基于流暢體驗(yàn)的煙草智能客服系統(tǒng)優(yōu)化思路

劉雯?岳華?沈嬋?唐國(guó)軍

摘 要：流暢體驗(yàn)可以被理解為當(dāng)參與者專(zhuān)注地參與某活動(dòng)或比賽時(shí)，從中得到樂(lè)趣，并融入其中，享受活動(dòng)或比賽的積極心理狀態(tài)。流暢體驗(yàn)可以提高溝通的成效，增加人們的幸福感。將流暢體驗(yàn)理論應(yīng)用于煙草智能客服系統(tǒng)優(yōu)化研究，可以得到系統(tǒng)優(yōu)化的思路和方向，提高智能客服系統(tǒng)參與人員的溝通效率，從而可以提高煙草智能客服系統(tǒng)的運(yùn)行效率，對(duì)其具有重要的參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：流暢體驗(yàn)；煙草智能客服系統(tǒng)；優(yōu)化設(shè)計(jì)

一、流暢體驗(yàn)理論內(nèi)涵和特征

流暢體驗(yàn)這一名詞的源頭要追溯到1975年，是由flow一詞翻譯而來(lái)的，美國(guó)心理學(xué)家M.Csikszentimihalyi首先對(duì)流暢體驗(yàn)做了系統(tǒng)的論述。他在運(yùn)動(dòng)員中發(fā)現(xiàn)了一種共同的積極的情緒體驗(yàn)，即流暢體驗(yàn)的原型。澳大利亞學(xué)者Jackson是最先將流暢體驗(yàn)引入運(yùn)動(dòng)心理學(xué)的人，并定義為最佳的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)。徐曉燕認(rèn)為流暢體驗(yàn)是參與者參與某種活動(dòng)時(shí)獲得的愉快的、興奮的心理狀態(tài)。流暢體驗(yàn)可以被理解為是當(dāng)參與者專(zhuān)注地全心全意地參與到某活動(dòng)或比賽時(shí)，從中得到樂(lè)趣，并融入其中，享受活動(dòng)或比賽的積極心理狀態(tài)。

流暢體驗(yàn)的特征是指參與者在進(jìn)入流暢狀態(tài)后，對(duì)所參與的活動(dòng)過(guò)程是無(wú)意識(shí)的、思想是集中的、能將自己的潛能發(fā)揮到極致，是一種積極的心理狀態(tài)。Jackson通過(guò)研究?jī)?yōu)秀運(yùn)動(dòng)員的流暢狀態(tài)，在Csikszentimihalyi研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)了流暢體驗(yàn)的特征包括9個(gè)方面：（1） 挑戰(zhàn)技能的平衡；（2） 行動(dòng)-意識(shí)的融合；（3） 清晰的目標(biāo)；（4） 明確的反饋；（5） 不需盡力的控制感；（6） 全神貫注；（7） 自我意識(shí)消失；（8） 時(shí)間意識(shí)消失；（9） 自含目的體驗(yàn)。

任俊將流暢體驗(yàn)的產(chǎn)生條件概括為三個(gè)，首先是參與活動(dòng)具有一定的結(jié)構(gòu)性特征：參與某項(xiàng)活動(dòng)的參與者要有一個(gè)準(zhǔn)確的目標(biāo)，并且確定目標(biāo)的可行性，找到完成目標(biāo)的方法；在某些具體的規(guī)則下，通過(guò)不斷地得到明確的反饋，從而使參與者能夠不斷地順利地完成所指定的清晰的目標(biāo)，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。其次是挑戰(zhàn)-技能的平衡：挑戰(zhàn)-技能平衡是進(jìn)入流暢體驗(yàn)必不可少的環(huán)節(jié)，參與者專(zhuān)注地投入活動(dòng)或比賽中，根據(jù)自身的技能選擇合適的挑戰(zhàn)水平，才可能達(dá)到流暢體驗(yàn)；參與者應(yīng)全神貫注地對(duì)待所面臨的問(wèn)題，不管自身技能的強(qiáng)弱，相信自己可以完成，享受參與的過(guò)程。最后是參與者自身特點(diǎn)。參與者自身的特點(diǎn)主要是指參與者如何看待自己所面臨的挑戰(zhàn)和如何看待自身的能力；挑戰(zhàn)技能的平衡是每個(gè)人都可以達(dá)到的，但獲得流暢體驗(yàn)時(shí)間的長(zhǎng)短，獲得流暢體驗(yàn)的難易度不同。但高行為態(tài)度不一定能夠使參與者參與到活動(dòng)中。

