“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，線上預(yù)約病歷檔案復(fù)印服務(wù)的SWOT分析

彭淑賢 廖寧

摘 要：為了規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下病案復(fù)印預(yù)約流程，本文針對(duì)某大型三甲醫(yī)院病案復(fù)印流程現(xiàn)狀進(jìn)行分析，采用SWOT態(tài)勢分析法列出線上申請(qǐng)病歷復(fù)印的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和外部威脅。通過SWOT矩陣，綜合優(yōu)化線上申請(qǐng)病歷復(fù)印揚(yáng)長避短、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的合理流程，認(rèn)為SOWT模型適用于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下線上預(yù)約病歷檔案復(fù)印服務(wù)，并通過分析現(xiàn)狀，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；病案復(fù)印；SWOT

目前，我國處于信息化建設(shè)飛速發(fā)展的時(shí)期，在政策利好、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步的時(shí)代背景下，智慧醫(yī)療正在成為推動(dòng)中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的“新動(dòng)能”。早在2015年，李克強(qiáng)提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的行動(dòng)指導(dǎo)意見，為線上和線下醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合的醫(yī)院管理模式指明了方向，為進(jìn)一步發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)在改善醫(yī)療服務(wù)中的積極作用，持續(xù)推動(dòng)預(yù)約診療、智慧醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)診療和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院快速健康發(fā)展。

2020年5月，國家衛(wèi)生健康委員會(huì)印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》，指導(dǎo)各地和各醫(yī)院在信息化時(shí)代發(fā)展背景下，進(jìn)一步加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)，加快構(gòu)建線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)新模式，不斷增強(qiáng)人民就醫(yī)獲得感。醫(yī)院作為一個(gè)病患聚集的特殊場所，病毒無處不在，尤其是紙質(zhì)病歷經(jīng)過多人的手，可能被各種細(xì)菌病毒和血液、尿液等標(biāo)本污染，最終從醫(yī)院各個(gè)科室匯集到病案科，其衛(wèi)生程度更是堪憂。目前，生活中細(xì)菌菌株變異速度快，傳播力強(qiáng)、影響面廣，抵抗力低的患者聚集到病歷復(fù)印窗口存在安全隱患，因此，線上醫(yī)療服務(wù)應(yīng)運(yùn)而出。

一、現(xiàn)狀

許多大型三甲醫(yī)院以前的病案復(fù)印服務(wù)流程，是患者憑借有效身份證件到復(fù)印窗口填寫病案復(fù)印申請(qǐng)單，工作人員審核身份證件并拍照留存，然后查找相應(yīng)病案的歸檔狀態(tài)，在臨床病房或庫房找到此份病案后，復(fù)印核算張數(shù)并計(jì)算總金額，患者方可現(xiàn)金繳費(fèi)并取走病案。整個(gè)過程耗時(shí)至少2個(gè)小時(shí)，如遇到醫(yī)生未及時(shí)完善病歷或患者需要復(fù)印多次住院病歷，當(dāng)天更是無法把復(fù)印件交到患者手上，這對(duì)于每月出院量上萬的大型三甲醫(yī)院來說無疑是低效的，影響醫(yī)院口碑和患者滿意度的評(píng)價(jià)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，越來越多的醫(yī)院推出病歷復(fù)印線上預(yù)約平臺(tái)，患者可通過掃描微信二維碼進(jìn)入病歷復(fù)印預(yù)約小程序，點(diǎn)擊“申請(qǐng)”后自動(dòng)彈出窗口閱讀復(fù)印須知，告知患者病歷復(fù)印預(yù)約流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等患者的權(quán)利和義務(wù)，患者點(diǎn)擊“同意并確定”后，輸入基本信息和住院信息，包括姓名、身份證件號(hào)、聯(lián)系電話、復(fù)印份數(shù)、出院病區(qū)、住院號(hào)以及入出院時(shí)間等，然后上傳手持身份證照片和清晰的證件內(nèi)容，如是代理人幫申請(qǐng)，還需上傳代理人的基本信息和身份證件，點(diǎn)擊提交即可。

1.優(yōu)勢

（1）申請(qǐng)人身份和復(fù)印資料可溯源，數(shù)據(jù)規(guī)范

通過微信小程序線上申請(qǐng)復(fù)印病歷，申請(qǐng)人必須完整地輸入身份信息以及患者關(guān)系證明，上傳有效身份證件，患者申請(qǐng)記錄和身份照片即時(shí)存入服務(wù)器，有據(jù)可查，避免由于患者手填申請(qǐng)單出現(xiàn)的字跡不清晰、錯(cuò)別字、證件號(hào)碼缺漏等導(dǎo)致病案復(fù)印不成功的問題。還可以跟醫(yī)院的HIS系統(tǒng)和數(shù)字化病案對(duì)接，快速、準(zhǔn)確地查詢就診記錄，及時(shí)讀取和復(fù)印病歷，方便醫(yī)院對(duì)病歷復(fù)印信息進(jìn)行管理。

