文二民：金牌調解直抵“急難愁盼”

張云飛

廣東省韶關市公安局湞江分局南門派出所民警文二民從警二十年，憑借豐富的社區(qū)工作經驗，在調解群眾矛盾糾紛過程中，善于找準切入點，把“法、情、理”深度融合，總結出一套行之有效的矛盾糾紛調解方法，經其調解的矛盾糾紛成功率達98.6%。文二民調解矛盾糾紛的經驗做法被廣東省公安廳在全省推廣。韶關市公安局湞江分局在南門派出所成立了以其個人名字命名的“二民工作室”。 文二民還先后榮立個人三等功一次、個人嘉獎多次，多次被評為“先進個人”。

找準癥結和解“羊奶粉”糾紛

2023年1月23日，南門派出所接到110警情，稱轄區(qū)劉女士在一商店與店主發(fā)生糾紛，有過激行為，存在肢體沖突，請民警到現場協調處理。

文二民立即趕赴現場處置。劉女士在商店與店主正在爭論，情緒激動。經文二民的耐心勸導，雙方情緒逐漸穩(wěn)定。

經了解，劉女士因其家中老人生前曾購買過該商店的羊奶粉，懷疑是老人吃了該店的羊奶粉后于2022年年底去世，現到該商店向店主討要說法。

文二民詳細了解事情原委后，第一時間調取該商店的營業(yè)執(zhí)照以及生產經營相關證件，確定該商店銷售的商品均是正規(guī)供貨商提供，不存在假冒偽劣的情況。

隨后，文二民前往醫(yī)院了解老人去世的相關情況，調取相關病歷記錄，得知劉女士家老人去世是因自身疾病原因所致，與吃該店的羊奶粉沒有直接聯系。經文二民分析，劉女士在該商店吵鬧可能存在發(fā)泄情緒或借機找商店謀求一點利益。掌握了矛盾糾紛的癥結后，文二民迅速組織雙方坐下來溝通。

因系民事糾紛，文二民按照“二民工作室”工作流程，根據矛盾糾紛化解原則，組織雙方進行面對面調解。調解室內雙方仍然言辭激烈。劉女士把家中老人去世一事歸咎于食用了該商品的羊奶粉，堅持要求該商店賠償損失。商店店主則要求劉女士對打傷自己一事給個說法。雙方爭論不休。

文二民耐心聽完雙方意見后，將前期走訪調查收集的證據和調查結果擺放在桌面。他一方面向劉女士解釋老人去世的原因是因自身疾病所致，與食用羊奶粉無直接關系，要求劉女士實事求是化解糾紛；另一方面告訴店主雙方雖有肢體沖突，但并不嚴重，也無人員受傷，并現場向店主分析達成和解的重要性。

經過近三小時的思想工作，終于解開了雙方的心理“疙瘩”。劉女士對發(fā)生肢體沖突一事誠懇向商店店主道歉。商店店主現場回收老人生前在該商店購買剩余的羊奶粉，并退還折價費用。雙方最終達成和解。

厘清利益破解“裝水表”難題

2022年6月15日，南門派出所接到多名群眾報警，稱韶關市湞江區(qū)風采街道復興路一老舊小區(qū)業(yè)主之間因居民樓水表改造工程鬧得不可開交，需要民警到現場處理。

接到報警后，文二民第一時間到達現場處理。他認真聽取業(yè)主的意見，了解矛盾緣由。聽完業(yè)主的訴求后，文二民便安撫了現場業(yè)主，勸導業(yè)主先回家，在家耐心等通知，并表示南門派出所將全力協調解決此事。

隨后，文二民深入小區(qū)開展走訪調查，廣泛聽取小區(qū)業(yè)主的意見建議，找尋解決問題的辦法。經過近一周的走訪詢問，收集小區(qū)業(yè)主意見建議上百條，基本弄清了矛盾雙方問題產生的癥結。原來是小區(qū)大部分業(yè)主反映現在的集體水表浪費嚴重，用水量無法統計，交費不公平，要求將集體水表改造成“一戶一表”，安裝新水表能讓各家各戶清楚自家每月的用水量。而少部分業(yè)主反對將集體水表改造成“一戶一表”，認為自己家中的自來水管道連通公用水管，如果重新安裝水表會多出不少費用，不愿承擔多余的費用。文二民弄清雙方的訴求后，便找到自來水公司負責此次水表改造的負責人。聽取負責人意見和改造方案后，文二民認為水表改造是一項利民便民惠民工程，便想通過調和雙方矛盾統一業(yè)主意見，促進小區(qū)水表改造工程，解決群眾的“急難愁盼”問題。

