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    分析患者復(fù)診預(yù)約在門診醫(yī)療服務(wù)流程管理中的應(yīng)用

    2023-09-25 17:51:57楊素素孫慶陳志偉
    婚育與健康 2023年15期
    關(guān)鍵詞:流程管理滿意度

    楊素素 孫慶 陳志偉

    【摘要】目的:探討患者復(fù)診預(yù)約在門診醫(yī)療服務(wù)流程管理中的應(yīng)用。方法:抽取我院收治的門診復(fù)診患者200例,根據(jù)護(hù)理方案分為兩組。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)管理;觀察組實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)流程管理模式。比較兩組護(hù)理后的效果。結(jié)果:觀察組經(jīng)門診醫(yī)療服務(wù)流程管理的復(fù)診預(yù)約管理后護(hù)理質(zhì)量以及滿意度優(yōu)于對(duì)照組(P<0.05)。結(jié)論:實(shí)施復(fù)診預(yù)約在門診醫(yī)療服務(wù)流程管理中能夠提高患者的滿意度,提升整體的護(hù)理服務(wù)效果。

    【關(guān)鍵詞】門診醫(yī)療服務(wù);復(fù)診預(yù)約;流程管理;滿意度

    Analysis of the Application of Patients Follow-up Appointment in Outpatient Medical Service Process Management

    YANG Susu, SUN Qing, CHEN Zhiwei

    Nanjing Gaochun Peoples Hospital, Nanjing, Jiangsu 211300, China

    【Abstract】Objective:To explore the application of patients follow-up appointment in outpatient medical service process management. Methods:Two hundreds outpatient follow-up patients admitted to our hospital were selected and divided into two groups according to the nursing plan.The control group was given routine management;The observation group implemented the management mode of the service process of the follow-up appointment.The effects of the two groups after nursing were compared.Results:The nursing quality and satisfaction of the patients in the observation group after the management of the outpatient medical service process and the appointment of the follow-up were better than those in the control group(P<0.05).Conclusion:The implementation of follow-up appointment in outpatient medical service process management can improve patients satisfaction,and enhance the overall nursing service effect.

    【Key Words】Outpatient medical services; Follow-up appointment; Process management; Satisfaction degree

    醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診由于診療人次較多,隨著季節(jié)性和周期性等相應(yīng)的特點(diǎn),導(dǎo)致患者就診人數(shù)出現(xiàn)高峰現(xiàn)象,在門診治療和診療過程中應(yīng)該體現(xiàn)出醫(yī)療服務(wù)的主要流程[1]。在門診就診的患者當(dāng)中有較多的復(fù)診人數(shù),反復(fù)復(fù)診的患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)可度有所提高。體現(xiàn)出了醫(yī)院顧客忠誠度的社會(huì)癥狀,也能夠使綜合實(shí)力以及醫(yī)療服務(wù)水平有所提高[2]。分析醫(yī)院復(fù)診患者的診療規(guī)律,建立門診相應(yīng)的服務(wù)流程,專門針對(duì)復(fù)診預(yù)約制度進(jìn)行整改,縮短復(fù)診患者在門診治療過程中的等待時(shí)間,提高患者復(fù)診的效果,充分提升了門診整體醫(yī)療服務(wù)水平。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料

    選取2022年1月—2022年12月我院門診復(fù)診的200例患者作為本次研究對(duì)象,所有患者中包括男性121例,女性79例,年齡10~80歲,平均年齡(45.34±2.45)歲,隨機(jī)分為對(duì)照組與觀察組,各100例。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