（2）患者足不出戶可辦事，省時(shí)省力

傳統(tǒng)的住院病案復(fù)印申請(qǐng)，患者需出院當(dāng)天在復(fù)印窗口申請(qǐng)，并且，有時(shí)醫(yī)生還未完善病歷，耗時(shí)更長，很多外地患者因?yàn)榧敝s車回家都擠在窗口催促，不僅造成患者不良的體驗(yàn)感，嘈雜的環(huán)境也會(huì)讓復(fù)印工作人員忙于解釋而無法專心工作，容易出現(xiàn)工作失誤。病歷復(fù)印線上申請(qǐng)服務(wù)的推出，申請(qǐng)人無論在何時(shí)何地都可申請(qǐng)，并且，可以病歷郵寄到家，方便患者，省時(shí)省力。

（3）避免聚集，降低病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)院人流眾多，來源繁雜，病歷復(fù)印線上申請(qǐng)服務(wù)可以避免人員聚集復(fù)印窗口，避免不必要的接觸，降低細(xì)菌病毒的傳播風(fēng)險(xiǎn)。

（4）節(jié)省防護(hù)資源

病案科內(nèi)部工作職責(zé)合理分工，可分為疾病編碼組、統(tǒng)計(jì)組、病歷整理組、復(fù)印組和庫房組等，隨著無紙化病歷的實(shí)現(xiàn)，大部分人員無須接觸原始紙質(zhì)病歷，復(fù)印人員可后臺(tái)查看所需復(fù)印的病歷，審核打印蓋章后寄出，全程無須接觸紙質(zhì)病歷和院外人員，可以節(jié)省防護(hù)用具，把防疫資源留給更需要的一線人員。

2.劣勢

（1）增加不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人負(fù)擔(dān)

關(guān)注信息化快速發(fā)展的同時(shí)，也要考慮部分老年人跟不上時(shí)代的步伐，不懂操作智能手機(jī)，不會(huì)微信支付，更別說線上申請(qǐng)復(fù)印病歷資料，特別是孤寡老人沒有家人的幫助，只會(huì)在信息化社會(huì)舉步維艱。

（2）患者無法面對(duì)面溝通所需病歷資料

申請(qǐng)病歷復(fù)印與其他日常的業(yè)務(wù)不一樣，病歷有其特殊性和專業(yè)性，病歷復(fù)印的用途通常分為醫(yī)保報(bào)銷、就診參考和商業(yè)保險(xiǎn)報(bào)銷等，患者不清楚什么用途需要復(fù)印什么資料，也不了解相關(guān)的醫(yī)保報(bào)銷政策，沒復(fù)印對(duì)和全病歷資料，二次申請(qǐng)?jiān)斐呻p方的工作負(fù)擔(dān)。患者也不清楚病歷資料的大致分類，如分為病案首頁、入院記錄、出院記錄、疾病證明書、檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告以及病理報(bào)告等，患者如想申請(qǐng)抽血結(jié)果，但不清楚這是屬于檢驗(yàn)報(bào)告中的范疇，而線上申請(qǐng)時(shí)不懂勾選或錯(cuò)勾選，身邊無醫(yī)療人員和復(fù)印人員可咨詢，也給工作帶來不便。

3.機(jī)會(huì)

（1）促進(jìn)醫(yī)院無紙化病歷的發(fā)展

某些致病病毒在密閉空間中，可以通過氣溶膠傳播，也可通過被污染的物品傳播，傳統(tǒng)的紙質(zhì)病歷一旦被污染，就會(huì)間接傳染醫(yī)務(wù)人員、檢驗(yàn)技術(shù)人員、病歷傳送和歸檔人員等，接觸面廣。因此，各家醫(yī)院無紙化和數(shù)字化病歷建設(shè)工作被紛紛提上日程，把院內(nèi)各個(gè)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通形成閉環(huán)，從病歷書寫、電子簽名、病歷歸檔和病歷查閱檢索都實(shí)現(xiàn)無紙化，推動(dòng)醫(yī)院的信息化發(fā)展。

（2）推動(dòng)醫(yī)院信息化建設(shè)

為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息化閉環(huán)，HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、區(qū)域醫(yī)療系統(tǒng)、移動(dòng)護(hù)理系統(tǒng)、臨床路徑系統(tǒng)、體檢軟件系統(tǒng)及Lis系統(tǒng)等各方面的軟件都應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)全部互聯(lián)互通，如復(fù)印人員急需打印某份病理結(jié)果，而醫(yī)生還未審核簽字的時(shí)候，可以線上通過復(fù)印系統(tǒng)反饋到HIS和PACS系統(tǒng)，醫(yī)生登錄后看到可以優(yōu)先處理審核。

