海南省高端品牌酒店數(shù)字化發(fā)展研究

王穎凌

摘? ?要：新冠疫情促使酒店業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。為研究海南省高端品牌酒店數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀，課題組開展實地調(diào)研。調(diào)研結(jié)果表明，酒店在前廳、餐飲、人力、財務、銷售、安保等部門進行了數(shù)字化改造升級。數(shù)字化可以幫助酒店解決運營管理問題，可以降低成本、提高辦公效率、維護客戶關(guān)系、提升服務質(zhì)量。因此提出，酒店應重視分析客戶數(shù)據(jù)信息，應以實用為前提適度進行數(shù)字化改造的建議。

關(guān)鍵詞：高端品牌酒店；數(shù)字化；運營管理

中圖分類號：F27? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）14-0022-03

引言

隨著2020年初新冠疫情在全球快速傳播，各國為了阻斷病毒傳播采取了嚴厲的控制措施，以致全球旅游、酒店等服務行業(yè)陷入停滯狀態(tài)。這與2008年國際金融危機時服務業(yè)的韌性表現(xiàn)形成鮮明對比[1]。雖然疫苗的廣泛接種使疫情在一定程度上得到控制，但是病毒不斷變異，使疫情反復。面對嚴峻的形勢，各行各業(yè)都在積極探索和布局轉(zhuǎn)型，以尋求新的生存空間。疫情之前酒店業(yè)就已經(jīng)在探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，而疫情的發(fā)生促使很多酒店加速數(shù)字化發(fā)展的步伐。

一、研究現(xiàn)狀

當前，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化兩種形式參與全球價值鏈生產(chǎn)分工[2]。數(shù)字化營銷是酒店數(shù)字化發(fā)展的重要一環(huán)。國內(nèi)單體酒店數(shù)字化營銷能力欠缺，忽視客戶信息庫的建設，沒有相應的人才和自主營銷渠道，高度依賴OTA平臺[3]。胡奕博[3]、Margaret Mastrogiacomo[4]提出了酒店數(shù)字化營銷的策略。為了解海南省酒店業(yè)數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀，課題組走訪調(diào)查了海南省的多家高端品牌酒店，分析調(diào)研結(jié)果，提出了海南省高端品牌酒店數(shù)字化發(fā)展建議與對策。

二、海南省高端品牌酒店數(shù)字化調(diào)研

（一）海南省旅游酒店業(yè)現(xiàn)狀

海南省建設國際旅游消費中心后，國際、國內(nèi)品牌酒店云集?！逗Ｄ辖y(tǒng)計年鑒2022》顯示，2021年海南省接待游客總?cè)藬?shù)8 100.43萬人次，其中接待過夜旅游人數(shù)5 783.13萬人次，實現(xiàn)旅游收入1 384.34億元。

從圖1可以看出，從2020年開始，海南省的接待游客總?cè)藬?shù)、旅游收入和旅游飯店總數(shù)波動趨勢明顯，主要是受到2019年疫情和2020—2021年海南離島旅客免稅購物政策變動的影響[5-7]。

（二）調(diào)研方式

課題組對海南省10家高星級酒店進行了調(diào)研，了解酒店數(shù)字化改革的現(xiàn)狀。除了采用傳統(tǒng)的座談方式以外，還對酒店的各個部門進行了深入細致的考察。

（三）問卷調(diào)研情況

1.酒店管理系統(tǒng)的使用

調(diào)研酒店所使用的PMS（property management system酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)）中，Opera PMS占90%。Opera系統(tǒng)在高端品牌酒店中的使用率高，是酒店集團使用最為廣泛的管理系統(tǒng)。

2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的

圖2中，各酒店進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要目的在于應對當前環(huán)境，通過數(shù)字化提供的數(shù)據(jù)來幫助酒店經(jīng)營決策。另外，通過數(shù)字化線上辦公可以降低運營成本、提高辦公效率。同時，數(shù)字化管理有利于維護客戶關(guān)系、提高服務質(zhì)量。

3.酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點

如圖3所示，酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點主要開始于運營管理方面。實際上，酒店管理系統(tǒng)的應用主要就是幫助酒店解決運營管理問題，其次是市場營銷類問題，第三是進行人力資源管理。所有調(diào)研的酒店都已經(jīng)開始進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的知識與技能

