人機(jī)服務(wù)接觸體驗(yàn)的影響因素

饒培倫，雷心

【特別策劃】

人機(jī)服務(wù)接觸體驗(yàn)的影響因素

饒培倫1，雷心2

（1.清華大學(xué)，北京 100084；2.浙江工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，杭州 310023）

人工智能與機(jī)器人技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)著智能機(jī)器人進(jìn)入服務(wù)業(yè)，加速了服務(wù)業(yè)的數(shù)字化、個(gè)性化、智能化發(fā)展。隨著服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入人類社會(huì)，人與服務(wù)機(jī)器人的交互（HSRI）研究也在從“以技術(shù)為中心”向“以人為中心”過渡。在這樣的背景下，對(duì)HSRI相關(guān)研究進(jìn)行綜述，從人、機(jī)、服務(wù)接觸三個(gè)方面梳理HSRI的影響因素。通過收集與整理相關(guān)文獻(xiàn)，闡述服務(wù)機(jī)器人的定義與特征，梳理了人的因素、機(jī)器人屬性、服務(wù)接觸特征三個(gè)方面的影響因素。人機(jī)服務(wù)接觸的三大影響因素為機(jī)器人屬性（包括機(jī)器人的擬人化、性別、種族與文化、可用性、透明度、形體與呈現(xiàn)）、人的因素（包括人的年齡、性別、文化、人格特質(zhì)、技術(shù)就緒指數(shù)、對(duì)機(jī)器人負(fù)面態(tài)度）、服務(wù)接觸特征（包括服務(wù)場所、機(jī)器人參與度、顧客參與度、失誤后果嚴(yán)重性、有形與無形、認(rèn)知分析型與情感社交型）。建議HSRI研究綜合考慮人、機(jī)、服務(wù)接觸三個(gè)方面影響因素，關(guān)注智能服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展和應(yīng)用階段，更重要的是在社會(huì)倫理道德的框架下進(jìn)行機(jī)器人的設(shè)計(jì)與研發(fā)。

服務(wù)機(jī)器人；智能機(jī)器人；人–機(jī)器人交互；服務(wù)接觸

服務(wù)機(jī)器人是集機(jī)械、信息、材料、生物醫(yī)學(xué)等多學(xué)科交叉的戰(zhàn)略性技術(shù)，它的出現(xiàn)是服務(wù)行業(yè)的重要變革之一。如今，機(jī)器人已經(jīng)越來越普遍地參與甚至替代人工服務(wù)，在酒店、餐廳、商場、景點(diǎn)、家庭等場所，服務(wù)機(jī)器人的身影已頻繁出現(xiàn)。作為機(jī)器人技術(shù)與人工智能技術(shù)的結(jié)合體，服務(wù)機(jī)器人能夠感知周圍環(huán)境，自主規(guī)劃并執(zhí)行物理或非物理任務(wù)來提供服務(wù)[1]。其智能性與自主性支持服務(wù)機(jī)器人與用戶進(jìn)行自然的互動(dòng)與交流，這使人們將服務(wù)機(jī)器人看作社會(huì)參與者而非普通工具，并積極地與機(jī)器人建立社會(huì)關(guān)系[2–4]。在以往的研究中，一部分研究者是從技術(shù)驅(qū)動(dòng)的角度來考慮機(jī)器人的研發(fā)，一部分則從用戶的角度來考慮機(jī)器人的設(shè)計(jì)及其社會(huì)影響。隨著智能機(jī)器人在服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用，優(yōu)化人機(jī)交互、提升用戶體驗(yàn)對(duì)服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展愈發(fā)重要，本文將圍繞該目標(biāo)提出人與服務(wù)機(jī)器人交互（Human-Service Robot Interaction, HSRI）研究的概念模型，以期啟發(fā)研究者進(jìn)行理論探究，并為服務(wù)機(jī)器人的設(shè)計(jì)和研發(fā)人員提供實(shí)踐啟示。

消費(fèi)者無疑是HSRI研究中的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，近幾年消費(fèi)者在機(jī)器人服務(wù)中的行為表現(xiàn)、交互意愿、服務(wù)體驗(yàn)等引起了學(xué)術(shù)界的關(guān)注[5–7]。另一方面，服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展目標(biāo)不是取代人類員工，而是實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作，最大化地發(fā)揮人與機(jī)器各自的能力和優(yōu)勢。越來越多的研究致力于人機(jī)協(xié)作的設(shè)計(jì)、實(shí)施與推廣，員工與服務(wù)機(jī)器人的合作意愿[8]、交互體驗(yàn)[9]、責(zé)任歸因[10]等主題也引起了各個(gè)領(lǐng)域研究者的興趣。因此，HSRI研究不僅要關(guān)注接受機(jī)器人服務(wù)的消費(fèi)者，也要關(guān)注與機(jī)器人協(xié)作的人類員工，本文所提出的概念模型適用于消費(fèi)者和員工與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)研究。首先，對(duì)服務(wù)機(jī)器人的定義進(jìn)行梳理，總結(jié)服務(wù)機(jī)器人的特征以明確本文關(guān)于HSRI研究的調(diào)研范疇；其次，提出一個(gè)可擴(kuò)展的“人–機(jī)–服務(wù)接觸”概念模型，包括關(guān)鍵影響因素和與人相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中關(guān)鍵影響因素包括三類，即機(jī)器人屬性、人的因素、服務(wù)接觸特征，與人相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)可分為四類，即感知、態(tài)度、情感、行為；再次，將針對(duì)三類關(guān)鍵影響因素作展開說明；最后，對(duì)本文的主要內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)與展望。