當(dāng)前，學(xué)者將流暢體驗(yàn)理論廣泛地應(yīng)用于體育學(xué)研究領(lǐng)域，將流暢體驗(yàn)理論與煙草智能客服相結(jié)合的研究成果還比較少。本文就是借鑒流暢體驗(yàn)理論的相關(guān)要求，結(jié)合智能客服系統(tǒng)的相關(guān)任務(wù)，提出讓用戶體驗(yàn)更流暢、與用戶溝通更到位的煙草智能客服系統(tǒng)優(yōu)化思路。

二、流暢體驗(yàn)在煙草智能客服系統(tǒng)中應(yīng)用現(xiàn)狀

將流暢體驗(yàn)理論與實(shí)踐結(jié)合不僅增強(qiáng)了理論的適用性，同時(shí)為煙草行業(yè)智能客服系統(tǒng)的發(fā)展提供了理論指導(dǎo)?？蛻魸M意是行動(dòng)的指南，煙草智能客服系統(tǒng)的運(yùn)行管理也在踐行這一原則。以流暢體驗(yàn)理論為指導(dǎo)，設(shè)計(jì)煙草智能服務(wù)系統(tǒng)的管理體系，建立智能化客服新模式，以人工智能技術(shù)和多業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合為基礎(chǔ)，加強(qiáng)信息共享和數(shù)據(jù)分析，通過(guò)建立規(guī)范操作流程和內(nèi)外運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)廣義客戶服務(wù)的關(guān)注，進(jìn)一步優(yōu)化窗口形象，并形成可復(fù)制推廣的煙草行業(yè)智能客戶服務(wù)模板。

目前基于此理論研究智能客服系統(tǒng)的文獻(xiàn)成果較少，還存在一定的局限性。所以本論文試從兩者的結(jié)合方面作一些探討，期望能為煙草行業(yè)提供一些理論上的借鑒?；诹鲿丑w驗(yàn)理論對(duì)智能客服系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化可以從系統(tǒng)決策角度、知識(shí)管理角度等方面完善，細(xì)分維度可以全面地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。兩者結(jié)合的價(jià)值在于發(fā)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)面臨的訴求，深入了解客戶心聲，更好地服務(wù)客戶，提高智慧化運(yùn)營(yíng)管理能力，提升煙草服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。零售戶作為煙草客服系統(tǒng)的主要群體，開(kāi)發(fā)出的系統(tǒng)也是為了優(yōu)化其體驗(yàn)感。從消費(fèi)者角度來(lái)看，面對(duì)呼入量較多的服務(wù)，智能客服系統(tǒng)主要根據(jù)知識(shí)庫(kù)和平臺(tái)對(duì)接需求者，利于場(chǎng)景式問(wèn)題情境，引導(dǎo)客服流暢回答問(wèn)題以提升客戶體驗(yàn)感。對(duì)于機(jī)器人無(wú)法解答的問(wèn)題，人工著手迅速解決，對(duì)于未及時(shí)解決的問(wèn)題會(huì)進(jìn)行回訪。

系統(tǒng)內(nèi)部的管理優(yōu)化也是遵循流暢體驗(yàn)理論進(jìn)行的。對(duì)管理流程、特殊場(chǎng)景對(duì)話流程等程序加強(qiáng)管理，推動(dòng)客服系統(tǒng)的完善。在智能客服系統(tǒng)的研發(fā)與使用過(guò)程中，通過(guò)考察工作者們與客戶溝通的方式，看到該理論應(yīng)用于實(shí)踐時(shí)還是存在著一些問(wèn)題與阻礙：首先，由于智能知識(shí)庫(kù)還未完備，因此人工與機(jī)器的轉(zhuǎn)換過(guò)程有待解決；其次，服務(wù)通報(bào)可以自動(dòng)導(dǎo)出，能夠反映給領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)通報(bào)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致化分析是需要優(yōu)化的內(nèi)容；再次，建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制，收集定期的熱點(diǎn)問(wèn)題，制定應(yīng)急對(duì)策和預(yù)測(cè)措施；最后，就是對(duì)于質(zhì)檢人員和質(zhì)檢的對(duì)象細(xì)化分析，以建立齊全的質(zhì)檢規(guī)則。由于該系統(tǒng)的瀏覽記錄無(wú)法查詢，因此對(duì)系統(tǒng)軟件的跟蹤查詢功能可以進(jìn)一步優(yōu)化。

