老齡化時代“數(shù)字鴻溝”問題分析與解決路徑
——基于多中心治理理論

文/華潔 （長安大學(xué)人文學(xué)院）

一、引言

2000 年起中國就正式進(jìn)入了老齡化社會，目前，在全球各國老齡人口的橫向比較中，中國老齡人口數(shù)量最多，增速最快。中國社會老齡化日益嚴(yán)重，這與飛速發(fā)展的數(shù)字化產(chǎn)生了巨大沖突。數(shù)字化程度在公民日常生活中不斷提升，“銀發(fā)”一族卻由于各種原因沒有跟上時代的步伐，“老年人不會掃碼被拒絕乘車”“老年人不會線上掛號被擋在醫(yī)院門口”等現(xiàn)象屢屢發(fā)生且持續(xù)存在?；趪野l(fā)展、社會管理的需求，數(shù)字化融入生活是大勢所趨，在此背景下，分析數(shù)字鴻溝形成的原因并探討其破解途徑是亟須解決的社會問題。

我國較晚開始對數(shù)字鴻溝的研究，早期研究具有一定的局限性，主要著眼于是否能連入互聯(lián)網(wǎng)或者是否有計算機(jī)等“硬件條件”，多數(shù)是針對數(shù)字化產(chǎn)品本身的應(yīng)用研究。隨著數(shù)字化逐步深入大眾日常生活以及“數(shù)字難民”引發(fā)眾多社會問題，我國學(xué)術(shù)界開始轉(zhuǎn)變研究視角，重點關(guān)注由數(shù)字化發(fā)展帶來的數(shù)字不平等等問題。比如孫靜以湖州市老年人為研究對象，實地調(diào)查其在數(shù)字化生活中面臨的問題，進(jìn)而提出縮小數(shù)字鴻溝的路徑選擇[2]；李成波、閆涵通過借鑒美國經(jīng)驗，提出適合我國的彌合數(shù)字鴻溝的策略[3]；封鐵英、劉嫄從主觀階層認(rèn)同角度出發(fā)提出解決數(shù)字鴻溝問題，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、加強(qiáng)老年人網(wǎng)絡(luò)教育等是重點；趙娜、鄺木子主要分析了老年人數(shù)字融入過程中數(shù)字反哺的作用；金燕、劉子琦、畢崇武論述了如何通過優(yōu)化APP 適老化改造來為老年人創(chuàng)造無障礙的數(shù)字化環(huán)境；蔣文寧、朱曉琦、陳振中基于三級數(shù)字鴻溝理論提出應(yīng)加強(qiáng)對老年人的數(shù)字消費教育，提升老年群體數(shù)字消費素養(yǎng)；等等。中國學(xué)者對數(shù)字鴻溝的研究更加注重人，這對我國老齡化、數(shù)字化社會融合發(fā)展具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

二、理論概述

“治理”強(qiáng)調(diào)的是一種民主的、多元的、合作的、非思想意識化的公共行政，現(xiàn)代治理是在全球化過程中形成的新的公共管理機(jī)制理論。多中心和治理的共同特征是分權(quán)和自治，兩者結(jié)合起來形成的多中心治理理論是一種包含了多個中心主體的競爭與合作的新公共管理方式。與單中心治理體制相比，多中心治理體制的特征包括：一是多元化治理主體。多中心治理體制主張政府、社會組織、第三部門、公民個體等多方主體共同參與社會事務(wù)的治理，而不再局限于政府或者市場等單一主體；二是多元化治理手段。多中心治理不再視政府直接干預(yù)為唯一的治理手段，而是采用“合作—競爭—合作”方式，從政府到公民個體都可以提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，各個中心由于是獨立的，所追求的目標(biāo)都是自我利益最大化，因此他們會進(jìn)入針對公共物品的競爭，然后又通過談判、協(xié)商等達(dá)成一致，開始合作；三是多元化權(quán)力分配。單一治理體制是以國家壟斷集權(quán)的單一權(quán)力控制，強(qiáng)大的控制力表現(xiàn)為政府決策的權(quán)威性和國家機(jī)器的不可挑戰(zhàn)性，而多元化治理體制強(qiáng)調(diào)多元治理主體間相互制約、相互合作、相互監(jiān)督，各主體有一定的自主決策權(quán)，有利于實現(xiàn)責(zé)任承擔(dān)機(jī)制的功能最優(yōu)化。本文根據(jù)我國“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象，結(jié)合多中心治理理論，提出了符合我國情景的多中心治理模型 （如圖1）。