1 服務(wù)機(jī)器人的定義

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將機(jī)器人定義為程序驅(qū)動(dòng)、具有自主性、能進(jìn)行移動(dòng)、操作和定位的機(jī)械裝置[11]，其中自主性是指在沒有人工干預(yù)的情況下，根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)和感知執(zhí)行計(jì)劃任務(wù)的能力。這種定義強(qiáng)調(diào)的是機(jī)器人的機(jī)械動(dòng)力和提高生產(chǎn)力的能力，服務(wù)機(jī)器人作為一類特殊的機(jī)器人，被定義為，為人類或設(shè)備執(zhí)行有用任務(wù)、供個(gè)人使用或?qū)I(yè)使用的機(jī)器人，不包括工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備[11]。近年來，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)機(jī)器人給出了多種定義，有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)機(jī)器人是信息技術(shù)的物理化身，能夠以高度自主地執(zhí)行任務(wù)來提供服務(wù)[1,12]，這種觀點(diǎn)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)機(jī)器人的實(shí)體屬性。Wirtz等[13]將服務(wù)機(jī)器人定義為基于系統(tǒng)的、自主的、適應(yīng)性的界面，能夠與顧客進(jìn)行社交互動(dòng)、溝通交流，并為其提供服務(wù)。該定義并未限定服務(wù)機(jī)器人的存在形式，它們可能以實(shí)體機(jī)器人的形式存在，也可能以虛擬機(jī)器人的形式提供服務(wù)。綜上所述，可以總結(jié)出服務(wù)機(jī)器人的三大特征：（1）存在形式方面，它具有形象化身或交互界面；（2）行為決策方面，它具有自主性；（3）功能與目標(biāo)方面，它能夠執(zhí)行有用任務(wù)，為人提供服務(wù)。基于這三大特征，來討論一些常見的智能體是否屬于服務(wù)機(jī)器人的范疇。

1）存在形式。如今人們?cè)诰频?、餐廳、博物館等場所經(jīng)常能看到實(shí)體機(jī)器人的身影，它們能夠獨(dú)立、自主地為人們提供不同的服務(wù)，毫無疑問它們屬于服務(wù)機(jī)器人的范疇。此外，本文認(rèn)為，存在于數(shù)字世界，如網(wǎng)站、APP、聊天對(duì)話框等，基于AI技術(shù)，如自然語言處理、語音合成、情感計(jì)算等，能夠自主為顧客提供服務(wù)；如產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持、個(gè)性化推薦等虛擬服務(wù)代理，也屬于服務(wù)機(jī)器人的范疇。Wirtz等[13]指出，與實(shí)體機(jī)器人相比，部署虛擬機(jī)器人的增量成本幾乎可以忽略不計(jì)。一個(gè)基于全息技術(shù)的虛擬機(jī)器人只需要視頻、揚(yáng)聲器、攝像頭和麥克風(fēng)即可實(shí)現(xiàn)，這些組件的成本遠(yuǎn)低于實(shí)體機(jī)器人，但卻可以提供同樣價(jià)值的信息咨詢服務(wù)。

2）行為決策。常見的智能音箱和語音助手也能夠提供服務(wù)，但是它們不屬于服務(wù)機(jī)器人的范疇，盡管它們能夠與用戶進(jìn)行互動(dòng)、溝通，但是不具備自主工作的能力。服務(wù)機(jī)器人的自主性指的是，根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)與環(huán)境來規(guī)劃自身行動(dòng)并執(zhí)行的能力[14]。智能音箱和語音助手的行動(dòng)并不是機(jī)器自主決定的，而是由用戶發(fā)出指令、機(jī)器自動(dòng)執(zhí)行的，因此它們不屬于服務(wù)機(jī)器人。相比之下，掃地機(jī)器人是一類典型的服務(wù)機(jī)器人，因?yàn)樗诠ぷ鲿r(shí)能夠自主規(guī)劃路徑而不需要人為操控。從服務(wù)管理的角度來看，只有機(jī)器人技術(shù)搭載人工智能算法，提高服務(wù)機(jī)器人的智能性和自主性，才能在服務(wù)接觸中發(fā)揮更大價(jià)值[15]。

3）功能目標(biāo)。自動(dòng)駕駛汽車屬于服務(wù)機(jī)器人，因?yàn)樗形锢韺?shí)體、具備自主性、能提供駕駛服務(wù)。毛茸茸的社交機(jī)器人Paro配備了多個(gè)傳感器，具備學(xué)習(xí)能力，能夠?qū)ν饨绱碳ぷ鞒龇磻?yīng)，常用于幫助老年用戶或阿爾茨海默病患者，提供陪伴、減輕壓力、改善情緒[16]。社交機(jī)器人Paro提供的是非物理服務(wù)，也屬于服務(wù)機(jī)器人。在服務(wù)業(yè)中，人工智能的價(jià)值來源于該技術(shù)與消費(fèi)者進(jìn)行社交互動(dòng)的能力[2]，優(yōu)化服務(wù)機(jī)器人的社交屬性可以提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，也可以提升員工與機(jī)器人的合作體驗(yàn)。

2 HSRI：人–機(jī)–服務(wù)接觸概念模型

根據(jù)媒體等同理論（Media Equation Theory）和計(jì)算機(jī)是社會(huì)行動(dòng)者范式（Computers are Social Actors Paradigm）[17-18]，人們會(huì)將智能技術(shù)看作社會(huì)參與者，將社會(huì)特征和社會(huì)角色賦予它們，并將人與人之間的社會(huì)交往規(guī)范應(yīng)用在人與智能技術(shù)的互動(dòng)中[19]。與一般的智能技術(shù)和智能設(shè)備相比，機(jī)器人具有侵入式的物理存在，與人類共享物理空間，能夠展現(xiàn)出智能性與自主性，這使人們與機(jī)器人互動(dòng)時(shí)更像在與一個(gè)擁有心智的生命體互動(dòng)[20]。機(jī)器人的社交屬性也突顯出它與其他自助服務(wù)技術(shù)的差異，服務(wù)機(jī)器人不僅是一個(gè)工具性存在，還是一個(gè)社會(huì)性存在。因此，HSRI研究不能將機(jī)器人當(dāng)作普通的工具看待，而要將其作為社會(huì)參與者來研究人機(jī)互動(dòng)。本文的主要目的是從人因?qū)W科的角度出發(fā)，站在機(jī)器人使用者的角度來梳理HSRI中的關(guān)鍵影響因素，重點(diǎn)關(guān)注HSRI中與人相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，常見指標(biāo)可分為感知、態(tài)度、情感、行為四類[21]。HSRI是人和機(jī)器人在服務(wù)場景中的互動(dòng)接觸，機(jī)器人的屬性、人的因素、服務(wù)接觸的特征都會(huì)影響互動(dòng)過程，據(jù)此提出HSRI研究概念模型，見圖1。

