基于心理契約的高校后勤員工流失風(fēng)險(xiǎn)管理

向往

[摘 要]隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的快速發(fā)展和高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校后勤員工的流失問(wèn)題日益突出。采用心理契約的管理策略維護(hù)和管理組織與員工的心理契約關(guān)系，定期評(píng)估心理契約關(guān)系，了解員工對(duì)心理契約的滿意度和認(rèn)同度，能夠有效預(yù)防和解決心理契約破裂和員工流失等問(wèn)題，為高校的穩(wěn)定和發(fā)展提供有力的后勤保障。

[關(guān)鍵詞]心理契約；高校后勤；員工流失；風(fēng)險(xiǎn)管理

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2023）16-0091-03

高校后勤工作是維持高校正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保障師生學(xué)習(xí)和生活的重要基礎(chǔ)。后勤員工的工作直接影響到教學(xué)、科研的順利開展。后勤員工的工作煩瑣，需要付出大量的勞動(dòng)和耐心。后勤員工流失，不僅會(huì)導(dǎo)致后勤部門生產(chǎn)力的下降，而且會(huì)對(duì)后勤工作的服務(wù)質(zhì)量和師生滿意度造成不良影響。因此，維持穩(wěn)定的后勤員工隊(duì)伍是保證后勤服務(wù)質(zhì)量的重要條件，研究如何有效預(yù)防后勤員工流失風(fēng)險(xiǎn)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、心理契約的定義和內(nèi)涵

心理契約是指員工對(duì)于組織提供的回報(bào)和組織對(duì)于員工需求的承諾之間的相互關(guān)系的認(rèn)知和期望，包括期望、責(zé)任、義務(wù)和條件四個(gè)方面[1]。期望是指員工對(duì)于組織提供的回報(bào)的期望，包括經(jīng)濟(jì)、職業(yè)和社交方面的回報(bào)。責(zé)任是指員工對(duì)于組織的期望和要求，包括工作內(nèi)容、工作時(shí)間和工作環(huán)境等。義務(wù)是指員工對(duì)于組織的義務(wù)，包括工作績(jī)效、職業(yè)道德和員工行為規(guī)范等。條件是指組織對(duì)于員工的條件要求，包括工作安排、薪酬待遇和晉升機(jī)會(huì)等。

心理契約的內(nèi)涵是相互關(guān)聯(lián)、相互影響的，員工的期望和責(zé)任需要與組織的義務(wù)和條件相匹配，這樣才能維持健康、穩(wěn)定的心理契約關(guān)系。

二、高校后勤員工流失的現(xiàn)狀、原因及影響

（一）高校后勤員工流失的現(xiàn)狀和原因

隨著高校后勤服務(wù)的不斷發(fā)展，后勤工作在學(xué)校日常管理和運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。然而，后勤員工的流失問(wèn)題也越來(lái)越突出，且具有明顯特點(diǎn)。

一是流失率較高。近年來(lái)，高校后勤員工流失率呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，有些高校的年流失率甚至超過(guò)了 20%[2]。

二是年輕化趨勢(shì)明顯。高校后勤員工的流失主要集中在年輕員工，這些員工受教育程度較高，對(duì)工作環(huán)境、待遇、發(fā)展前景等方面的要求較高。

三是經(jīng)驗(yàn)豐富的員工流失率高。經(jīng)驗(yàn)豐富的員工具有一定的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)儲(chǔ)備，能夠提供較好的服務(wù)，但是流失率較高。

造成高校后勤員工流失的原因是多方面的，其中一個(gè)重要原因是后勤社會(huì)化改革和用工形式的改變[3]。

首先，后勤社會(huì)化改革后，要求后勤服務(wù)更加專業(yè)化和職業(yè)化，對(duì)后勤員工的素質(zhì)要求越來(lái)越高，這對(duì)原有的后勤員工隊(duì)伍提出了新的挑戰(zhàn)。有的后勤員工出現(xiàn)了工作不適應(yīng)、職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)等問(wèn)題，導(dǎo)致流失。

