外籍人員跨文化管理的對(duì)策

□李偌蘭/文

隨著中國(guó)的綜合國(guó)力不斷加強(qiáng)，加之中國(guó)始終對(duì)外保持友好開(kāi)放的態(tài)度，越來(lái)越多的外籍人員選擇來(lái)中國(guó)發(fā)展。然而，在外籍人員管理方面，企業(yè)遇到了許多問(wèn)題，如語(yǔ)言溝通障礙，使得更易起文化沖突；對(duì)外籍員工缺少日常工作和生活的協(xié)助；忽略提供員工情緒的宣泄的渠道，導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)缺乏歸屬感，中外人員雙方缺乏友誼和信任等等。因此，本文結(jié)合存在的問(wèn)題，提出以下外籍人員跨文化管理對(duì)策：首先，關(guān)心最基本的需求，營(yíng)造熟悉的文化氛圍；其次，注重跨文化管理培訓(xùn)與適應(yīng)，減少文化沖突；然后，注重“走心”，提供有效的溝通渠道；再者，認(rèn)可和表彰外籍人員的價(jià)值和貢獻(xiàn)，增強(qiáng)員工的歸屬感；此外，分享中外員工的友誼故事，宣傳企業(yè)的友好文化；最后，重視外籍員工的反饋，體現(xiàn)民主性的管理。

1 跨文化管理的概念

隨著“一帶一路”倡議的不斷深入，不少外籍人才流向中國(guó)。因此，面對(duì)來(lái)自不同文化背景的員工，企業(yè)得采取有效的管理手段，減少文化沖突，企業(yè)實(shí)行跨文化管理，是非常有必要的?？缥幕芾碛址Q“交叉式管理”，是指在全球化經(jīng)營(yíng)中，企業(yè)對(duì)不同種族，不同文化類型，不同文化發(fā)展階段的文化采取包容的管理方法[1]。它研究的是在跨文化的條件下，如何克服異質(zhì)文化的沖突，并據(jù)此創(chuàng)造出公司獨(dú)特的文化，從而形成卓有成效的管理過(guò)程。在這跨文化團(tuán)隊(duì)里，由于文化差異，員工的溝通、決策和解決問(wèn)題的方式可能存在差異。但是，從管理的角度上看，在多元文化環(huán)境中，了解和減少這些差異，并最大限度地發(fā)揮多元化員工隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)是管理的工作重心。

2 關(guān)心最基本的需求，營(yíng)造熟悉的文化氛圍

根據(jù)馬斯洛需要層次理論，人的需求分成生理需求、安全需求、歸屬與愛(ài)、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次，需求是由低到高逐級(jí)形成并得到滿足的[2]。因此，在外籍人員管理上，首先需要關(guān)心他們?nèi)粘Ｉ钪械淖罨拘枨?。?dāng)外籍人員第一次到中國(guó)，為了讓外籍同事盡快融入新的環(huán)境，我們可以提供便利協(xié)助，如在飲食上，我們可以介紹當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕?、推薦符合他們口味的菜肴，同時(shí)需要調(diào)查了解日常文化的習(xí)俗，如信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉等，避免文化沖突；在住宿上，結(jié)合他們的需求，可以提前預(yù)定好房子，便于他們?nèi)蘸笕胱。辉诰W(wǎng)購(gòu)提供協(xié)助，幫助他們了解中國(guó)常用的網(wǎng)購(gòu)APP；在語(yǔ)言溝通上，需要提供一名能夠及時(shí)協(xié)助翻譯的好幫手，及時(shí)解決溝通障礙問(wèn)題。此外，為了營(yíng)造熟悉的文化氛圍，讓外籍有人在異國(guó)他鄉(xiāng)也能感受到節(jié)日的溫度，例如在圣誕節(jié)可以給外籍同事送圍巾，一起舉辦圣誕派對(duì)，感受節(jié)日的歡樂(lè)。

只有切實(shí)地關(guān)心外籍人員的基本需求，為他們營(yíng)造熟悉文化氛圍，走進(jìn)他們的生活，關(guān)心他們，外籍人力資源管理才會(huì)變得更加具有親和力和感染力，從而有力地提高外籍人員管理的效率。

