“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”背景下納稅服務(wù)優(yōu)化的思考

許婧

（國家稅務(wù)總局東營市墾利區(qū)稅務(wù)局，山東 東營 257500）

近些年放管服、營改增、國稅地稅合并等一系列措施實施以來，納稅服務(wù)的整體能力逐步提升?；ヂ?lián)網(wǎng)+平臺化的發(fā)展模式實現(xiàn)了納稅服務(wù)業(yè)務(wù)前移，納稅手段豐富的效果，在納稅服務(wù)方面具有明顯的優(yōu)勢，對現(xiàn)有的納稅實現(xiàn)了持續(xù)性的優(yōu)化。

一、互聯(lián)網(wǎng)+平臺背景下納稅服務(wù)優(yōu)化的優(yōu)勢

（一）有利于轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思路，提升納稅服務(wù)意識

納稅服務(wù)是一項長期的任務(wù)，在服務(wù)提升中重點在于人的思想，只有做好人的思想轉(zhuǎn)變才能確保納稅服務(wù)質(zhì)量的提升?；ヂ?lián)網(wǎng)+平臺背景下納稅服務(wù)優(yōu)化改變了傳統(tǒng)的思路，有效提升了相關(guān)人員的服務(wù)意識，是對傳統(tǒng)納稅服務(wù)的重新審視[1]。

互聯(lián)網(wǎng)+平臺號的納稅服務(wù)優(yōu)化在轉(zhuǎn)變思路上體現(xiàn)出了靈活性，在服務(wù)意識方面進一步提升，首先互聯(lián)網(wǎng)+平臺模式下，強調(diào)了互聯(lián)網(wǎng)意見搜集。依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展平臺，納稅服務(wù)優(yōu)化廣泛征詢了納稅人的實際需求。

與傳統(tǒng)的紙質(zhì)版需求調(diào)研相比，互聯(lián)網(wǎng)的納稅人需求搜集更為廣泛，所有參與納稅的人員都可以通過網(wǎng)絡(luò)提出自己的意見而且所有意見均是保密的，通過這種方式可以廣泛征詢意見，從而明確納稅服務(wù)的優(yōu)化內(nèi)容，提升優(yōu)化的方向和目標；其次互聯(lián)網(wǎng)+平臺模式下可以進一步提升服務(wù)的能力。傳統(tǒng)納稅服務(wù)具有一定的制約性，包括人員制約、場地制約、政策制約等，這些影響因素都影響了納稅人的體驗?；诨ヂ?lián)網(wǎng)+的發(fā)展思路，通過優(yōu)化納稅服務(wù)的方式有效解決了實際問題，如考慮到納稅人對相關(guān)政策的不了解，互聯(lián)網(wǎng)+平臺可以定期推動相關(guān)的納稅政策還可以提供納稅的操作指南，通過納稅服務(wù)的方式滿足納稅人的需求，解決實際問題的同時提供了相關(guān)的便利條件；最后依托互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展思路也有利于轉(zhuǎn)變稅務(wù)人員的服務(wù)能力和思想。

基于互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展思路，稅務(wù)人員的服務(wù)能力有了進一步提升，在處理納稅服務(wù)過程中除了利用自身講解外還可以利用多種設(shè)施設(shè)備進行服務(wù)而且“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想本身就體現(xiàn)了分享、互動的特征，可以進一步提升其服務(wù)能力的同時，提高其服務(wù)思想?？傊ヂ?lián)網(wǎng)+平臺背景下的納稅服務(wù)優(yōu)化工作應(yīng)積極做好納稅服務(wù)工作，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)納稅思想，提升納稅服務(wù)意識，通過納稅思路的轉(zhuǎn)變提升納稅服務(wù)的質(zhì)量。