針對小區(qū)水表改造一事，“二民工作室”連續(xù)組織矛盾雙方調解4次，皆因雙方積怨已久，矛盾尖銳，并且在涉及自身利益上都寸步不讓，每次都不歡而散。

為了不耽誤自來水公司水表改造工期，文二民在充分調查研究和精準把脈的基礎上，聯合風采街道辦、自來水廠公司、物業(yè)管理委員會等相關部門負責人先行碰頭，將矛盾擺上桌面，集眾人智慧對矛盾雙方的訴求進行分析研究，隨后與業(yè)主代表開展了第5次矛盾糾紛的調解。

矛盾焦點再次在雙方利益上匯聚，雙方代表都在據理力爭。文二民聽完雙方的爭論后，再次拿出自來水公司的改造方案，配合自來水公司工作人員將水表改造后帶來的好處向反對方業(yè)主代表進行詳細講解。

“這次自來水公司按照‘一戶一表方案專程來解決大家的用水問題。大樓新水表裝好后，公用水不再走您那條管道，您只需交納您自己使用的水費就可以了。”民警文二民耐心向反對方業(yè)主代表解釋道。

經過文二民的耐心講解，反對方業(yè)主代表才搞明白。水表改造在長遠看來不僅沒有損害自身利益，反而會帶來一系列的便利?！熬焱荆銊偛拍托闹v解的道理我聽明白了。一戶一表用水數量清楚，費用繳納明白。改造完成后，小區(qū)用水數量不清、交費不明、吃大鍋飯的問題就徹底解決了。我代表反對業(yè)主大力支持！”反對方業(yè)主代表說道。

水表改造工程完成后，文二民多次進行回訪調查，并以表單化形式全量梳理，防止水表改造引發(fā)的矛盾糾紛再次上演。8月1日，南門派出所收到一封廣東省公安廳廳長信箱轉來的群眾來信。信是小區(qū)水表改造工程完成后，56名業(yè)主聯名向“平安廳”廳長信箱寫的表揚信，表揚民警文二民堅持以人民為中心的思想，堅持群眾路線，深入調查研究，急群眾之所急，想群眾之所想，主動化解矛盾糾紛，積極為小區(qū)業(yè)主解決“急難愁盼”問題的事跡。

借助外力消除“酒兄弟”恩怨

2022年2月3日深夜，南門派出所接市局110指令，稱轄區(qū)某宵夜檔有兩名男子因醉酒互毆。當晚值班的文二民第一時間趕赴宵夜檔處理，并將二人帶回派出所。

在派出所接處警大廳，文二民還未詳細了解清楚事情原委，兩人借著酒勁又開始爭吵。

文二民將二人安排在調解室坐下，并端來熱茶，安撫雙方的情緒。等雙方冷靜下來后，他開始耐心聽取二人訴說原委。

當晚，二人約好到某宵夜檔吃宵夜。酒過三巡后，二人開始爭論敬酒的先后順序問題，致引發(fā)口角，進而相互“深挖”過往恩怨，引發(fā)肢體沖突。

在派出所大廳等待調解時，二人仍得理不饒人，都不肯向對方低頭，再加上二人飲酒過量，文二民只好通知其家人將二人分別接回，待二人醒酒后再組織調解。

經了解，二人為同村表兄弟，因小事借助酒精上頭而大打出手。考慮到兩人為同村族人，低頭不見抬頭見，文二民打算通過調解的方式化解二人恩怨。

為及時化解二人的恩怨，消除安全隱患， “二民工作室”會同該村村委工作人員分頭走訪。連續(xù)一周走訪二人同鄉(xiāng)親屬，了解雙方矛盾所在，分析打架事件癥結，很快便組織第一次調解。雙方依然互相指責，誰都不肯讓步，文二民先通過“法”來說服二人，告知其打架斗毆會面臨治安拘留以及罰款等處罰。二人火氣正旺，還說出“要抓就一起抓進去”這種氣話。近兩個小時的溝通調解最終以失敗告終。

文二民心想，既然講“法”行不通，那么就從“情”和“理”入手，借助外力來進行調解，邀請二人的長輩及村委會工作人員前來參與調解。

在第二次調解中，文二民從“情”和“理”的角度切入，將以和為貴、兄弟情義作為說服二人的重點方向，以心交心，再加上其長輩和村委會工作人員的勸說，二人逐漸認識到自己的錯誤，選擇諒解對方，多年的恩怨終于得到化解。