圖1 多中心治理模型

三、多中心治理理論視角下“數(shù)字鴻溝”形成因素分析

造成老年人數(shù)字鴻溝問題的原因是多方面的，本文主要從政府、技術(shù)研發(fā)者、社區(qū)、家庭、窗口單位這五個層面展開分析。

（一）政府層面

首先，刻板印象使得全社會缺乏老年人融入數(shù)字化的支持氛圍[1]，社會偏見使得老年人畏首畏尾，作為“教育者”的年輕人與作為“受教育者”的老年人之間交流意愿差，這降低了老年人在社會上接受數(shù)字化教育的可能性。

其次，除了一些較發(fā)達(dá)地區(qū)，其他地區(qū)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施落后，覆蓋率低、價格昂貴，阻礙了老年人的數(shù)字化融入。另外，年輕人尚不能全部辨別的網(wǎng)絡(luò)信息容易使數(shù)字素養(yǎng)低的老年人被騙，這也是很多老年人對數(shù)字化生活保持謹(jǐn)慎的原因。

再次，各種數(shù)字化公共服務(wù)在提供過程中常常忽略老年人這一特殊群體，這加劇了數(shù)字鴻溝問題。

（二）技術(shù)研發(fā)者層面

市場上現(xiàn)有適合老年人使用的數(shù)字化產(chǎn)品很少，產(chǎn)品種類單一且操作煩瑣，過于強(qiáng)調(diào)功能而忽略老年群體的用戶體驗；另外現(xiàn)有智能設(shè)備設(shè)計中顏色以黑白為主，或是使用深淺不同的同一色系，這樣的設(shè)計十分影響老年人的識別效果。

（三）社區(qū)層面

社區(qū)是老年人與外界聯(lián)系的紐帶，社區(qū)教育是開展老年人數(shù)字化學(xué)習(xí)的重要場所[10]，然而我國大部分社區(qū)缺乏對老年人數(shù)字化教育方面的服務(wù)提供和學(xué)習(xí)氛圍，比如定期開展防詐騙講座、組織志愿者為老年人解決各類數(shù)字化生活中遇到的問題、主動接觸有老年群體的家庭并形成合作關(guān)系等。

（四）家庭層面

有調(diào)查表明，很多老年人不接觸數(shù)字化不是因為買不起或者不需要，很多時候是他們的家人認(rèn)為沒必要，覺得老年人使用智能設(shè)備時很容易被騙，將為其購買智能設(shè)備視為一種浪費；其次，老年人常陷入“想學(xué)沒人教”的窘境，子女忙于工作，沒有時間、精力和耐心教他們，另外子女的不耐煩、敷衍等消極情緒會導(dǎo)致老年人因為“面子”不愿意再學(xué)下去[11]。另外，數(shù)字化世界使得兩代人的地位“顛覆”[12]，長輩不再扮演“大家長”角色，說著過時語言的老年人已經(jīng)失去在年輕晚輩心中的“威嚴(yán)”。

（五）窗口單位層面

老年人拿著現(xiàn)金去銀行辦理業(yè)務(wù)被拒、老年人因不會線上預(yù)約凌晨兩點來銀行排隊辦業(yè)務(wù)、老年人未線上預(yù)約去醫(yī)院看病被拒、老年人不會線上購買火車票無人問津等現(xiàn)象存在于全國各地，改進(jìn)各窗口單位提供服務(wù)的方式、窗口單位各服務(wù)人員加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)等對老年人在智能化社會中的生存尤其重要。

四、多中心治理理論視角下“數(shù)字鴻溝”破解路徑

老年人“數(shù)字鴻溝”問題已經(jīng)逐漸演變成全社會的問題甚至是全球問題，人都會老但技術(shù)永遠(yuǎn)是新的，不能因為生理條件的限制就剝奪老年人在社會上生存下去的權(quán)利，需要全社會共同努力幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。

（一）政府：從鼓勵數(shù)字化教育發(fā)展、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面實行全方位的支持

1．營造安全的數(shù)字化氛圍

（1）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)安全意識的宣傳，比如定期舉辦“網(wǎng)絡(luò)信息安全月”等活動，任命“網(wǎng)絡(luò)信息安全宣傳專員”，將網(wǎng)絡(luò)信息安全知識在老年群體中進(jìn)行普及，并可以隨時幫助老年人答疑解惑。

（2）完善相關(guān)法律法規(guī)，為網(wǎng)絡(luò)信息安全提供法律保障，比如日本有《網(wǎng)絡(luò)安全戰(zhàn)略》、德國有《信息技術(shù)安全法》，雖然我國也有《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》，但其中針對老年人的部分還需進(jìn)一步完善和補(bǔ)充。

（3）形成多主體協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)，政府應(yīng)該結(jié)合公安部、信息化部、信息產(chǎn)業(yè)和公眾，建立綜合的管理機(jī)構(gòu)，同時明確信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)，在信息內(nèi)容管制、信息安全評估、信息安全應(yīng)急機(jī)制設(shè)立等方面進(jìn)行綜合治理。

