物業(yè)服務(wù)良性發(fā)展：路在何方

張楚昊 秦澤政

我國存在大量高密度、大規(guī)模、高層化的住宅小區(qū)，需要對(duì)公共水電氣管網(wǎng)、電梯維護(hù)、綠化、停車場(chǎng)、垃圾處理、保安巡視等方面進(jìn)行統(tǒng)一管理。物業(yè)公司就是在這種背景下產(chǎn)生的，為維持小區(qū)正常生活秩序發(fā)揮了重要作用?！?022年度上海市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，經(jīng)上海市工商注冊(cè)的物業(yè)公司近6000家，且數(shù)量上保持持續(xù)上升趨勢(shì)，物業(yè)公司在管面積約為11.8億平方米，約覆蓋上海市房屋總面積的78.4%，可以說物業(yè)管理行業(yè)體量巨大，對(duì)人們?nèi)粘Ｉ町a(chǎn)生重要影響。

由于我國的居住模式、歷史文化與國外存在較大差異，物業(yè)管理在發(fā)展過程中存在立法不完善、模式不成熟等問題，導(dǎo)致社會(huì)出現(xiàn)大量物業(yè)管理亂象。數(shù)據(jù)顯示，2021年上海市“962121”物業(yè)服務(wù)熱線共受理物業(yè)類投訴5.36萬件，其中排名前五的投訴為：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)；物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度；車輛停放管理；公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)；物業(yè)公司收費(fèi)問題。

物業(yè)亂象叢生

物業(yè)公司挪用、侵占業(yè)主公共收益。我國《物權(quán)法》與《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定：共有車位及租金、廣告費(fèi)歸全體業(yè)主所有。很多物業(yè)公司單方面以補(bǔ)充物業(yè)費(fèi)不足為由挪用公共收益、擅自占用經(jīng)營(yíng)性收入、違規(guī)使用物業(yè)共用部位及公共設(shè)施設(shè)備，挪用、侵占業(yè)主公共收益，這些行為不公開也不公示，此類矛盾沖突最為突出。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十四條：“建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等擅自占用、處分業(yè)主共有部分、改變其使用功能或者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，權(quán)利人請(qǐng)求排除妨害、恢復(fù)原狀、確認(rèn)處分行為無效或者賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。屬于前款所稱擅自進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)的情形，權(quán)利人請(qǐng)求建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等將扣除合理成本之后的收益用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金或者業(yè)主共同決定的其他用途的，人民法院應(yīng)予支持。行為人對(duì)成本的支出及其合理性承擔(dān)舉證責(zé)任?！?/p>

另外，在人行道、綠化帶處私設(shè)收費(fèi)停車場(chǎng)也是物業(yè)公司違規(guī)的重要領(lǐng)域。不少小區(qū)因?yàn)檐囄毁Y源緊張，都會(huì)出現(xiàn)小區(qū)內(nèi)人行道停放車輛的情況。如果物業(yè)私自占用小區(qū)內(nèi)公共道路、毀綠建設(shè)場(chǎng)地設(shè)置停車位，并收取費(fèi)用，這屬于違法行為。如果因小區(qū)實(shí)際需要進(jìn)行占用人行道設(shè)置車位的，需要經(jīng)過房管部門的審核批準(zhǔn)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還需要和小區(qū)業(yè)委會(huì)協(xié)商確定，物業(yè)不得擅自收取場(chǎng)地占用費(fèi)或者停車服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)公司亂收費(fèi)問題。第一，捆綁物業(yè)費(fèi)和水電氣費(fèi)。根據(jù)規(guī)定，小區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣、供熱分戶計(jì)量裝置或入戶端口以外設(shè)施設(shè)備的各類建設(shè)資金，統(tǒng)一并入城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)（含綜合開發(fā)費(fèi)），交由專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位專項(xiàng)用于住宅小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的投資建設(shè)。住宅小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備歸專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位所有。專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備包括變電、二次供水、換熱、燃?xì)庹{(diào)壓等設(shè)施設(shè)備及相關(guān)管線和計(jì)量裝置。有的物業(yè)公司為了收取物業(yè)費(fèi)，將物業(yè)費(fèi)和水電氣費(fèi)捆綁，如果業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)就停水停電，這些行為都是違法的。供水、供電合同的雙方當(dāng)事人為業(yè)主與供水、供電公司，而物業(yè)管理合同的雙方當(dāng)事人為業(yè)主與物業(yè)管理公司，兩者處于不同的法律關(guān)系中。所以物業(yè)無權(quán)捆綁兩類費(fèi)用，也無權(quán)因業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)就停水停電。在這種情況下，如果物業(yè)公司擅自停水停電給供水、供電公司造成損失，供水、供電公司也可以向物業(yè)公司索賠。

第二，亂收公共能耗費(fèi)。電梯服務(wù)費(fèi)屬于公共能耗費(fèi)，其主要費(fèi)用就是運(yùn)營(yíng)中使用的電費(fèi)，應(yīng)該按照每個(gè)月的實(shí)際使用情況進(jìn)行分?jǐn)?。除了電梯服?wù)費(fèi)，中央空調(diào)等設(shè)施的運(yùn)行費(fèi)用及公共照明、公共用水等納入代收代交費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)單獨(dú)建賬，公開、合理、按實(shí)分?jǐn)?，每半年向業(yè)主公布費(fèi)用使用情況。