3 注重跨文化管理培訓(xùn)與適應(yīng)，減少文化沖突

在跨文化的公司背景下，員工的心理歷程包含四個(gè)階段：初接觸時(shí)的新奇期、了解后的文化震蕩期、磨合后逐漸形成的文化適應(yīng)期和心理穩(wěn)定期[3]。在跨文化協(xié)同工作時(shí)，初期會(huì)產(chǎn)生大量的文化震蕩。例如，德國(guó)人在交流中喜歡直截了當(dāng)，美國(guó)人卻可能認(rèn)為這很粗魯和過(guò)于直接，而亞洲或拉丁美洲的人則傾向于更加含蓄間接地表達(dá)，從而避免沖突，但也有人覺(jué)得這樣不有話直說(shuō)的風(fēng)格，影響了效率。為了使中外員工能夠在多元文化中思想融合以及和平共處，減少文化沖突，實(shí)行跨文化管理培訓(xùn)和適應(yīng)顯得非常重要。ADDIE模型（有系統(tǒng)地發(fā)展教學(xué)方法）是培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)模型之一。根據(jù)ADDIE模型，從分析（Analysis）、設(shè)計(jì)（Design）、發(fā)展（Develop）、執(zhí)行（Implement）到評(píng)估（Evaluate）五個(gè)方面去有效提高跨文化培訓(xùn)的有效性[4]。在分析上，企業(yè)應(yīng)該充分調(diào)查員工培訓(xùn)的需求，根據(jù)員工的需求和企業(yè)的實(shí)際條件安排培訓(xùn)課程；在設(shè)計(jì)上，確定培訓(xùn)目標(biāo)，選擇合適的課程，例如語(yǔ)言培訓(xùn)，它所涵蓋的培訓(xùn)目標(biāo)不僅是使員工掌握語(yǔ)言知識(shí)，還要能使他們熟悉多元文化中各自的表達(dá)和交流方式，如手勢(shì)、符號(hào)、禮節(jié)和習(xí)俗等，而且要組織各種社交活動(dòng)，讓多元文化背景的員工之間有更多接觸和交流的機(jī)會(huì)；在發(fā)展上，準(zhǔn)備好課程資料，以供學(xué)員提前做好預(yù)習(xí)工作；在執(zhí)行上，教授相關(guān)的文化特征和內(nèi)涵，為他們?cè)谛碌奈幕h(huán)境中工作和生活提供思想準(zhǔn)備，同時(shí)提供環(huán)境模擬，把將在不同文化環(huán)境中工作和生活可能遇到的情況和困難展現(xiàn)在員工面前，讓員工學(xué)會(huì)處理這些情況和困難的方法，提高自己的適應(yīng)能力；在評(píng)估上，針對(duì)本次的培訓(xùn)活動(dòng)，為員工的表現(xiàn)做好評(píng)估工作，例如培訓(xùn)結(jié)束后可以做個(gè)滿意度調(diào)查和學(xué)習(xí)報(bào)告反饋任務(wù)等，日后也要做好相應(yīng)的跟蹤觀察員工的工作表現(xiàn)，這樣可以充分地把跨文化管理培訓(xùn)發(fā)揮到極致，減少無(wú)效培訓(xùn)的幾率?？偠灾Y(jié)合ADDIE培訓(xùn)模型，可以高效提高跨文化管理培訓(xùn)和適應(yīng)，有效地減少員工之間的文化沖突。

4 注重“走心”，提供有效的溝通渠道

溝通要走心，才能動(dòng)之以情，曉之以理。在與外籍人員溝通過(guò)程中，首先需要安靜地傾聽(tīng)，并及時(shí)在交流中表示共情和理解。有時(shí)會(huì)遇見(jiàn)一些突發(fā)情況，這時(shí)溝通就愈發(fā)重要。例如：在面對(duì)緊急任務(wù)安排時(shí)，需要調(diào)休外籍人員的假日安排。突如其來(lái)地打亂他們的計(jì)劃，外籍人員可能會(huì)對(duì)此表現(xiàn)出不滿的情緒。因此，可以通過(guò)一些正式和非正式的渠道與之溝通，如郵件、面對(duì)面、電話、微信、聚餐等方式，認(rèn)真地傾聽(tīng)他們的心聲，了解他們的真實(shí)的想法，在整個(gè)溝通過(guò)程中，先去了解對(duì)方的感受，與對(duì)方產(chǎn)生共情，對(duì)方會(huì)感到被理解、被接受，這樣有利于建立信任和情感的連接。將心比心，他們會(huì)更容易接受調(diào)休的安排。總而言之，借助這些溝通渠道方式，外籍人員有機(jī)會(huì)在開(kāi)放和舒適的環(huán)境中發(fā)表自己的想法和意見(jiàn)，有利于外籍人員及時(shí)宣泄自己的情緒，獲取他人的理解，也有助于拉近人與人之間的距離。

