國(guó)有物業(yè)公司內(nèi)控管理存在的問題及對(duì)策

任曉健

建立和完善國(guó)有物業(yè)公司內(nèi)部控制體系，不僅有效防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，還可提升公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本文聯(lián)系國(guó)有物業(yè)公司內(nèi)部控制管理現(xiàn)狀，對(duì)加強(qiáng)國(guó)有物業(yè)公司內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理工作的必要性進(jìn)行闡述，圍繞國(guó)有物業(yè)公司內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理存在的普遍問題，以SH物業(yè)公司為例，結(jié)合其內(nèi)控建設(shè)，從健全內(nèi)控制度、收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、法律合同風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、建立監(jiān)督制度等方面入手，提出國(guó)有物業(yè)公司內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策建議，希望本文能夠?yàn)閲?guó)有物業(yè)公司的內(nèi)部控制建設(shè)發(fā)展有所幫助。

一、國(guó)企物業(yè)公司內(nèi)控管理的必要性

管理服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)公司賴以生存的關(guān)鍵要素，受傳統(tǒng)觀念制約，部分物業(yè)從業(yè)人員對(duì)于物業(yè)公司內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)較為膚淺，對(duì)物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。為提升企業(yè)的生存能力、創(chuàng)造健康和諧的內(nèi)部發(fā)展環(huán)境，物業(yè)公司必須通過逐步完善內(nèi)控管理體系，尋求解決之道，使企業(yè)內(nèi)部控制體系逐漸趨于成熟。

提升國(guó)有物業(yè)公司內(nèi)控管理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。首先，內(nèi)部控制管理可幫助企業(yè)有效防范風(fēng)險(xiǎn)，有效的內(nèi)部控制是企業(yè)識(shí)別和控制風(fēng)險(xiǎn)的前提；其次，內(nèi)部控制可確保財(cái)務(wù)信息獲取的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，使財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)能真實(shí)反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，幫助企業(yè)準(zhǔn)確做出財(cái)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算管理；再次，良好的內(nèi)部控制能夠提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，減少物業(yè)公司與業(yè)主之間的沖突；最后，健全的內(nèi)部控制可通過適當(dāng)授權(quán)、合理分工等方式幫助企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、國(guó)企物業(yè)公司內(nèi)控管理存在的問題

（一）內(nèi)部控制環(huán)境關(guān)注度不夠

目前，我國(guó)物業(yè)從業(yè)人員綜合素養(yǎng)不高，一些企業(yè)為了控制運(yùn)行成本，未能考慮企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，沒有高薪聘請(qǐng)能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才，員工素質(zhì)參差不齊，不能符合就業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)操作現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，風(fēng)險(xiǎn)隱患較大，會(huì)導(dǎo)致物業(yè)公司承擔(dān)部分經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)責(zé)任；還有些物業(yè)公司為降低成本，削減保安或保潔人員的數(shù)量，使小區(qū)治安及環(huán)境等方面受到嚴(yán)重的影響，導(dǎo)致居民不滿意服務(wù)而拒付物業(yè)費(fèi)，同時(shí)物業(yè)公司也缺乏有效的追繳手段。目前物業(yè)從業(yè)人員的薪資水平導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)偏低，專業(yè)技術(shù)人員特別是維修類人員技術(shù)水平低，無(wú)法適應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求；另外停車場(chǎng)門崗?fù)ㄟ^手動(dòng)操作方式，存在違規(guī)放行臨停車輛、私自收取現(xiàn)金、收費(fèi)差錯(cuò)、經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)串通舞弊等風(fēng)險(xiǎn)。公司執(zhí)行績(jī)效考核制度不到位，考核機(jī)制不靈活，激勵(lì)考核體系不完善，也會(huì)影響員工的積極性與工作效率，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如有些公司的考核指標(biāo)基本是物業(yè)費(fèi)收繳率、欠繳率、租金收入等定量指標(biāo)，較為片面，部分員工績(jī)效確定依賴于領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷，未能體現(xiàn)績(jī)效考核對(duì)員工的激勵(lì)價(jià)值，使員工的工作積極性及對(duì)公司的認(rèn)同感也大幅降低。

