網(wǎng)絡(luò)購物合同中對消費者的保護對策

張 蓬

貴州民族大學(xué)，貴州 貴陽 550025

一、網(wǎng)絡(luò)購物合同的概念

網(wǎng)絡(luò)購物合同是指在網(wǎng)絡(luò)購物中，借助互聯(lián)網(wǎng)這一媒介，所形成的一種買賣商品或者提供服務(wù)的協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)購物合同是一種電子信息合同，并且具有與書面形式一樣的法律效力。

二、網(wǎng)購合同中存在的問題

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們越來越熱衷于利用網(wǎng)絡(luò)購物來獲取自己所需要的商品。這種新型合同締結(jié)方式，在給合同雙方帶來方便的同時，也帶來了很多的問題亟待解決。［1］

（一）格式條款的濫用問題

1．在網(wǎng)購合同的形式上濫用格式條款

首先，一些經(jīng)營者會故意把損害網(wǎng)購消費者合法權(quán)益的格式條款或者對網(wǎng)購消費者嚴重不公平的格式條款放在讓消費者不容易察覺的位置，例如合同的尾部或者穿插在非格式條款中。當(dāng)出現(xiàn)糾紛時，這些經(jīng)營者能拒絕履行義務(wù)，輕松推卸責(zé)任。

其次，網(wǎng)購經(jīng)營者在格式條款中使用的文字字體難以識別、語句避重就輕。日常生活中，消費者一般不會認真閱讀合同條款，經(jīng)營者就在網(wǎng)購合同的格式條款中故意使用避重就輕的話語來減輕自己的責(zé)任，限制消費者的權(quán)利；或者使用不常用的文字字體來誤導(dǎo)消費者，損害網(wǎng)購消費者的權(quán)利。

2．在網(wǎng)購合同的內(nèi)容上濫用格式條款

首先，網(wǎng)購經(jīng)營者利用一些法律漏洞來減輕自己的義務(wù)，加重消費者的責(zé)任，例如有的經(jīng)營者會在消費者購買商品時說明“商品有瑕疵不屬于質(zhì)量問題，不予退換”等，嚴重侵害了網(wǎng)購消費者的權(quán)利。

其次，有些網(wǎng)購經(jīng)營者會在格式條款中使用容易讓人混淆的語言或者使用一些讓消費者難懂的專業(yè)術(shù)語，以至于消費者不能準確理解格式條款的內(nèi)容，產(chǎn)生錯誤認識，不能理性消費。

（二）舉證困難的問題

在網(wǎng)購合同糾紛中，舉證環(huán)節(jié)至關(guān)重要，但是舉證困難的情況仍大量存在。網(wǎng)購消費者法律意識薄弱加上舉證能力有限，無法對經(jīng)營者的商品進行合理的描述和判斷。并且在網(wǎng)購中，一般采用網(wǎng)上支付的形式，消費者很難獲得購物小票、交易發(fā)票等憑證，出現(xiàn)網(wǎng)購合同糾紛時很難保存和收集證據(jù)。加上網(wǎng)購沒有一套完整的售后服務(wù)，出現(xiàn)糾紛時，消費者很難說清糾紛的具體情況，更難以舉出交易憑證。

網(wǎng)購合同糾紛中一般都是消費者承擔(dān)舉證責(zé)任，消費者只有提供完整的證據(jù)才能使自己的權(quán)益得到救濟，這個舉證過程不僅漫長，還會大量消耗消費者的時間和精力，所以很多消費者在出現(xiàn)網(wǎng)購合同糾紛時，會選擇默默忍受，不去救濟自己的權(quán)利。

（三）信用評價系統(tǒng)失靈

對網(wǎng)購經(jīng)營者使用信用評價系統(tǒng)，相當(dāng)于為網(wǎng)購消費者開辟了一條監(jiān)督批評網(wǎng)購經(jīng)營者的道路。網(wǎng)購消費者可以合法便利地對商家及其商品發(fā)表自己的看法和評價。網(wǎng)購經(jīng)營者一般也將這些評價和看法當(dāng)作自己店鋪信譽的一部分，所以一般都會正當(dāng)合理地經(jīng)營這些數(shù)據(jù)。

