基于用戶體驗(yàn)的服裝定制設(shè)計(jì)研究

王一鳴

（武漢工程大學(xué) 藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，湖北 武漢430205）

0 引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的浪潮席卷全球，服裝行業(yè)已然躍入一個(gè)全新的蓬勃發(fā)展階段。傳統(tǒng)的服裝企業(yè)正經(jīng)受著強(qiáng)烈的洗禮。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，消費(fèi)者的個(gè)性化需求增加，而科技的發(fā)展也為消費(fèi)者個(gè)性化需求的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)支撐。如今，產(chǎn)品層面的體驗(yàn)難以滿足消費(fèi)者心理層面的需求。定制服裝的消費(fèi)者所追求的不只是普通服飾，而是那些獨(dú)樹一幟、別具匠心的作品，同時(shí)也希望在選購過程中享受至臻的服務(wù)體驗(yàn)，因此定制個(gè)性服裝已然成了定制服裝消費(fèi)者的首選。

服裝定制的本質(zhì)是將消費(fèi)者視為單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，服裝企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的前提下，借助個(gè)性化定制的手段，不斷滿足每個(gè)消費(fèi)者的獨(dú)特需求，讓每個(gè)人體現(xiàn)自己對(duì)于個(gè)性化的需求。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展又為服裝定制行業(yè)提供了新的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)定制向網(wǎng)絡(luò)定制的轉(zhuǎn)型，同時(shí)消費(fèi)者體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)，個(gè)性化需求增加，越來越多的企業(yè)或工作室也將經(jīng)營的重心放在定制領(lǐng)域。

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，以及各項(xiàng)新興技術(shù)的興起，充分刺激了我國的網(wǎng)絡(luò)服裝定制市場(chǎng)的發(fā)展。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景下，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)以及消費(fèi)體驗(yàn)的重視正在逐步提升，服裝定制的核心競(jìng)爭力也發(fā)生了改變，不再只有加工精細(xì)的產(chǎn)品，還必須提供豐富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)[1]。如何提升定制環(huán)節(jié)中用戶的消費(fèi)體驗(yàn)是服裝企業(yè)成功轉(zhuǎn)型并提高自身競(jìng)爭力的關(guān)鍵因素，同時(shí)這也是消費(fèi)者所期待的。

基于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，對(duì)于服裝定制行業(yè)中用戶的痛點(diǎn)進(jìn)行考察，提出能夠優(yōu)化用戶定制體驗(yàn)的方法，為服裝定制后續(xù)的用戶體驗(yàn)提升提供參考。

1 用戶體驗(yàn)及其在服裝定制中的應(yīng)用

1.1 用戶體驗(yàn)的定義

用戶體驗(yàn)（User Experience）在ISO 9241-210: 2019Ergonomics of human-system interaction—Part 210:Human-centred design for interactive systems中被定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”[2]。強(qiáng)調(diào)用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體認(rèn)知，是用戶體驗(yàn)的核心。此外，系統(tǒng)性和完整性則是用戶體驗(yàn)不可或缺的基石。而影響用戶體驗(yàn)的因素，則涵蓋服務(wù)、用戶和環(huán)境三個(gè)層面，既有自身的要素，也有外部環(huán)境對(duì)其的影響。服務(wù)層注重產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而用戶層則關(guān)注用戶體驗(yàn)、用戶期望和身心狀態(tài)。環(huán)境層則關(guān)注服務(wù)的環(huán)境因素，這包括自然環(huán)境、人文環(huán)境和服務(wù)運(yùn)行環(huán)境。服務(wù)質(zhì)量的高低是服務(wù)層的核心所在，用戶層的需求則更加注重服務(wù)的感性體驗(yàn)。而環(huán)境層則是服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的重要支撐，只有創(chuàng)造好的服務(wù)環(huán)境，才能讓服務(wù)得以更好地展現(xiàn)出其價(jià)值。用戶體驗(yàn)著眼于用戶使用產(chǎn)品時(shí)所感受到的主觀體驗(yàn)，其中涵蓋用戶的愛好傾向、心理反應(yīng)、情感成分和印象認(rèn)知等多方面元素。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心在于以用戶為中心的設(shè)計(jì)思維，旨在打造符合目標(biāo)用戶使用習(xí)慣的優(yōu)秀產(chǎn)品和服務(wù)。