（二）有利于提升納稅效率，提升納稅服務(wù)能力

互聯(lián)網(wǎng)+平臺的納稅服務(wù)優(yōu)化進一步提升了納稅的效率，在納稅服務(wù)質(zhì)量方面起到了積極的作用。依托互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢，納稅服務(wù)優(yōu)化時充分考慮到了納稅人員的實際需求，做好了相關(guān)納稅的優(yōu)化工作，從而滿足了納稅人的一些需求。

互聯(lián)網(wǎng)+平臺的發(fā)展模式實現(xiàn)了辦稅的前置，即通過網(wǎng)絡(luò)就可以實現(xiàn)涉稅業(yè)務(wù)的辦理而不需要到實際現(xiàn)場而且所有的服務(wù)均可以實現(xiàn)全天候的實施，目前網(wǎng)絡(luò)辦稅的模式和方式已經(jīng)非常的便利，納稅人通過互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)可以完成絕大部分納稅工作。網(wǎng)絡(luò)平臺上的納稅的項目選擇和流程設(shè)計已經(jīng)相關(guān)規(guī)范且符合安全性、可靠性的要求，如辦理發(fā)票驗舊時需要人臉驗證識別，這一操作看似很簡單但實際上規(guī)避了一些不必要的風(fēng)險，而且辦理人員需要是單位的財務(wù)負責(zé)人或者是企業(yè)負責(zé)人才能驗證成功。此外納稅操作進一步簡化[2]。傳統(tǒng)納稅服務(wù)需要反復(fù)填表而依托互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，納稅人員只需要根據(jù)平臺的提示就可以完成相關(guān)的操作，所有操作界面對納稅人比較友好，在操作過程中可以實現(xiàn)無紙化地辦稅，即使沒有稅務(wù)操作經(jīng)驗的人員也可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺的提示和電子操作完成納稅工作，從而提升了納稅的效率而且納稅的操作還考慮到納稅人的實際需求，提供了包括現(xiàn)場導(dǎo)稅人員和網(wǎng)絡(luò)上的納稅操作指南，所有操作均可以找到對應(yīng)的內(nèi)容、所有材料都以清單式羅列。

二、互聯(lián)網(wǎng)+平臺背景下納稅服務(wù)優(yōu)化的策略

（一）打造網(wǎng)上辦稅平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上申報

網(wǎng)上辦稅平臺的搭建體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+平臺的優(yōu)勢，是納稅服務(wù)優(yōu)化和提升的具體體現(xiàn)。網(wǎng)上辦稅平臺的建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，從早期的網(wǎng)站辦理到現(xiàn)在的App、微信小程序辦理，網(wǎng)上辦稅平臺的功能和服務(wù)更加有優(yōu)勢，有效滿足了納稅人員的需求而且提供了多種便利條件。打造網(wǎng)上辦稅平臺符合納稅服務(wù)優(yōu)化的發(fā)展趨勢，在發(fā)展過程中也進一步提升了服務(wù)的質(zhì)量。

網(wǎng)上辦稅平臺的打造實現(xiàn)了業(yè)務(wù)網(wǎng)上申報和辦理，與傳統(tǒng)辦稅方式相比具有明顯的優(yōu)勢，首先不受空間限制的。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)職能到稅務(wù)局辦事大廳辦理，在空間上比較受限而且只能在當?shù)剞k理而無法在其他地區(qū)辦理，這些都在一定程度上制約了納稅服務(wù)質(zhì)量，通過網(wǎng)上辦稅平臺打破了空間限制，納稅者只需要通過網(wǎng)絡(luò)就可以快速地訪問稅務(wù)局并進行辦理而不需要到稅務(wù)大廳辦理，這些都進一步提升了納稅的服務(wù)質(zhì)量，也避免了納稅人的空間限制對其造成的不便。

