科技賦能互聯(lián)網(wǎng)保險提質(zhì)增效應用研究

郭玉俠 黑龍江財經(jīng)學院

一、互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展和當前狀態(tài)

在當前全面深化保險改革和互聯(lián)網(wǎng)浪潮的“雙動力”推動下，保險行業(yè)將進入一個創(chuàng)新發(fā)展的新時期。尤其是互聯(lián)網(wǎng)保險，具有潛力巨大的發(fā)展空間。無論是催生出如虛擬財產(chǎn)保險等新型保險需求，還是幫助實現(xiàn)渠道網(wǎng)絡化和保險產(chǎn)品風險定價，互聯(lián)網(wǎng)都在加速改造保險行業(yè)，使其呈現(xiàn)難得的發(fā)展和投資機遇。本文將從中國和美國近10年保費收入情況、中國和美國近10年互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入情況、中國和美國近10年互聯(lián)網(wǎng)保費占總保費比例三個方面分析說明中國互聯(lián)網(wǎng)保險當前發(fā)展狀態(tài)。

（一）中國和美國近10年保費收入比較

中國和美國是全球最大的兩大保險市場。根據(jù)2022年的數(shù)據(jù)，美國的保險市場總規(guī)模超過19919 億美元，占據(jù)了全球保險市場總規(guī)模的40%；中國的保險市場總規(guī)模達到6981億美元，連續(xù)六年躋身世界第二大保險市場。從保費規(guī)模看，我國仍然與美國有一定的差距（見圖1）。根據(jù)艾瑞研究院的預測，中國極有可能在本世紀30年代中期超越美國成為全球最大的保險市場。艾瑞咨詢推測，2022年中國保險行業(yè)保費收入將突破6 萬億美元，龐大的保險市場為保險科技提供了巨大的發(fā)展空間。

?圖1 2013—2022年中國和美國原保險保費收入對比

?圖3 2013—2022年中國和美國互聯(lián)網(wǎng)原保險保費收入對比

雖然美國的保險市場規(guī)模較大，但中國的原保險保費收入增速在近10 年間幾乎都高于美國（見圖2）。這反映了中國保險市場的快速發(fā)展和龐大的市場潛力。

（二）中國和美國近10 年互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入比較

從圖3 可以看出，美國互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入在過去10 年中呈現(xiàn)出穩(wěn)步增長的趨勢。2013 年的保費收入為289 億美元，到2022 年已經(jīng)增長到了567 億美元，增長了約96%。在這段時間內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)保險市場的增長速度并不是一直穩(wěn)定的。例如，2019年的保費收入為400 億美元，比2018 年下降了12.5%。然而，從2020年開始，互聯(lián)網(wǎng)保險市場又回到了增長軌道，2020年和2021年的保費收入分別增長了10.6%和12.7%?？傮w上說，美國互聯(lián)網(wǎng)保險市場在過去10年中呈現(xiàn)出了穩(wěn)定的增長趨勢，未來也有望繼續(xù)保持增長。

中國互聯(lián)網(wǎng)保險市場在過去10 年中經(jīng)歷了快速的增長。從2013 年到2022 年，保費收入從51億美元增長到了711億美元，增長超過了13倍。從年度變化來看，互聯(lián)網(wǎng)保險市場的增長速度在過去10 年中是波動的。據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2015年的保費收入相對于2014 年增長了160%，而2017 年的保費收入相對于2016 年下降了20%。總體來說，在過去10 年中，保費收入呈現(xiàn)出了總體上穩(wěn)步增長的趨勢。

從圖4 來看，中國互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入和中國的互聯(lián)網(wǎng)保險市場在增長速度方面超過了美國。從增速上來看，除個別年度外，中國互聯(lián)網(wǎng)保險原保費增速均比美國要高。我國互聯(lián)網(wǎng)保險高速發(fā)展，保險業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)開始探索深度融合，呈現(xiàn)出主體集中進入、業(yè)務規(guī)模迅速擴張的態(tài)勢。2021年中國互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入達524 億美元，2022 年中國互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入達到711 億美元。在新技術迭代更新的影響下，一方面，互聯(lián)網(wǎng)衍生出的場景逐漸增多，場景風險表現(xiàn)形式趨向多樣化，將催生出更多的消費場景風險管理需求，互聯(lián)網(wǎng)保險場景化產(chǎn)品體量將迎來井噴式增長。另一方面，未來互聯(lián)網(wǎng)場景與保險的聯(lián)系有望得到進一步挖掘，保險產(chǎn)品的定制化市場規(guī)模逐步擴大，互聯(lián)網(wǎng)場景保險將迎來無限商機。中國的市場規(guī)模龐大，互聯(lián)網(wǎng)使用率高，同時互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品受歡迎，這可能是中國市場快速增長的原因之一（中國保險行業(yè)協(xié)會，2021）。