5 認(rèn)可和表彰外籍人員的價(jià)值和貢獻(xiàn)，增強(qiáng)員工的歸屬感

員工具有了歸屬感，不僅能給辦公場(chǎng)所帶來(lái)良好的氛圍，有利于友好的同事關(guān)系的塑造，員工本人也會(huì)因此覺(jué)得他們可以做真實(shí)的自己，而提高工作自覺(jué)性，影響工作效率。betterup研究（向上的力量研究）研究表明，培養(yǎng)歸屬感可以將員工離職風(fēng)險(xiǎn)降低50%；有歸屬感的員工請(qǐng)病假的次數(shù)減少75%[5]。此外，員工的歸屬感是員工敬業(yè)表現(xiàn)的重要組成部分。當(dāng)一個(gè)人感到被排斥時(shí)，他們通常會(huì)遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)和工作。當(dāng)員工有歸屬感時(shí)，他們就更有可能分享想法并為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力，因而可以幫助團(tuán)隊(duì)感受到更多的靈感、理解和信任。在求職者調(diào)查中，高達(dá)59%的受訪者提到，工作成就得到認(rèn)可是整體歸屬感的最大貢獻(xiàn)因素[6]。因此，為了能穩(wěn)定外籍人員在中國(guó)發(fā)展，對(duì)外籍人員為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值和貢獻(xiàn)要及時(shí)給予肯定，并進(jìn)行相應(yīng)的表彰，以增強(qiáng)員工的歸屬感。在日常工作中，企業(yè)需要為中外員工公平地建立如月度最優(yōu)員工的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等激勵(lì)機(jī)制，讓外籍人員提高對(duì)工作的滿意度，這樣可使得外籍人員在無(wú)形中加深對(duì)企業(yè)價(jià)值文化的理解，進(jìn)而認(rèn)可這個(gè)企業(yè)。

6 分享中外員工的友誼故事，宣傳企業(yè)的友好文化

雖然一開(kāi)始中外同事存在文化差異性和語(yǔ)言溝通障礙，但是經(jīng)過(guò)時(shí)間的磨合，中外同事在工作會(huì)上，漸漸地也會(huì)產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)互助的默契，在生活中也可能成為互相關(guān)懷與照顧的朋友。和諧的員工關(guān)系也是代表著企業(yè)文化的一張名片，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)和諧的員工關(guān)系。例如，外籍同事一開(kāi)始來(lái)到陌生的國(guó)度，對(duì)一切都是陌生和不適應(yīng)，倘若有個(gè)中國(guó)同事能幫助他一塊融入這個(gè)公司，可以幫助他盡快適應(yīng)環(huán)境，并在工作中提供互助，他們的關(guān)系一定能夠有所拉近。在中國(guó)的傳統(tǒng)文化節(jié)日時(shí)刻，邀請(qǐng)外籍同事做客，讓他們充分感受這節(jié)日文化的氣氛，也有助于建立深厚的友誼。進(jìn)一步宣傳企業(yè)的友好文化，還可以借助手機(jī)軟件，像抖音，YouTube 等，分享中外員工的友誼故事。

7 重視外籍員工的反饋，體現(xiàn)民主性的管理

員工反饋對(duì)于改善企業(yè)文化和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。向員工征求反饋表明管理層尊重他們的見(jiàn)解，并根據(jù)他們的想法采取相應(yīng)的措施；同時(shí)，向員工征求意見(jiàn)反饋可以提高員工的敬業(yè)之心，從而提高生產(chǎn)率并減少員工流動(dòng)率。在面對(duì)跨文化管理過(guò)程中，為了鼓勵(lì)員工真實(shí)反饋，首先要營(yíng)造信任文化，積極回應(yīng)員工的反饋，即使管理層對(duì)這種情況無(wú)能為力，也要給予回應(yīng)，這會(huì)讓員工感到被傾聽(tīng)和重視，從而讓他們樂(lè)于分享自己的想法。這也體現(xiàn)了企業(yè)的民主式管理方式。民主式管理是一種重在強(qiáng)調(diào)溝通的管理方式，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的平等相處，有利于提高員工的工作效率完善企業(yè)文化和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。■

引用

[1] 肖依.某航外籍飛行員跨文化管理改善研究[D].廈門:廈門大學(xué),2020.

[2] A.H.馬斯洛.人類激勵(lì)理論[M].北京:中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社,1943.

[3] 張?jiān)频?孟瑤,商賀婧,等.企業(yè)跨文化管理策略和建議[J].MODERN ENTERPRISE CULTURE,2022,14(3):14-15.

[4] 劉追,劉佳.基于ADDIE模型的系統(tǒng)培訓(xùn)模式研究[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā),2012(9):49-50.

[5] Maxwell, H.Employees Share What Gives Them a Sense of Belonging at Work[J].Journal of Company Culture,2017,45(3):23-24.

[6] Shonna, W.How to Build a Sense of Belonging in the Workplace[J].Journal of Employee Experience,2021,12(5):18-19.