館專業(yè)化服務(wù)發(fā)展， 更好地適應(yīng)智慧圖書館建設(shè)的要求，需要構(gòu)建完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

3.3 館員缺乏智慧服務(wù)專業(yè)能力

智慧圖書館的主體不是圖書館， 也不是機(jī)器和設(shè)備， 而是擁有圖書館學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和處理問題經(jīng)驗(yàn)的館員，圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)、信息素養(yǎng)和知識(shí)服務(wù)能力是智慧圖書館高質(zhì)量、 高價(jià)值服務(wù)的重要因素。 智慧服務(wù)離不開“人的服務(wù)”，一方面，館員通過指導(dǎo)能發(fā)揮智能設(shè)備的最大作用；另一方面，館員有著智能設(shè)備無法取代的優(yōu)勢(shì)， 能根據(jù)自身能力提供學(xué)科服務(wù)和嵌入式服務(wù)， 為讀者提供精準(zhǔn)的全周期專業(yè)化服務(wù)。

智慧服務(wù)背景下， 圖書館缺乏具備專業(yè)技術(shù)能力、核心業(yè)務(wù)能力和用戶服務(wù)能力的專業(yè)化人才。部分館員沒有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)， 在知識(shí)服務(wù)方面也沒有體現(xiàn)館員的智慧服務(wù)，缺乏創(chuàng)新能力和奉獻(xiàn)精神。智慧圖書館的智慧，不能依賴于“機(jī)器+軟件+數(shù)據(jù)”，主要還是依靠館員的智慧。因此，提高館員智慧服務(wù)專業(yè)能力極為重要。

4 智慧服務(wù)提升的路徑

4.1 優(yōu)化智慧服務(wù)體系

4.1.1 創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)理念

智慧圖書館在提供各類服務(wù)時(shí)，要與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)新的信息技術(shù)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境， 結(jié)合讀者需求來優(yōu)化圖書館的服務(wù)理念。 根據(jù)國家的相關(guān)政策和圖書館事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)， 把握智慧圖書館的發(fā)展需求和發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)理念，有效推動(dòng)我國智慧圖書館有序、規(guī)范發(fā)展。公共圖書館要深入且全面地了解圖書館資源、讀者需要的各項(xiàng)智慧服務(wù)，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)服務(wù)理念，進(jìn)而制定智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提升智慧圖書館的服務(wù)意義與品質(zhì)[12]。

4.1.2 增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的可操作性和實(shí)用性

智慧圖書館標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定， 需要與大數(shù)據(jù)時(shí)代的演變和中國的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r相一致， 增加服務(wù)內(nèi)容量化比例。 智慧服務(wù)的需求會(huì)隨著社會(huì)和技術(shù)的發(fā)展而變化，及時(shí)提升修訂的效率和頻率，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范更好的可操作性和實(shí)用性。

在未來智慧圖書館標(biāo)準(zhǔn)的深化中， 應(yīng)加強(qiáng)理論研究與實(shí)踐的結(jié)合， 以科學(xué)、 創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)理論為基礎(chǔ)，追求可操作性和實(shí)用性的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)探索。 因此，圖書館業(yè)務(wù)界需要加強(qiáng)與學(xué)術(shù)界的合作與聯(lián)系，探索圖書館體系的全面發(fā)展， 共同研制未來圖書館智慧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)圖書館決策更加科學(xué)化、管理進(jìn)一步規(guī)范化，達(dá)到服務(wù)最優(yōu)化。

4.2 深化智慧服務(wù)內(nèi)容

4.2.1 獲得圖書館智慧服務(wù)資金支持

“十四五”規(guī)劃期間，圖書館要推動(dòng)智慧化服務(wù)發(fā)展， 需加大資金投入， 獲得國家和當(dāng)?shù)卣闹С帧?國家各級(jí)財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)增加公共圖書館智慧服務(wù)所需軟硬件經(jīng)費(fèi)預(yù)算； 當(dāng)?shù)卣畱?yīng)當(dāng)激勵(lì)公共圖書館主動(dòng)爭取智慧服務(wù)經(jīng)費(fèi)； 公共圖書館需做好預(yù)算安排工作以獲得資助。另外，公共圖書館可與社會(huì)力量合作，參與建設(shè)智慧圖書館服務(wù)項(xiàng)目，緩解圖書館資金不足的壓力。

4.2.2 完善智慧服務(wù)設(shè)施建設(shè)

圖書館以新館建設(shè)和舊館改造為契機(jī)， 通過加強(qiáng)信息資源建設(shè)、 智能設(shè)備采購和智慧空間建設(shè)三方面來完善智慧圖書館服務(wù)。 一是圖書館結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，提升圖書館信息資源系統(tǒng)的完善性，整合外部數(shù)據(jù)源，構(gòu)建新一代先進(jìn)的圖書館服務(wù)平臺(tái)，變粗放式管理為精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)轉(zhuǎn)型， 實(shí)現(xiàn)多元文化資源的整合和數(shù)據(jù)共享； 二是圖書館根據(jù)館內(nèi)實(shí)際需求新增智能設(shè)備，如各類型機(jī)器人（集合迎賓講解、書籍檢索、人臉識(shí)別、 智能交互、 信息查詢等功能的交互機(jī)器人、智能盤點(diǎn)機(jī)器人、智能書架搬運(yùn)機(jī)器人等）、無感借還、智能安防監(jiān)控等；三是創(chuàng)造特色智慧空間，引入5G、虛擬現(xiàn)實(shí)、數(shù)字孿生、全息影像等智能技術(shù)，提供不同主題的科技體驗(yàn)服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)虛實(shí)結(jié)合的多元化智慧空間，如5G 新閱讀體驗(yàn)區(qū)、學(xué)習(xí)共享空間和協(xié)同創(chuàng)新空間等[13]。