（三）中國和美國近10 年互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入占總保費收入的比例比較

從圖5 可以看出，中國互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入占總保費收入的比例從2013 年的1.8%增長至2022 年的10.2%，呈現(xiàn)快速增長趨勢；而美國同期的這一比例從2.3%增長至2.8%，增長速度較慢。這表明，互聯(lián)網(wǎng)保險在中國的市場接受度和滲透度較美國更高。

中國和美國的互聯(lián)網(wǎng)保險市場在過去10年中都呈現(xiàn)出了穩(wěn)步增長的趨勢，但兩國的市場發(fā)展情況有所不同（Acord和Equinix，2014）。

第一，從市場規(guī)模來看，中國的互聯(lián)網(wǎng)保險市場規(guī)模較小。中國互聯(lián)網(wǎng)保險市場的保費收入從2013年的51億美元增長到了2022年的711億美元，增長超過了13倍。相比之下，美國的互聯(lián)網(wǎng)保險市場規(guī)模較大，盡管增長速度不及中國，但仍然保持著穩(wěn)定的增長態(tài)勢。美國互聯(lián)網(wǎng)保險市場的保費收入從2013 年的289 億美元增長到了2022年的567億美元，增長了約96%。

第二，從市場發(fā)展速度上來看，中國的互聯(lián)網(wǎng)保險市場增長速度更快。在過去10年中，中國互聯(lián)網(wǎng)保險市場的保費收入增長超過13倍，年均增長率超過40%。而美國互聯(lián)網(wǎng)保險市場的保費收入增長幅度則較為穩(wěn)定，年均增長率約為9%。

第三，市場競爭格局也有所不同。中國互聯(lián)網(wǎng)保險市場的競爭相對較為激烈，市場份額分布比較均衡，多家公司處于領先地位。而美國互聯(lián)網(wǎng)保險市場則較為集中，市場份額主要由幾家大型保險公司占據(jù)（Adam Klauber，2000）。

?圖5 2013—2022年中國和美國互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入占總保費收入對比

第四，兩國的市場發(fā)展背景和推動因素也有所不同。中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量和中產(chǎn)階層人口增長迅速，這些人群對數(shù)字化保險產(chǎn)品的需求日益增加，推動了中國互聯(lián)網(wǎng)保險市場的發(fā)展。同時，中國政府也采取了措施加強監(jiān)管和規(guī)范市場秩序，這對于市場的長期穩(wěn)定發(fā)展起到了積極的促進作用。而美國的互聯(lián)網(wǎng)保險市場則受到了消費者對數(shù)字化產(chǎn)品接受程度的影響，以及保險公司不斷改進和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務的推動（B.Elango等，2008）。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展存在的問題分析

（一）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重

在互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)中，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象十分嚴重。換言之，許多保險公司提供的產(chǎn)品在保障范圍、保險期限、責任免除等方面存在高度相似性，缺乏顯著的區(qū)別和獨特性。這主要反映出以下幾點問題：

1.創(chuàng)新能力不足

同質(zhì)化問題的核心在于保險公司在產(chǎn)品創(chuàng)新方面的能力不足。許多保險公司過分依賴復制其他公司成功的產(chǎn)品，沒有根據(jù)自身的特點和消費者的需求去開發(fā)獨特的產(chǎn)品。這使得互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品間的區(qū)別主要體現(xiàn)在價格上，而非產(chǎn)品本身的性質(zhì)和價值。

2.市場競爭惡化

由于產(chǎn)品同質(zhì)化，保險公司在競爭中往往采取降價的策略來吸引消費者。這導致了市場上的惡性競爭，不僅降低了保險公司的盈利空間，而且可能損害消費者的權益。因為在降價競爭的壓力下，保險公司可能會采取各種手段來降低成本，如降低理賠標準、縮小保障范圍等，這對消費者來說是不利的。