其次，用工形式的變化對(duì)后勤員工流失產(chǎn)生了影響。社會(huì)化改革后，高校單位越來(lái)越注重經(jīng)濟(jì)效益，為了降低成本和提高效率，采用了雇傭制、合同制等用工形式，導(dǎo)致后勤員工的流動(dòng)性增加、穩(wěn)定性下降。

此外，相較于教學(xué)和科研人員，后勤員工往往需要承擔(dān)較多的體力勞動(dòng)，工作環(huán)境差，壓力大，如保安等崗位需要實(shí)行“三班倒”，在高峰期常常需要加班，工作重復(fù)、單調(diào)、乏味，缺乏挑戰(zhàn)性和成就感，職業(yè)發(fā)展前景不明朗，晉升機(jī)會(huì)有限，這是高校后勤員工流失的另一個(gè)重要原因。

（二）員工流失對(duì)高校后勤工作的影響

頻繁的人員流動(dòng)會(huì)導(dǎo)致組織失去穩(wěn)定性，影響組織的運(yùn)作效率。后勤員工是為師生提供服務(wù)的主要人員，他們的離職會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的中斷和質(zhì)量的下降，影響后勤工作的穩(wěn)定性和連續(xù)性，影響高校的形象和聲譽(yù)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人力成本已成為影響用人單位經(jīng)濟(jì)效益的重要因素之一。員工的流失會(huì)導(dǎo)致用工成本的增加和招聘難度的提高，這些成本都會(huì)對(duì)高校造成一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

在新員工還沒(méi)有招聘到位并熟悉工作的情況下，在職員工的工作量增加，容易產(chǎn)生壓力和不安，降低員工的工作滿意度和忠誠(chéng)度，引起團(tuán)隊(duì)士氣下降、團(tuán)隊(duì)文化瓦解和變形等。

三、基于心理契約的員工流失風(fēng)險(xiǎn)管理策略

（一）心理契約管理策略的概念和原則

心理契約管理策略是指組織為了維護(hù)員工的心理契約，增強(qiáng)心理契約的效力，在管理過(guò)程中使用的一種策略，通過(guò)采用一系列管理措施，維護(hù)和管理員工的心理契約關(guān)系，提高員工的工作滿意度[4]。

為有效維護(hù)和增強(qiáng)員工的心理契約，高校后勤部門應(yīng)堅(jiān)持透明性原則，及時(shí)向員工提供有關(guān)組織和政策變化的信息，避免信息不對(duì)稱，保持雙方的信任。信任是心理契約的核心，只有相互信任，才能提高員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度和認(rèn)同感，避免頻繁的變化和重大決策的突然性，保證員工心理契約的穩(wěn)定性。同時(shí)，后勤部門應(yīng)堅(jiān)持雙向溝通原則，與員工建立良好的雙向溝通渠道，傾聽員工的聲音和意見，了解員工的需求和想法，及時(shí)處理員工的問(wèn)題和困難，增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感。

心理契約不是單向的，組織和員工都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。后勤服務(wù)工作不太容易得到師生的尊重和認(rèn)可，因此，后勤部門應(yīng)為員工提供必要的工作支持和資源，并在員工表現(xiàn)出色時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以增強(qiáng)員工的歸屬感，提高其滿意度；應(yīng)靈活適應(yīng)外部環(huán)境和內(nèi)部變化，為員工提供多樣化的發(fā)展機(jī)會(huì)和工作選擇，滿足不同員工的需求。