圖1 HSRI研究的“人-機(jī)-服務(wù)接觸”概念模型

3 HSRI研究的關(guān)鍵因素：機(jī)器人屬性

毫無疑問，人與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)會(huì)受到機(jī)器人自身屬性的影響。對(duì)機(jī)器人的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者、銷售者而言，機(jī)器人屬性更具有可操作的實(shí)際意義，因此也是目前學(xué)術(shù)界較為關(guān)注且成果豐富的研究問題[22]。如上文所述，HSRI研究不僅要關(guān)注接受機(jī)器人服務(wù)的消費(fèi)者，也要關(guān)注與機(jī)器人協(xié)作的人類員工。因此，本小節(jié)針對(duì)消費(fèi)者和協(xié)作者這兩類主要用戶，總結(jié)了HSRI研究中與機(jī)器人相關(guān)的主要影響因素，見圖2（示例來源于擬人化[21]、性別[23]、種族與文化[24]、可用性[25]、透明度[26]、形體與呈現(xiàn)[27]）。

圖2 機(jī)器人屬性

3.1 擬人化

擬人化是指人們將人類的特征、動(dòng)機(jī)、意圖或心理狀態(tài)等賦予非人對(duì)象的傾向或心理過程[28-29]。擬人化有助于提升人與智能體的交互體驗(yàn)，研究表明，擬人化能夠幫助人們用人類的邏輯去理解其他非人對(duì)象的行為，讓人們認(rèn)為其行為是可預(yù)測的、可控制的[30]。機(jī)器人作為一類特殊的社會(huì)實(shí)體，人們很容易將人類的特征、動(dòng)機(jī)、情感等賦予它們[31]，而且機(jī)器人本身具有較高的擬人化能力和身體自主性，特別適合從擬人化設(shè)計(jì)中獲益[32]。為了加強(qiáng)機(jī)器人的擬人化能力，它們通常都被設(shè)計(jì)成像人一樣的外表、行為、語言、社交規(guī)范等，即外觀擬人化和社交功能擬人化。研究發(fā)現(xiàn)，與非擬人化的機(jī)器人相比，人們對(duì)人形機(jī)器人的感知、態(tài)度與行為都更加正面[6,21,33-34]。面對(duì)服務(wù)機(jī)器人造型的擬人化趨勢，避免恐怖谷效應(yīng)也是不可忽視的問題?？植拦刃?yīng)是指，當(dāng)機(jī)器人的擬人化程度到達(dá)一定水平時(shí)，人們對(duì)機(jī)器人的好感度會(huì)驟降甚至?xí)O其反感[35]。在HSRI研究中，服務(wù)機(jī)器人合適的擬人化程度和避免恐怖谷效應(yīng)出現(xiàn)的方法有待進(jìn)一步探索。

3.2 性別

機(jī)器人性別可以看作擬人化設(shè)計(jì)的一部分，但是鑒于其重要影響，這里將性別單獨(dú)列為機(jī)器人屬性的關(guān)鍵因素之一。機(jī)器人的外觀、行為、聲音、姿勢、注視、功能、語境和文化期望等，都是人們判斷機(jī)器人性別的線索[36]。Tay等[37]發(fā)現(xiàn)，不是機(jī)器人性別本身而是機(jī)器人性別與職業(yè)的匹配，會(huì)影響人們對(duì)機(jī)器人的性別偏好，這表明機(jī)器人性別的影響與人們的性別刻板印象有關(guān)。性別刻板印象是針對(duì)某一性別的性格特征、行為、角色的普遍看法或成見[38]。例如，人們通常將女性與溫暖、親切等特質(zhì)相聯(lián)系，因此當(dāng)人們感知機(jī)器人性別為女性時(shí)，對(duì)機(jī)器人的評(píng)價(jià)更正面，與機(jī)器人的接觸意愿也更強(qiáng)烈[39]。然而Bryant等[40]在研究機(jī)器人性別、職業(yè)性別刻板印象及人機(jī)信任之間的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，比起機(jī)器人性別或人的性別，人們感知到的機(jī)器人的職業(yè)能力更能預(yù)測人們對(duì)機(jī)器人的信任。利用職業(yè)性別刻板印象在短期內(nèi)或許可以為機(jī)器人設(shè)計(jì)帶來便利，但是長遠(yuǎn)來看，機(jī)器人設(shè)計(jì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)其能力，而不是特定的性別，以避免進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)刻板印象[41]。

3.3 種族與文化

人們傾向于根據(jù)種族、國籍、性別、宗教、職業(yè)等特征，將他人歸類為內(nèi)群體成員（我們）或外群體成員（他們），并對(duì)內(nèi)群體成員表現(xiàn)出偏袒，例如將更多的資源、更積極的評(píng)價(jià)給予內(nèi)群體成員[42]。服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)可以利用內(nèi)群體偏愛效應(yīng)，例如根據(jù)用戶的種族與文化背景來設(shè)計(jì)機(jī)器人的外觀、語言、口音等特征以塑造其種族與文化。除此之外，機(jī)器人設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮更豐富的文化內(nèi)涵，例如根據(jù)使用者的文化來設(shè)計(jì)機(jī)器人的溝通風(fēng)格[43]、社交距離[44]、造型特點(diǎn)[45]等。未來，隨著機(jī)器人社會(huì)性的增強(qiáng)及社會(huì)參與的增多，可以參考霍夫斯泰德文化維度[46]，通過主要使用者的文化背景來設(shè)計(jì)機(jī)器人的個(gè)人主義或集體主義傾向、權(quán)力距離傾向、不確定性規(guī)避指數(shù)、男性化或女性化傾向、長期導(dǎo)向或短期導(dǎo)向、放任或約束傾向等文化特征。

3.4 可用性

在服務(wù)機(jī)器人接受度模型（Service Robot Acceptance Model, SRAM）的相關(guān)研究中[47-48]，可用性（Usability）是影響人們對(duì)機(jī)器人接受度的重要因素?？捎眯砸话惆ㄓ杏眯裕║sefulness）和易用性（Ease of Use）兩個(gè)維度，通常是針對(duì)技術(shù)產(chǎn)品的功能層面，比如自助服務(wù)技術(shù)的有用性、易用性會(huì)影響人們的態(tài)度和使用意愿[49]。服務(wù)機(jī)器人不同于普通的自助服務(wù)技術(shù)，其有用性和易用性不局限于功能層面，例如Fuentes-Moraleda等[50]在針對(duì)酒店服務(wù)機(jī)器人接受度的研究中，從功能維度、社會(huì)-情感維度、人機(jī)關(guān)系維度三個(gè)方面總結(jié)了服務(wù)機(jī)器人接受度的影響因素。在HSRI研究中，服務(wù)機(jī)器人的可用性不局限于具體功能層面，應(yīng)該延伸至更多維度，如社會(huì)參與和人機(jī)關(guān)系構(gòu)建等。