其次不受時間限制[3]。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)中，納稅人只能在規(guī)定的時間內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，一般是早9晚5中間還需要去掉稅務(wù)人員的午休時間，在客觀上導(dǎo)致納稅人的不便。利用網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，納稅人可以直接通過網(wǎng)絡(luò)直接訪問平臺而且不限制時間。在一天的任何時間段，納稅人都可以通過訪問網(wǎng)絡(luò)的方式獲取相關(guān)的信息和內(nèi)容，對于常規(guī)業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)在線秒批，如發(fā)票驗舊等都可以實現(xiàn)秒批，而對于需要現(xiàn)場核實的相關(guān)業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)平臺提供了網(wǎng)絡(luò)排號、網(wǎng)絡(luò)申報等功能，納稅人可以先將材料按照網(wǎng)絡(luò)上進行提交然后到現(xiàn)場辦理即可，進一步提升了納稅服務(wù)的效率，減少了不必要的排隊和等候時間。

最后依托網(wǎng)上納稅服務(wù)平臺可以進一步降低相關(guān)的成本。納稅人員在傳統(tǒng)的納稅服務(wù)中因為對稅務(wù)的不了解需要反復(fù)多次到稅務(wù)辦理相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致納稅人員付出額外的成本，如有些外地的企業(yè)負責(zé)人納稅還需要通過飛機等交通進行往返，既造成了納稅人的成本增加也讓其在工作中產(chǎn)生了諸多不便。采用網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳的方式，納稅人可以直接通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理相關(guān)的工作內(nèi)容，可以有效降低納稅額外成本?？傊?，網(wǎng)上辦稅平臺的搭建進一步提升了納稅服務(wù)能力，實現(xiàn)了主要業(yè)務(wù)的線上申報，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了積極的作用，因此相關(guān)單位應(yīng)積極向納稅人做好網(wǎng)上平臺的推廣工作，提升網(wǎng)上納稅服務(wù)平臺的使用率。

（二）配備自主辦理平臺，提供一站綜合服務(wù)

納稅一站式服務(wù)中自主辦理平臺的構(gòu)建是納稅服務(wù)優(yōu)化的重點。近些年隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)稅收服務(wù)單位已經(jīng)逐步探索出了自主辦理的模式和平臺號發(fā)展的思路，如增加自主辦理納稅機等，提供包括網(wǎng)上申報、稅收政策查詢、解讀以及自動報稅等主動情況，這些都體現(xiàn)出了一站式綜合服務(wù)的特征[4]。

納稅一站式服務(wù)辦理平臺的建設(shè)滿足了納稅人的需求，在具體實施過程中自主平臺的建立需要完善做好相應(yīng)的服務(wù)建設(shè)，一方面是做好引導(dǎo)和咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)自主辦理平臺安裝以后可以提供包括稅控、開票等一系列服務(wù)，但對于廣大納稅人來講其對于自主辦理平臺的使用過程中容易存在一系列的問題，導(dǎo)致很多納稅人情愿排長隊也不愿意到自主辦理平臺辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致平臺的使用效率不高。

針對以上情況，納稅服務(wù)優(yōu)化時需要充分考慮到納稅人的實際情況，積極設(shè)置導(dǎo)稅員的崗位，通過導(dǎo)稅員為納稅人提供自主辦理的服務(wù)，引導(dǎo)納稅人用自主平臺進行納稅，特別是涉及發(fā)票研究等常規(guī)業(yè)務(wù)時都可以直接在自助終端上完成相關(guān)的操作。自主辦理平臺需要導(dǎo)稅員的引導(dǎo)以外，相關(guān)單位和個人還可以通過定期組織人員學(xué)習(xí)等方式進行指導(dǎo)，圍繞辦稅流程等進行設(shè)計，如可以將自主平臺使用提供電子版的導(dǎo)航，納稅人只需要掃描一下相關(guān)的二維碼就可以獲取相關(guān)的信息；另一方面是完善自主平臺的建設(shè)。自主平臺的建設(shè)主要是完善相關(guān)的措施并提升服務(wù)能力，如自主辦理平臺需要網(wǎng)絡(luò)支持，很多納稅人在使用過程中發(fā)現(xiàn)自主平臺不好用，其根本在于網(wǎng)絡(luò)不暢通、網(wǎng)絡(luò)資源不足造成的，針對這種情況在自主平臺建設(shè)過程中應(yīng)進一步做好網(wǎng)絡(luò)軟硬件的設(shè)施建設(shè)和維護工作，通過網(wǎng)絡(luò)配置優(yōu)化的方式確保自主平臺的有效應(yīng)用，從而提升自主平臺的綜合服務(wù)能力?？傊渲米灾鬓k理平臺是互聯(lián)網(wǎng)+平臺化納稅服務(wù)優(yōu)化的重要內(nèi)容，在具體實施過程中需要做好自主辦理平臺的完善工作，包括完善網(wǎng)絡(luò)配置和導(dǎo)稅員，進一步提供更多豐富的納稅服務(wù)。