（3）增強(qiáng)大眾自我防疫的意識(shí)

線上預(yù)約病歷檔案復(fù)印運(yùn)行以來，廣受好評(píng)，人們不用聚集在醫(yī)院窗口排隊(duì)等候，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地申請(qǐng)業(yè)務(wù)，病歷郵寄到家，實(shí)現(xiàn)“零接觸”，降低病毒交叉感染，增強(qiáng)人們自我防護(hù)意識(shí)，將防疫意識(shí)自覺融入生活中。

4.威脅

（1）患者身份真實(shí)性和安全性存在風(fēng)險(xiǎn)

信息化高速發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)帶來信息安全風(fēng)險(xiǎn)?；颊咦孕性诰€申請(qǐng)病歷復(fù)印，上傳身份證件信息和圖片的真?zhèn)涡澡b別難度大，在圖片美化軟件技術(shù)成熟的背景下，圖片信息遭到篡改和假冒輕而易舉，病歷是特殊的具有私密性的物品，容易給不法分子鉆漏洞。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”因素影響下，隨著在線醫(yī)療服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療保健和遠(yuǎn)程醫(yī)療方法加速普及，醫(yī)療數(shù)據(jù)被泄露的概率大大增加。在線病歷復(fù)印申請(qǐng)需輸入姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等大量真實(shí)的個(gè)人信息，信息的安全性也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，醫(yī)院自身或者是承包給第三方公司建立維護(hù)微信復(fù)印申請(qǐng)的平臺(tái)，有時(shí)也不可避免地受到黑客攻擊以及存在非法數(shù)據(jù)買賣等違法違規(guī)行為，這些都正在威脅醫(yī)療行業(yè)的信息安全。

（2）電子病歷保管要求高

國家法律法規(guī)要求，門（急）診電子病歷由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管的，保存時(shí)間自患者最后一次就診之日起不少于15年；住院電子病歷保存時(shí)間自患者最后一次出院之日起不少于30年。電子病歷的實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院信息中心的硬件要求和人員技術(shù)都提出更進(jìn)一步的要求，病人的基數(shù)逐年擴(kuò)大，病案信息數(shù)據(jù)量隨之增長，文字、圖像、視頻、聲音等均需保存，將影響計(jì)算機(jī)運(yùn)行的效率和容量管理，各種信息還需備份管理，預(yù)防丟失和損壞。傳統(tǒng)紙質(zhì)病歷修改時(shí)在錯(cuò)字上劃雙橫線，還需注明修改日期，修改人員簽名，并使原記錄清楚、可識(shí)別。電子病歷的書寫缺乏嚴(yán)格的法律管理制度，很多醫(yī)院在修改病歷時(shí)只會(huì)顯示修改時(shí)間、操作者信息等痕跡，但修改前的內(nèi)容、修改的方式和修改者的動(dòng)機(jī)等并沒有反映在電子病歷中。病歷中醫(yī)患雙方的電子簽名也是一大重點(diǎn)，如何保證簽名的真實(shí)有效性并且具有法律效力，也對(duì)電子病歷的生成和保管提出了考驗(yàn)。

（3）對(duì)復(fù)印人員水平要求提升

目前，大多數(shù)醫(yī)院的病歷復(fù)印人員學(xué)歷偏低，專業(yè)性不強(qiáng)，還有臨時(shí)聘請(qǐng)的第三方公司員工，對(duì)病歷復(fù)印工作難以勝任。病歷復(fù)印線上申請(qǐng)和無紙化病歷的實(shí)現(xiàn)，意味著要求復(fù)印人員熟悉計(jì)算機(jī)操作，對(duì)醫(yī)院的各個(gè)信息系統(tǒng)了如指掌，并且，需要具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，了解患者的需求，懂得分辨各式各樣的病理報(bào)告、檢驗(yàn)檢查報(bào)告等病歷清單，細(xì)心、正確地從對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)打印病歷。同時(shí)，要求復(fù)印人員具有更強(qiáng)的責(zé)任心，練就一雙火眼金睛，患者在線申請(qǐng)病歷復(fù)印時(shí)對(duì)身份信息和代辦人關(guān)系進(jìn)行審核和鑒別，防止別有意圖的人侵犯患者隱私。復(fù)印人員通常具備登錄醫(yī)院各個(gè)病歷信息系統(tǒng)的賬號(hào)，因?yàn)楣ぷ餍枰?，可以看到全院全部患者病歷內(nèi)容，其權(quán)限甚至比領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別還要大，負(fù)責(zé)病歷郵寄還可以知道患者的真實(shí)住址和聯(lián)系方式，這就需要復(fù)印人員妥善保管好工號(hào)和密碼，不給別人使用和知曉，以防信息被泄露，自身也需要具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，履行保密義務(wù)。

