“互聯(lián)網(wǎng)＋共享服務(wù)”的數(shù)智化商旅平臺在大型集團企業(yè)中的應(yīng)用

關(guān)鍵詞：數(shù)智化；商旅管理；共享服務(wù)；商旅平臺建設(shè)

中圖法分類號：F275 文獻標識碼：A

在世界新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革同我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的歷史交匯期，某集團公司抓住數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合的戰(zhàn)略機遇，率先成立首家一體化共享服務(wù)專業(yè)化公司。共享服務(wù)將集團成員共同性、規(guī)模性、標準化的業(yè)務(wù)分離出來，整合到一個新的業(yè)務(wù)單元進行集中處理，為全集團成員單位提供統(tǒng)一、標準、高效、合規(guī)的專業(yè)服務(wù)，以提高公司整體管理水平和運行效率。通過建立高效運營、持續(xù)改進、價值提升的管理機制，打造一體化、智能化的服務(wù)支持平臺，以提供財務(wù)、人力資源、IT、商旅等共享服務(wù)，以及大數(shù)據(jù)分析、專家咨詢等專業(yè)支持服務(wù)，助力集團公司提質(zhì)增效、財務(wù)轉(zhuǎn)型、人才強企、數(shù)據(jù)管理等。集團公司應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，創(chuàng)新商旅管理模式，提出建設(shè)統(tǒng)一的商旅平臺，致力于應(yīng)用新技術(shù)、提供新服務(wù)、增添新動能，推動商旅管理全面升級。通過精細化管理、集團化采購、專業(yè)化運營、一站式服務(wù)，更好地規(guī)范差旅管理，降低差旅成本，提高工作和出行效率。

1大型集團企業(yè)商旅平臺建設(shè)與差旅管理背景

伴隨著經(jīng)濟高速發(fā)展和企業(yè)商旅需求的增加，商旅支出大幅增長，商旅業(yè)務(wù)的服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)拓展、工作內(nèi)涵日益豐富、發(fā)展規(guī)模不斷擴大，通過商旅集中管理、資源整合，實現(xiàn)規(guī)范管理和成本管控是商旅業(yè)務(wù)管理的大勢所趨。從國際上看，早在20世紀，國外商旅管理就開始廣泛興起，世界500強大中型跨國企業(yè)的商旅多已實現(xiàn)了專業(yè)化、信息化、一體化管理。例如，西門子通過商旅專項管理部門，統(tǒng)籌管理該公司分布在全球100多個國家的差旅業(yè)務(wù)，每年節(jié)省了大量差旅費，目前全球500強企業(yè)中，已有超過90%的企業(yè)采用了集中化的商旅管理和服務(wù)模式。從國內(nèi)來看，據(jù)全球商務(wù)旅行協(xié)會公布，2016年開始中國超過美國成為全球最大的商旅消費支出國，商旅信息化管理目前也已成為大中型企業(yè)進行差旅管理的必備工具，如華為、中國移動、國家電網(wǎng)、海爾等公司都擁有自建的商旅管理平臺，實現(xiàn)了集團層面商旅的統(tǒng)一管理和集中采購。從大型集團公司差旅業(yè)務(wù)現(xiàn)狀看，由于國有大型集團企業(yè)普遍具有經(jīng)營規(guī)模大、產(chǎn)業(yè)鏈條長、成員企業(yè)多、地域分布廣等特點，各單位的差旅活動點多面廣、管理分散，大多采用員工個人訂票、指定代理商或網(wǎng)絡(luò)代理等形式，成本高，信息安全和廉潔風險大，缺乏有效管控手段。智能化時代帶來差旅管理新技術(shù)，面對行業(yè)大勢和管理漏洞，商旅管理必須主動適應(yīng)時代發(fā)展，通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等智能技術(shù)，推進商旅平臺云化轉(zhuǎn)變，打造數(shù)智化的商旅平臺，催生差旅管理新的數(shù)據(jù)服務(wù)和價值，是順應(yīng)發(fā)展、創(chuàng)新管理的必然要求，也是加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升治企能力的重要載體，更是降本減費、管理增效的有力推手。