三、基于流暢體驗(yàn)的煙草智能客服系統(tǒng)優(yōu)化思路

基于企業(yè)服務(wù)和用戶體驗(yàn)感“雙提升”的需要，煙草服務(wù)中心以流暢體驗(yàn)理論為導(dǎo)向建設(shè)煙草智能客服系統(tǒng)，其功能涵蓋的六大子系統(tǒng)相互聯(lián)系，相輔相成，形成服務(wù)閉環(huán)（圖1）。以智能知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建作為AI能力基礎(chǔ)，通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人和智能文本機(jī)器人等多端口觸發(fā)，提高服務(wù)效率。以智能質(zhì)檢系統(tǒng)提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)預(yù)警實(shí)時(shí)掌控外部信息，打破營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)、物流信息壁壘，強(qiáng)化應(yīng)用平臺(tái)信息集成能力和業(yè)務(wù)支撐水平，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)客服智慧升級(jí)。具體功能優(yōu)化思路如下：

（1） 智能知識(shí)庫(kù)管理

通過(guò)設(shè)置豐富的知識(shí)庫(kù)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義分析，精確匹配到知識(shí)庫(kù)和問(wèn)題庫(kù)中相應(yīng)的內(nèi)容或回答，并根據(jù)對(duì)問(wèn)題預(yù)設(shè)的答案，向客戶進(jìn)行反饋。當(dāng)客戶的問(wèn)題無(wú)法匹配到語(yǔ)料時(shí)，則會(huì)切換為人工客服模式，由人工客服與客戶對(duì)接。此外，由于語(yǔ)言具有復(fù)雜性，有必要對(duì)機(jī)器人進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)音語(yǔ)義訓(xùn)練，以保障整個(gè)智能客服系統(tǒng)運(yùn)行的流暢度和用戶的體驗(yàn)感、滿意度。

智能客服系統(tǒng)能否流暢運(yùn)行很大程度上取決于知識(shí)庫(kù)、問(wèn)題庫(kù)和場(chǎng)景庫(kù)的完善程度，知識(shí)管理在整個(gè)智能客服系統(tǒng)中起著舉足輕重的作用，因此，有必要設(shè)置知識(shí)管理系統(tǒng)使之規(guī)范化。鑒于當(dāng)前存在知識(shí)庫(kù)和問(wèn)題庫(kù)不完善以及相關(guān)管理人員職能不明確等問(wèn)題，需要設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理。

（2） 智能語(yǔ)音機(jī)器人

智能語(yǔ)音主要是通過(guò)來(lái)電客戶與語(yǔ)音機(jī)器人之間的對(duì)話來(lái)解決用戶問(wèn)題，或者機(jī)器外呼時(shí)與客戶進(jìn)行自行溝通，實(shí)現(xiàn)整個(gè)過(guò)程的智能化，這一功能板塊對(duì)于機(jī)器人理解用戶語(yǔ)音語(yǔ)義有著較高要求（表1）。因此，保證整個(gè)對(duì)話的流暢度也成為至關(guān)重要的問(wèn)題。在現(xiàn)有功能的基礎(chǔ)上增加人機(jī)銜接這一功能板塊，支持智能客服轉(zhuǎn)人工客服時(shí)，人工客服可以掌握此前機(jī)器人與用戶的對(duì)答的整個(gè)過(guò)程和全部?jī)?nèi)容。人工客服轉(zhuǎn)智能客服時(shí)，機(jī)器人可自動(dòng)識(shí)別人工與用戶對(duì)答的整個(gè)過(guò)程和全部?jī)?nèi)容。設(shè)置該功能板塊的目的在于避免用戶重復(fù)描述問(wèn)題，縮短用戶等待時(shí)間，提升整個(gè)對(duì)話的流暢度。對(duì)語(yǔ)音呼入模塊進(jìn)行優(yōu)化，需要完善語(yǔ)音機(jī)器人按鍵選擇流程并對(duì)其進(jìn)行逐步完善，同時(shí)引入內(nèi)網(wǎng)離線語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成模塊，全方位對(duì)語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行優(yōu)化。另外，還需要對(duì)客服話術(shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，首先建立各種不同情境下的標(biāo)準(zhǔn)回答文本并形成相應(yīng)的話術(shù)，便于對(duì)話交流；其次是規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程以及相關(guān)的行業(yè)術(shù)語(yǔ)。

