財(cái)務(wù)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的成因及應(yīng)對(duì)

文/浙江省能源集團(tuán)財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司 曾家和

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和新媒體的快速發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件相關(guān)的輿情演變?cè)絹碓娇臁⒃絹碓綇?fù)雜。財(cái)務(wù)公司面臨的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理形勢(shì)也在不斷發(fā)生變化，壓力和挑戰(zhàn)不斷提升。因此，有必要結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，探討財(cái)務(wù)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的成因和應(yīng)對(duì)策略，保障財(cái)務(wù)公司的穩(wěn)定健康發(fā)展。

一、引發(fā)財(cái)務(wù)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的常見原因

財(cái)務(wù)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，是指由財(cái)務(wù)公司內(nèi)部或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)者、公眾、社會(huì)媒體等對(duì)財(cái)務(wù)公司作出的負(fù)面評(píng)價(jià)，從而有損財(cái)務(wù)公司的品牌價(jià)值，影響財(cái)務(wù)公司的正常經(jīng)營(yíng)，甚至影響到金融市場(chǎng)的穩(wěn)定和社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。

（一）業(yè)務(wù)違約引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。從歷史情況來看，財(cái)務(wù)公司總體業(yè)務(wù)違約率極低，但最近幾年有個(gè)別財(cái)務(wù)公司由于工作失誤或經(jīng)營(yíng)不善而導(dǎo)致業(yè)務(wù)違約的情況發(fā)生。主要表現(xiàn)為票據(jù)違約和同業(yè)拆借違約，其本質(zhì)上是債務(wù)逾期。業(yè)務(wù)違約不僅對(duì)金融穩(wěn)定造成沖擊，也導(dǎo)致財(cái)務(wù)公司信譽(yù)受損。若不能及時(shí)修復(fù)，有可能影響自身的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，甚至?xí)茐男袠I(yè)整體形象，使“財(cái)票”等信用交易在金融市場(chǎng)上的認(rèn)可度降低。

（二）違規(guī)被罰引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。2017年以來，在金融業(yè)強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)監(jiān)管的態(tài)勢(shì)下，銀保監(jiān)會(huì)和人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)違規(guī)行為開出了大量罰單。盡管在這些罰單中財(cái)務(wù)公司占比不足1%，但也足以引起財(cái)務(wù)公司行業(yè)的警醒。監(jiān)管罰單作為一種公開的通報(bào)，載明金融機(jī)構(gòu)主要違法違規(guī)事實(shí)（案由），留下合規(guī)經(jīng)營(yíng)的污點(diǎn)，從而給被罰機(jī)構(gòu)帶來社會(huì)信譽(yù)降低、業(yè)務(wù)開展受阻、員工招聘困難等負(fù)面影響。

（三）風(fēng)險(xiǎn)傳染引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。由于具有“依托集團(tuán)，服務(wù)集團(tuán)”的特殊屬性，財(cái)務(wù)公司與集團(tuán)母公司具有天然的高度關(guān)聯(lián)性和風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)性。如果不能有效設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)隔離防火墻，集團(tuán)母公司或集團(tuán)重要子公司的風(fēng)險(xiǎn)很可能向財(cái)務(wù)公司傳導(dǎo)。

（四）內(nèi)控薄弱引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)控薄弱是導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的常見誘因。近年來，儲(chǔ)戶“存款失蹤”類案件時(shí)有發(fā)生，對(duì)銀行業(yè)聲譽(yù)產(chǎn)生惡劣影響，值得財(cái)務(wù)公司引以為戒。此外，信息泄露類案件也是金融機(jī)構(gòu)發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重要起因。

（五）勞資糾紛引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著勞動(dòng)關(guān)系的多樣化，勞資糾紛呈現(xiàn)出高發(fā)態(tài)勢(shì)，極端情況可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情和群體事件。例如，某財(cái)務(wù)公司由于年度業(yè)績(jī)提成發(fā)放問題與數(shù)名離職員工“對(duì)簿公堂”，引發(fā)輿論關(guān)注。員工考核指標(biāo)設(shè)置不合理，可能導(dǎo)致勞資關(guān)系緊張。員工離職后在網(wǎng)絡(luò)上“泄憤”也容易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