（二）預(yù)防心理契約破裂的管理策略

心理契約的形成通常包括招聘、入職、工作和變化四個(gè)階段。在招聘階段，求職者通過(guò)招聘信息、面試和用人單位的宣傳等途徑獲取關(guān)于組織的信息，形成初步的心理契約。在入職階段，員工通過(guò)組織的培訓(xùn)和社交過(guò)程逐漸了解組織文化、價(jià)值觀和期望，同時(shí)形成更為具體的心理契約。在工作階段，員工在工作中通過(guò)與組織的互動(dòng)和交流，逐漸形成更加明確的心理契約，形成對(duì)組織的反應(yīng)和態(tài)度。在變化階段，員工的工作經(jīng)歷和組織環(huán)境的變化可能導(dǎo)致員工對(duì)心理契約的態(tài)度發(fā)生變化，需要重新調(diào)整。

心理契約破裂是一種常見的組織行為問(wèn)題，預(yù)防心理契約破裂是一項(xiàng)重要的管理任務(wù)，應(yīng)針對(duì)不同的階段采取不同的預(yù)防措施，以降低員工流失率。

招聘階段是建立心理契約的起點(diǎn)。為了避免心理契約破裂，招聘過(guò)程需要注重信息透明度和真實(shí)性。招聘啟事中應(yīng)明確工作內(nèi)容、薪酬福利和工作環(huán)境等相關(guān)信息，不得夸大宣傳或虛假承諾。招聘人員應(yīng)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行準(zhǔn)確、清晰的職位描述，提出明確的工作要求，讓應(yīng)聘者對(duì)高校后勤工作有充分的認(rèn)識(shí)和預(yù)期，降低心理契約破裂的可能性。

入職階段是心理契約建立的重要階段。后勤管理部門應(yīng)在員工入職后提供必要的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境和角色要求。同時(shí)，后勤管理部門應(yīng)盡早與員工建立聯(lián)系，了解員工的期望和需求，及時(shí)給予反饋和支持，提高員工的自豪感和歸屬感，增強(qiáng)心理契約的穩(wěn)定性。

工作階段是心理契約破裂最容易發(fā)生的階段。后勤管理部門應(yīng)采取有效措施，維護(hù)和加強(qiáng)員工的心理契約。例如，提供良好的工作環(huán)境和條件，確保員工的工作安全和健康；提供公正、公平的薪酬福利，讓員工感到自己的付出得到了回報(bào)；加強(qiáng)與員工的溝通，聽取員工的意見和建議，讓員工感到自己是組織的重要成員。

變化階段包括組織變革、工作任務(wù)調(diào)整和職位晉升等。在變化階段，后勤管理部門要堅(jiān)持“三重一大”原則，與員工充分溝通和協(xié)商，給予員工足夠的參與權(quán)和決策權(quán)，尊重員工的意愿和選擇，避免其產(chǎn)生不必要的恐慌和焦慮、違背心理契約和組織承諾。

預(yù)防心理契約破裂需要在招聘、入職、工作和變化等幾個(gè)階段分別采取相應(yīng)的措施，建立和維護(hù)良好的心理契約關(guān)系。

（三）修復(fù)心理契約破裂的管理策略

第一，深入溝通，及時(shí)解決問(wèn)題。后勤管理部門需要與員工及時(shí)溝通，了解員工的想法、意見和需求，讓員工感受到被重視和關(guān)注。針對(duì)員工的訴求和問(wèn)題，采取切實(shí)可行的措施，盡量滿足員工的需求和期望。

第二，提供必要的支持，重建信任。后勤管理部門可以根據(jù)員工的不同需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的關(guān)懷和支持，并提供必要的培訓(xùn)，幫助員工提高工作能力和業(yè)績(jī)水平，增強(qiáng)員工的自信心，提高員工的工作滿意度。采取積極措施，彌補(bǔ)員工心理契約破裂造成的信任缺失，建立新的信任關(guān)系，增強(qiáng)員工對(duì)組織的信任和忠誠(chéng)度。