3.5 透明度

由于機(jī)器推理變得越來越復(fù)雜，這些AI模型對(duì)人們而言就像一個(gè)“黑箱子”，非專業(yè)用戶難以通過對(duì)機(jī)器人行為的觀察來建立有效的心智模型，這將影響其信任與效用[51]。因此，可解釋的人工智能（eXplainable Artificial Intelligence, XAI）要求智能算法向人們解釋其行為和決策，以幫助人們理解其意圖、性能、未來計(jì)劃、推理過程等[52]。研究發(fā)現(xiàn)，增加透明度對(duì)人機(jī)交互有積極的影響，例如決定、校準(zhǔn)和維持恰當(dāng)?shù)娜藱C(jī)信任水平[26,53-54]。避免信任不足與信任過度對(duì)有效的人機(jī)協(xié)作至關(guān)重要，因?yàn)樾湃尾蛔憧赡軙?huì)導(dǎo)致棄用，而信任過度會(huì)導(dǎo)致誤用[55]。此外，機(jī)器的透明度也會(huì)影響人機(jī)協(xié)作中人的工作負(fù)荷[56]、對(duì)機(jī)器的依賴[57]、對(duì)協(xié)作結(jié)果的責(zé)任歸因[58]等。因此，機(jī)器人的透明度與可解釋性也是其關(guān)鍵設(shè)計(jì)屬性之一。

3.6 形體與呈現(xiàn)

形體（Embodiment）與呈現(xiàn)（Presence）是智能體形態(tài)研究需要考慮的兩個(gè)關(guān)鍵維度[27,59]。形體是指智能體具有形象化身，不僅以抽象算法的形式存在，還可以是物理實(shí)體或仿真形象；呈現(xiàn)是指智能體向用戶展現(xiàn)自己的方式[27,60]，比如實(shí)體機(jī)器人NAO和屏幕中的機(jī)器人NAO，其差別在于呈現(xiàn)方式。形體是智能體的固有屬性，而呈現(xiàn)取決于人機(jī)交互的方式。研究發(fā)現(xiàn)，物理世界中的實(shí)體機(jī)器人比屏幕中的虛擬機(jī)器人更容易讓人們共情[61]，更有說服力[27]，更容易與人們建立友情[62]，在人機(jī)協(xié)作中獲得更正面的評(píng)價(jià)[59]，在康復(fù)鍛煉中提高人們的參與度并帶來更好的復(fù)健效果[63]。然而，企業(yè)每增加一位實(shí)體機(jī)器人會(huì)產(chǎn)生一定的增量成本（盡管只是增加一位人類員工所需成本的一小部分），而虛擬機(jī)器人的增量成本幾乎可以忽略不計(jì)[64]。綜上所述，在機(jī)器人服務(wù)中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合對(duì)機(jī)器人的功能需求和部署成本來選擇適當(dāng)?shù)某尸F(xiàn)方式。

4 HSRI研究的關(guān)鍵因素：人的因素

目前，智能服務(wù)機(jī)器人的研發(fā)主要由“以技術(shù)為中心”的理念驅(qū)動(dòng)，但是如同數(shù)十年前“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”實(shí)踐的興起，服務(wù)機(jī)器人的研發(fā)也將朝著“以人為中心”的理念過渡。因此，需要關(guān)注人的相關(guān)因素在HSRI中的影響。首先，上文所提及的人員角色（即顧客與員工）會(huì)影響HSRI，由于顧客和員工對(duì)服務(wù)機(jī)器人的需求不同，因此交互過程與交互目的不同，交互結(jié)果的影響也不同。除此之外，其他人口學(xué)變量與心理學(xué)變量也將影響HSRI，本小節(jié)回顧了HSRI的相關(guān)研究，總結(jié)了與人相關(guān)的主要影響因素，見圖3（示例來源：年齡[65]、性別[66]、文化[67]、人格特質(zhì)[68]、技術(shù)就緒指數(shù)[69]、對(duì)機(jī)器人負(fù)面態(tài)度[70]）。

4.1 年齡

從客觀角度來講，老年人通常面臨著認(rèn)知能力下降的問題，其注意、推理、記憶、執(zhí)行等功能退化[71]。因此，老年人學(xué)習(xí)、理解、使用新技術(shù)較為困難，這可能會(huì)影響他們使用機(jī)器人服務(wù)時(shí)的能力與表現(xiàn)。從主觀角度來看，老年人往往也認(rèn)為自己年齡太大而無法學(xué)習(xí)新技術(shù)[72]，在使用新技術(shù)時(shí)存在自我效能較低的問題[73]。然而，Ezer等[74]注意到，當(dāng)我們將用戶與機(jī)器人的交互經(jīng)驗(yàn)納入考慮時(shí)，年齡的主效應(yīng)就不再顯著，這意味著有一定交互經(jīng)驗(yàn)的老年人也可以較好地使用機(jī)器人。另外，不同年齡段的人對(duì)服務(wù)機(jī)器人的需求存在差異，這也體現(xiàn)在現(xiàn)有研究中。例如，針對(duì)老年人與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)，現(xiàn)有文獻(xiàn)通常關(guān)注的是機(jī)器人為老年人提供的醫(yī)療健康與照護(hù)服務(wù)[75-76]，但是針對(duì)兒童與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)，文獻(xiàn)更多關(guān)注的是機(jī)器人為兒童提供的教育、玩伴[77-78]等服務(wù)。綜上所述，使用者的年齡及其所伴隨的使用經(jīng)驗(yàn)、自我效能、用戶需求等因素是HSRI中需要關(guān)注的問題。