（三）利用主流信息技術(shù)，優(yōu)化納稅服務(wù)流程

納稅服務(wù)流程的優(yōu)化是互聯(lián)網(wǎng)+平臺的發(fā)展優(yōu)勢，在發(fā)展過程中需要進一步做好功能開發(fā)和設(shè)計，從而快速地提升納稅服務(wù)的能力。主流信息技術(shù)主要是考慮到納稅服務(wù)的便捷性，積極利用包括二維碼技術(shù)、觸摸屏技術(shù)等實現(xiàn)納稅服務(wù)的能力，幫助納稅人快速理解常規(guī)操作并完成納稅工作。

利用主流信息技術(shù)優(yōu)化納稅服務(wù)流程體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢。以發(fā)票研究為例，常規(guī)的思路是由人工采集信息，納稅人需要填寫完信息西以后交到窗口才能辦理，稅務(wù)人員手工錄入信息，這種操作浪費了大量時間而且效率也比較低。采用二維碼的方式，納稅人可以直接通過二維碼進行信息的填寫，而稅務(wù)人員可以通過掃描二維碼的方式實現(xiàn)信息的上傳，這種采集數(shù)據(jù)的方式具有信息搜集快、信息保密度高等特點，在納稅服務(wù)中有效提升了服務(wù)的能力和質(zhì)量，實現(xiàn)了納稅人和稅收人員效率的雙向提升[5]。當然近些年依托電子平臺的方式，納稅人員可以直接通過網(wǎng)絡(luò)平臺完成發(fā)票驗舊，然后到現(xiàn)場直接提供信息即可，可以最大限度地提升發(fā)票驗舊的能力；此外觸屏一體化也是當前信息化發(fā)展的重要思路，依托觸屏一體機，將納稅服務(wù)信息進行整合、包容。

納稅人可以自助查詢《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》中由國稅辦理的全部服務(wù)事項的業(yè)務(wù)描述、基本流程、表單樣例，并可將結(jié)果信息打印或掃描帶走，實現(xiàn)攜帶式全方位的“一次性告知”；也可以通過輸入識別號查詢主管稅務(wù)機關(guān)名稱、地址、主管稅源管理機構(gòu)、主管稅收管理員、聯(lián)系電話等信息。在辦稅服務(wù)廳借助觸屏一體機，可以規(guī)范統(tǒng)一涉稅咨詢回復(fù)的口徑，突破傳統(tǒng)電話、口頭咨詢1對1低效耗時的困境，建立起1對N的高效省時新模式，解決咨詢臺稅務(wù)人員接待、解釋工作量大、效率不高、易滋生涉稅投訴風(fēng)險等問題。征納溝通方面則通過信息化手段收集納稅人意見和需求，交流更方便自在?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)+背景下，主流信息技術(shù)的應(yīng)用必須要考慮到納稅者的便利性，充分利用納稅者熟悉的信息技術(shù)進行應(yīng)用，優(yōu)化納稅服務(wù)流程。