1.2 用戶體驗(yàn)在服裝定制中的應(yīng)用

“定制”一詞本就源于服裝行業(yè)，最開始的服裝制作方式即是如此。中國有句成語叫“量體裁衣”，本義是按照身材尺寸裁剪衣服。量、裁、縫都由裁縫一人操作，基于個(gè)人的具體情況來打造服裝本體及每件都是“定制”產(chǎn)品[3]。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及生產(chǎn)力的提升，催生服裝的規(guī)?；图s化。機(jī)械化打敗了個(gè)體，裁縫店無力和企業(yè)競(jìng)爭只能進(jìn)一步淡出消費(fèi)者的視野。而隨著體驗(yàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來到，消費(fèi)者個(gè)性化意愿的提升帶動(dòng)了服裝企業(yè)的轉(zhuǎn)型，許多企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向了定制，定制又卷土重來并占據(jù)了一個(gè)重要的位置。然而，僅有少數(shù)企業(yè)能夠在轉(zhuǎn)型中獲得成功，并通過定制服務(wù)獲得可觀的利潤。缺乏用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)意識(shí)，是這些傳統(tǒng)企業(yè)面臨的主要問題之一。因此，缺乏將定制服務(wù)與完美體驗(yàn)設(shè)計(jì)相結(jié)合的能力，成了這些企業(yè)難以克服的瓶頸。

消費(fèi)者通過兩種方式來獲得良好的體驗(yàn)。一是通過心理感知來體驗(yàn)產(chǎn)品，那是設(shè)計(jì)師將其心靈投注于產(chǎn)品中，從而通過產(chǎn)品將思想和情感傳達(dá)給消費(fèi)者，引發(fā)他們的內(nèi)心共鳴。另一種方式便是親身實(shí)踐，即用戶主動(dòng)融入設(shè)計(jì)之中，體驗(yàn)由自己創(chuàng)造。

唐納德·A.諾曼將用戶體驗(yàn)分為本能、行為和反思三個(gè)層次[4]，如圖1。考慮到用戶的心理和需求，在這三個(gè)層次中，本能層級(jí)反映了用戶最直接的感覺和第一印象，行為層級(jí)注重用戶的動(dòng)作和互動(dòng)，而反思層級(jí)則強(qiáng)調(diào)用戶的思考和情感。個(gè)性化的服裝定制設(shè)計(jì)是基于消費(fèi)者自身需求的，所進(jìn)行的一種服裝定制。每個(gè)人的需求都不同，然而卻有一些共性特點(diǎn)相似之處?；诖?，消費(fèi)者需求與期望也各有千秋。結(jié)合唐納德·諾曼的理念[4]，在調(diào)研消費(fèi)者在定制體驗(yàn)層次的時(shí)候，需要將其分為三個(gè)不同的層次。這種劃分方式可以較為準(zhǔn)確地反映用戶的體驗(yàn)需求，并能夠更好地幫助定制企業(yè)分析和滿足客戶的需求。

圖1 用戶體驗(yàn)層次

感知體驗(yàn)受五種感知的影響。當(dāng)我們不需要思考就能感受到的東西，即是一種即時(shí)的感知[4]。這樣的感知，凸顯了我們對(duì)產(chǎn)品的高度關(guān)注。用戶的感知體驗(yàn)決定了一個(gè)產(chǎn)品是否具有吸引力，這是不言而喻的道理。因此，任何一款產(chǎn)品的成功與否，都在于用戶使用后所得到的感受，而不只是產(chǎn)品的功能和外觀。感知體驗(yàn)也是一種情感上的聯(lián)系，是讓用戶情感上產(chǎn)生共鳴的一種體驗(yàn)，所以對(duì)于產(chǎn)品來說，讓用戶感受到好的感知體驗(yàn)也是非常重要的。服裝定制的感官體驗(yàn)是多方面的，不僅包括服裝產(chǎn)品的外觀、面料、版型、氣味、印花工藝等方面，還包括消費(fèi)者穿著時(shí)的感受。只有在這些方面做到極致，才能帶來最佳的定制體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在定制行業(yè)中的應(yīng)用非常廣泛，而體驗(yàn)層次則是最基本的一個(gè)。

用戶在使用過程中所得到的感受，即被稱為行為體驗(yàn)。這種感受來源于用戶接受服務(wù)的過程。當(dāng)用戶的需求得到滿足，他們會(huì)感到心滿意足，由此建立對(duì)企業(yè)的信任，并產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的情感依賴。服務(wù)和定制的服裝產(chǎn)品能夠滿足用戶的需求，這就是用戶感到快樂的原因所在。本文的設(shè)計(jì)研究聚焦于這個(gè)層面，占據(jù)了總體的主要部分。

