遇到新型消費(fèi)糾紛，“典”有維權(quán)明規(guī)

張兆利

生活中，消費(fèi)者買到假冒偽劣商品了會(huì)理直氣壯地討個(gè)說(shuō)法，而當(dāng)遇上看似“非典型”的糾紛時(shí)，往往會(huì)感到無(wú)所適從。事實(shí)上，我國(guó)《民法典》在合同編、人格權(quán)編等編章中，均對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出了相關(guān)規(guī)定。

電子購(gòu)物合同，也受法律保護(hù)

【案例】 沈女士在交易平臺(tái)看到尹某發(fā)布出售二手品牌手機(jī)的信息，經(jīng)線上溝通并預(yù)付定金600元后成功提交訂單。隨即，尹某將該二手手機(jī)包裹交予快遞發(fā)往訂單地址。在運(yùn)輸途中，沈女士與賣家聯(lián)系表示反悔，不購(gòu)買該二手手機(jī)。不料，該商品在運(yùn)輸途中被丟失。在這種情況下，沈女士還需支付剩余價(jià)款嗎？尹某應(yīng)否返還買家的定金？

【點(diǎn)評(píng)】 電子合同，可以界定為雙方或多方當(dāng)事人之間通過(guò)電子信息網(wǎng)絡(luò)以電子的形式達(dá)成的設(shè)立、變更、終止財(cái)產(chǎn)性民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。針對(duì)近年來(lái)電商平臺(tái)合同糾紛日益增多的實(shí)際情況，我國(guó)《民法典》擴(kuò)大了合同成立的定義范圍，為解決發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的新型交易糾紛提供了法律依據(jù)。我國(guó)《民法典》第四百九十一條規(guī)定：“當(dāng)事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同要求簽訂確認(rèn)書(shū)的，簽訂確認(rèn)書(shū)時(shí)合同成立。當(dāng)事人一方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外?！蔽覈?guó)《民法典》第五百一十二條規(guī)定：“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時(shí)間為交付時(shí)間……”根據(jù)上述規(guī)定，本案中的尹某在交易平臺(tái)發(fā)布出售二手手機(jī)的行為構(gòu)成要約，而沈女士成功提交訂單時(shí)構(gòu)成承諾的送達(dá)，買方賣方之間的電子合同宣告成立，雙方均應(yīng)依約履行，不能隨意解除。該筆交易完成交付的地點(diǎn)為出賣人送貨上門，完成交付的時(shí)間為買受人簽收之時(shí)。另外，本案中二手手機(jī)在運(yùn)輸途中被丟失，賣方并未完成實(shí)際交付。依據(jù)我國(guó)《民法典》第六百零四條“標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)”的規(guī)定，該二手手機(jī)毀損、滅失的價(jià)金風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)由出賣人承擔(dān)。因尹某對(duì)沈女士所承擔(dān)的交付商品的義務(wù)無(wú)法履行，故后者無(wú)需支付剩余的價(jià)款，同時(shí)可以請(qǐng)求賣方退還定金。

試用體驗(yàn)消費(fèi)，買不買你做主

【案例】 2022年春節(jié)期間，某超市推出化妝品試用買賣促銷活動(dòng)。其宣傳海報(bào)顯示，消費(fèi)者在試用期間不支付任何費(fèi)用。小孫選擇了一款價(jià)值1000元的化妝品，并簽訂了試用買賣合同。他們約定試用期限為10天，從領(lǐng)取化妝品的次日起算。試用期屆滿，小孫如果對(duì)化妝品滿意應(yīng)支付價(jià)款，如果不滿意則應(yīng)當(dāng)返還化妝品。

【點(diǎn)評(píng)】 時(shí)下，不少商家以“試用買賣”的營(yíng)銷模式推銷商品以吸引消費(fèi)者，加深用戶體驗(yàn)感，從而達(dá)到提高產(chǎn)品購(gòu)買率的效果。小孫與超市簽訂的合同即為試用買賣合同。試用買賣合同屬于特種買賣合同，是指當(dāng)事人雙方約定于合同成立時(shí)，出賣人將標(biāo)的物交付買受人試驗(yàn)或者檢驗(yàn)，并以買受人在約定期限內(nèi)對(duì)標(biāo)的物的認(rèn)可為生效要件的買賣合同。我國(guó)《民法典》第六百三十八條規(guī)定：“試用買賣的買受人在試用期內(nèi)可以購(gòu)買標(biāo)的物，也可以拒絕購(gòu)買。試用期限屆滿，買受人對(duì)是否購(gòu)買標(biāo)的物未作表示的，視為購(gòu)買?！边@就是說(shuō)，在試用期限內(nèi)，買受人應(yīng)當(dāng)作出對(duì)試用買賣合同標(biāo)的物是否認(rèn)可的意思表示，即買受人享有對(duì)標(biāo)的物購(gòu)買與否的選擇權(quán)。意思表示的方式?jīng)]有特定要求，可以是口頭的，也可以是書(shū)面的。本案中，小孫作為試用買賣合同的買受人，在試用期內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出是否購(gòu)買的意思表示。如果小孫認(rèn)為化妝品不適合自己，可以在試用期屆滿前將化妝品歸還商場(chǎng)，并作出不予購(gòu)買的意思表示；如果小孫認(rèn)為化妝品適合自己，可以在試用期屆滿前作出購(gòu)買的意思表示，并支付價(jià)款。試用期屆滿，如果小孫沒(méi)有作出購(gòu)買與否的意思表示，則視為同意購(gòu)買，應(yīng)當(dāng)支付價(jià)款。

買到召回商品，費(fèi)用商家承擔(dān)