2基本內(nèi)涵

大型集團公司商旅共享服務(wù)的建設(shè)與應(yīng)用，以規(guī)范管理、降本增效、方便員工為目標，按照“互聯(lián)網(wǎng)+共享服務(wù)”的思路，應(yīng)用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，建設(shè)專業(yè)高效、安全便捷的數(shù)智化商旅平臺，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，整合內(nèi)外部資源，優(yōu)化精簡流程，為集團企業(yè)和員工提供出差申請、交通和住宿預訂、資金墊付、對賬結(jié)算、差旅數(shù)據(jù)分析等全流程一站式服務(wù)，為提升差旅精益化管理、強化風險防控、降低差旅成本、提升員工差旅體驗提供有力支持，并積極拓展員工及家屬因私出行服務(wù)及對外服務(wù)，提升員工的幸福感、歸屬感。

3主要做法

3.1統(tǒng)一頂層設(shè)計，構(gòu)建商旅共享一體化管理新模式

縱觀國內(nèi)各大中型企業(yè)采取的差旅管理模式，無外乎3種模式。（1）“租用”模式，企業(yè)自身不建平臺，租用TMC（商旅管理公司）的平臺并由TMC提供產(chǎn)品資源及服務(wù)，如航天科工；（2）“淘寶”模式，即企業(yè)自建平臺，引入TMC給企業(yè)提供產(chǎn)品資源和服務(wù)，TMC和企業(yè)自行對賬結(jié)算，如中交建；（3）“自營”模式，即企業(yè)自建平臺，成立專門運營和服務(wù)團隊，負責資源引入、對賬結(jié)算、客服服務(wù)，如國家電網(wǎng)。3種模式各有利弊，需結(jié)合企業(yè)自身實際，選擇適合企業(yè)的差旅管理模式。

在集團商旅平臺建設(shè)初期，采取的是“淘寶”模式。經(jīng)過擴大試點階段的運行，“淘寶”模式存在的問題開始逐步暴露，出現(xiàn)了對賬主體不統(tǒng)一、結(jié)算主體多、溝通成本高、企業(yè)端和服務(wù)商端對賬工作量大、結(jié)算進程慢、服務(wù)商資金壓力較大等問題。同時，由于平臺服務(wù)商、供應(yīng)商比較分散，無法提供統(tǒng)一客戶服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量水平不一，客戶體驗亟須提升。

通過總結(jié)平臺建設(shè)試點經(jīng)驗和存在問題，對比分析其他集團企業(yè)商旅平臺運行模式和實施經(jīng)驗，集團研究決定將商旅平臺模式調(diào)整為運服一體的“自營模式”，實現(xiàn)流程優(yōu)化、資源引入、客戶服務(wù)、系統(tǒng)迭代等一體化運營服務(wù)。一方面推動商旅平臺的運營模式轉(zhuǎn)型，在運服一體的“自營”模式下，商旅平臺對外統(tǒng)一采購商旅資源、統(tǒng)一與服務(wù)商結(jié)算、統(tǒng)一為企業(yè)提供產(chǎn)品預訂、統(tǒng)一與對賬結(jié)算，提供統(tǒng)一客服；另一方面推動產(chǎn)品管控模式轉(zhuǎn)型，從一品一供模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐黄范喙┠Ｊ剑硕嗉夜?yīng)商，然后從系統(tǒng)端對產(chǎn)品價格進行比較，各供應(yīng)商同臺競技，誰的價格低服務(wù)好，誰的產(chǎn)品才能被平臺展示出來，以確保提供的都是具有競爭力價格的產(chǎn)品，進而促使供應(yīng)商提升服務(wù)品質(zhì)。

3.2統(tǒng)一供應(yīng)鏈，打造極致化產(chǎn)品體驗

聚合航空公司、酒店、鐵路、用車等商旅出行產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，建設(shè)商旅共享資源中心，打造商旅資源產(chǎn)品庫，將商旅產(chǎn)品按照品類、渠道、價格等維度進行分類管理，形成全品類產(chǎn)品庫，提供機票、酒店、火車、網(wǎng)約車等全產(chǎn)品線一站式商旅預定，實現(xiàn)交通、酒店、資源的有效結(jié)合、無縫銜接，進而為出行提供精準匹配的產(chǎn)品。