（六）其他原因引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。除上述原因外，常見的還有業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理、服務(wù)態(tài)度不佳、收費(fèi)過高、“官本位”思想嚴(yán)重等方面的原因，會(huì)導(dǎo)致財(cái)務(wù)公司在客戶中形成不好的口碑。另外，財(cái)務(wù)公司日常監(jiān)管數(shù)據(jù)報(bào)送不及時(shí)、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、與監(jiān)管部門溝通不到位等原因，也會(huì)影響監(jiān)管部門對(duì)財(cái)務(wù)公司的整體評(píng)價(jià)。

二、財(cái)務(wù)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問題

（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位。一是對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的全局性、關(guān)聯(lián)性、傷害性體會(huì)不深，認(rèn)識(shí)不足。二是職能部門主體責(zé)任不清，風(fēng)險(xiǎn)管理部門認(rèn)為輿情事件應(yīng)該歸信訪部門管，而不納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理范圍。三是對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)采取被動(dòng)式應(yīng)對(duì)為主，疏于日常風(fēng)險(xiǎn)隱患排查和應(yīng)急準(zhǔn)備，缺乏前瞻性的研判。

（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度不完善。部分財(cái)務(wù)公司未制定專門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度、實(shí)施細(xì)則和應(yīng)急預(yù)案，未明確規(guī)定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理流程。或雖制定了相應(yīng)制度但未得到有效執(zhí)行，未有效開展輿情監(jiān)測(cè)和情景模擬應(yīng)急演練。

（三）輿情應(yīng)對(duì)本領(lǐng)不強(qiáng)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)往往伴隨著負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，然而財(cái)務(wù)公司的業(yè)務(wù)以面向集團(tuán)內(nèi)部為主，缺乏與媒體打交道和危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)負(fù)面輿情發(fā)生時(shí)，往往反應(yīng)遲鈍，采取措施緩慢，錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)。

三、財(cái)務(wù)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度依據(jù)

2021年2月8日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。主要內(nèi)容包括五大方面：一是明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的定義，指出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理原則，規(guī)定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任主體。二是強(qiáng)調(diào)要把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，劃分了“兩會(huì)一層”和相關(guān)職能部門等職責(zé)分工，強(qiáng)化公司治理在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用。三是要求建立全流程聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，貫穿事前、事中、事后等多個(gè)環(huán)節(jié)，形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的完整閉環(huán)。四是要求做好風(fēng)險(xiǎn)排查、情景模擬等方面，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)常態(tài)化管理工作。五是針對(duì)監(jiān)管責(zé)任、責(zé)任分工、監(jiān)管措施、問責(zé)處罰、行業(yè)協(xié)作等方面制定相應(yīng)規(guī)定。《辦法》明確了銀保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的其他金融機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行，引導(dǎo)各種類型的金融行業(yè)機(jī)構(gòu)共同提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，為財(cái)務(wù)公司等非銀金融機(jī)構(gòu)開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提供了制度依據(jù)和行動(dòng)指南。

四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理原則

（一）前瞻性原則。即堅(jiān)持以預(yù)防為主的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，加強(qiáng)研究，防控源頭，定期對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況及潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行審視，提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的預(yù)見性。前瞻性原則旨在強(qiáng)調(diào)主動(dòng)管理和防范化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重要性，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)應(yīng)付局面。

（二）匹配性原則。即進(jìn)行多層次、差異化的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，與自身規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)狀況及系統(tǒng)重要性相匹配，并結(jié)合外部環(huán)境和內(nèi)部管理變化適時(shí)調(diào)整。所謂匹配性，即金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理既要適應(yīng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的實(shí)際情況，也要適應(yīng)外部的環(huán)境發(fā)展變化，做到因企制宜、因時(shí)因勢(shì)而變。

（三）全覆蓋原則。即以公司治理為著力點(diǎn)，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，覆蓋各業(yè)務(wù)條線、所有分支機(jī)構(gòu)和子公司，覆蓋各部門、崗位、人員和產(chǎn)品，覆蓋決策、執(zhí)行和監(jiān)督全部管理環(huán)節(jié)。同時(shí)，應(yīng)防范第三方合作機(jī)構(gòu)可能引發(fā)的對(duì)本機(jī)構(gòu)不利的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，充分考量其他內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)性和傳染性。使金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理橫向到邊、縱向到底，無遺漏、無死角、全覆蓋。