（二）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理不到位

物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，盈利水平較低。國(guó)有物業(yè)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)物業(yè)、供熱服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，人員流動(dòng)性大，隨著人工成本的持續(xù)上漲，盈利難度逐年增大。物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)收入的主要來源，若業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間拖欠或拒交水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)可，會(huì)造成物業(yè)服務(wù)無(wú)法正常開展，進(jìn)而會(huì)提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，勢(shì)必造成物業(yè)管理水平低下的惡性循環(huán)。物業(yè)服務(wù)若不及時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生嚴(yán)重的糾紛，最后造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。很多國(guó)有物業(yè)公司所管轄小區(qū)為老舊小區(qū)，公共設(shè)施不完善，小區(qū)住戶多為國(guó)企央企職工，存在大量統(tǒng)代管房屋、非經(jīng)房屋住戶，他們習(xí)慣了“福利分房”“福利物業(yè)”，適應(yīng)了過去的單位補(bǔ)貼，難以在短期內(nèi)轉(zhuǎn)換思路，不愿意繳納應(yīng)繳的物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致這些住戶的物業(yè)費(fèi)和供暖費(fèi)收繳困難，收費(fèi)率較低，而物業(yè)管理成本卻逐年上升，容易出現(xiàn)倒掛現(xiàn)象。在新舊物業(yè)公司進(jìn)行交接的過程中也存在著風(fēng)險(xiǎn)，比如前物業(yè)公司與業(yè)主之間存在的歷史遺留問題未能得到及時(shí)處理；物業(yè)公有設(shè)施設(shè)備等有明顯或暗藏的質(zhì)量問題；部分物業(yè)賬目管理混亂，舊欠支出難以界定等問題。

（三）合同風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制缺失

簽訂合同是物業(yè)公司管理工作中的重要內(nèi)容，由于合同風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制缺失，導(dǎo)致部分工作人員在與業(yè)主簽訂合同時(shí)缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)于責(zé)任的界定十分模糊，甚至出現(xiàn)一些重要條款方面的問題，比如合同上沒有對(duì)價(jià)款、履行期限、違約責(zé)任、發(fā)票屬性、專項(xiàng)維修資金等方面內(nèi)容作出明確約定，簽訂過程缺乏法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門以及業(yè)務(wù)部門的共同參與，導(dǎo)致一些不必要的損失由物業(yè)公司承擔(dān)，增加了物業(yè)公司的合同風(fēng)險(xiǎn)及負(fù)擔(dān)。國(guó)有物業(yè)公司眾多業(yè)務(wù)活動(dòng)，會(huì)采取外包形式，簽訂合同時(shí)，由于不嚴(yán)謹(jǐn)，合同內(nèi)容中服務(wù)形式往往會(huì)因?yàn)樨?zé)任的界定不清晰，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平難以考量，導(dǎo)致后續(xù)物業(yè)公司在管理上會(huì)增加一些麻煩，承擔(dān)較大的經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)a(chǎn)生不良社會(huì)影響。

（四）信息傳遞與溝通協(xié)調(diào)脫節(jié)