3.發(fā)展?jié)摿κ芟?/p>

保險是一種高度依賴個性化需求的金融服務產(chǎn)品，如果保險公司不能提供滿足不同消費者需求的個性化產(chǎn)品，其發(fā)展?jié)摿⑹艿较拗啤．a(chǎn)品同質(zhì)化嚴重會導致保險公司在面對不同消費者群體時，無法提供滿足其需求的產(chǎn)品，從而限制公司的發(fā)展（許閑，2017）。

（二）更新迭代繁瑣

在互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)中，產(chǎn)品更新和迭代是一個關鍵的挑戰(zhàn)。保險產(chǎn)品的設計、開發(fā)和發(fā)布涉及到多個環(huán)節(jié)，需要考慮到眾多因素。保險產(chǎn)品還涉及到風險評估、合同編制、合規(guī)審查等環(huán)節(jié)，因此，產(chǎn)品的更新和迭代過程往往過于繁瑣而漫長。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.產(chǎn)品設計和開發(fā)過程繁瑣

互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的設計和開發(fā)需要考慮到風險評估、產(chǎn)品定價、合同編制等眾多環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)會涉及到眾多專業(yè)知識和技術，因此，這個過程往往會比較繁瑣而漫長。

2.合規(guī)審查過程需時較長

在保險產(chǎn)品的開發(fā)過程中，需要遵守相關的法律法規(guī)，進行合規(guī)審查。這個過程需要確保產(chǎn)品的合規(guī)性，防止出現(xiàn)違規(guī)行為。然而，由于相關法規(guī)的復雜性和不斷變化，這個過程往往需要較長時間，導致產(chǎn)品的更新和迭代過程十分漫長。

3.運營方式和交易效率需要提高

盡管互聯(lián)網(wǎng)保險具有在線交易、快速響應的特點，但是在實際的運營過程中，由于技術限制、人員素質(zhì)等原因，互聯(lián)網(wǎng)保險的運營方式和交易效率仍需要進一步提高。例如，保險公司需要提高客戶服務水平，提升保險投保、理賠等環(huán)節(jié)的服務效率，提供更好的用戶體驗。

（三）運營模式單一

1.自家產(chǎn)品為主，缺乏綜合性

許多互聯(lián)網(wǎng)保險公司主要銷售自家的保險產(chǎn)品，缺乏對其他公司產(chǎn)品的支持，導致其提供的保險產(chǎn)品種類相對單一，消費者選擇范圍較為有限。在這種情況下，消費者如果想要購買其他公司的保險產(chǎn)品，就需要到其他公司的銷售平臺購買，這會增加消費者的購買成本和時間（李紅坤、劉富強、翟大恒，2014）。

2.缺乏大型保險綜合銷售平臺

目前，市場上盡管存在一些保險銷售平臺，但其中大多數(shù)仍以銷售單個公司的產(chǎn)品為主，缺乏像“淘寶”“京東”那樣的大型保險綜合銷售平臺，消費者無法在一個平臺內(nèi)完成對多家公司產(chǎn)品的比較和購買。

3.缺乏線下服務支持

雖然互聯(lián)網(wǎng)保險的主要運營模式是在線銷售，但是消費者在購買保險產(chǎn)品后，可能仍然需要線下的服務支持，如理賠服務、咨詢服務等，而許多互聯(lián)網(wǎng)保險公司的線下服務網(wǎng)絡相對較弱，不能提供充分的線下服務支持。

（四）條款晦澀難懂

保險合同中的條款常常因?qū)I(yè)性較強而晦澀難懂，對于大多數(shù)普通消費者而言，這是較難解決的一大難題。

1.專業(yè)術語難以理解

保險合同涉及到眾多的專業(yè)術語，對于普通消費者來說，往往很難理解。例如，關于風險的分類、保險責任的劃分、理賠流程的描述等，都需要消費者具備一定專業(yè)知識才能準確理解。這對于普通消費者來說，是一個挑戰(zhàn)。

2.條款表述復雜

保險合同通常需要覆蓋各種可能的風險情況，這導致合同條款往往非常復雜。一些條款可能包含許多條件和例外，使得消費者難以理解其真實含義。

3.不同產(chǎn)品難以比較

由于不同保險公司的產(chǎn)品條款可能存在差異，消費者在選擇產(chǎn)品時，需要投入大量的時間和精力來比較不同產(chǎn)品條款的內(nèi)容，這無疑增加了購買保險的難度。