    1.2 方法

    對(duì)照組接受常規(guī)管理。觀察組采取復(fù)診預(yù)約管理,具體內(nèi)容如下。(1)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院信息的整合和優(yōu)化:通過分析了解醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)中潛在的問題,做好信息化的整合以及優(yōu)化措施,改變門診預(yù)約相應(yīng)的服務(wù)流程,以提升門診治療服務(wù)效果以及就診時(shí)間。對(duì)醫(yī)院信息的整合,有效地提高了門診預(yù)約服務(wù)的效果,使患者在門診預(yù)約服務(wù)過程中體現(xiàn)出了信息化的管理,將醫(yī)院管理模式進(jìn)行有效的升級(jí),在門診就診的患者中更加的方便和快捷,改變了預(yù)約診療服務(wù)體系[3]。(2)建立健全門診預(yù)約服務(wù)制度:醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)制度要不斷的完善和建立,首先,要改變相應(yīng)的管理辦法,并制定落實(shí)門診預(yù)約制度,建立預(yù)約門診診療服務(wù)制度和體系,規(guī)范預(yù)約診療服務(wù)管理流程,相應(yīng)的制度需要不斷的完善和公開,能夠提高醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì),有利于患者就診服務(wù)。通過透明化的監(jiān)督和管理能夠保證醫(yī)院門診對(duì)外窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施,營造了患者至上的服務(wù)體系,最終通過標(biāo)準(zhǔn)化以及制度化的管理制度,創(chuàng)造良好的就診環(huán)境,同時(shí)提高患者的滿意度[4]。從人性化護(hù)理管理的角度出發(fā),針對(duì)老年人以及軍人等特殊人群實(shí)施提前預(yù)約的制度,并在門診各個(gè)窗口有標(biāo)識(shí),使流程更加便捷,設(shè)置專門對(duì)復(fù)診患者預(yù)約的窗口,快捷地完成復(fù)診的檢查,以縮短患者的等待時(shí)間,減少奔波。醫(yī)院護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行預(yù)約的診療服務(wù),通過電話以及公眾號(hào)方式增加服務(wù),在門診由專門的護(hù)理人員為患者提前預(yù)約掛號(hào)和提供咨詢服務(wù)。針對(duì)基層醫(yī)院復(fù)診的患者,如果出現(xiàn)病情變化危重應(yīng)簽署轉(zhuǎn)診協(xié)議書。(3)科學(xué)規(guī)范管理,提升服務(wù)水平:門診預(yù)約服務(wù)應(yīng)該針對(duì)相對(duì)比較專業(yè)、科室較多的人員進(jìn)行開展,設(shè)立專門的門診工作管理小組,對(duì)于門診工作進(jìn)行定期的監(jiān)督,制定相關(guān)細(xì)節(jié)化護(hù)理管理措施,將門診預(yù)約掛號(hào)集中統(tǒng)一進(jìn)行分組的管理和學(xué)習(xí),落實(shí)新型的護(hù)理模式,逐漸轉(zhuǎn)為雙向協(xié)調(diào)發(fā)展。對(duì)于門診診療服務(wù)管理流程應(yīng)該全方位地進(jìn)行監(jiān)督,加強(qiáng)門診護(hù)理人員的責(zé)任心,減少因醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員原因而停診的現(xiàn)象,安排醫(yī)師出診,提高診療的效果。門診醫(yī)師如果出現(xiàn)停診的現(xiàn)象,應(yīng)該提前1周通知門診部以便及時(shí)調(diào)整停診時(shí)間,停止預(yù)約掛號(hào)的開放,以免影響患者就診。對(duì)于出診的醫(yī)生應(yīng)該加強(qiáng)管理,護(hù)理人員應(yīng)保持態(tài)度和藹可親,減少在診療過程中所發(fā)生的醫(yī)患糾紛的現(xiàn)象[5]。(4)開展實(shí)名制、診間及分時(shí)段預(yù)約:對(duì)于患者失約應(yīng)該及時(shí)用電話或者微信的形式進(jìn)行提醒,對(duì)于3次違約的患者應(yīng)該列入就診的黑名單,超過3次違約的患者在預(yù)約掛號(hào)過程中取消掛號(hào)功能。門診復(fù)診的患者可以根據(jù)醫(yī)生就診的時(shí)間,直接完成下次復(fù)診的預(yù)約掛號(hào),對(duì)于出院后,需要中期或者是長期預(yù)約復(fù)診的患者可以通過App或者是公眾號(hào)的方式了解專家出診日期,完成預(yù)約掛號(hào)的管理制度提高復(fù)診的效果。對(duì)于門診號(hào)源全部實(shí)行分時(shí)段的預(yù)約掛號(hào)管理制度,患者根據(jù)自身的疾病狀況選擇合適的掛號(hào)時(shí)間。針對(duì)患者門診復(fù)診預(yù)約掛號(hào)應(yīng)該錯(cuò)開就診的高峰時(shí)期,合理安排患者就醫(yī)流程,降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率[6]。(5)細(xì)化預(yù)約流程管理:根據(jù)掛號(hào)平臺(tái)統(tǒng)一號(hào)源,集中做好預(yù)約掛號(hào)的管理制度,在醫(yī)院網(wǎng)站或者是公眾號(hào)開設(shè)相關(guān)的預(yù)約掛號(hào),提升可控的掛號(hào)預(yù)約服務(wù)。門診采取實(shí)名制掛號(hào)的制度,能夠靈活地支配號(hào)源,通過門診創(chuàng)新管理也能夠有效地落實(shí)預(yù)約掛號(hào)的制度。(6)落實(shí)預(yù)約診療護(hù)理服務(wù)人性化:針對(duì)門診制度進(jìn)行調(diào)整,也要完善相關(guān)護(hù)理人員的管理制度,加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度,解決患者預(yù)約掛號(hào)過程中所出現(xiàn)的各種問題,幫助患者能夠更加便捷有序地進(jìn)行治療,同時(shí)能夠?yàn)殚T診預(yù)約患者營造良好的就診氛圍,減輕患者因等待所產(chǎn)生的不良情緒,提倡人性化護(hù)理模式以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念。