信息溝通是內(nèi)部控制措施能夠有效執(zhí)行的前提條件，有助于提高內(nèi)部控制管理的效率和效果，此項(xiàng)工作分為對(duì)內(nèi)溝通和對(duì)外溝通兩個(gè)方面。一是公司內(nèi)部信息溝通。企業(yè)各層級(jí)均需要與工作相匹配的各種信息，以便識(shí)別和應(yīng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)，但由于企業(yè)決策多層化，橫向部門之間無(wú)法形成暢通的信息收集、報(bào)告和反響，導(dǎo)致日常工作中信息傳遞衰減，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)，部門間無(wú)法進(jìn)行有效的信息溝通及共享，導(dǎo)致企業(yè)工作效率低下。二是與客戶的外部溝通。物業(yè)公司和業(yè)主的矛盾很多都來自信息不對(duì)稱，業(yè)主不是十分了解物業(yè)公司的職責(zé)范圍，認(rèn)為物業(yè)公司沒有提供有效服務(wù)，收取費(fèi)用不合理。另外，物業(yè)公司對(duì)于物業(yè)管理費(fèi)欠繳的業(yè)主未能及時(shí)進(jìn)行有效溝通協(xié)調(diào)及跟進(jìn)催繳工作，導(dǎo)致業(yè)主不能意識(shí)到繳納物業(yè)管理費(fèi)的必要性，進(jìn)而造成雙方矛盾的累積，最終激化。

（五）審計(jì)監(jiān)管機(jī)制不健全

目前，很多物業(yè)公司沒有設(shè)立獨(dú)立的內(nèi)部控制審計(jì)機(jī)構(gòu)，大多依靠上級(jí)部門的檢查監(jiān)督，不能形成自身嚴(yán)格的監(jiān)督考核機(jī)制，使企業(yè)內(nèi)部控制流于形式，嚴(yán)重影響公司管理水平的提升。由于內(nèi)控制度落實(shí)不到位、執(zhí)行力不足等情況沒能得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正，企業(yè)內(nèi)部隱患無(wú)法得到及時(shí)解決，會(huì)對(duì)企業(yè)運(yùn)行產(chǎn)生負(fù)面影響，更不利于公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、國(guó)企物業(yè)公司內(nèi)控管理的對(duì)策

（一）建立健全內(nèi)部控制制度

1.完善規(guī)章制度體系。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展條件和發(fā)展規(guī)劃，設(shè)置內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立公司制度保障體系，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，制定、補(bǔ)充和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，完善各級(jí)部門的崗位職責(zé)。在物業(yè)管理費(fèi)收取方面，要改進(jìn)管理權(quán)限，減少現(xiàn)金收付，推廣網(wǎng)絡(luò)結(jié)算方式，建立有效的崗位分離制度。通過職責(zé)分工、預(yù)算控制、授權(quán)審批、會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制、內(nèi)控報(bào)告等制度的建立，加強(qiáng)企業(yè)資金及管理方面的控制，主動(dòng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，可有效杜絕舞弊現(xiàn)象。SH公司積極推進(jìn)各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂及完善，對(duì)于物資采購(gòu)、支出報(bào)銷等流程重新梳理，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，促進(jìn)了制度流程的科學(xué)化、程序化及標(biāo)準(zhǔn)化，每年對(duì)于新發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度都會(huì)經(jīng)過法務(wù)部門的審核，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需要；各項(xiàng)規(guī)章制度落地實(shí)施后效果顯著，降低了公司的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)。

2.改進(jìn)績(jī)效考核機(jī)制。SH公司能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，加強(qiáng)員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，激勵(lì)員工提高工作業(yè)績(jī)、提升自身能力，通過細(xì)化內(nèi)部控制的各項(xiàng)任務(wù)，落實(shí)內(nèi)部控制執(zhí)行，明確對(duì)項(xiàng)目管理及公司各職能部室主管業(yè)務(wù)的管控要求，細(xì)化考核流程，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲分明，使考核機(jī)制更加科學(xué)、合理、公平。對(duì)于人力資源風(fēng)險(xiǎn)，SH公司能夠較好地做到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防范，制定人力資源引進(jìn)開發(fā)計(jì)劃，與各大高校簽訂就業(yè)合作協(xié)議，配合內(nèi)部競(jìng)聘選拔、公開社會(huì)招聘等方式，積極擴(kuò)充企業(yè)人才庫(kù)，提高了物業(yè)人員素質(zhì)。為適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，SH公司根據(jù)不同崗位價(jià)值貢獻(xiàn)度劃分和確定薪酬等級(jí)，實(shí)現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化，與個(gè)人業(yè)績(jī)、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益相鏈接，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力。