個(gè)性體驗(yàn)取決于前兩件事。當(dāng)用戶觀察著展示在眼前的服裝產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)深思熟慮，試圖從中尋找出究竟何處符合自己心理和生理上的需求。但同時(shí)，他們也會(huì)特別關(guān)注產(chǎn)品所具有的獨(dú)特性，以判斷其是否與自己個(gè)性相契合。畢竟，每個(gè)人的選擇都能表現(xiàn)出其獨(dú)有的個(gè)性，而唯有符合自己的，才是真正能夠切合用戶需求的服裝產(chǎn)品。

在當(dāng)今的服裝定制市場(chǎng)中，用戶所獲得的體驗(yàn)大多局限在感官和行為的層面，而鮮有企業(yè)著重關(guān)注個(gè)性化體驗(yàn)。

2 服裝定制的體驗(yàn)現(xiàn)狀

筆者通過對(duì)定制服裝的消費(fèi)者與定制服裝設(shè)計(jì)師的調(diào)研和對(duì)定制服裝的企業(yè)訪談，可以體驗(yàn)不足的相關(guān)問題總結(jié)為兩個(gè)部分：

2.1 服裝產(chǎn)品方面

首先，目前市場(chǎng)上現(xiàn)有的商家把重點(diǎn)放在“圖案”上，比如電商平臺(tái)上所謂的定制基本上都是“來圖定制”，如圖2。商家將客戶所需要的圖案印在衣服上則稱為“定制”，但實(shí)際上這些圖案的定制只是停留在用戶的感知層面上，對(duì)于消費(fèi)者更進(jìn)一步對(duì)于服裝產(chǎn)品的構(gòu)成定制需求無法實(shí)現(xiàn)定制，對(duì)于更高層面的需求，無法滿足。

圖2 電商平臺(tái)服裝定制

其次，網(wǎng)絡(luò)定制的服裝存在合體性問題，消費(fèi)者無法通過效果圖來決定自己的著裝效果。消費(fèi)者不同的體型特征決定每個(gè)消費(fèi)者穿著服裝的版型是有差異的，最終導(dǎo)致定制服裝的穿著合體性欠佳。

第三，定制成品不符合心理預(yù)期，消費(fèi)者收到的事物與效果展示大不相同。目前電商大多不提供虛擬試穿以及各種工藝加工后的3D細(xì)節(jié)展示，對(duì)于本體了解極其有限，如圖3。這樣也勢(shì)必會(huì)造成對(duì)于產(chǎn)品本身的質(zhì)疑。

2.2 定制體驗(yàn)方面

首先，定制溝通困難。在定制意向溝通中，消費(fèi)者因?yàn)槿狈υO(shè)計(jì)能力以及美術(shù)鑒賞能力，通常會(huì)通過語音、文字、圖片這種形式來向設(shè)計(jì)師描述需求。根據(jù)對(duì)于消費(fèi)者和設(shè)計(jì)師的訪談，大部分設(shè)計(jì)師根本無法量化其需求。同時(shí)，設(shè)計(jì)師通過消費(fèi)者的口頭描述以及風(fēng)格意向圖只能確定其大概的意圖，并不能了解到消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的期待。此外，消費(fèi)者提供的定制印刷素材有一些并不能達(dá)到印刷工藝的精確度要求，或是受工藝影響，素材的呈現(xiàn)效果不符合消費(fèi)者的預(yù)期。

其次，消費(fèi)者定制參與度低。目前消費(fèi)者在定制流程中是很難參與進(jìn)來的，他們只用提供素材以及大致位置和大小，或者根據(jù)商家提供的素材進(jìn)行選擇。如圖4，而這些素材往往達(dá)不到消費(fèi)者的預(yù)期，消費(fèi)者能獲得的成就感有限。

圖4 商家提供的素材

第三，目前定制流程中，設(shè)計(jì)師主要使用設(shè)計(jì)工具產(chǎn)出效果圖才能與用戶溝通，再將圖紙與加工廠進(jìn)行溝通，反復(fù)的溝通以及修改會(huì)消耗大量的時(shí)間，成品生產(chǎn)的具體日期難以精準(zhǔn)反饋，在反復(fù)溝通和意向修改的過程中，體驗(yàn)會(huì)被一步一步降低。