第三，加強(qiáng)管理，維護(hù)公平。后勤管理部門要加強(qiáng)對(duì)員工的管理，規(guī)范員工的行為和工作表現(xiàn)，確保員工遵守組織的規(guī)章制度，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和紀(jì)律性。加強(qiáng)組織文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上、和諧穩(wěn)定的工作氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。堅(jiān)持公正、公平的原則，保障員工的權(quán)益，避免員工產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，減少心理契約破裂的發(fā)生。

四、心理契約管理的實(shí)施與評(píng)估

（一）心理契約管理的實(shí)施

心理契約管理是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，需要全面考慮組織、員工和管理者的需求和期望。后勤管理部門要意識(shí)到心理契約的重要性，意識(shí)到心理契約對(duì)員工留任和組織績(jī)效的影響，將其作為管理的重點(diǎn)，評(píng)估現(xiàn)有的心理契約，與員工溝通和協(xié)商，以建立可信賴的心理契約。后勤管理部門要持續(xù)跟進(jìn)心理契約的履行情況，及時(shí)解決可能破裂的心理契約問(wèn)題，不斷改進(jìn)管理的策略，以滿足員工不斷變化的需求和期望。

（二）心理契約管理的效果評(píng)估

心理契約管理的效果評(píng)估是評(píng)價(jià)心理契約管理成功與否的重要方式，可以幫助組織了解采取的策略是否達(dá)到了預(yù)期的效果。評(píng)估心理契約管理效果的主要指標(biāo)包括員工績(jī)效、反饋、滿意度、口碑及離職率等。

一是績(jī)效評(píng)估，通過(guò)比較員工在心理契約管理實(shí)施前后的績(jī)效，可以客觀地評(píng)估心理契約管理的效果。如果員工的績(jī)效在心理契約管理實(shí)施后得到了明顯提高，說(shuō)明心理契約管理取得了良好的效果。

二是反饋評(píng)估，通過(guò)收集員工對(duì)心理契約管理措施的反饋和意見，了解員工對(duì)于組織的期望和需求是否得到了滿足，評(píng)估心理契約管理的效果。評(píng)估的內(nèi)容應(yīng)充分涵蓋員工對(duì)于心理契約管理的關(guān)注點(diǎn)和問(wèn)題，反映員工的真實(shí)想法和感受。通過(guò)評(píng)估結(jié)果，整合和分析員工的反饋和意見，找出問(wèn)題并采取相應(yīng)的措施改進(jìn)和優(yōu)化，以更好地滿足員工的需求和期望。

三是滿意度評(píng)估，心理契約管理的目的之一是提高員工的工作滿意度和對(duì)組織的認(rèn)同度，員工的滿意度可以作為評(píng)估心理契約管理效果的重要指標(biāo)?？梢圆捎枚ㄆ诘膯T工滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷、面談等方式收集員工的滿意度。評(píng)估滿意度時(shí)應(yīng)綜合考慮員工的態(tài)度、行為和績(jī)效等方面的變化，以便全面評(píng)估心理契約管理的效果。

四是口碑評(píng)估，這是一種間接的效果評(píng)估方法。它能夠反映員工對(duì)于組織和管理者的態(tài)度和看法?？诒u(píng)估可以通過(guò)員工之間的交流、社交媒體和調(diào)查等方式進(jìn)行。員工之間的交流可以通過(guò)組織內(nèi)部的討論會(huì)、員工會(huì)議、工作小組和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等途徑開展。社交媒體則是當(dāng)下非常流行的交流途徑，后勤管理部門可以通過(guò)社交媒體了解員工對(duì)于組織和管理者的評(píng)價(jià)和看法。

五是離職率評(píng)估，如果組織內(nèi)部的員工離職率較低，說(shuō)明員工對(duì)組織的滿意度較高，心理契約得到了充分的實(shí)踐和執(zhí)行。如果員工離職率較高，則表明心理契約管理出現(xiàn)了問(wèn)題，可以通過(guò)與員工進(jìn)行離職面談和調(diào)查，了解員工離職的原因和背后的心理契約問(wèn)題。

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