物業(yè)人員應(yīng)盡力為居民辦實(shí)事

物業(yè)公司不作為、亂作為。第一，對(duì)特種設(shè)施設(shè)備的專業(yè)維修保養(yǎng)不作為。不少小區(qū)物業(yè)沒有嚴(yán)格執(zhí)行電梯維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，不落實(shí)計(jì)劃性維修。經(jīng)常存在電梯困人或電梯故障頻發(fā)等問題。第二，物業(yè)公司私自施工行為違法。我國《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》第六十四條規(guī)定：未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證或者未按照建設(shè)工程規(guī)劃許可證的規(guī)定進(jìn)行建設(shè)的，由縣級(jí)以上地方人民政府城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門責(zé)令停止建設(shè)；尚可采取改正措施消除對(duì)規(guī)劃實(shí)施的影響的，限期改正，處建設(shè)工程造價(jià)百分之五以上百分之十以下的罰款；無法采取改正措施消除影響的，限期拆除，不能拆除的，沒收實(shí)物或者違法收入，可以并處建設(shè)工程造價(jià)百分之十以下的罰款。違法違規(guī)建設(shè)可向城管部門舉報(bào)。第三，擅自改變物業(yè)服務(wù)用房用途。我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十五條規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)公司擅自改變物業(yè)管理用房的用途，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并處一萬元以上十萬元以下的罰款；有收益的，所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

探索良性發(fā)展路徑

第一，業(yè)主面對(duì)物業(yè)公司侵權(quán)的處理方式。物業(yè)公司的行為受到我國《物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》的約束，比如物業(yè)公司擅自將物業(yè)管理用房用于出租經(jīng)營(yíng)，就屬于違反我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》第37條的規(guī)定，屬于違法。物業(yè)服務(wù)還受到其他相關(guān)法律的制約，比如物業(yè)收費(fèi)，應(yīng)符合我國《價(jià)格法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等等。物業(yè)公司提供服務(wù)時(shí)，必須同業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，因此物業(yè)的行為也受到我國《合同法》的約束。而物業(yè)的日常服務(wù)、管理工作中涉及的法律就更多了，我國《稅法》《消防法》《環(huán)境保護(hù)法》《人民防空法》《治安管理處罰法》《城市管理行政執(zhí)法條例》等等。如果物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有違反上述法律法規(guī)的規(guī)定，可以視為違反相關(guān)法律。如果因?yàn)槲飿I(yè)公司的違法行為導(dǎo)致業(yè)主權(quán)益遭到侵害的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)，可以留存證據(jù)，整理材料后反映到房管部門及歸口部門舉報(bào)。

第二，物業(yè)公司提升企業(yè)管理水平。一是嚴(yán)格守法，各物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格遵守我國《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)管理，特別是代收代繳的水費(fèi)、電費(fèi)等費(fèi)用，應(yīng)按《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》（國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第56號(hào)）要求，將供水、供電公司向轉(zhuǎn)供水、供電主體開具的水、電費(fèi)計(jì)費(fèi)明細(xì)等內(nèi)容在顯著位置進(jìn)行公示，不得出現(xiàn)超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、捆綁收費(fèi)的情況；二是自查自糾，各物業(yè)企業(yè)應(yīng)立即開展自檢自查，及時(shí)向主管部門進(jìn)行價(jià)格備案，對(duì)不規(guī)范收費(fèi)情況進(jìn)行整改，對(duì)多收的費(fèi)用進(jìn)行退還。

第三，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)自治。物業(yè)管理協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，當(dāng)好行政主管部門的好幫手，定期組織各物業(yè)公司開展交流，正確引導(dǎo)各地方物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范運(yùn)作與發(fā)展。立足抓早、抓小，防患于未然，相關(guān)部門應(yīng)支持組建物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律委員會(huì)，有效推進(jìn)行業(yè)信用體系建設(shè)、引導(dǎo)企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)糾紛有效化解，高效化解住建領(lǐng)域矛盾糾紛。對(duì)加入行業(yè)自律管理、遵守市場(chǎng)規(guī)則的企業(yè)給予正面評(píng)價(jià)、誠信加分。通過自律公約、“紅黑名單”等行業(yè)誠信體系建設(shè)制度，形成企業(yè)一處失信、處處受制的區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從源頭上減少和遏制房地產(chǎn)領(lǐng)域亂象。

同時(shí)，在物業(yè)領(lǐng)域糾紛解決方面，應(yīng)成立住房與建筑糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，以“公平、中立、及時(shí)、便民”為原則，調(diào)解物業(yè)管理、房地產(chǎn)、建筑工程等住建領(lǐng)域發(fā)生的民事糾紛。相應(yīng)配套建立人民調(diào)解與保險(xiǎn)保障相結(jié)合的“調(diào)賠結(jié)合”機(jī)制，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法利益，將社會(huì)矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)。

（張楚昊，上海市普陀區(qū)人民檢察院；秦澤正，華東政法大學(xué)研究生教育院）