機票方面，通過與中航信直連，線上機票訂單提交后10秒內(nèi)即可出票；酒店方面，將共享服務(wù)的應(yīng)用由內(nèi)部集成向外部資源整合轉(zhuǎn)變，通過數(shù)據(jù)接口對接直連資源方系統(tǒng)，并與華住、錦江、亞朵等酒店集團的預訂系統(tǒng)打通連接，實現(xiàn)房間價格、房間狀態(tài)實時查看，預定訂單秒級確認，資源覆蓋“全國500+”城市100余萬家門店；火車方面，與鐵路12306系統(tǒng)直連，實現(xiàn)7*24小時在線預定、退改，在線選座、退改政策寬松；網(wǎng)約車方面，接人運力足、打車快的高德企業(yè)用車平臺，聚合全國100多個合規(guī)運力品牌，實現(xiàn)了機票、酒店、火車票、網(wǎng)約車等出行全場景的一站式全流程服務(wù)，最大限度地滿足企業(yè)差旅出行需求。

3.3統(tǒng)一端到端業(yè)務(wù)流，實現(xiàn)全鏈路自動化賦能

統(tǒng)一商旅平臺PC端與APP端一體化設(shè)計，實現(xiàn)用戶、角色、功能權(quán)限統(tǒng)一管控，各應(yīng)用無縫集成。為充分發(fā)揮共享服務(wù)一體化優(yōu)勢，對差旅業(yè)務(wù)流程進行全面梳理與重構(gòu)，將業(yè)務(wù)場景與流程進行優(yōu)化并有機融合，通過對賬、結(jié)算、檔案流轉(zhuǎn)歸檔等10余項流程優(yōu)化再造和系統(tǒng)集成，將原來由多個系統(tǒng)、多個部門分別處理的出差申請、審批，交通、住宿預訂，費用報銷、結(jié)算等環(huán)節(jié)，集成在一個平臺上運營，實現(xiàn)差旅流程和產(chǎn)品一站式服務(wù)。

打通業(yè)財全流程，持續(xù)推進“端到端”全業(yè)務(wù)鏈條流程優(yōu)化，從而全面推動業(yè)務(wù)處理自動化。實現(xiàn)自動對賬、統(tǒng)一結(jié)算、憑證集成一體化創(chuàng)新模式，給商旅業(yè)務(wù)管理流、業(yè)務(wù)流、資金流帶來全面提速，系統(tǒng)運行效率取得突破，周期大幅縮短，從而減少企業(yè)端工作量，提高工作效率。

立足實現(xiàn)員工“零墊資、零報銷”，以深度賦能集團企業(yè)為核心目標，通過對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的再造，利用信息化的方式減少差旅業(yè)務(wù)操作，依托共享一體化優(yōu)勢，推進共享系統(tǒng)之間深度融合，持續(xù)優(yōu)化報銷業(yè)務(wù)流程。員工在商旅平臺預定后，出差無需墊付資金、無需開具發(fā)票；出差結(jié)束后，系統(tǒng)自動引入行程信息，通過平臺無紙質(zhì)申請進行報銷，省掉了發(fā)票整理、粘貼、申請單打印、單據(jù)投遞等諸多環(huán)節(jié)；檔案部門無需進行單據(jù)收集、掃描及質(zhì)檢，報銷部門無需進行發(fā)票審核及機票驗真，將財務(wù)人員從煩瑣、低效、不增值的執(zhí)行類賬務(wù)工作中釋放出來，從而將更多時間專注于本職工作，提高工作效率。

3.4統(tǒng)一應(yīng)用，構(gòu)建智能化應(yīng)用場景

針對“平臺+應(yīng)用”微服務(wù)架構(gòu)，融入多項人工智能技術(shù)，搭建拆箱式系統(tǒng)集成引擎，實現(xiàn)系統(tǒng)集成敏捷管理，推進商旅平臺云化轉(zhuǎn)變，完成架構(gòu)升級、服務(wù)解耦、功能擴展，形成客戶管理、產(chǎn)品管理、資本運營、差旅報表、系統(tǒng)運維等為一體的商旅應(yīng)用云，實現(xiàn)商旅業(yè)務(wù)廣域智慧共享管理，業(yè)務(wù)信息跨主體、跨系統(tǒng)全過程數(shù)字化流轉(zhuǎn)，完成“系統(tǒng)架構(gòu).平臺應(yīng)用.用戶界面”由內(nèi)而外、內(nèi)外兼修的全面升級。