圖3 人的因素

4.2 性別

正如機(jī)器人性別會(huì)影響HSRI，人的性別也同樣，因?yàn)槿藗兣c機(jī)器人的互動(dòng)從根本上受到自身性別的影響[79]。在感知方面，Nomura等[80]在實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，女性比男性對(duì)機(jī)器人的評(píng)價(jià)更正面，她們認(rèn)為機(jī)器人更有禮貌、更自信。在態(tài)度方面，Gallimore等[81]發(fā)現(xiàn)，對(duì)同樣的安保機(jī)器人，女性比男性認(rèn)為它更可靠，對(duì)它的信任水平也更高。在行為方面，Showkat等[82]觀察到，人們使用手柄遠(yuǎn)程操控機(jī)器人完成特定任務(wù)時(shí)，女性用戶的自我效能和操作表現(xiàn)不如男性用戶，類似的結(jié)果在人們使用其他技術(shù)產(chǎn)品時(shí)也有發(fā)現(xiàn)[83-84]。Dautenhahn等[66]發(fā)現(xiàn)，當(dāng)機(jī)器人向你“走來”時(shí)，大部分人不喜歡機(jī)器人從正面靠近自己，而是偏好機(jī)器人從左側(cè)或右側(cè)靠近自己；但是，也有少部分人喜歡機(jī)器人從正面接近，其中女性人數(shù)顯著多于男性。除此之外，Lei等[85]觀察到，在人機(jī)團(tuán)隊(duì)協(xié)作中與男性相比，女性對(duì)機(jī)器人成員的評(píng)價(jià)更正面，并且以更有利于機(jī)器人的方式劃分賞罰責(zé)任。綜上所述，在HSRI研究中個(gè)體性別的影響是不可忽略的問題之一。

4.3 文化

文化影響著人們社會(huì)行為的各個(gè)方面，身處不同文化與社會(huì)環(huán)境的個(gè)體一般擁有不同的價(jià)值觀、思維方式、行為習(xí)慣等，這也將影響人們對(duì)機(jī)器人的預(yù)期、感知與態(tài)度[86-87]。而且，不同文化中機(jī)器人的形象與發(fā)展歷史存在差異，西方文化中機(jī)器人的形象通常是充當(dāng)勞動(dòng)力替代人類工作，而東亞文化更強(qiáng)調(diào)其類人屬性與角色，這一點(diǎn)在機(jī)器“人”一詞中也能看出來[67]。在世界范圍內(nèi)，日本比其他任何國家都擁有更多的機(jī)器人，機(jī)器人應(yīng)用于社會(huì)的許多領(lǐng)域，如生產(chǎn)制造、醫(yī)療保健、休閑娛樂等，而且日本文化對(duì)機(jī)器人的接受度更高[88]。此外，人與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)離不開語言，語言是和文化相關(guān)聯(lián)的，人們的文化背景會(huì)影響他們對(duì)機(jī)器人用語的偏好[89]。因此，服務(wù)機(jī)器人所面向?qū)ο蟮奈幕荋SRI需要考慮的因素，而且在全球化背景下，面向不同文化的跨文化機(jī)器人設(shè)計(jì)也是值得關(guān)注的問題之一。

4.4 人格特質(zhì)

人格特質(zhì)是人格構(gòu)成的基本因素，具有支配個(gè)人行為的能力，是使人的行為傾向表現(xiàn)出持久性、穩(wěn)定性、一致性的心理結(jié)構(gòu)[90-91]。人格特質(zhì)會(huì)影響人機(jī)交互中個(gè)體態(tài)度、情感、行為，例如，個(gè)體的趣味性與創(chuàng)新性會(huì)影響其信息技術(shù)采用行為[92-93]。Svendsen等[94]研究了人格特質(zhì)與技術(shù)接受模型的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)外向性會(huì)影響感知可用性進(jìn)而影響行為意圖，情緒穩(wěn)定性直接影響行為意圖；這意味著個(gè)體的人格特質(zhì)也可能會(huì)影響人們對(duì)服務(wù)機(jī)器人技術(shù)的接受度。此外，Walters等[95]注意到，人格特質(zhì)會(huì)影響個(gè)體與機(jī)器人互動(dòng)過程中的個(gè)人空間區(qū)域，主動(dòng)性較強(qiáng)的人與機(jī)器人的物理距離更近。如何根據(jù)用戶的人格特質(zhì)做個(gè)性化匹配，從而提高人們對(duì)機(jī)器人服務(wù)的滿意度和接受度也是HSRI的研究問題之一。

4.5 技術(shù)就緒指數(shù)

對(duì)服務(wù)提供商、顧客和員工而言，技術(shù)革命既帶來了積極作用，也造成了負(fù)面壓力，基于技術(shù)的服務(wù)可能會(huì)同時(shí)引發(fā)正面或者負(fù)面的感受[96-97]。人們對(duì)技術(shù)服務(wù)的正面、負(fù)面感受與個(gè)體的技術(shù)就緒指數(shù)（Technology Readiness Index，TRI）相關(guān)，它指的是個(gè)體傾向于接受和使用新技術(shù)來實(shí)現(xiàn)家庭與工作目標(biāo)的程度，包括樂觀、創(chuàng)新、不適感、不安全感四個(gè)維度[98-97]。Walczuch等[99]發(fā)現(xiàn)，員工的技術(shù)就緒指數(shù)會(huì)影響他們對(duì)工作中新技術(shù)的接受度。類似的，顧客與員工的技術(shù)就緒指數(shù)可能會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)機(jī)器人的接受度。

4.6 對(duì)機(jī)器人的負(fù)面態(tài)度

對(duì)機(jī)器人的負(fù)面態(tài)度是阻礙人們?cè)谌粘Ｉ钪信c機(jī)器人互動(dòng)的心理因素之一，Nomura等[100]提出了對(duì)機(jī)器人的負(fù)面態(tài)度量表（Negative Attitudes toward Robot Scale，NARS），NARS包括三個(gè)子量表：對(duì)機(jī)器人交互情境的負(fù)面態(tài)度、對(duì)機(jī)器人社會(huì)影響的負(fù)面態(tài)度、對(duì)機(jī)器人情感的負(fù)面態(tài)度。研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)機(jī)器人交互情境的負(fù)面態(tài)度會(huì)影響人們與機(jī)器人的互動(dòng)，對(duì)機(jī)器人社會(huì)影響的負(fù)面態(tài)度會(huì)影響人們面對(duì)機(jī)器人的自我表達(dá)，而且男性和女性對(duì)機(jī)器人的負(fù)面態(tài)度存在程度差異[101]。此外，Morsunbul[102]發(fā)現(xiàn)，個(gè)體人格特質(zhì)中的外向性和經(jīng)驗(yàn)開放性是影響人們對(duì)機(jī)器人持有負(fù)面態(tài)度的重要因素。在HSRI研究中，降低人工智能和機(jī)器人給人們帶來的威脅感和危機(jī)感，降低人們與機(jī)器人互動(dòng)時(shí)的焦慮感，從而弱化人們對(duì)機(jī)器人的負(fù)面態(tài)度，可能會(huì)有利于提高人們對(duì)服務(wù)機(jī)器人的接受度。