（五）服務體驗感差

互聯(lián)網(wǎng)保險盡管以便捷、高效的特點吸引了大批用戶，但是在服務體驗方面，仍然存在一些值得關注的問題，其在銷售糾紛處理和理賠服務等方面表現(xiàn)尤為突出（姚國章、趙剛，2015）。

1.銷售糾紛處理

互聯(lián)網(wǎng)保險因其線上銷售的特點，面臨著傳統(tǒng)保險中不常見的銷售糾紛。由于用戶不能面對面與銷售人員進行交流，互聯(lián)網(wǎng)保險在銷售中更容易出現(xiàn)誤解和糾紛。一些公司可能采用復雜或模糊的條款，使消費者難以理解產(chǎn)品的真實性質(zhì)和覆蓋范圍；有的公司甚至采取誤導性的銷售策略，這些都可能引發(fā)消費者的投訴。

2.理賠服務不佳

盡管互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠流程相對較為簡化，但在實際的理賠服務中，仍有許多問題。例如，理賠的時間可能過長，理賠的條件可能過于苛刻，理賠的金額可能與消費者的期望存在較大的出入，等等。這些問題都可能導致消費者的體驗不佳，進一步影響互聯(lián)網(wǎng)保險公司的聲譽和市場地位。

2020 年，全國保險監(jiān)管機構受理的保險投訴共計11.4 萬件，其中，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售相關投訴數(shù)量約為7.3 萬件。2021 年，中國互聯(lián)網(wǎng)保險的投訴件數(shù)也有所增加。根據(jù)監(jiān)管部門發(fā)布的《2021 年度保險業(yè)務受理投訴分析報告》，2021 年全國保險監(jiān)管機構受理的保險投訴共計29.4 萬件，其中，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴占比達到43.8%，共計12.9萬件。

投訴主要集中在：（1）理賠，理賠過程中拖延、低賠等問題占比42.3%；（2）銷售行為，主要是煩擾銷售、誤導銷售等，占比21.2%；（3）服務質(zhì)量，主要是業(yè)務辦理不及時、不規(guī)范，占比18.3%；（4）費率費用，主要是提高保費、收取不透明費用等，占比9.2%；（5）合同履行，主要是未按約定提供服務、合同內(nèi)容不明等，占比9%。

可以看出，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴的比率有所增加，投訴主要集中在理賠、銷售和服務質(zhì)量等方面。監(jiān)管部門應繼續(xù)加大監(jiān)管力度，督促互聯(lián)網(wǎng)保險公司改進服務、規(guī)范經(jīng)營，切實保護消費者合法權益。

三、保險科技發(fā)展的現(xiàn)狀

普華永道（PwC）的研究報告顯示，目前保險正處于新生態(tài)系統(tǒng)的中心，也就是說，保險業(yè)正在成為各種新技術和新業(yè)態(tài)的中心和聚合點。這些新技術包括人工智能、區(qū)塊鏈、云計算等。而互聯(lián)網(wǎng)保險、carved-out保險等，都與之有著密切的聯(lián)系，保險公司也在積極采用和探索這些新技術和新業(yè)態(tài)。因此，如何利用保險科技，推動保險業(yè)發(fā)展、提升保險產(chǎn)品質(zhì)量、提高合作伙伴的黏性、進一步提高公司運營效率是至關重要的。

在傳統(tǒng)的B2C 保險模式中，以產(chǎn)品為中心，運用封閉的鏈式生產(chǎn)模式，并通過營銷推動渠道的建設，使得保險產(chǎn)品作為最終環(huán)節(jié)直接面向消費者。然而，這種模式在當前的市場環(huán)境和消費習慣面前，已然顯得不太適應?；ヂ?lián)網(wǎng)保險作為新型的保險模式，提倡的是C2B 模式，即以客戶為核心，根據(jù)客戶需求進行反向定制。在保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、監(jiān)管日益嚴格以及保險產(chǎn)業(yè)鏈條趨向公開透明化的大背景下，消費者越來越多地參與到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售等環(huán)節(jié)中。保險公司可以借助科技手段，例如大數(shù)據(jù)和人工智能技術，有針對性地進行客群分析，并完成客戶畫像，從而提供更加個性化、符合需求的保險產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的發(fā)展對傳統(tǒng)保險公司提出了挑戰(zhàn)，也提供了機會。保險公司需要接受并應對市場的變化，更新原有的商業(yè)模式。只有這樣，才能避免失去原有的市場份額，并參與到新型業(yè)務的競爭中去，獲取新的發(fā)展機會。