（四）有效性原則。即以防控風(fēng)險(xiǎn)、有效處置、修復(fù)形象為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最終標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)合理、及時(shí)高效的風(fēng)險(xiǎn)防范及應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，確保能夠快速響應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)、高效處置，及時(shí)修復(fù)機(jī)構(gòu)受損聲譽(yù)和社會(huì)形象。所有聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度設(shè)計(jì)和措施，歸根到底需要體現(xiàn)在有效性上。如果缺乏有效性，就會(huì)導(dǎo)致制度失靈，使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理形同虛設(shè)。

五、財(cái)務(wù)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對(duì)路徑

全面提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，是一個(gè)系統(tǒng)工程。財(cái)務(wù)公司應(yīng)積極吸取商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)重大聲譽(yù)事件的經(jīng)驗(yàn)，并在《辦法》的指導(dǎo)框架下完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，結(jié)合財(cái)務(wù)公司特點(diǎn)實(shí)施應(yīng)對(duì)措施。

（一）健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度體系。財(cái)務(wù)公司應(yīng)根據(jù)《辦法》關(guān)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項(xiàng)原則，完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度及其實(shí)施細(xì)則和應(yīng)急預(yù)案，明確董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門、其他職能部門等相關(guān)部門的職責(zé)分工，構(gòu)建清晰的業(yè)務(wù)流程，完善考核問責(zé)機(jī)制，為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提供制度保障。

（二）加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力建設(shè)。財(cái)務(wù)公司應(yīng)補(bǔ)齊聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的短板。一是實(shí)施主動(dòng)管理策略，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和客戶合理訴求。加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和隱患排查，把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)口前移，定期開展應(yīng)急演練，防患于未然。二是加大員工教育培訓(xùn)投入，提升員工綜合素質(zhì)，力戒官僚主義，做好成員單位服務(wù)工作，提升金融服務(wù)質(zhì)量。三是提升處理危機(jī)能力。發(fā)生負(fù)面輿情時(shí)，財(cái)務(wù)公司應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間牽頭召開會(huì)議，研究對(duì)策，形成統(tǒng)一口徑，通過公眾媒體等正式途徑以適當(dāng)形式發(fā)布聲明或公告，真誠(chéng)披露相關(guān)信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

（三）保持與外界的良好互動(dòng)。一是通過財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)或銀行業(yè)協(xié)會(huì)等平臺(tái)，加強(qiáng)同業(yè)機(jī)構(gòu)之間的溝通聯(lián)系，開展經(jīng)驗(yàn)交流分享，相互吸收借鑒聲譽(yù)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。二是保持和監(jiān)管部門的良性互動(dòng)，主動(dòng)對(duì)接監(jiān)管部門，積極尋求指導(dǎo)意見，落實(shí)監(jiān)管合規(guī)要求。三是保持和媒體的良好關(guān)系，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)，積極開展輿論引導(dǎo)和聲譽(yù)修復(fù)。

（四）打造財(cái)務(wù)公司特色品牌文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的立身之本。財(cái)務(wù)公司應(yīng)在經(jīng)營(yíng)過程中加強(qiáng)特色品牌文化建設(shè)。一方面，結(jié)合自身功能定位和資源稟賦，積極參加抗災(zāi)搶險(xiǎn)、鄉(xiāng)村振興、志愿服務(wù)等社會(huì)公益活動(dòng)，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)聲譽(yù)資本的積累；另一方面，堅(jiān)持“以人為本”的發(fā)展理念，關(guān)愛員工，構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系，切實(shí)提高員工的幸福感和滿意度。

六、結(jié)語

財(cái)務(wù)公司雖然是企業(yè)集團(tuán)內(nèi)生性金融機(jī)構(gòu)，但也同樣面臨著包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的各類潛在風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)作為一種難以精確量化的重要風(fēng)險(xiǎn)類別之一，財(cái)務(wù)公司應(yīng)當(dāng)予以高度重視，并根據(jù)監(jiān)管部門規(guī)定，通過制度重塑和流程再造，不斷推動(dòng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范化，綜合提升風(fēng)險(xiǎn)防范化解能力。