但在信用評價系統(tǒng)運行過程中，我們經(jīng)常會遇到經(jīng)營者雇人進行虛假交易或者雇人惡意“刷好評”的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)消費者無法觸摸商品，只能靠買家評論、商品銷量這些信用數(shù)據(jù)來判斷商品的好壞，靠買家的綜合評價來判斷商家的信譽。網(wǎng)絡(luò)交易不像線下交易那樣，能讓消費者在與商家的互動中建立起對商家的信任。如果網(wǎng)絡(luò)上的無良商家惡意在信用數(shù)據(jù)上造假，那將誤導(dǎo)消費者對商品做出不正確的判斷。而針對這種現(xiàn)象，網(wǎng)購交易平臺往往選擇不作為或者包庇經(jīng)營者的行為，如果消費者沒有及時向相關(guān)行政部門投訴，由于商家眾多，這些行為很難被行政部門發(fā)現(xiàn)和整治，以至于有更多的網(wǎng)購合同糾紛出現(xiàn)。

（四）合同主體法律意識有待提高

在網(wǎng)購合同發(fā)生糾紛時，尤其是處于弱勢地位的消費者，一定要增強自己的法律意識，學(xué)會用法律手段來正當(dāng)維權(quán)。網(wǎng)購合同糾紛中，消費者舉證困難的現(xiàn)象除了是因為網(wǎng)購合同的特殊性導(dǎo)致的以外，另外一個重要原因就是消費者的法律維權(quán)意識薄弱。網(wǎng)購合同糾紛的證據(jù)一般是電子數(shù)據(jù)或者視頻資料，消費者要學(xué)會及時收集和保存相關(guān)的電子數(shù)據(jù)，以便發(fā)生糾紛時，自己能及時完整地提供證據(jù)來維護自己的合法權(quán)益。但是在現(xiàn)實情況中，消費者法律意識薄弱，很少有消費者會主動、及時地收集證據(jù)，所以網(wǎng)購合同主體的法律意識有待進一步提高。

（五）缺乏完善的信息披露制度

在網(wǎng)購中，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和公開性，經(jīng)營者可以自由發(fā)布商品信息，而且經(jīng)營者掌握著發(fā)布什么樣信息的主導(dǎo)權(quán)，所以網(wǎng)購經(jīng)營者與消費者之間存在信息嚴重不對稱的問題，這會加大消費者對網(wǎng)絡(luò)購物安全性的懷疑。

在日常生活中，我們線下購買商品時能看到、了解到商家的營業(yè)執(zhí)照，能直觀感受到商家的經(jīng)營情況和有關(guān)信息，而在網(wǎng)購中，我們只看到了經(jīng)營者發(fā)布的關(guān)于商品的信息，對網(wǎng)購經(jīng)營者的情況無從得知，也無法確定網(wǎng)購經(jīng)營者的身份是否真實，也不知道產(chǎn)品生產(chǎn)商的基本信息，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或危害消費者安全的糾紛時，如果經(jīng)營者和生產(chǎn)者互相推卸責(zé)任，網(wǎng)購消費者的權(quán)利就很難得到保護。

（六）法律法規(guī)不完善

網(wǎng)絡(luò)購物雖然發(fā)展時間短暫，但是發(fā)展速度飛快。我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的法律法規(guī)還不夠完善，且相關(guān)規(guī)定散見于多部法律法規(guī)中，也比較籠統(tǒng)模糊，以至于發(fā)生網(wǎng)購合同糾紛時，沒有明確的法律法規(guī)依據(jù)作為理論支撐。并且我國法律只是籠統(tǒng)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易違法者的法律責(zé)任，但是違法者具體要受到怎樣的懲處并無規(guī)定。

所以，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物合同的法律法規(guī)不夠完善是近幾年網(wǎng)購合同糾紛增多的一個重要原因，完善相關(guān)法律法規(guī)的任務(wù)十分緊迫。

三、完善建議

（一）完善格式條款相關(guān)規(guī)定

1．細化格式條款相關(guān)規(guī)定

目前，《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）關(guān)于格式條款方面的規(guī)定可以適用于網(wǎng)購合同格式條款的規(guī)制，但是對于網(wǎng)購合同格式條款的處理，我國法律沒有明確的規(guī)定。我國法律可以將格式條款作為一個專門的章節(jié)予以細化規(guī)定，立法機關(guān)還可以建議最高法出臺有關(guān)網(wǎng)購合同格式條款的司法解釋，以便作為日常生活中網(wǎng)購合同糾紛處理的參考。