2．提高老年人接受數(shù)字化教育的機(jī)會

（1）教育主體多元化

政府下發(fā)文件和政策對“鼓勵老年人數(shù)字化教育”進(jìn)行宣傳和支持，然后派專人到各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)、家庭、老年大學(xué)、高等院校、公益組織等進(jìn)行動員，鼓勵多方力量積極參與到老年人數(shù)字化教育中來，利用全社會的力量形成“教育合力”，提高老年人接受數(shù)字化教育的機(jī)會。

（2）教育內(nèi)容個性化

政府應(yīng)該鼓勵甚至對教育內(nèi)容作出規(guī)定，使其遵循以老年人為本的原則，提供多樣化和個性化相結(jié)合的教育內(nèi)容，時刻不忘老年人的實際學(xué)習(xí)需求，分階段、分層次的為老年人提供精細(xì)化的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

（3）受教育權(quán)利平等化

政府還需考慮對接受數(shù)字化教育的老年人的平等權(quán)利的保障。政府應(yīng)對《老年人權(quán)益保障法》進(jìn)行適時地更新，對其法律內(nèi)容、權(quán)利救濟(jì)方式、相關(guān)管理組織機(jī)構(gòu)間的職責(zé)分配等條文進(jìn)一步細(xì)化，保證不同學(xué)歷背景、不同家庭條件、不同職業(yè)狀況的老年人都可以平等地接受教育。

（4）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

加大財政投入，引進(jìn)市場力量和社會力量完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如通過補(bǔ)貼促使社會為老年人提供優(yōu)惠的信息基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)、提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、對老年人實行電信價格優(yōu)惠或者減免等；下發(fā)相關(guān)文件，倡導(dǎo)多元社會力量為老年人提供上網(wǎng)設(shè)施和使用指導(dǎo)。

3．公共服務(wù)提供人性化、精細(xì)化

不論在常態(tài)化管理時期還是在特殊時期，政府提供公共服務(wù)時應(yīng)充分考慮所有社會群體，避免缺乏溫度的政策執(zhí)行。

此處若將like mushroom譯成“像蘑菇一樣”雖然遵循了直譯翻譯策略，忠實于源語，但放在譯入語中就顯得生硬難懂，比喻不恰當(dāng)；而此處譯成了“如雨后春筍般”，是一種對源語的權(quán)變，應(yīng)時變通，正好符合譯入語語境，使譯文通俗易懂，恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)源語信息。這也是一種動態(tài)的對等，沒有固守于經(jīng)，是一種制宜之變。

（二）技術(shù)研發(fā)者：增強(qiáng)社會責(zé)任感，加大適老化產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)力度

1．以人為本，“適老化”產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)

（1）針對老年人的特點進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計

技術(shù)研發(fā)者增強(qiáng)社會責(zé)任感，強(qiáng)化以人為本的設(shè)計理念，設(shè)計信息產(chǎn)品時兼顧年輕人和老年人兩個群體，產(chǎn)品設(shè)計中注入更多的人文關(guān)懷，使產(chǎn)品具備便攜、容易操作、界面簡潔、大按鈕等特點。除了硬件，軟件方面應(yīng)該以老年人的使用習(xí)慣為主，強(qiáng)調(diào)其可用性和可視度。對于媒體產(chǎn)品的開發(fā)，要從產(chǎn)品內(nèi)容和表現(xiàn)形式上入手，內(nèi)容和形式要符合“適老化”原則，可以考慮為老年人提供定制專屬服務(wù)。比如小米、華為等手機(jī)廠商特意推出的簡易模式和老年模式；百度、美團(tuán)等APP 軟件的語音搜索功能，支付寶推出的親情號等。

（2）尊重老年人主體地位，推行產(chǎn)品共同研發(fā)

技術(shù)研發(fā)者在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時，要注意吸收老年人的參與，這些老年人要特征突出并且具備代表性，包括城市和農(nóng)村的、學(xué)歷高和學(xué)歷低的、年齡在65 歲以上不等，研發(fā)過程中進(jìn)行意見收集并根據(jù)其使用體驗進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)。比如京東與幾大手機(jī)品牌聯(lián)合推出的“京東時光機(jī)”，這款主打長輩使用的智能手機(jī)在設(shè)計過程中尤其重視老年人的主體地位，經(jīng)過了一系列的調(diào)查并且吸收了眾多老年人的參與，因此它被推出后也受到了廣大老年群體的支持。

2．投其所好，“個性化”平臺親民設(shè)計

其設(shè)計需符合老年人的特點：一是字體夠大，文字密度夠低；二是以能帶來更多愉悅感的圖形元素為主；三是重視色彩運用，采用更容易被老年人識別的紅色、橙色、黃色等暖色調(diào)；四是多采用動態(tài)設(shè)計，動態(tài)效果比靜態(tài)效果更有助于老年人記憶。