關(guān)于酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，員工所需要的技能，如圖4所示，主要集中于酒店P(guān)MS的實踐操作能力和理論知識上，其次是大數(shù)據(jù)等理論知識。另外，有6家酒店表示，酒店有相關(guān)崗位的數(shù)字化培訓，可以滿足員工工作需求。

（四）實地調(diào)研情況

課題組對10家酒店的主要部門進行了實地調(diào)查，了解數(shù)字化建設情況。

1.前廳數(shù)字化

酒店前臺實行刷臉信用入住，實行統(tǒng)一的數(shù)字信息管理。針對VIP客人、別墅客人采用可移動證件掃描儀，在房間為客人辦理入住，帶來更為獨特的入住體驗。但是設置大堂自助入住機的高星級酒店不多。酒店工作人員表示，雖然自助入住機可以減少排隊現(xiàn)象，但是由于酒店收費標準高，客人更希望有工作人員為他們貼心地辦理入住服務，而不是全部依靠自助。這也是高星級酒店為客人帶來的不同于快捷酒店的高品質(zhì)體驗。關(guān)于一些酒店為履行環(huán)保社會責任，實現(xiàn)數(shù)字化運營，推行無紙化入住，提供電子賬單，方便快捷。而本次所調(diào)研的酒店的無紙化使用率不高。酒店工作人員表示，由于酒店入住費用較高，所以提供紙質(zhì)入住登記表，由客人手寫簽名確認，以提高資金安全性。

在禮賓部設有禮賓機器人，能夠回答客人的各種問題，并能夠推薦旅游景點，進行酒店功能區(qū)指引，帶客人去客房、餐廳、水療、兒童樂園等，還可以提供物品配送服務。因為海南省度假型酒店多，酒店區(qū)域廣闊，臺階多，機器人的使用范圍和區(qū)域有限。

2.客房數(shù)字化

目前，許多智慧酒店為客人提供人臉識別、智慧開門服務，可通過聲音、APP或小程序控制房間照明、窗簾、溫度、電視、背景音樂設施等。某酒店工作人員表示，目前酒店客房僅提供無線充電功能和掃描點餐服務。本次調(diào)研的高星級品牌酒店客房數(shù)字化改造相對較少。

3.餐飲數(shù)字化

目前，調(diào)研酒店的餐廳、客房會通過微信公眾號、APP等為客人提供點餐服務。如果在餐廳用餐，餐廳服務人員會根據(jù)客人需求推薦合適的菜品，提供優(yōu)質(zhì)服務。目前尚無酒店餐廳使用AI服務機器人或智能語音軟件為客人推薦特色菜肴，提供點餐服務，安排用餐。

在經(jīng)營管理方面，餐飲部與財務部合作，進行餐飲財務數(shù)據(jù)分析，再根據(jù)分析結(jié)果制訂餐廳具體經(jīng)營方案。

4.人力資源管理數(shù)字化

某調(diào)研酒店人力資源總監(jiān)表示，酒店借助人力資源管理平臺維護員工信息安全，搭建薪酬管理體系，開展工作表現(xiàn)評估，進行高潛力人才盤點，記錄員工發(fā)展軌跡，為每位員工建立立體人才檔案。同時，通過人力資源管理平臺實現(xiàn)各項數(shù)據(jù)分析，如員工流失率、招聘渠道、各項假期使用情況、實習生占比、實習生留用情況等，為酒店人力資源管理戰(zhàn)略制定提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

5.財務數(shù)字化

酒店財務工作人員介紹，現(xiàn)代財務在計算機的應用上非常廣泛。例如，會計組采用電子記賬憑證，使抽數(shù)查閱會更加方便。采購成本組通過集采數(shù)據(jù)、線上統(tǒng)一比價，讓更多更全面的供應商可供挑選，使價格更加優(yōu)惠。以前的會計工作更多是核算、盤查，而現(xiàn)在則偏向管理，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，通過大數(shù)據(jù)背后看問題。財務部與業(yè)務部門的關(guān)系由原來的考核、控制，轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)助、支持。酒店使用的財務系統(tǒng)，可支持居家辦公，疫情期間不用到酒店，也不耽誤工作。