3 服裝定制的用戶體驗(yàn)提升途徑

當(dāng)下，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起以及新一代技術(shù)的蓬勃發(fā)展，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)獲得了更為堅(jiān)實(shí)與有力的保障。恰是在這樣的環(huán)境下，那些所提及的瑕疵難免會(huì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。服裝企業(yè)正由產(chǎn)品提供轉(zhuǎn)向服務(wù)提供進(jìn)行轉(zhuǎn)型，因此，對(duì)于提升用戶體驗(yàn)的改進(jìn)成了服裝企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的決定性因素。

在定制服務(wù)中，設(shè)計(jì)師和消費(fèi)者的關(guān)系已轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N協(xié)作創(chuàng)作、同心協(xié)力的狀態(tài)。這種關(guān)系不僅僅是單方面的服務(wù)與付費(fèi)，而是雙方通過精心合作，融入雙方的特長和理念，在尋找完美設(shè)計(jì)的過程中共同推進(jìn)。當(dāng)消費(fèi)者參與定制服裝的設(shè)計(jì)過程時(shí)，他們將自己的觀點(diǎn)、感覺和需求融入其中，從而最大限度地提升用戶的定制體驗(yàn)。這樣的體驗(yàn)并不僅僅局限于服裝的設(shè)計(jì)成果，而是整個(gè)設(shè)計(jì)過程中的體驗(yàn)。因此，優(yōu)化服裝定制體驗(yàn)的核心在于為消費(fèi)者提供一個(gè)能夠滿足個(gè)性化需求的全流程、高度可塑的個(gè)性化體驗(yàn)方式，賦予消費(fèi)者更多自主選擇的權(quán)利，讓他們感受到更多的愉悅和成就感。

根據(jù)目前的服裝定制流程，筆者繪制了服裝定制的流程時(shí)間軸，如圖5，根據(jù)消費(fèi)者的參與程度，和現(xiàn)存問題。筆者提取出三個(gè)重要接觸點(diǎn)：產(chǎn)品、“DIY設(shè)計(jì)工具”、定制售后服務(wù)。從這三個(gè)接觸點(diǎn)出發(fā)，來進(jìn)行體驗(yàn)的優(yōu)化。

圖5 定制流程用戶參與度

3.1 產(chǎn)品架構(gòu)的優(yōu)化

外觀的定制以滿足消費(fèi)者日益增長的需求。在定制服裝領(lǐng)域中，僅僅皮毛的外觀定制實(shí)則不足以滿足人們的追求，必須從產(chǎn)品架構(gòu)層面上進(jìn)行全方位優(yōu)化。達(dá)不到滿足消費(fèi)者體驗(yàn)需求的程度，就意味著無法滿足個(gè)性化的服裝結(jié)構(gòu)更改要求，或許模塊化的設(shè)計(jì)方法是一個(gè)不錯(cuò)的拓展方向。

把模塊化引進(jìn)服裝設(shè)計(jì)領(lǐng)域，讓服裝制作像積木拼接一樣簡單[5]，如圖6。服裝模塊式設(shè)計(jì)核心概念在于將服裝拆成幾部分，把消費(fèi)需求和設(shè)計(jì)目標(biāo)作為模塊，通過重新的搭配和塑造，讓制作出來的服裝最終完美符合了消費(fèi)者所需和設(shè)計(jì)師所追求的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶滿意的目的。設(shè)計(jì)模式使消費(fèi)者的個(gè)性需求成為服裝定制的導(dǎo)向，從而實(shí)現(xiàn)靈活快速的定制。在服裝生產(chǎn)中，這項(xiàng)技術(shù)不僅可以增強(qiáng)系統(tǒng)化和嚴(yán)謹(jǐn)性，還可增加產(chǎn)品的普適性。

圖6 模塊化定制

3.2 為用戶提供“自定DIY工具”

根據(jù)分析在定制前半段消費(fèi)者參與較高，也就是數(shù)據(jù)采集以及溝通意向以及確定設(shè)計(jì)意向時(shí)[6]。在此節(jié)點(diǎn)上出現(xiàn)的問題，會(huì)對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生絕對(duì)性因素。因此，如何讓用戶參與進(jìn)定制流程中親手體驗(yàn)定制是提高用戶定制體驗(yàn)所亟待解決的問題。