3.多舉措內(nèi)控宣講。SH公司定期開展內(nèi)控知識(shí)講座，加強(qiáng)制度的嚴(yán)肅性和可操作性，通過案例分析，將全體員工納入內(nèi)控的管理范圍，使其明白掌握風(fēng)險(xiǎn)防范和遵守內(nèi)控規(guī)則的重要性，增強(qiáng)了財(cái)務(wù)人員的內(nèi)控意識(shí)。

（二）強(qiáng)化物業(yè)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管控

1.信息化手段促進(jìn)收費(fèi)。由于物業(yè)公司的收費(fèi)對(duì)象一般數(shù)量龐大且類型復(fù)雜，應(yīng)采用信息化管理手段加強(qiáng)物業(yè)收費(fèi)數(shù)據(jù)管理，增加交付管理評(píng)定環(huán)節(jié)，建立物業(yè)管理費(fèi)拖欠預(yù)警機(jī)制，及時(shí)更新業(yè)主情況，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)和合同數(shù)據(jù)一致。SH公司將所有業(yè)主臺(tái)賬錄入收費(fèi)軟件，提高了建賬率，使公司收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)更加清晰明了。通過微信公眾號(hào)等方式提供多元化的繳費(fèi)服務(wù)，既方便了業(yè)主，也節(jié)省了公司收費(fèi)人員成本，降低了資金傳遞風(fēng)險(xiǎn)，避免了現(xiàn)金收付的安全隱患，給企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)提供有效的環(huán)境支持。

2.多元化方式規(guī)范催繳流程。物業(yè)公司要加強(qiáng)與業(yè)主溝通，注意重點(diǎn)住戶監(jiān)控，增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度，改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)方式，跳出單一的上門及電話催繳模式，從分析業(yè)主拖欠原因角度，選擇恰當(dāng)?shù)氖湛畈呗浴＝⒘己玫氖召M(fèi)控制和應(yīng)對(duì)措施及應(yīng)收賬款壞賬制度，針對(duì)惡意欠繳行為，在必要催繳程序后，可通過法律途徑解決。SH物業(yè)公司業(yè)態(tài)多、項(xiàng)目多、收費(fèi)種類復(fù)雜，為推進(jìn)物業(yè)、房租等收費(fèi)管理工作順利開展，根據(jù)欠繳業(yè)主類型，深入了解欠費(fèi)原因，具體問題具體分析，列出時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行催繳收費(fèi)，使業(yè)主對(duì)收費(fèi)觀念有所改變。

（三）規(guī)范合同法律風(fēng)險(xiǎn)管理

為應(yīng)對(duì)合同法律風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)公司應(yīng)積極規(guī)范公司合同簽訂管理，提升公司信息化管理水平，將公司主要管理流程信息化，降低人為參與的風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)、合同金額對(duì)應(yīng)不同負(fù)責(zé)人的控制審批權(quán)限管理，加大對(duì)合同示范文本的使用要求，逐步強(qiáng)化合同審核，確保審批和簽訂合同人員不為同一人。對(duì)外包用工要予以重視，加強(qiáng)外包單位資質(zhì)審核，完善外包服務(wù)條款，外包合同應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，明確滿意度要求，完善服務(wù)費(fèi)結(jié)算方式等，有效降低合同法律風(fēng)險(xiǎn)。SH公司為進(jìn)一步規(guī)范公司合同簽署，規(guī)避合同特別是招標(biāo)采購(gòu)管理領(lǐng)域內(nèi)采購(gòu)合同的倒簽、補(bǔ)簽各類風(fēng)險(xiǎn)，減少因此引發(fā)的法律糾紛，對(duì)合同簽署環(huán)節(jié)做出嚴(yán)格管控，原則上不允許再補(bǔ)簽、倒簽合同，目前該做法已形成長(zhǎng)效機(jī)制。