在傳統(tǒng)保險業(yè)務中，保險產(chǎn)品通常被視為低頻和非剛需服務，這使得傳統(tǒng)的流量模式在轉(zhuǎn)化率方面表現(xiàn)不佳，無法充分發(fā)揮保險科技的優(yōu)勢，導致獲取客戶的成本高于預期。在這種情況下，保險公司無法純粹依賴流量轉(zhuǎn)化來達到理想的營業(yè)效果。然而，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務以其創(chuàng)新和靈活的特點，依托特定的場景，尤其是擁有大量用戶的互聯(lián)網(wǎng)場景，能夠在一定程度上激發(fā)用戶對保險保障的需求。比如，在購物軟件或新聞軟件中，保險公司會利用“相關推薦”或“猜你喜歡”等功能在特定場景下提供相關保險產(chǎn)品，如旅行出游場景下的意外險、購物場景下的責任險等，這些都是典型的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務模式。這樣的業(yè)務模式，通過鏈接保險需求和具體場景，提高了轉(zhuǎn)化率，大大超過了單純依賴流量的模式。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的轉(zhuǎn)化率和獲取客戶的成本，更多地依賴于保險公司對用戶需求和場景的深入理解，以及靈活創(chuàng)新的業(yè)務模式。

四、科技助力保險業(yè)發(fā)展的實際應用

科技的進步引領了保險科技（Insurtech）的創(chuàng)新發(fā)展，對整個保險行業(yè)的變革產(chǎn)生了深遠影響。現(xiàn)代技術，如云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能（AI）、數(shù)字孿生、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）以及區(qū)塊鏈等，正在逐步成熟，并與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務進行了深度融合。這些技術推動了保險業(yè)務鏈的改造和重塑，為互聯(lián)網(wǎng)保險開辟了新的增長空間。這些科技應用為互聯(lián)網(wǎng)保險公司提供了新的工具和手段，以滿足各種客戶群體的保險需求，建立更全面的風險管理體系，覆蓋更廣泛的用戶群體，并構建更多元化的保險生態(tài)系統(tǒng)。例如，運用大數(shù)據(jù)和AI技術，保險公司能夠設計出更符合消費者需求和喜好的保險產(chǎn)品；云計算和自動化技術能有效降低運營成本，提高工作效率；數(shù)據(jù)分析和預測模型能夠幫助保險公司進行更準確的風險評估和管理；而AI客服和自助服務系統(tǒng)則能提升客戶體驗，滿足客戶的即時需求?？偟膩碚f，新科技的應用讓互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)正在從根本上解決傳統(tǒng)保險業(yè)務的痛點和難點，開創(chuàng)新的增長空間，標志著互聯(lián)網(wǎng)保險的進步和創(chuàng)新。通過不斷的技術創(chuàng)新和應用，互聯(lián)網(wǎng)保險有望為廣大消費者提供更加便捷、高效和個性化的保險服務，實現(xiàn)保險業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（一）數(shù)據(jù)采集在互聯(lián)網(wǎng)保險中的應用

從互聯(lián)網(wǎng)保險的角度看，數(shù)據(jù)的獲取、處理和分析構成了保險業(yè)務的核心。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)據(jù)資源在全球范圍內(nèi)快速積累，智能設備的廣泛連接進一步推動了數(shù)據(jù)資源的規(guī)?；鲩L。然而，如何有針對性地收集真實、有效的數(shù)據(jù)，以防止過時、不準確或冗余的數(shù)據(jù)影響后續(xù)的分析結(jié)果，成為所有保險科技應用面臨的首要挑戰(zhàn)。