（四）開發(fā)納稅服務(wù)內(nèi)容，打造智慧納稅功能

納稅人對于納稅的最新政策、規(guī)定等內(nèi)容學(xué)習(xí)有著明確的需求，特別是涉及退稅、稅費減免、稅收優(yōu)惠等項目。傳統(tǒng)納稅服務(wù)的項目基本是以稅務(wù)局通知為主或者企業(yè)自主學(xué)習(xí)為主，這種學(xué)習(xí)模式容易出現(xiàn)企業(yè)與稅收部門理解和認知上的差異性，導(dǎo)致企業(yè)在納稅服務(wù)方面存在諸多不便。利用互聯(lián)網(wǎng)+平臺的發(fā)展模式可以進一步開發(fā)納稅服務(wù)內(nèi)容，滿足企業(yè)對于稅收的信息需求，提供更多便利條件。

開發(fā)納稅服務(wù)內(nèi)容，打造智能納稅功能主要從以下幾方面入手，首先是要做好稅務(wù)服務(wù)工作，積極利用多種平臺及時推動稅務(wù)服務(wù)的內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)+平臺化的發(fā)展模式讓納稅服務(wù)優(yōu)化有了更多的可能性，當前以省市為單位基本已經(jīng)構(gòu)建起了相對完善的納稅服務(wù)號平臺，平臺定期推動國家納稅服務(wù)的相關(guān)政策，如“小微企業(yè)六稅兩費減免政策”“制造業(yè)中小微企業(yè)延續(xù)實施緩繳稅費政策”等，這些政策在推出以后應(yīng)第一時間用包括服務(wù)號在內(nèi)的宣傳矩陣做好宣傳工作，確保相關(guān)信息第一時間傳遞到納稅人的受眾。納稅服務(wù)中除了稅費改革的以及相關(guān)政策的推送以外還應(yīng)積極為其提供操作指南，即將相關(guān)的納稅政策和具體操作方法進行推動，確保相關(guān)稅費可以直接關(guān)聯(lián)到納稅人的手中，確?？刹僮餍?。

其次要做好稅務(wù)在線排隊，申報等功能。納稅服務(wù)中在線排隊的功能開發(fā)很簡單，基本可以直接在相關(guān)的App上進行開發(fā)，但需要打通現(xiàn)場排隊和網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)的渠道，實現(xiàn)及時反饋、更新的效果。簡單來說，納稅服務(wù)工作中應(yīng)將現(xiàn)場的排號功能與相關(guān)的納稅App，微信公眾號、服務(wù)號等聯(lián)系在一起，通過一體化的發(fā)展思路解決排隊時間長、排隊空間束縛的現(xiàn)象，進一步解決納稅人的實際需求，提供更為便利的條件。根據(jù)稅務(wù)在線排隊、申報的實際情況在實際工作中還需要進一步地優(yōu)化，如在相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)平臺可以直接查詢到等候人數(shù)、窗口開通情況。

最后要及時利用多平臺進行講解工作。稅收政策出臺以后如何講解和回答納稅人的問題是納稅服務(wù)提升的關(guān)鍵，利用互聯(lián)網(wǎng)+平臺化的發(fā)展思路，在實際稅收的講解中可以直接利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺實現(xiàn)在線的學(xué)習(xí)，一方面稅務(wù)機關(guān)可以在線開通多種課程進行講解，如部分地區(qū)的納稅服務(wù)中設(shè)置了“天天課堂”，提供了納稅服務(wù)的諸多內(nèi)容并設(shè)置了納稅服務(wù)的板塊；另一方面可以根據(jù)納稅人的需要進行在線解答，通過雙向溝通的方式實現(xiàn)內(nèi)容的申報。如部分地區(qū)直接公布了電話，有的針對特定問題也提供了郵箱，明確問題收到以后24小時內(nèi)回復(fù)。

三、結(jié)束語

綜上，“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”背景下納稅服務(wù)優(yōu)化應(yīng)突出納稅者需求，利用現(xiàn)代信息技術(shù)做好自助化應(yīng)用，不斷推動納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。并結(jié)合放管服改革，實現(xiàn)納稅服務(wù)額持續(xù)性優(yōu)化。