【案例】 馬先生在某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)某品牌電熱水器。不久，商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)該批次熱水器存在進(jìn)水口漏水、滲水，水管彎頭帽開(kāi)裂、噴水等現(xiàn)象，遂給顧客發(fā)通知召回該款已售的熱水器。馬先生收到召回通知后，想咨詢律師：在召回過(guò)程中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、交通費(fèi)等必要費(fèi)用是否應(yīng)由商場(chǎng)承擔(dān)？

【點(diǎn)評(píng)】 我國(guó)召回制度最早始于汽車產(chǎn)品，之后在兒童玩具、食品藥品等方面，再逐漸推進(jìn)到所有產(chǎn)品領(lǐng)域，最大限度地減少了缺陷產(chǎn)品可能對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的人身危害與財(cái)產(chǎn)損失。我國(guó)《民法典》第一千二百零六條規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取停止銷售、警示、召回等補(bǔ)救措施；未及時(shí)采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害擴(kuò)大的，對(duì)擴(kuò)大的損害也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。依據(jù)前款規(guī)定采取召回措施的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)被侵權(quán)人因此支出的必要費(fèi)用?！北緱l規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的跟蹤觀察義務(wù)，在保留原《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于“警示、召回”補(bǔ)救措施規(guī)定的基礎(chǔ)上增加了生產(chǎn)者、銷售者對(duì)存在缺陷的產(chǎn)品有“停止銷售”的義務(wù)，且明確規(guī)定未積極補(bǔ)救或補(bǔ)救措施不力時(shí)，對(duì)“擴(kuò)大損害”承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。此外，該條款還進(jìn)一步明確，對(duì)缺陷產(chǎn)品進(jìn)行召回時(shí)，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)被侵權(quán)人因此支出的必要費(fèi)用。本案中，商場(chǎng)所售該批次電熱水器存在漏水、滲水等情況，明顯存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，應(yīng)依法召回。根據(jù)上述規(guī)定，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)電熱水器召回過(guò)程中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)等必要費(fèi)用。

人格遭受侵害，可索精神賠償

【案例】 方阿姨和鄰居到超市購(gòu)物，在收銀臺(tái)付款時(shí)被保安攔住。后者在眾多顧客的面前聲稱，懷疑方阿姨偷了商品，并把她拖到辦公室，強(qiáng)迫其脫掉外衣進(jìn)行搜身，在未找到超市商品后才予以放行。因正值假期，消費(fèi)者眾多，故超市的這一行為在方阿姨的原單位及街坊鄰居等特定范圍內(nèi)造成較大的負(fù)面影響。消協(xié)受理方阿姨的投訴后，組織雙方調(diào)解達(dá)成如下協(xié)議：超市負(fù)責(zé)人在消協(xié)工作人員的監(jiān)督下，到方阿姨原工作單位賠禮道歉，并賠償她精神損失費(fèi)5000元。

【點(diǎn)評(píng)】 我國(guó)《民法典》將人格權(quán)單獨(dú)作為一編，體現(xiàn)了公民人格尊嚴(yán)的重要價(jià)值所在。其第九百九十一條、九百九十五條分別規(guī)定：“民事主體的人格權(quán)受法律保護(hù)，任何組織或者個(gè)人不得侵害。”“人格權(quán)受到侵害的，受害人有權(quán)依照本法和其他法律的規(guī)定請(qǐng)求行為人承擔(dān)民事責(zé)任。受害人的停止侵害、排除妨礙、消除危險(xiǎn)、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉請(qǐng)求權(quán)，不適用訴訟時(shí)效的規(guī)定?！边@就是說(shuō)，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、人格和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時(shí)，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十一條進(jìn)一步規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”由此可知，消費(fèi)者的精神損害賠償請(qǐng)求權(quán)兼具補(bǔ)償性與懲罰性功效。一方面責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的精神損害予以物質(zhì)補(bǔ)償，對(duì)其創(chuàng)傷施以緩和補(bǔ)救；另一方面借以經(jīng)營(yíng)者金錢的支付，懲罰其嚴(yán)重侵權(quán)行為，以維護(hù)消費(fèi)秩序。本案中，商場(chǎng)強(qiáng)制搜身的行為，侵害了方阿姨的人格尊嚴(yán)，依法應(yīng)予以賠償。

遇上格式條款，有權(quán)予以排除

【案例】 洪先生在一家酒店宴請(qǐng)好友時(shí)帶了兩瓶白酒。席間，洪先生讓服務(wù)員幫忙開(kāi)酒。餐后結(jié)賬時(shí)，馬先生發(fā)現(xiàn)被加收了100元“開(kāi)瓶費(fèi)”。對(duì)此，酒店的解釋是其已在門口張貼告示：謝絕自帶酒水，否則一律收取每瓶50元的“開(kāi)瓶費(fèi)”。

【點(diǎn)評(píng)】 洪先生有權(quán)拒付“開(kāi)瓶費(fèi)”。從性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，也就是俗稱的“霸王條款”。常見(jiàn)的有“一經(jīng)售出，概不退換”“特價(jià)商品不享受三包”“貴重物品自行寄存，造成一切損失由本人承擔(dān)”“運(yùn)輸損壞，不能免費(fèi)維修”等。對(duì)此，我國(guó)《民法典》第四百九十七條規(guī)定：“有下列情形之一的，該格式條款無(wú)效……（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對(duì)方主要權(quán)利?！蔽覈?guó)《民法典》第四百九十六條第二款規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容?！边@一規(guī)定實(shí)際上將各種可能的霸王條款均排除在了合同內(nèi)容之外。只要商家未對(duì)格式條款進(jìn)行有效提示，直至達(dá)到可以理解的程度，消費(fèi)者都可以直接主張?jiān)摳袷綏l款無(wú)效。