二、SWOT策略分析

SWOT分析模型又稱態(tài)勢分析模型，主要通過建立內(nèi)部優(yōu)勢（strengths）、劣勢（weaknesses）、外部機(jī)會(huì)（opportunities） 和威脅（threats） 的矩陣，系統(tǒng)地分析各要素的組合，并從中得出決定性的結(jié)論。根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下線上預(yù)約病歷檔案復(fù)印服務(wù)的態(tài)勢，可以得到SWOT分析矩陣 （圖1），從而提出以下應(yīng)對(duì)措施。

針對(duì)不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人，可以安排志愿者輪流上老年人服務(wù)崗，協(xié)助操作門診病歷自助打印機(jī)，協(xié)助他們?cè)诰€申請(qǐng)住院病歷復(fù)印，亦可保留復(fù)印窗口服務(wù)，給老年人和特殊人群帶來便利。對(duì)于不會(huì)手機(jī)操作申請(qǐng)的患者，某大型三甲醫(yī)院病案科安排了工作人員免費(fèi)線上咨詢服務(wù)，在線教學(xué)系統(tǒng)申請(qǐng)，有些患者記不清住院號(hào)和入出院時(shí)間，可以幫助其查詢記錄，解答病歷復(fù)印相關(guān)問題，溝通患者所需復(fù)印的資料，協(xié)助勾選正確的病歷復(fù)印內(nèi)容、查詢病歷復(fù)印進(jìn)展、郵寄進(jìn)展等，減輕窗口復(fù)印人員因溝通解釋工作造成的負(fù)擔(dān)。

對(duì)于病歷復(fù)印工作人員的選擇，必須摒棄傳統(tǒng)的用人原則。要以提高電子病歷管理質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，選擇具有醫(yī)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息管理學(xué)和檔案管理學(xué)等專業(yè)知識(shí)的人才。對(duì)專業(yè)電子病歷管理人員，入職前應(yīng)組織相關(guān)業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)技術(shù)培訓(xùn)，入職后簽訂醫(yī)院信息安全保密協(xié)議，定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)考核和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。

在設(shè)計(jì)和維護(hù)病歷復(fù)印在線申請(qǐng)平臺(tái)時(shí)，注意流程的合理性和便民性，把預(yù)約平臺(tái)嵌入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院公眾號(hào)或小程序中，多途徑進(jìn)入界面，告知患者復(fù)印在線服務(wù)時(shí)間和收取的費(fèi)用，填寫患者姓名、身份證號(hào)，代辦人身份證號(hào)和關(guān)系，上傳有效身份證件正反面和辦理人手持身份證照片、委托書等，對(duì)資料的真實(shí)性及引發(fā)的法律責(zé)任，在閱知內(nèi)容中進(jìn)行明確告知。入出院時(shí)間和住院號(hào)可以設(shè)置為非必填項(xiàng)，如果忘記可以在線跟工作人員溝通后填入，后臺(tái)支持審核人員修正正確的住院信息，以便于復(fù)印人員更快更準(zhǔn)確地找出病歷復(fù)印。不同病歷用途可以設(shè)置默認(rèn)勾選病歷內(nèi)容，解決患者對(duì)病歷內(nèi)容分類的不熟悉和對(duì)辦事所需材料的不了解。提交申請(qǐng)繳納復(fù)印費(fèi)后跳轉(zhuǎn)到郵寄平臺(tái)下單郵寄繳納郵費(fèi)，全過程要選擇可靠的口碑好的第三方公司，與提供技術(shù)支持的公司簽署保密協(xié)議，明確其責(zé)任和要求，保障患者和醫(yī)院信息安全。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，推出線上便民服務(wù)的同時(shí)，還需要擴(kuò)大宣傳力度落實(shí)措施，包括在醫(yī)院微信公眾號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序、醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院宣傳欄、臨床科室護(hù)士服務(wù)臺(tái)以及患者告知書等多種渠道開展網(wǎng)上病案復(fù)印服務(wù)的宣傳告知，定期走訪住院病區(qū)和門診，對(duì)患者和家屬開展在線病歷復(fù)印服務(wù)的宣教和流程說明，對(duì)醫(yī)院窗口服務(wù)和護(hù)理人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，通過加大推廣力度提高線上病案復(fù)印服務(wù)的知曉率和使用率。

開展基于網(wǎng)上平臺(tái)辦理病案復(fù)印與郵寄預(yù)約服務(wù)是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和無紙化病案的逐步實(shí)現(xiàn)，醫(yī)院將持續(xù)改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，以病人需求為導(dǎo)向，為大眾提供包括自我身份識(shí)別、信息查詢、病歷調(diào)取、資料自助下載等更為完善的網(wǎng)上病案服務(wù)，積極構(gòu)建面向未來的“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)院。

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（作者單位：廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院）