組織制定6大類、183項平臺整體開發(fā)方案，應(yīng)用行業(yè)成熟先進技術(shù)，加快關(guān)鍵技術(shù)和核心功能的實現(xiàn)，全力打造用戶極致體驗，推動商旅報銷流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)更精簡、系統(tǒng)傳輸效率更優(yōu)化、報銷支付更便捷、員工體驗更優(yōu)。利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，推進商旅智能化技術(shù)應(yīng)用，全面改版PC端、APP端界面布局，全力打造智能易用、友好便捷的出行平臺。通過分析用戶出差習慣、個人偏好等數(shù)據(jù)，應(yīng)用云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，增加按企業(yè)查詢周邊酒店、底價常飛航線推薦、火車臨近發(fā)車提示及行程沖突提醒等人性化功能，實現(xiàn)智能產(chǎn)品推薦、智能一站式預訂、智能隨行管家服務(wù)，實時推送各種溫馨提醒與幫助提示，讓平臺成為員工商旅智能隨行管家，真正給用戶出行提供全方位、有溫度、有深度的商旅體驗，實現(xiàn)“說走就走”的出行。同時，不斷推動大數(shù)據(jù)價值挖掘和價值創(chuàng)造，為企業(yè)提供智能化多維度差旅報告，賦能企業(yè)差旅精細化管理，全力打造內(nèi)外互聯(lián)、信息互通、高效集成的一體化、智能化、自動化商旅平臺。

4大型集團企業(yè)商旅平臺建設(shè)與差旅管理成效

4.1實現(xiàn)了良好的管理效益

（1）有力提升差旅管理規(guī)范化精益化水平。實現(xiàn)員工出差申請、審批、預訂、報銷、結(jié)算的一體化管理，以及差旅事前申請、事中管控、事后分析的全程在線管控，使差旅管理更加透明、合規(guī)，員工差旅行為更加高效、可控。

（2）有效提高員工出行效率和體驗。對于企業(yè)員工來說，員工預定免墊付、出行免取票、報銷免貼票，“一鍵預定、一鍵報銷”，補助最快3小時到賬，全集團全年可節(jié)省人工成本約8000萬元：對于企業(yè)端和共享端的財務(wù)人員，平臺實現(xiàn)系統(tǒng)自動對賬和審核票據(jù)，無需票據(jù)驗證，財務(wù)人員能夠提高工作效率，全集團全年可節(jié)省人工成本約1500萬元。

4.2取得了良好的經(jīng)濟效益

（1）降本減費效果顯著。通過規(guī)模化采購、專業(yè)化運營，與供應(yīng)商、服務(wù)商集中談判、集中采購，取得折上折優(yōu)惠的價格優(yōu)勢和增值服務(wù)，直接降低差旅采購成本，差旅費節(jié)省率達18%。

（2）促進降耗低碳環(huán)保。通過業(yè)務(wù)處理節(jié)點優(yōu)化整合以及無紙化報銷，一年可為全集團節(jié)省用紙、墨盒近1200萬元，從而促進綠色低碳環(huán)保。

4.3創(chuàng)造了良好的社會效益

（1）助推酒店行業(yè)管理效能提升。以系統(tǒng)全自動化、標準化處理替代人工干預，最大限度地減少人工差錯率，從而提升酒店管理的運營效率、風險管控能力和服務(wù)水平，推動酒店行業(yè)由產(chǎn)品服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。（2）助推鐵路12306 TO B端出行效率提升。與鐵路12306實現(xiàn)系統(tǒng)直連，為其他集團企業(yè)提供了快速復制的整體解決方案。員工無需打印車票，預訂及退改政策寬松，數(shù)據(jù)安全性較互聯(lián)網(wǎng)售票有保障；企業(yè)火車票批量制票、統(tǒng)一管理，減少了員工貼票報銷手續(xù)，以及火車票檔案處理工作量。（3）對其他集團企業(yè)具有良好示范效應(yīng)。近年來，集團公司推進商旅平臺建設(shè)的探索實施與管理實踐，為其他集團型企業(yè)提供了行之有效的企業(yè)差旅數(shù)字化解決方案，對其推進商旅平臺建設(shè)起到了積極示范作用。

作者簡介：

張鈺朋（1990—），工程師，研究方向：商旅平臺實施應(yīng)用、IT項目管理。