5 HSRI研究的關(guān)鍵因素：服務(wù)接觸特征

人與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)通常發(fā)生在特定的服務(wù)場景中，其特征會(huì)影響該場景下顧客、員工、機(jī)器人三者的互動(dòng)過程，因此服務(wù)接觸特征也是HSRI的關(guān)鍵影響因素之一。然而，目前關(guān)于服務(wù)接觸特征對(duì)HSRI影響的文獻(xiàn)數(shù)量有限，相關(guān)研究成果不如機(jī)器人屬性對(duì)HSRI影響的研究成果豐富。因此，該部分主要依據(jù)廣泛的調(diào)研與理論分析總結(jié)了六大因素，見圖4（示例來源：場所[103]、機(jī)器人參與度[104]、顧客參與度[105]、失誤后果嚴(yán)重性[1]、有形vs無形[78]、認(rèn)知分析型vs情感社交型[106]）。

圖4 服務(wù)接觸特征

5.1 場所

本文的場所是指服務(wù)機(jī)器人的使用場所，如居家場所、工作場所、公共場所。這里以居家場所和公共場所為例進(jìn)行對(duì)比說明，工作場所的情況通常介于二者之間。首先，服務(wù)場所決定了服務(wù)機(jī)器人面向的主要用戶。在居家場所，服務(wù)機(jī)器人通常面對(duì)少量、固定的用戶，可以作為智能家居系統(tǒng)的入口，利用人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。相比之下，公共場所的服務(wù)機(jī)器人通常面對(duì)大量、不固定的用戶，此時(shí)提供穩(wěn)定、可靠、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)更重要。其次，服務(wù)場所影響用戶與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)頻率與使用經(jīng)驗(yàn)。在居家場所，用戶與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)頻率高，使用經(jīng)驗(yàn)豐富，此時(shí)提高使用的便捷性和效率十分重要。然而公共場所的服務(wù)機(jī)器人面對(duì)的可能大多數(shù)是新手用戶，他們?nèi)鄙偈褂媒?jīng)驗(yàn)也沒有足夠的學(xué)習(xí)時(shí)間，此時(shí)易用性和容錯(cuò)性更重要。再次，服務(wù)場所會(huì)影響人機(jī)關(guān)系，并且決定了合適的社會(huì)距離。一般來說，居家場所的人機(jī)關(guān)系更親密，公共場所的人機(jī)關(guān)系更疏遠(yuǎn)，因此居家場所的服務(wù)機(jī)器人可以近距離靠近用戶，但是公共場所的服務(wù)機(jī)器人在接近用戶時(shí)需要保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x，以避免給用戶造成威脅、壓迫、焦慮等不適感。在設(shè)計(jì)人機(jī)交往距離時(shí)，可以參考Hall[107]提出的四類人際交往距離，分別是公共距離、社交距離、個(gè)人距離、親密距離。最后，服務(wù)場所也會(huì)影響人們對(duì)服務(wù)機(jī)器人的安全性和私密性的考量，其中居家場所對(duì)安全性和私密性的要求更高，有攝像頭的機(jī)器人可能會(huì)引起用戶的隱私擔(dān)憂。

5.2 機(jī)器人參與度

機(jī)器人參與度會(huì)影響服務(wù)接觸中顧客、員工、機(jī)器人三者的互動(dòng)過程，根據(jù)服務(wù)機(jī)器人參與度（從低到高），可以區(qū)分出三種機(jī)器人服務(wù)模式：人工服務(wù)增強(qiáng)、人機(jī)聯(lián)合服務(wù)、機(jī)器人獨(dú)立服務(wù)。人工服務(wù)增強(qiáng)是指利用機(jī)器人來增強(qiáng)人的服務(wù)能力，最終依然由人直接提供服務(wù)，而機(jī)器人的作用在于輔助人類員工，幫助其提升服務(wù)效率與質(zhì)量。例如，服務(wù)機(jī)器人能夠利用自身優(yōu)勢—作為大型綜合服務(wù)系統(tǒng)的一部分—從多個(gè)系統(tǒng)調(diào)用API，進(jìn)行信息檢索、處理、整合，并輸出可行方案給人類員工。人機(jī)聯(lián)合服務(wù)是指人類員工與服務(wù)機(jī)器人分工協(xié)作、共同提供服務(wù)。最常見的一個(gè)場景是餐廳傳菜，先由服務(wù)機(jī)器人將菜品從后廚送到顧客附近，再由服務(wù)人員將菜端上桌面。機(jī)器人獨(dú)立服務(wù)是指不需要人類員工的參與，機(jī)器人單獨(dú)提供服務(wù)，例如常見的掃地機(jī)器人。

5.3 顧客參與度

在服務(wù)接觸中，顧客參與行為十分普遍，其參與程度可能會(huì)影響服務(wù)體驗(yàn)。Bitner等[105]將服務(wù)接觸中顧客參與程度分為低、中、高三類：低度參與是指顧客只需要出現(xiàn)在服務(wù)交付的過程中，付款或許是顧客的唯一投入，例如音樂會(huì)、快餐廳、航空旅行等；中度參與是指服務(wù)創(chuàng)造的過程需要消費(fèi)者的輸入，例如理發(fā)、體檢、報(bào)稅等；高度參與是指顧客共同參與服務(wù)創(chuàng)造、影響服務(wù)結(jié)果，若脫離顧客參與則服務(wù)無法完成，例如旅游業(yè)、鋼琴課、瘦身項(xiàng)目等。傳統(tǒng)服務(wù)研究發(fā)現(xiàn)，顧客參與度可能會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)公司的滿意度、客戶忠誠度和消費(fèi)支出等[108-109]，而且顧客參與是一把利弊并存的“雙刃劍”，會(huì)受到情境因素的影響，可能產(chǎn)生積極的或消極的效果[110]。類似的，在不同領(lǐng)域、不同情境的機(jī)器人服務(wù)中，顧客參與度的影響值得進(jìn)一步探究。