（四）建立健全信息溝通機(jī)制

1.公司內(nèi)部溝通。SH公司建立了信息溝通的長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)于推動(dòng)公司內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避起到了重要的作用。充分利用微信公眾號(hào)及集團(tuán)OA系統(tǒng)，拓展企業(yè)橫向信息傳遞方式和傳遞渠道，打通業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門之間的溝通壁壘，優(yōu)化了上級(jí)部門與下級(jí)部門的上傳下達(dá)工作，實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部信息的共享與傳遞，做到公司內(nèi)部信息的及時(shí)有效溝通。

2.積極與業(yè)主溝通。物業(yè)公司應(yīng)增加與業(yè)主溝通的渠道，重視業(yè)委會(huì)提出的建議，及時(shí)處理物業(yè)管理過程中與業(yè)主產(chǎn)生的糾紛，提供滿意服務(wù)，提高物業(yè)服務(wù)水平。通過相關(guān)制度的建立，約束公司與業(yè)主雙方，既保障了雙方權(quán)益，又能實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。SH公司通過信息化手段，實(shí)現(xiàn)線上報(bào)修及繳費(fèi)，并且積極探索“區(qū)域管家”服務(wù)模式，努力將客戶服務(wù)向個(gè)性化、人性化服務(wù)延伸。對(duì)業(yè)主反映的問題、訴求，及時(shí)、就地解決，加強(qiáng)了源頭治理，實(shí)現(xiàn)未訴先辦的轉(zhuǎn)變。

（五）提高監(jiān)督工作質(zhì)量和成效

1.加大內(nèi)部監(jiān)督力度。內(nèi)部監(jiān)督，是企業(yè)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行的必要條件，不論是決策、財(cái)務(wù)、工程還是安全都離不開內(nèi)部監(jiān)督的制約。建立有效的內(nèi)部控制審計(jì)監(jiān)督部門，保證其獨(dú)立性，不受其他部門和管理層的干擾及限制，顯得尤為重要。內(nèi)部監(jiān)督部門要深入業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面把控，及時(shí)找出管理中的工作漏洞和崗位漏洞，對(duì)問題或缺陷積極采取有效措施。SH公司在完善內(nèi)部控制監(jiān)督工作制度時(shí)，能夠嚴(yán)格落實(shí)審計(jì)結(jié)果應(yīng)用和責(zé)任追究，制訂內(nèi)控評(píng)價(jià)和投資項(xiàng)目后評(píng)價(jià)制度，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理和投資行為，為降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提供了制度保障。

2.加大財(cái)務(wù)監(jiān)督管控力度，建立預(yù)算管理制度。預(yù)算制度的有效建立和不斷完善有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)資金運(yùn)轉(zhuǎn)、成本費(fèi)用的控制。通過全方位、全過程的監(jiān)督與控制，企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)可在事前、事中、事后得到全方面監(jiān)督。SH公司積極推進(jìn)全面預(yù)算管理，加強(qiáng)資金管控，對(duì)各分公司資金實(shí)行集中管理、分級(jí)計(jì)劃、分層把關(guān)、嚴(yán)格審核，按計(jì)劃下?lián)?，統(tǒng)一收支流程，保障資金需求，降低了內(nèi)控管理風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)語(yǔ)：

當(dāng)前國(guó)企物業(yè)公司還存在著內(nèi)部控制環(huán)境關(guān)注度不夠、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理不到位、合同風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制缺失、信息傳遞與溝通協(xié)調(diào)脫節(jié)、審計(jì)監(jiān)管機(jī)制不健全等方面的問題，物業(yè)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中得以長(zhǎng)久生存與發(fā)展，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立健全并落實(shí)內(nèi)部控制制度、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)尤為重要。