    1.3 觀察指標(biāo)

    (1)比較兩組掛號(hào)時(shí)間及候診時(shí)間。(2)比較兩組患者的滿意度,其中滿意度中包含4項(xiàng)(門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服藥護(hù)理、健康教育),每項(xiàng)10分[7]。(3)比較兩組的護(hù)理質(zhì)量:對(duì)兩組醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分,評(píng)價(jià)參數(shù)分為:護(hù)理操作、溝通質(zhì)量、責(zé)任意識(shí)、醫(yī)患關(guān)系四項(xiàng),每項(xiàng)滿分100分,得分越高護(hù)理質(zhì)量越高[8]。(4)比較兩組不良事件發(fā)生情況。

    1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

    采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用(%)表示,進(jìn)行x2檢驗(yàn),計(jì)量資料采用(x±s)表示,進(jìn)行t檢驗(yàn),P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 兩組掛號(hào)時(shí)間及候診時(shí)間比較

    觀察組掛號(hào)時(shí)間及候診時(shí)間顯著短于對(duì)照組。差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表1。

    2.2 兩組患者的滿意度項(xiàng)目評(píng)分比較

    患者滿意度中的各個(gè)項(xiàng)目及總滿意度評(píng)分,觀察組都高于對(duì)照組且存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05),見表2。

    2.3 兩組護(hù)理質(zhì)量比較

    觀察組在各方面護(hù)理質(zhì)量評(píng)分上均顯著高于對(duì)照組 ,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表3。

    2.4 兩組不良事件發(fā)生情況比較

    觀察組在護(hù)患糾紛、復(fù)診失敗、醫(yī)囑執(zhí)行差錯(cuò)各項(xiàng)不良事件發(fā)生概率上均低于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見表4。

    3 討論

    復(fù)診就診一旦出現(xiàn)問題,主要涉及到醫(yī)院、患者以及醫(yī)生三方面。信息化管理制度的流程改革,能夠促進(jìn)三方利益均衡的狀態(tài),醫(yī)院通過復(fù)診流程過程中所存在的相關(guān)問題,優(yōu)化了復(fù)診管理的制度,實(shí)施個(gè)體化的管理平臺(tái),建立高效診療制度,完善落實(shí)門診患者復(fù)診模式的更加先進(jìn)性。解決患者復(fù)診過程中所存在的傳統(tǒng)問題,縮短患者在復(fù)診過程中掛號(hào)排隊(duì)以及繳費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)所浪費(fèi)的時(shí)間[9]。在患者第一次進(jìn)行治療和檢查時(shí),就應(yīng)該向患者告知第二次復(fù)診過程中的相關(guān)流程,可以提前做好預(yù)約掛號(hào),提高患者預(yù)約檢查時(shí)的相關(guān)時(shí)間。完善各項(xiàng)檢查和預(yù)約的流程,在門診進(jìn)行復(fù)診預(yù)約時(shí),要貫徹患者至上的服務(wù)理念,主要是在患者第一天內(nèi)完成復(fù)診,并且做好相應(yīng)的自主活動(dòng)選擇,為患者做好檢查和治療的共享資源,提高醫(yī)生的治療速度以及效率,提高患者就醫(yī)滿意度[10]。

    綜上,采取復(fù)診門診預(yù)約流程管理,可以縮短患者平均就醫(yī)時(shí)間,維護(hù)良好的醫(yī)療環(huán)境和秩序,提高醫(yī)療資源的利用率,對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和滿意度有著積極的作用。

    參考文獻(xiàn)

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