United Healthcare 保險公司便利用互聯(lián)網(wǎng)技術開展了一項數(shù)據(jù)收集活動。該活動允許購買其健康保險的客戶免首付得到一塊需要分期付款的最新款Apple Watch 智能手表。該智能手表內(nèi)置了保險公司所需的健康數(shù)據(jù)監(jiān)測程序。用戶參與“Motion”或“FIT”計劃，按月達標并按時上傳健康數(shù)據(jù)，就可以免除當月的手表分期款。如果用戶在指定期限（如36個月）內(nèi)每月都達標，那么他們可以完全免費獲得這塊Apple Watch，甚至還有可能享受保費減免。如果客戶以團隊形式購買，并達到一定數(shù)量，他們還可以獲得更高價值的電子產(chǎn)品。

這樣的活動設計實現(xiàn)了兩個目標：一方面，通過激勵用戶保持健康的生活方式，降低了出險的概率；另一方面，保險公司能夠持續(xù)、不間斷地收集到用戶的真實健康數(shù)據(jù)，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析提供了堅實的基礎。同時，通過與Apple Watch 的聯(lián)動，保險公司還提高了其服務的互動性和用戶黏性，有助于提升品牌形象和市場份額。

這個例子充分展示了互聯(lián)網(wǎng)保險如何結(jié)合創(chuàng)新技術，收集和使用數(shù)據(jù)以提升業(yè)務效率，提供更好的服務，并開創(chuàng)新的增長空間。5G、物聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈等創(chuàng)新技術的發(fā)展，預示著未來有更多可能性的出現(xiàn)，為互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展提供廣闊的舞臺。

（二）數(shù)據(jù)分析在互聯(lián)網(wǎng)保險中的應用

在互聯(lián)網(wǎng)保險的各大要素中，分析能力已經(jīng)成為保險公司的關鍵命脈之一。科技的發(fā)展使得保險公司能夠?qū)κ占降臄?shù)據(jù)進行實時迭代和分析，及時反饋信息，從而使公司能夠更快速地作出決策。

以Lemonade保險公司為例，該公司是一家基于人工智能和行為經(jīng)濟學的保險初創(chuàng)公司。Lemonade 利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術，實現(xiàn)了從保單購買到理賠處理的全流程自動化，顯著提升了效率。在處理理賠的過程中，Lemonade的人工智能即時審核了理賠申請，然后在幾秒鐘內(nèi)進行決策和賠付。這一流程大大縮短了傳統(tǒng)保險公司處理理賠的時間，從幾周或幾個月縮短到幾秒鐘，極大地提升了客戶的滿意度。

另一個例子是眾安在線財產(chǎn)保險公司，這是一家全數(shù)字保險公司。利用互聯(lián)網(wǎng)技術和大數(shù)據(jù)分析，眾安保險通過大數(shù)據(jù)技術進行精準營銷和個性化產(chǎn)品設計，以滿足不同客戶的需求。同時，它的人工智能可以進行實時的風險評估和定價，使得保險產(chǎn)品的價格更加公正，也使得公司能夠更好地控制風險。

這些例子表明，互聯(lián)網(wǎng)保險公司通過運用新的科技手段，能夠?qū)崿F(xiàn)“即時分析，及時反饋”，大大提升了公司的決策效率和客戶滿意度，這也為保險業(yè)的發(fā)展開辟了新的增長空間。

（三）科技在互聯(lián)網(wǎng)保險風險管理和控制中的應用

在互聯(lián)網(wǎng)保險中，風險識別和控制的問題也一直是核心關注的問題。在傳統(tǒng)保險領域中，市場信息不對稱、用戶逆選擇等因素的影響，經(jīng)常導致虛假資料、騙保、理賠糾紛等問題的發(fā)生，給保險公司帶來巨額損失。因此，保險公司不得不在“識別風險”方面投入更多資源。

為了解決上述問題，保險科技的引入提供了一種有效的方法。保險科技通過使用物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈和人工智能等先進技術，支持保險業(yè)的穩(wěn)定和安全運行，完善了內(nèi)外部的風險防控機制。這種跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)的聯(lián)防聯(lián)控機制，不僅提高了保險公司的風險管控能力，而且也為保險行業(yè)的提質(zhì)增效發(fā)展提供了創(chuàng)新方案。

1.風勘理賠

對于風勘理賠，大數(shù)據(jù)的實時數(shù)據(jù)處理能力使業(yè)務管理人員可以快速識別和定位各種風險事件。風勘、理賠人員無需親自前往現(xiàn)場就能獲得全面的信息，以便快速采取風險緩解措施。