4.2.3 延伸智慧服務(wù)范圍、深化智慧服務(wù)層次

進(jìn)入智慧圖書館發(fā)展階段， 圖書館提供的知識(shí)信息服務(wù)將更加全面，應(yīng)建立融合多平臺(tái)、多渠道和多樣態(tài)產(chǎn)品的社會(huì)化合作機(jī)制， 讓讀者在圖書館獲得更多的文化和智慧化體驗(yàn)， 激發(fā)他們對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造，從而實(shí)現(xiàn)智慧的再生產(chǎn)。圖書館可以通過開展信息素養(yǎng)教育、線上線下講座、會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)來延伸服務(wù)范圍、深化服務(wù)層次。 一方面，智慧圖書館可以提供智能管理服務(wù)、用戶精準(zhǔn)推薦服務(wù)、感知體驗(yàn)服務(wù)等公共服務(wù)，為讀者提供多元化的閱讀體驗(yàn)；另一方面，可以采用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的讀者畫像（讀者總體畫像、細(xì)分群體畫像、個(gè)人畫像）讓圖書館的個(gè)性化服務(wù)有了新突破，為讀者提供具有個(gè)性化需求和特點(diǎn)的知識(shí)服務(wù)， 推動(dòng)全國圖書館智能化的全面升級(jí)。

4.3 打造專業(yè)化智慧館員隊(duì)伍

智慧館員是公共圖書館開展智慧服務(wù)的主體，是圖書館穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。業(yè)界越來越重視圖書館人才的培育。 2022 年8 月18 日，中國圖書館學(xué)會(huì)主辦圖書館人才培育發(fā)展高峰論壇， 眾多圖書館界和相關(guān)業(yè)界專家學(xué)者對(duì)圖書館人才培養(yǎng)展開了廣泛的討論，紛紛建言獻(xiàn)策，為促進(jìn)中國圖書館事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供智力支持。

4.3.1 引進(jìn)專業(yè)人才，為智慧服務(wù)注入新動(dòng)能

智慧圖書館對(duì)圖書館員提出了智慧服務(wù)的新要求。 智慧圖書館員需具備應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)的能力；收集信息、提取和分析數(shù)據(jù)的能力； 分析個(gè)人用戶需求和提供專業(yè)知識(shí)服務(wù)的能力；具備新媒體平臺(tái)運(yùn)營能力；明智地提供智慧服務(wù)的能力；甚至是自己開發(fā)智慧項(xiàng)目的能力。

目前公共圖書館館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)大多不符合智慧圖書館的要求， 不適合填補(bǔ)智慧館員的專業(yè)技術(shù)崗位，因此公共圖書館需要制定專業(yè)人才引進(jìn)機(jī)制，優(yōu)化智慧圖書館的人才體系。 并要結(jié)合所需的人才層次和結(jié)構(gòu)，引進(jìn)不同領(lǐng)域、不同層次的智能館員，通過靈活、有針對(duì)性的用人模式，充分發(fā)揮人才的價(jià)值，高效利用信息館資源，為讀者提供個(gè)性化、多樣化、智能化的信息服務(wù)。

4.3.2 培育優(yōu)秀館員，為智慧服務(wù)賦能增效

公共圖書館應(yīng)該對(duì)已有的館員進(jìn)行培訓(xùn)， 結(jié)合圖書館的發(fā)展目標(biāo)和人才需求， 以專業(yè)化需求服務(wù)為導(dǎo)向，開展專業(yè)知識(shí)課程培訓(xùn)，提升館員的綜合素養(yǎng)。 首先，要進(jìn)行調(diào)查，明確館員的培訓(xùn)需求；其次，根據(jù)需求設(shè)計(jì)課程，邀請(qǐng)培訓(xùn)專家，通過線上、線下培訓(xùn)，鼓勵(lì)館員自學(xué)，實(shí)現(xiàn)館員技能的全面提升；最后，評(píng)估培訓(xùn)效果，激發(fā)館員創(chuàng)造潛能，優(yōu)化智慧培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。 通過培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流和分享，不斷培育館員的綜合服務(wù)能力，適應(yīng)智慧圖書館的發(fā)展，打造一支優(yōu)秀的“智慧”館員隊(duì)伍。

作為圖書館服務(wù)的主體， 圖書館員需要認(rèn)識(shí)自己、發(fā)現(xiàn)自己、發(fā)掘自己。 智慧圖書館的發(fā)展需要館員主動(dòng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化創(chuàng)新和創(chuàng)造能力，提高自身專業(yè)核心能力，提供深度人文智慧服務(wù)。圖書館員可以借助信息技術(shù)有效感知和預(yù)測(cè)讀者的需求， 基于掌握的數(shù)據(jù)、軟件和機(jī)器，完善智慧圖書館專業(yè)化服務(wù)，提升服務(wù)效能，讓智慧圖書館從目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

5 結(jié)束語

隨著信息技術(shù)和圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展， 智慧圖書館引起了圖書館學(xué)界和業(yè)界的高度關(guān)注， 發(fā)展過程中取得了不少理論成果和實(shí)踐效果。 智慧服務(wù)是圖書館服務(wù)發(fā)展的新進(jìn)程， 不是簡單技術(shù)賦能后的服務(wù)， 而是圖書館服務(wù)從“里”到“外”的深刻變革，但是始終不變的是以讀者為中心的服務(wù)理念。在新發(fā)展理念的推動(dòng)下， 在國家政策支持和整個(gè)圖書館行業(yè)的共同努力下， 相信智慧圖書館將擁有巨大的發(fā)展空間，未來潛能無限。