2．加重經(jīng)營者違反提示義務(wù)的責(zé)任

我國《民法典》中規(guī)定了格式條款的提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)提示說明的義務(wù)，但是對不承擔(dān)義務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以怎樣的處罰卻沒有明確的規(guī)定。我們可以按照網(wǎng)購消費者受到損害的程度來確定網(wǎng)購經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)受到的處罰等級，消費者受損害嚴重的，對經(jīng)營者的處罰自然就重。在法律中加重經(jīng)營者違反提示說明義務(wù)的責(zé)任，可以對網(wǎng)購經(jīng)營者起到警示和約束作用。

（二）明確各方主體的舉證責(zé)任

網(wǎng)購合同糾紛中，消費者的舉證責(zé)任較重。并且在發(fā)生網(wǎng)購合同糾紛的現(xiàn)實情況中，網(wǎng)購經(jīng)營者與網(wǎng)絡(luò)交易平臺往往不配合調(diào)查取證，這讓消費者舉證更加困難，所以明確網(wǎng)購合同各方主體的舉證責(zé)任十分關(guān)鍵。我們應(yīng)當(dāng)讓賣方對已經(jīng)按照合同約定履行了相應(yīng)質(zhì)量、數(shù)量的商品的交付承擔(dān)舉證責(zé)任，而買方則對按照合同約定支付了一定的價款承擔(dān)舉證責(zé)任。

針對網(wǎng)購合同糾紛，還應(yīng)明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺和物流公司的舉證責(zé)任。網(wǎng)購過程中的交易數(shù)據(jù)一般都儲存在網(wǎng)絡(luò)交易平臺的后臺，所以法律應(yīng)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺承擔(dān)的舉證責(zé)任。另外，物流公司要承擔(dān)商品的損毀或瑕疵不是由運輸工作造成的舉證責(zé)任。明確各方主體的舉證責(zé)任，就減輕了消費者的舉證責(zé)任，才能切實解決網(wǎng)購消費者舉證困難的問題。

（三）建立網(wǎng)購合同雙方信用互評系統(tǒng)

為了有效減少網(wǎng)購合同糾紛，建立網(wǎng)購合同雙方信用互評系統(tǒng)是一項重要舉措。網(wǎng)購合同雙方信用互評系統(tǒng)能讓合同雙方在更了解彼此的情況下進行網(wǎng)購交易，合同雙方可以根據(jù)彼此的信用數(shù)據(jù)來判斷此次交易的安全性和可行性，減少網(wǎng)購糾紛的發(fā)生。而且通過此系統(tǒng)，經(jīng)營者和消費者也會更加注重自己的信用數(shù)據(jù)的運營，消費者會更加合理地進行網(wǎng)購消費。如今的淘寶等網(wǎng)購交易平臺還只是使用消費者對經(jīng)營者的單方評價系統(tǒng)，所以我們要大力推廣網(wǎng)購合同雙方信用互評系統(tǒng)的使用，凈化網(wǎng)購市場環(huán)境。

（四）增強網(wǎng)購消費者的法律意識

網(wǎng)購消費者如果能主動自覺地學(xué)習(xí)和了解有關(guān)法律知識，那網(wǎng)購合同糾紛就能明顯減少，我們要善于運用法律武器來保護自己的權(quán)益不受侵犯。如果我們不了解與網(wǎng)絡(luò)交易有關(guān)的法律知識，當(dāng)我們買到假冒偽劣商品時，就根本不知道如何救濟自己的權(quán)利，只能自認倒霉。但是如果我們了解相關(guān)法律知識，就可以放心購買自己心儀的商品，即使買到假冒偽劣商品或者有缺陷的商品，我們也知道如何維護自己的權(quán)利。

相對于電子商務(wù)經(jīng)營者來說，消費者無疑是一個弱勢群體。［2］在網(wǎng)購中，消費者要時刻保持警惕心，以提高經(jīng)營者對網(wǎng)購合同糾紛的重視程度。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費者要不斷提高法律保護意識，讓經(jīng)營者不敢對消費者有所欺瞞。我們只有做到知法守法，才能更好地參與到網(wǎng)購交易活動中。我們要以身作則，并且監(jiān)督他人，為凈化網(wǎng)購市場環(huán)境、促進網(wǎng)絡(luò)交易市場向公開透明的方向發(fā)展貢獻出自己的一份力量。