（三）社區(qū)：整合資源，優(yōu)化老年人數(shù)字化服務(wù)提供

1．社區(qū)—家庭合力助力老年人數(shù)字化融入

社區(qū)要充分利用政府給予的政策幫助以及人力、物力、財力等資源幫助，加大數(shù)字化養(yǎng)老社區(qū)的建設(shè)，同時與有老年人的家庭合作，時刻關(guān)注老年人的學(xué)習(xí)情況和心理狀況，鼓勵家庭向社區(qū)反饋，讓家庭成員參與到老年人的學(xué)習(xí)過程中去，社區(qū)根據(jù)反饋結(jié)果對社區(qū)的相關(guān)建設(shè)進(jìn)行完善，資源不足時可以積極地向政府提出申請，請求政府的幫扶。

2．構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)，保證提供服務(wù)便利

社區(qū)設(shè)置專門供老年人學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，完善其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括電腦、平板等數(shù)字化設(shè)備的購買、網(wǎng)絡(luò)的接入、學(xué)習(xí)場地的創(chuàng)建等。完成機(jī)構(gòu)建設(shè)之后，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)開設(shè)一系列活動并負(fù)責(zé)組織老年人參與。機(jī)構(gòu)根據(jù)老年人的不同需求，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，包括出行、購物、軟件使用、防止網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容，號召老年人積極參與，并且安排專門工作人員與老年人進(jìn)行及時的線下互動；定期組織老年人觀看講座視頻，邊看邊學(xué)，工作人員在旁輔助其完成復(fù)雜操作，降低老年人的技術(shù)障礙，提高其自信心；開辦數(shù)字化培訓(xùn)班、俱樂部等，使對學(xué)習(xí)數(shù)字化使用感興趣的老年人除了參與定期課程外，還可以在空閑時間隨時參與培訓(xùn)。

（四）家庭：打破反哺障礙，提升反哺實效

1．樹立良好反哺態(tài)度，提高二維反哺實效

反哺過程中，年輕一代的態(tài)度很重要?！胺床浮奔劝〝?shù)字反哺，即數(shù)字技能的傳遞，也包括“文化反哺”，即顧及老年人的情感訴求，立足于老年人的真實生活體驗，致力于幫助老年人更新傳統(tǒng)觀念，激發(fā)他們數(shù)字化參與，使他們主動向數(shù)字化社會靠近。家人的支持會老年人跨越數(shù)字鴻溝事半功倍。

2．打破文化傳承模式，掃除代際反哺障礙

老年一代需要承認(rèn)自己對所處的新時代不甚了解，然后虛心的利用年輕一代的幫助去學(xué)習(xí)和融入這個新時代；其次需要樹立主動學(xué)習(xí)、共同學(xué)習(xí)意識，努力學(xué)習(xí)和培養(yǎng)數(shù)字化的思維方式，這樣才能使兩代人之間的交流無障礙。

（五）窗口單位：提供更加人性化的服務(wù)

1．精準(zhǔn)劃分服務(wù)對象，按需保留傳統(tǒng)服務(wù)方式

新時代有老年人，新時代就要保留老方法。像銀行、鐵路、醫(yī)院、公共交通等的窗口單位，要精準(zhǔn)劃分服務(wù)對象，給老年群體預(yù)留一定的資源，保留傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式或者為老年人設(shè)置專門的服務(wù)通道，不得歧視和拒收現(xiàn)金。比如新發(fā)布的2021 年春運火車票購票指南，就老年人購票提供了專門的介紹，鐵路集團(tuán)堅持開設(shè)窗口，進(jìn)行人工售票，保障了老年人的購票服務(wù)。另外大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)金收費窗口、銀行自動取款機(jī)旁的指導(dǎo)人員配置等等，這些真人服務(wù)可以讓老年人感受到面對面的溫情和智能時代對他們的溫柔和包容。

2．提高服務(wù)人員素養(yǎng)，保證服務(wù)人性化提供

銀行、鐵路、醫(yī)院、公共交通等窗口單位要重視對其負(fù)責(zé)窗口服務(wù)的工作人員素養(yǎng)和社會責(zé)任感的培養(yǎng)，并將其納入工作考核系統(tǒng)，保證服務(wù)的人性化提供。

五、結(jié)語

在老齡化日益嚴(yán)重、大數(shù)據(jù)深度參與社會生活的背景下，從政府、技術(shù)研發(fā)者、社區(qū)、家庭、窗口單位多個中心出發(fā)，探索破解老年人數(shù)字鴻溝的科學(xué)路徑，有利于實現(xiàn)我國養(yǎng)老事業(yè)的良性發(fā)展、增加老年福祉，也是我國發(fā)展積極健康老年戰(zhàn)略的應(yīng)有之義。