2.識別比對

保險科技的應用還體現(xiàn)在識別比對環(huán)節(jié)。運用圖像分析、知識映射和其他技術分析程序，保險公司可以進行遠程在線客戶識別，并進行風險控制操作，如信息查詢、欺詐性信息比較和風險聯(lián)系信息匹配，從而減少欺詐造成的損失。這些新的技術工具提供了更多樣化的風險管理手段，使得保險公司能夠更好地應對不同的業(yè)務場景和風險控制需求。

3.信息對稱

保險行業(yè)長期以來都在應對信息不對稱的問題，而在互聯(lián)網(wǎng)保險的環(huán)境下，區(qū)塊鏈技術的引入提供了一個創(chuàng)新的解決方案。區(qū)塊鏈能夠在各個數(shù)據(jù)庫之間打通數(shù)據(jù)鏈路，整合包括投保人的征信信息、海關信用評級、市場評級等政府數(shù)據(jù)，構建一個全面的信息數(shù)據(jù)庫。這樣，保險公司在合規(guī)、合法的前提下，可以更有效地獲取和利用這些信息，進行更準確的保前風險調(diào)查和風險防控，從而降低信息不對稱的風險。通過這種方式，互聯(lián)網(wǎng)保險公司能夠提升整體的運營效率和質(zhì)量。4.降低風險

在降低風險方面，互聯(lián)網(wǎng)保險公司能夠利用人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術，為客戶提供前瞻性的風險預防和管理服務。例如，通過引入健康管理等服務到保險產(chǎn)品中，互聯(lián)網(wǎng)保險公司可以實現(xiàn)事后賠償與預防性干預的有效結(jié)合，鼓勵客戶養(yǎng)成健康的生活習慣，提升客戶對潛在風險的認識。這樣，保險公司就能夠在客戶還未出險前就進行有效的風險管理，從而降低風險發(fā)生的可能性，提升服務效果。

2016 年，中國東北地區(qū)遭受嚴重洪災，這場災害影響了幾百萬人，直接經(jīng)濟損失達數(shù)百億元人民幣。中國平安保險公司在災后，積極采用了無人機技術，對災區(qū)災情進行了迅速的評估。無人機裝載的高清攝像頭可以實時傳回災區(qū)的影像，通過對比洪災前后的圖像，結(jié)合圖像識別技術，保險公司能快速準確地評估出受災程度，同時避免了工作人員實地查勘的風險。這樣大大加快了賠付流程，使得受災農(nóng)民能夠在最短的時間內(nèi)得到賠償，恢復正常生活和生產(chǎn)。這個案例充分展示了科技在保險行業(yè)的應用價值，無人機技術、衛(wèi)星技術以及圖像識別技術，都在改善保險行業(yè)的服務質(zhì)量，提高理賠效率，降低公司運營成本。

（四）競品分析

消費者在選擇保險產(chǎn)品時，常常感到困惑，主要是因為保險產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，以及保險條款晦澀難懂。這部分原因可以歸結(jié)于我國消費者整體金融素養(yǎng)水平相對有限，在保險領域的情況尤其突出。一方面，盡管中國經(jīng)濟自改革開放以來有了顯著的發(fā)展，但由于保險產(chǎn)品本身的專業(yè)性和復雜性，大多數(shù)消費者難以全面理解保險產(chǎn)品的具體內(nèi)容；另一方面，政府對于保險知識的宣傳和教育活動相對不足，因而大多數(shù)消費者對風險和保險的理解并不深入，其知識儲備有限，消費者在個人層面上很難識別不同保險產(chǎn)品間的微小差異。

美國保險公司Progressive Insurance在產(chǎn)品競品分析方面應用保險科技的典型案例值得借鑒。

一是快照計劃（Snapshot program）。Progressive Insurance推出了一個叫做“快照”的計劃，該計劃使用了物聯(lián)網(wǎng)技術來收集客戶的駕駛數(shù)據(jù)。通過這個程序，Progressive可以獲得用戶的實時駕駛行為數(shù)據(jù)，包括駕駛時間、速度、剎車次數(shù)等，從而對每一個駕駛員的風險進行更精確的評估。這種個性化的風險評估使得Progressive能夠提供更符合每個駕駛員需求的保險產(chǎn)品，因此在競品中具有顯著優(yōu)勢。