6.營銷數(shù)字化

大型酒店集團有自己的中央預訂系統(tǒng)和渠道系統(tǒng)，集團旗下酒店的各類數(shù)據(jù)實現(xiàn)互通。通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)機會，有效分配資源，進行銷售預測，評估投入產(chǎn)出。

在媒體營銷方面，高星級酒店會邀請網(wǎng)絡達人、旅游博主來酒店體驗，用他們的人氣和流量推送酒店的宣傳，達到營銷目的。客人通過關(guān)注酒店公眾號，就能獲取酒店功能區(qū)信息，了解餐廳、水療、健身房、兒童樂園的開放時間，并能在線預訂。與各種線上平臺合作營銷，并開展抖音、直播帶貨等新媒體營銷，積極維護各線上平臺的客人滿意度評價。

數(shù)字化營銷是酒店非常重視的模塊，整體上形成多位一體的銷售渠道。

7.安防數(shù)字化

將傳統(tǒng)的安防科技與5G、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)相結(jié)合，提高酒店安防的智能化程度，增強安防工作的準確率與處理速度，推動管理創(chuàng)新，包括智慧訪客系統(tǒng)、智能門禁、視頻監(jiān)控、智慧停車、智能消防等。

三、結(jié)論及建議

（一）重視酒店數(shù)字化運營與管理

海南省高端品牌酒店在數(shù)字化建設進程中，多將數(shù)字化成果運用于酒店運行與管理、市場營銷。與新興的智慧酒店、快捷酒店不同，海南省高端品牌酒店的客房數(shù)字化改造力度相對較小。

（二）數(shù)字化運用與高品質(zhì)人工服務相結(jié)合

在客服務方面，酒店一方面使用微信、酒店公眾號、第三方APP、小程序等為客人提供自助服務；另一方面，酒店員工也會親自為客人提供服務，增加親切感，提升服務品質(zhì)。

（三）重視分析客戶數(shù)據(jù)信息

重視分析客戶數(shù)據(jù)信息，為酒店運營決策提供參考。例如，利用人工智能軟件采集客人信息，包括購買行為、消費偏好等，將信息匯總分析，傳遞給相關(guān)部門，為客人在旅行、咨詢和入住酒店時提供更豐富、更獨到的客戶體驗，提升酒店服務質(zhì)量。

（四）適度進行數(shù)字化改造

以實用為前提，根據(jù)酒店情況適度進行數(shù)字化改造。例如，建設自動化感應起夜模式，開啟洗手間燈光及引導燈；設置人工智能支持的聊天機器人，為客人提供訂餐、洗衣等服務；為客人提供人工智能旅行伴侶，可以根據(jù)用戶的偏好提供在線幫助，進行旅游、酒店、餐飲推薦和預訂等個性化服務。

參考文獻：

[1]? ?楊海泉.疫情導致全球酒店業(yè)陷入停滯狀態(tài)[N].經(jīng)濟日報，2020-04-16（08）.

[2]? ?孟曉華，許軍，李杰.打造數(shù)字貿(mào)易新格局[J].中國金融，2021（23）：81-82.

[3]? ?胡奕博.單體酒店數(shù)字化營銷現(xiàn)狀與對策[J].浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學院學報，2022，21（1）：74-77.

[4]? ?Margaret Mastrogiacomo.面對不斷變化的消費習慣，酒店數(shù)字化營銷該怎么做？[J].中國會展，2020（12）：40-43.

[5]? ?海南省統(tǒng)計局.海南統(tǒng)計年鑒[M].北京：中國統(tǒng)計出版社，2022.

[6]? ?海南省統(tǒng)計局.2022年海南省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].[2023-02-17][2023-04-15].https：//www.hainan.gov.cn/hainan/ndsj/202302/ca8dec78f2394f1c906d6cdf8984662a.shtml.

[7]? ?財政部，海關(guān)總署，稅務總局.關(guān)于海南離島旅客免稅購物政策的公告[EB/OL].[2020-06-29][2023-04-16].https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-06/29/content_5522649.htm.

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