NIKE的ID子品牌就為消費(fèi)者提供了的DIY設(shè)計(jì)工具，能讓消費(fèi)者直接參與到產(chǎn)品的個(gè)性定制當(dāng)中。這類設(shè)計(jì)工具為消費(fèi)者提供易操作、實(shí)時(shí)反饋的DIY模塊，鞋子的樣式由消費(fèi)者來決定。消費(fèi)者可在其官網(wǎng)上定制自己喜歡的鞋類，還可選擇尺寸、鞋型、表面材料，還可在鞋上定制個(gè)性內(nèi)容，如圖7。這樣才能讓消費(fèi)者直接參與到定制中，從而提高用戶的成就感。

圖7 NIKE 鞋子定制

除此之外更有必要為用戶提供DIY完自己的服裝后自己的“上身”效果。而實(shí)現(xiàn)這種效果目前有兩種方式一種是AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，一種是3D建模渲染。

得物App以及識(shí)貨App目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)于消費(fèi)者鞋類試穿的AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)功能。消費(fèi)者只需點(diǎn)擊虛擬試穿功能然后選中自己想試的鞋，打開相機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)虛擬試穿，如圖8。

圖8 得物AR 試穿效果

在3D建模方面。KnotStandard網(wǎng)站提供了一項(xiàng)令人驚嘆的技術(shù)——根據(jù)尺寸創(chuàng)建3D人體模型，如圖9，這樣使得試穿衣物成為一項(xiàng)獨(dú)特的體驗(yàn)[7]。這項(xiàng)科技眼下正成為時(shí)尚營銷領(lǐng)域中的一個(gè)重要趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)虛擬試衣是一個(gè)廣受歡迎的新興市場(chǎng)。因?yàn)樗谟脩羯眢w數(shù)據(jù)在線生成個(gè)性化的3D人體模型，這些模型支持360度旋轉(zhuǎn)，試穿效果非常真實(shí)、直觀、細(xì)致。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)在試衣間App和優(yōu)衣庫等品牌中得到了廣泛的應(yīng)用。雖然由于人體數(shù)據(jù)的不同，所構(gòu)建的體型也會(huì)不同，但是這種技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)不同身形的精準(zhǔn)展示，保證所定制的衣物充分展示它們的美麗和價(jià)值。

圖9 人物虛擬模型

3.3 定制售后服務(wù)

消費(fèi)者定制收到所定制的服裝后并不代表服務(wù)就此終止，湯姆·福特（Tom Ford）認(rèn)為，“真正的奢華在于服務(wù)品質(zhì)，而非單純的物質(zhì)”。成功的定制企業(yè)一般都有專門的售后服務(wù)部門。服裝制作完成后，遞交給客戶，繡上客戶特有的姓名標(biāo)簽與規(guī)格尺寸，發(fā)放售后服務(wù)卡，注明洗滌注意事項(xiàng)，為客戶提供終身免費(fèi)維修服務(wù)，并定期回訪，做好客戶的維護(hù)工作。筆者訪談的定制企業(yè)“定閣”就十分注重客戶附加服務(wù)，除了提供定制方案，從個(gè)性化設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，到著裝的時(shí)尚和專業(yè)化咨詢，一直到服裝的保養(yǎng)，都可以提供全鏈條的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)定制電商也在積極探索為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，云衣定制網(wǎng)站先為消費(fèi)者提供面料小樣，當(dāng)款式、面料材質(zhì)，顏色花紋不能接受時(shí)，可申請(qǐng)退貨[8]。Stantt網(wǎng)站規(guī)定所有的襯衫90天內(nèi)可退換貨，美國大陸內(nèi)的所有航運(yùn)和退換運(yùn)費(fèi)都是免費(fèi)的；YOUSOKU網(wǎng)站在三個(gè)月內(nèi)免費(fèi)提供兩次尺寸調(diào)整服務(wù)，往返費(fèi)用由公司承擔(dān)等。

4 結(jié)語

服裝定制行業(yè)必須進(jìn)行優(yōu)化和轉(zhuǎn)型，因此用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的介入是必不可少的選擇。提升消費(fèi)者的參與度是優(yōu)化服裝定制體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。以設(shè)計(jì)為核心，深入挖掘用戶的內(nèi)心訴求，精心打造更貼合用戶的服務(wù)。借助新興科技手段，引導(dǎo)用戶積極參與服裝的定制過程，最大程度提高其參與度。同時(shí)，為了優(yōu)化用戶的定制體驗(yàn)，在定制完成后，我們還提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，以保證用戶享受最佳的購物體驗(yàn)。