消費維權(quán)“老大難”不能“一直難”

何勇海

汽車消費貓膩多、網(wǎng)絡(luò)購物新老問題交織、在線會員服務(wù)亂象頻現(xiàn)……近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2 0 2 2年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告，指出一些維權(quán)“老大難”問題讓消費者很苦惱。

一些消費維權(quán)問題的確是“老大難”，相關(guān)案例可謂年年曝光、年年處理，卻年年出現(xiàn)。正如一業(yè)內(nèi)人士所說，消費維權(quán)的難，以前更多的是“消費者找不到有形的門，不知道去哪里投訴”的單一難，現(xiàn)在則是“信息不對稱‘舉證難”“自掏檢驗費用‘鑒定難”“賠償機制不完善‘索賠難、新老問題交織‘處理難”等錯綜復(fù)雜的難。比如汽車消費維權(quán)，常因交易透明度低，消費者沒能力掌握涉及汽車的技術(shù)信息，證明缺陷是汽車自身的故障，存在舉證難等問題，極端維權(quán)方式仍在不斷上演。

消費維權(quán)“老大難”不該“一直難”。消費是暢通國內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重要引擎，對經(jīng)濟(jì)具有持久的拉動力。而消費維權(quán)難、難維權(quán)，不只是讓消費者很苦惱，不同程度地?fù)p害消費權(quán)益，還會影響消費對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度，也就是會拖消費“后腿”。黨的二十大報告提出，“著力擴(kuò)大內(nèi)需，增強消費對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用和投資對優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵作用”。要增強消費對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，必須搬掉維權(quán)難等“攔路虎”，只有讓人們充分感受到消費安全、后顧無憂，消費意愿和潛力才會充分釋放。

力促化解維權(quán)難，一直是消協(xié)組織的重要使命，他們一直在為此努力。無論是2 0 2 2年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題“共促消費公平”，還是今年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題“提振消費信心”等，都寄寓了這方面的主旨。拿維權(quán)來說，讓消費者敢于較真、及時舉報，合法合理并成功維護(hù)自身權(quán)益，這也是“共促消費公平”；讓消費者維權(quán)不犯難、不再難，消費有底氣，這也能“提振消費信心”。這兩年，中消協(xié)發(fā)布的《1 0 0個城市消費者滿意度測評報告》也多次顯示，“消費維權(quán)”是消費者滿意度測評中的主要短板。

因此，各地各級監(jiān)管部門必須加大監(jiān)管力度，創(chuàng)新監(jiān)管模式，鍛造監(jiān)管合力，著力破解消費維權(quán)“老大難”問題，破除影響消費信心恢復(fù)的障礙和堵點，織密織牢消費者安全保護(hù)網(wǎng)，提振消費信心。別讓商品從生產(chǎn)到消費、從供給到需求卡在消費“最后一公里”。暢通舉報渠道，支持媒體調(diào)查，凡被消費者舉報或媒體曝光并被坐實的問題產(chǎn)品和企業(yè)，都要徹底“清算”，發(fā)現(xiàn)一起、嚴(yán)肅處理一起。消費者處于弱勢地位，面對商家和企業(yè)自然維權(quán)艱難，相關(guān)部門做好常態(tài)監(jiān)管和嚴(yán)肅處罰，才是為消費者撐腰，保障消費者權(quán)益。

還要制訂、修改、完善相關(guān)政策措施、法律法規(guī)，強化消費者權(quán)益保護(hù)，對商家和企業(yè)加大懲罰力度，提高違法成本。早有專家指出，新時代的消費情況變化快，政策措施、法律法規(guī)要經(jīng)常迭代升級，以免它們操作性不強、處罰力度低，造成違法成本低，達(dá)不到殺一儆百的效果。新消費時代，也要加快信用體系建設(shè)，建立跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)的信用信息共享共用機制，完善守信激勵與失信懲戒機制，當(dāng)“一處違法，處處受限”，消費維權(quán)等難題便不會長期無解。