（五）加強網(wǎng)購經(jīng)營者的信息披露程度

網(wǎng)購交易平臺應(yīng)加強對經(jīng)營者的準入資格審查。網(wǎng)購經(jīng)營者應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供自己真實的身份信息，網(wǎng)購交易平臺對經(jīng)營者披露的信息進行嚴格審查，如果符合條件，將經(jīng)營者登記在冊，予以其準入資格，經(jīng)營者才可以在網(wǎng)購交易平臺進行商品銷售。如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者提供虛假信息或者有欺詐等行為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺可以立即將此經(jīng)營者的商品下架，并向有關(guān)行政部門舉報。

相關(guān)的行政部門對網(wǎng)絡(luò)交易市場的監(jiān)管可以引入實名制的管理辦法。這樣可以讓網(wǎng)購環(huán)境與線下交易環(huán)境接近，讓網(wǎng)購合同雙方更加了解彼此的信息。實名制度要嚴格用在經(jīng)營者一方，以便網(wǎng)購消費者對經(jīng)營者有足夠充分的了解。

我國相關(guān)法律也可以對經(jīng)營者信息披露的具體義務(wù)做出規(guī)定，經(jīng)營者們要按照統(tǒng)一的標準披露商品信息，發(fā)布商品的真實圖片和真實介紹，公布商品的真實銷售地點，也要公布經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式，以便網(wǎng)購消費者能及時找到經(jīng)營者來處理網(wǎng)購合同糾紛。

（六）完善相關(guān)法律法規(guī)

要想使網(wǎng)購合同糾紛迅速減少，完善相關(guān)法律法規(guī)迫在眉睫。我國立法要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易的特點，在經(jīng)營者的信息披露義務(wù)、行政部門的監(jiān)管責(zé)任、網(wǎng)購合同主體的舉證責(zé)任、經(jīng)營者的準入資格審查等方面，做出明確具體的規(guī)定。法律還要對違反規(guī)定的主體需要承擔(dān)的責(zé)任和遭受的處罰予以規(guī)定，這樣才能對違法者起到震懾作用，能有效減少網(wǎng)購糾紛的發(fā)生。完善相關(guān)法律法規(guī)，也能夠為網(wǎng)購消費者的維權(quán)過程提供理論依據(jù)，更能規(guī)范行政部門的監(jiān)管措施，為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管提供法律保障。

（七）開通網(wǎng)絡(luò)投訴通道，擴寬消費者的維權(quán)途徑

網(wǎng)絡(luò)購物因為其本身的方便、快捷性而被大眾所喜愛，但正是由于網(wǎng)購快捷性的特點，致使出現(xiàn)網(wǎng)購合同糾紛時，如果采用像線下購物那樣的投訴解決方式，不能快速有效地解決糾紛。所以我國相關(guān)行政部門可以開通網(wǎng)絡(luò)投訴通道，以網(wǎng)絡(luò)自身的快捷性來解決網(wǎng)購合同糾紛，也能讓網(wǎng)購消費者多一條維權(quán)途徑。網(wǎng)購?fù)对V平臺能將糾紛的處理結(jié)果快速反饋給消費者，以便網(wǎng)購消費者能快速解決相應(yīng)問題。網(wǎng)絡(luò)投訴通道也讓網(wǎng)購消費者在維權(quán)時有更多的選擇權(quán)，還能節(jié)省網(wǎng)購消費者的時間和精力，讓網(wǎng)購消費者的權(quán)益得到及時救濟。

四、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物也得到了發(fā)展。［3］但是網(wǎng)購給人們帶來便利的同時，也會給網(wǎng)購合同的雙方主體帶來各種各樣的糾紛。并且我國對于網(wǎng)絡(luò)購物合同的研究尚不充分，我國也沒有專門規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易的法律法規(guī)，法律理論不夠完善，實踐過程中缺少有效監(jiān)管，網(wǎng)購消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中處于弱勢地位，在引發(fā)網(wǎng)購合同糾紛時難以使自己的權(quán)利得到救濟。針對這些疑難問題，我們可以通過完善相關(guān)法律法規(guī)、明確網(wǎng)購合同各方主體的舉證責(zé)任、開通網(wǎng)絡(luò)投訴通道、加強行政監(jiān)管、建立網(wǎng)購合同雙方信用互評系統(tǒng)等方式，使網(wǎng)購合同糾紛得到有效解決、消費者權(quán)益得到有效保護。隨著時代的進步，網(wǎng)絡(luò)交易市場會逐步朝著公平公正、健康有序的方向發(fā)展。希望本篇文章能為營造一個穩(wěn)定和諧的網(wǎng)絡(luò)購物運行環(huán)境、促進我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展貢獻出一份微薄之力。