二是在線比價工具。Progressive Insurance提供了一種在線比價工具，該工具可以幫助用戶比較Progressive和其他保險公司提供的汽車保險報價。通過這種方式，Progressive也可以了解其產(chǎn)品在市場中的位置，并及時調(diào)整其產(chǎn)品策略以保持與競品的競爭力。

這個工具的操作過程比較直觀。首先，用戶需要輸入他們的個人信息，如駕駛歷史、駕駛記錄等。然后，用戶需要設定他們愿意為保險支付的金額?；谶@些信息，Progressive 會生成一份保險報價，包括保障范圍和保費等。如果這份報價超過了用戶的預算，該工具會建議用戶調(diào)整他們的保障覆蓋范圍，以降低價格至他們設定的預算。用戶可以通過調(diào)整各種選項（如扣除額、保險金額等）來看到這些改變?nèi)绾斡绊懰麄兊谋ｋU費。另一個重要的特性是該工具不僅會顯示Progressive的保險報價，還會顯示其競爭對手的報價。這一特性使得用戶可以在購買保險前進行全面的市場比較，也讓Progressive有機會展示出其產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。

（五）優(yōu)化體驗

作為服務行業(yè)，保險公司要加強服務體系建設和提升用戶購買體驗以提高核心競爭力。這涉及以下幾個環(huán)節(jié)：

1.售前環(huán)節(jié)：智能化投保服務

售前階段主要是以智能化投保服務為主。利用人工智能技術，如聊天機器人和自然語言處理（NLP）等，提供在線咨詢，幫助消費者選擇適合自己的保險產(chǎn)品。保險公司還可以通過大數(shù)據(jù)和機器學習技術進行精準營銷，了解并預測消費者需求，為消費者提供個性化的產(chǎn)品推薦和服務。此外，區(qū)塊鏈技術可以用于提高信息安全性，確保投保信息的真實性和可靠性。

2.售中環(huán)節(jié)：風險管理和實時監(jiān)測

售中階段主要是以風險管理和實時監(jiān)測為主。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術可以實時收集和分析各種風險數(shù)據(jù)，幫助保險公司及時發(fā)現(xiàn)和管理風險，這些風險數(shù)據(jù)包括車輛保險中的行車數(shù)據(jù)監(jiān)測、家庭保險中的家庭安全監(jiān)控等。此外，AI技術可以用于進行復雜的風險評估和模型構建，提高風險管理的效率和準確性。

3.售后環(huán)節(jié)：自動化理賠服務

售后階段主要是以自動化理賠服務為主。人工智能技術，如圖像識別和機器學習，可以自動處理和審核理賠申請，大大提高了理賠的速度和效率。例如，通過上傳事故照片，人工智能系統(tǒng)可以自動評估損失程度和理賠金額。區(qū)塊鏈技術也可以用于理賠過程，確保理賠數(shù)據(jù)的不可篡改和透明性，提高消費者的信任度。

以上就是互聯(lián)網(wǎng)保險在售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務創(chuàng)新模式。這些創(chuàng)新模式的應用，不僅能提高保險服務的效率和提升用戶體驗感，也有助于保險公司的風險管理和控制。

五、總結(jié)

隨著前沿科技的深度應用，以及憑借保險科技在技術支持方面的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務將擁有更多的智能工具，用于優(yōu)化運營、決策、服務等環(huán)節(jié)。這些工具的應用將擴展保險服務的范圍和能力，以科技賦能驅(qū)動互聯(lián)網(wǎng)保險的創(chuàng)新發(fā)展。

第一，前端業(yè)務選擇：借助大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術，保險公司能更準確地判斷風險和把握市場趨勢，從而作出更為明智的業(yè)務決策。

第二，中端運營效能：通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)技術，保險公司可以簡化投保、理賠等過程，提升服務效率，同時減少運營成本。

第三，后端壓降成本：通過自動化、智能化的理賠處理等技術，保險公司可以顯著降低后端的運營成本，同時提高客戶滿意度。

在未來的發(fā)展趨勢中，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務將更加關注客戶需求，提供差異化的產(chǎn)品和服務，擴大保險的覆蓋范圍，豐富保險服務經(jīng)驗，以充分發(fā)揮保險的保障功能。此外，將有更多的科技公司專注于保險業(yè)務，入駐保險市場，為保險業(yè)的轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效提供技術支持。