5.4 失誤后果嚴(yán)重性

服務(wù)失誤是指服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)影響顧客滿意度、未來消費(fèi)意愿、信任與口碑等因素[111-112]。本文中的“服務(wù)失誤后果嚴(yán)重性”容易和現(xiàn)有文獻(xiàn)中的“服務(wù)失誤嚴(yán)重程度”（Service Failure Severity）相混淆，后者通常用來衡量顧客對(duì)服務(wù)失誤感知強(qiáng)度的評(píng)價(jià)[112]。從定義中可以看出，服務(wù)失誤嚴(yán)重程度一方面和顧客評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，一方面和服務(wù)表現(xiàn)有關(guān)。相比之下，本文中的服務(wù)失誤后果嚴(yán)重性不受個(gè)人評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的影響，而是依據(jù)客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，例如餐廳的傳菜機(jī)器人和自動(dòng)駕駛汽車相比，二者的失誤后果嚴(yán)重性不同，前者的服務(wù)失誤可能是上錯(cuò)菜，后者的失誤則可能危及生命。因此，本文認(rèn)為，失誤后果嚴(yán)重性可能會(huì)影響人們接受機(jī)器人服務(wù)的意愿，而且還可能受到個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)偏好的影響。

5.5 有形與無形

Lovelock[113]提出根據(jù)服務(wù)對(duì)象和任務(wù)類型來劃分服務(wù)類型，服務(wù)對(duì)象是指服務(wù)接受者是人或物；任務(wù)類型是指服務(wù)是有形的或無形的。本文重點(diǎn)關(guān)注人作為服務(wù)接受者的機(jī)器人服務(wù)，常見的針對(duì)人的有形服務(wù)有餐廳、理發(fā)、美容等，針對(duì)人的無形服務(wù)有教育、音樂會(huì)、博物館等。服務(wù)的有形化或無形化決定了提供服務(wù)的機(jī)器人類型：有形化服務(wù)必須由實(shí)體機(jī)器人來提供，而無形化服務(wù)則允許更多類型的機(jī)器人[13]?，F(xiàn)實(shí)中的無形化服務(wù)可以由多種虛擬機(jī)器人提供，如基于文本、語音、影像的和全息投影的機(jī)器人。與無形化服務(wù)相比，有形化服務(wù)中實(shí)體機(jī)器人和用戶共享物理空間，需要靠近甚至接觸顧客。因此，更需要考慮機(jī)器人的安全性、移動(dòng)速度、人機(jī)交往距離等因素。

5.6 認(rèn)知分析型與情感社交型

Writz等[13]從認(rèn)知復(fù)雜度和情感–社交復(fù)雜度兩個(gè)維度討論了機(jī)器人服務(wù)類型，他們認(rèn)為在高情感–社交復(fù)雜度的任務(wù)中人類員工更有優(yōu)勢，而高認(rèn)知復(fù)雜度的任務(wù)中機(jī)器人更有優(yōu)勢。這也反映出部分人的固有印象，即認(rèn)知分析型任務(wù)與機(jī)器人匹配，而情感社交型任務(wù)與人類匹配，這種固有印象可能會(huì)影響他們對(duì)不同類型的機(jī)器人服務(wù)的偏好。然而，這并不意味著機(jī)器人無法提供需要情感和社交的服務(wù)。目前，情感機(jī)器人的研發(fā)是一個(gè)熱門方向，研究人員利用人工智能技術(shù)賦予機(jī)器人類似人類的情感，使之能夠表達(dá)、識(shí)別、理解情緒，這對(duì)未來機(jī)器人服務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要[114]。此外，認(rèn)知分析型任務(wù)和情感社交型任務(wù)對(duì)機(jī)器人的要求也有所差異，前者看重服務(wù)質(zhì)量，而后者看重人機(jī)關(guān)系。

6 總結(jié)與展望

服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入人類社會(huì)、融入人們的工作與生活已經(jīng)是必然趨勢，與人工服務(wù)相比，現(xiàn)有研究肯定了機(jī)器人在實(shí)現(xiàn)無接觸服務(wù)[115]、提高服務(wù)效率[116]、降低服務(wù)成本[117]等方面的優(yōu)勢。隨著機(jī)器人逐步融入人類社會(huì)，人與服務(wù)機(jī)器人的交互越來越普遍，為了更好地服務(wù)顧客，更順暢地與員工協(xié)作，服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)要從以技術(shù)為中心向以人為中心過渡。在這樣的背景下，本文提出了HSRI研究的“人-機(jī)-服務(wù)接觸”概念模型，從機(jī)器人屬性、人的因素、服務(wù)接觸特征三方面綜合考慮HSRI整體方案。綜合上述討論和分析，以下幾個(gè)問題在未來的HSRI研究中值得關(guān)注。

1）服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展和應(yīng)用階段。在現(xiàn)階段，服務(wù)機(jī)器人的一個(gè)重要角色是吸引顧客進(jìn)入服務(wù)場景，其符號(hào)意義比實(shí)際服務(wù)能力更受顧客關(guān)注[117]。這是因?yàn)?，目前的機(jī)器人服務(wù)尚處于早期階段，人們對(duì)服務(wù)機(jī)器人充滿了好奇心，促使顧客選擇機(jī)器人服務(wù)的主要?jiǎng)訖C(jī)是了解、感受與機(jī)器人的互動(dòng)，這種新奇效應(yīng)的存在也會(huì)影響人們對(duì)機(jī)器人的感知與評(píng)價(jià)。然而，隨著機(jī)器人的普及，人們對(duì)服務(wù)機(jī)器人的需求、態(tài)度和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都是動(dòng)態(tài)發(fā)展和變化的。因此，服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展和應(yīng)用階段是HSRI研究中應(yīng)當(dāng)考慮到的問題。