外呼模塊是回訪調(diào)查的重要平臺(tái)，其運(yùn)行的流暢與否直接關(guān)系到用戶的滿意度。為此，從語(yǔ)音語(yǔ)料、客戶信息及回訪確認(rèn)機(jī)制三方面進(jìn)行著重優(yōu)化。首先，整理各類(lèi)型語(yǔ)音語(yǔ)料并對(duì)其進(jìn)行定期訓(xùn)練，最初實(shí)現(xiàn)普通話的識(shí)別，而后對(duì)其進(jìn)行方言訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)方言的識(shí)別，上升為外呼語(yǔ)音識(shí)別模塊?？蛻粜畔⒌牟杉谥悄芡夂暨^(guò)程中實(shí)現(xiàn)，以機(jī)器人的提問(wèn)與客戶回答為基本內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，從而采集到用戶的信息。對(duì)于用戶的回訪和調(diào)查，當(dāng)前僅采用外呼的方式進(jìn)行，回訪渠道相對(duì)單一，為擴(kuò)大回訪調(diào)查范圍、提高其工作效率，拓展短信、網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)等渠道提供客戶回訪確認(rèn)并展示處理流程。外呼模塊主要?jiǎng)澐譃榭蛻魩?kù)管理和呼叫任務(wù)管理兩大板塊，從管理上進(jìn)行優(yōu)化需要各個(gè)部分的任務(wù)責(zé)任到人，職能明確，以提高運(yùn)行效率和工作效率。

（3） 智能文本機(jī)器人

對(duì)智能文本機(jī)器人這一子系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，主要是加強(qiáng)對(duì)文本機(jī)器人的管理，主要依靠技術(shù)層面來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)相關(guān)技術(shù)的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)用戶與文本機(jī)器人對(duì)話的流暢度。對(duì)于文本機(jī)器人的流暢運(yùn)行優(yōu)化主要從三方面進(jìn)行，即完善問(wèn)答FAQ庫(kù)、增加參數(shù)型SQL庫(kù)、增加多輪交互型MTC庫(kù)（表2）。對(duì)于問(wèn)答FAQ庫(kù)，首先需要確定客服提供的信息范圍，具體包括相關(guān)政策法規(guī)、事務(wù)辦理、投訴舉報(bào)等資料，明確所涉及業(yè)務(wù)的具體領(lǐng)域和邊界，以增加FAQ庫(kù)的回答范圍和準(zhǔn)確度。對(duì)于參數(shù)型SQL庫(kù)，在系統(tǒng)中增加該模塊保證其可實(shí)現(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)整理并放入關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中。新增多輪交互型MTC庫(kù)，首先需要在系統(tǒng)中增加該模塊以保證實(shí)現(xiàn)，包括文本處理、知識(shí)圖譜及深度學(xué)習(xí)技術(shù)。通過(guò)整理多輪交互場(chǎng)景和模型，形成模型庫(kù)。另外，智能文本機(jī)器人目前已開(kāi)通官網(wǎng)端口和微信公眾號(hào)端口，為拓寬其服務(wù)受理渠道，增加App端口。

（4） 智能系統(tǒng)監(jiān)測(cè)

智能監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)與智能語(yǔ)音機(jī)器人和智能文本機(jī)器人等板塊密切相關(guān)。該系統(tǒng)主要從呼入、呼出等多種維度實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)本身運(yùn)行的監(jiān)測(cè)，若系統(tǒng)運(yùn)行中存在異常情況，及時(shí)在頁(yè)面彈出預(yù)警，以便相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和修復(fù)工作。為了完善智能客服系統(tǒng)功能，充分挖掘智能系統(tǒng)監(jiān)測(cè)的作用和價(jià)值，可對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化實(shí)現(xiàn)對(duì)事件的監(jiān)測(cè)和預(yù)警（表3）。在檢測(cè)過(guò)程中對(duì)于高頻出現(xiàn)的語(yǔ)句和內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別，當(dāng)異常或不合理的情況出現(xiàn)時(shí)，能夠及時(shí)對(duì)頁(yè)面做出預(yù)警，同時(shí)向相關(guān)部門(mén)發(fā)送監(jiān)測(cè)報(bào)告。管理人員則需要站在較高位置，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光對(duì)其進(jìn)行預(yù)判，從而對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)效益最大化（圖2）。

四、展望

流暢體驗(yàn)可以提高人們的幸福感，使人們更有效地工作，增強(qiáng)人們的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。積極展開(kāi)這方面的研究對(duì)提高生活質(zhì)量，增強(qiáng)幸福感以及提高創(chuàng)造性都有較大幫助。以流暢體驗(yàn)理論為指導(dǎo)，優(yōu)化煙草智能服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)和管理體系，構(gòu)建智能化客服新模式，以人工智能技術(shù)和多業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合為基礎(chǔ)，加強(qiáng)信息共享和數(shù)據(jù)分析，通過(guò)建立規(guī)范操作流程和內(nèi)外運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)廣義客戶服務(wù)的關(guān)注，進(jìn)一步優(yōu)化窗口形象，可形成可復(fù)制推廣的煙草智能客戶服務(wù)模板。

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