2）人與服務(wù)機(jī)器人的短期與長期互動(dòng)。在現(xiàn)有的HSRI研究中，由于多方面的條件限制，大多數(shù)實(shí)驗(yàn)都是邀請(qǐng)參試者與機(jī)器人進(jìn)行短期的、一次性的互動(dòng)，較少有研究能夠?qū)θ伺c服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)進(jìn)行長時(shí)間的追蹤觀察。然而，短期互動(dòng)可能無法反映人機(jī)互動(dòng)的全貌，從而導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)結(jié)果的局限性。因此，人機(jī)互動(dòng)的時(shí)間周期也是HSRI研究中應(yīng)當(dāng)注意的問題?？紤]到這一點(diǎn)，就需要回答“長期”應(yīng)該是多長時(shí)間的問題，Leite[118]等認(rèn)為，當(dāng)用戶對(duì)機(jī)器人熟悉到一定程度后，對(duì)機(jī)器人的感知不再受到新奇效應(yīng)的影響時(shí)，就可以認(rèn)為這種互動(dòng)是“長期的”。

3）服務(wù)機(jī)器人發(fā)展中的倫理問題。隨著服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入人類社會(huì)，與之相關(guān)的倫理問題將不可避免。第一，服務(wù)機(jī)器人的責(zé)任問題引發(fā)廣泛關(guān)注。有學(xué)者指出，人機(jī)聯(lián)合行動(dòng)的原因不僅在于人或機(jī)器人，而且是出自人機(jī)聯(lián)合行動(dòng)體，因此應(yīng)當(dāng)根據(jù)人機(jī)聯(lián)合行動(dòng)的特征，建構(gòu)人機(jī)聯(lián)合責(zé)任體，共同承擔(dān)聯(lián)合責(zé)任[119]；第二，人機(jī)關(guān)系問題值得關(guān)注，人與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)模擬了人際交往的過程，未來服務(wù)機(jī)器人很可能擁有自己的社會(huì)角色，與人類進(jìn)行社交互動(dòng)并建立不同類型的關(guān)系。在人類與機(jī)器人共存的時(shí)代，理解人機(jī)關(guān)系就像理解人際關(guān)系一樣重要；第三，兒童對(duì)機(jī)器人的認(rèn)知與依賴問題值得關(guān)注，未來當(dāng)家庭服務(wù)機(jī)器人成為兒童的照護(hù)者、教育者或玩伴等角色時(shí)，過早接觸機(jī)器人的兒童可能無法正確分辨人與機(jī)器人的差別，這種情況可能會(huì)影響到兒童后續(xù)的人際社交活動(dòng)，此外兒童也可能存在過度依賴機(jī)器人的問題。當(dāng)然，服務(wù)機(jī)器人所涉及的倫理問題不局限于本文所述，服務(wù)機(jī)器人的設(shè)計(jì)和研發(fā)應(yīng)當(dāng)牢記需要開發(fā)負(fù)責(zé)任、合乎倫理道德的機(jī)器人，HSRI研究也需要考慮到服務(wù)機(jī)器人對(duì)社會(huì)倫理的影響。

7 結(jié)語

智能機(jī)器人正在快速進(jìn)入服務(wù)業(yè)，服務(wù)接觸中的人機(jī)互動(dòng)體驗(yàn)及其影響因素是當(dāng)前服務(wù)機(jī)器人研究的一個(gè)重要方向。本文從機(jī)器人屬性、人的因素、服務(wù)接觸特征三個(gè)方面梳理了人機(jī)服務(wù)接觸體驗(yàn)的影響因素。首先，機(jī)器人作為服務(wù)的提供者，其自身屬性會(huì)影響人機(jī)服務(wù)接觸體驗(yàn)，例如機(jī)器人的擬人化設(shè)計(jì)、性別、種族與文化、可用性、透明度、形體與呈現(xiàn)；其次，人作為人機(jī)互動(dòng)的主體，其年齡、性別、文化、人格特質(zhì)、技術(shù)就緒指數(shù)、對(duì)機(jī)器人的負(fù)面態(tài)度等因素也會(huì)影響人機(jī)服務(wù)接觸體驗(yàn)。最后，服務(wù)接觸所發(fā)生的場所、機(jī)器人的參與度、顧客的參與度、服務(wù)失誤后果的嚴(yán)重性，以及有形服務(wù)或無形服務(wù)、認(rèn)知分析型服務(wù)或情感社交型服務(wù)也是人機(jī)服務(wù)接觸體驗(yàn)的潛在影響因素。未來研究及相關(guān)設(shè)計(jì)人員應(yīng)綜合考慮人、機(jī)、服務(wù)三個(gè)方面的影響因素，開展“以人為中心的”服務(wù)機(jī)器人的研究與設(shè)計(jì)。

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Influencing Factors of Human-Robot Service Encounter Experience

RAU Pei-luen Patrick1, LEI Xin2

(1.Tsinghua University, Beijing 100084, China; 2.School of Management, Zhejiang University of Technology, Hangzhou 310023, China)

The progress of artificial intelligence and robot technology promotes the intelligent robots to enter the service industry, accelerating the digital, personalized and intelligent development of the service industry. As service robots become increasingly prevalent in the human society, the research on human service robot interaction (HSRI) is shifting from a "technology-centric" focus to a more "human-centric" approach. Under such a background, the work aims to review the research on HSRI and sort out the influencing factors of HSRI from human, robot and service encounter. Through literature collection and arrangement, the definition and characteristics of service robots were expounded and the influencing factors from human factors, robot attributes and service encounter characteristics were organized. The three influencing factors of HSRI were robot attributes (including anthropomorphic design, gender, race and culture, usability, transparency, embodiments and presence), human factors (including age, gender, culture, personality traits, technology readiness index, negative attitudes towards the robot) and service encounter characteristics (including service location, robot involvement, customer involvement, severity of failure consequences, tangible versus intangible, cognitive-analytic versus emotional-social). Finally, the research on HSRI should comprehensively consider three aspects of human factors, robot attributes, and service encounter characteristics, pay attention to the development and application stages of service robots, and design and develop service robots within the framework of social ethics.

service robot; intelligent robot; human-robot interaction; service encounter

F27；TB472

A

1001-3563(2023)12-0077-12

10.19554/j.cnki.1001-3563.2023.12.008

2022–01–05

國家自然科學(xué)基金（71942005）；國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃（2018AAA0101702）

饒培倫（1970—），男，博士，教授，主要研究方向?yàn)槿艘蚬こ?、人機(jī)交互。

雷心（1994—），女，博士，講師，主要研究方向?yàn)槿艘蚬こ?、人機(jī)交互。

責(zé)任編輯：陳作