“智慧+”時代圖書館智慧化服務研究

［摘要］技術革命的浪潮刺激社會的變革與轉(zhuǎn)型，“智慧+”模式嵌入圖書館的發(fā)展歷程，智慧圖書館應運而生。在“智慧+”時代，智慧圖書館服務范式表現(xiàn)智慧化、知識化、多元化、泛在化等特征。文章以浙江海洋大學圖書館智慧化服務實踐為例，力求為圖書館智慧化服務提供借鑒，從而促進智慧圖書館建設日臻完善。

［關鍵詞］智慧+；智慧圖書館；智慧化服務；信息技術

2003年，芬蘭奧盧大學學者Markus Aittola最早提出“智慧圖書館（Smart Library）”的概念，并將其視為圖書館的未來形態(tài)。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能（AI）、5G等新興技術的發(fā)展，信息技術與各行各業(yè)“智慧+”的融合成為社會發(fā)展的大趨勢。技術的發(fā)展為圖書館事業(yè)的歷史性轉(zhuǎn)型與變革注入了新內(nèi)涵，是智慧圖書館構建的重要驅(qū)動力。

2021年3月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》明確提出提供智慧便捷的公共服務，積極發(fā)展智慧圖書館［1］，從國家發(fā)展戰(zhàn)略層面擘畫了新時代圖書館的發(fā)展方向。就我國圖書館事業(yè)的未來形態(tài)而言，智慧圖書館的建設已成為圖書館發(fā)展重要的推進內(nèi)容，必將促進我國圖書館在理論和實踐層面的創(chuàng)新發(fā)展。

一、智慧圖書館的探索與發(fā)展

智慧圖書館是時代發(fā)展的產(chǎn)物，其發(fā)展形態(tài)與時代特征、理論認知、實踐需求等密切相關。智慧圖書館發(fā)展至今，在技術革命與用戶需求的雙重驅(qū)動下，一直處于守正與變革、理論與實踐相互調(diào)和的過程。理論的提升促進實踐的變革，智慧圖書館建設在“理論—實踐—理論”的探索過程中得到不斷推進。有學者強調(diào)智慧圖書館信息技術的應用，王世偉認為智慧圖書館是數(shù)字化、網(wǎng)絡化和智能化信息技術發(fā)展的必然產(chǎn)物［2］。有學者強調(diào)智慧圖書館物理空間的重塑，楊文建等認為圖書館要提升空間服務價值［3］。有學者關注智慧圖書館的服務功能，宋晉秀強調(diào)圖書館要為讀者提供最優(yōu)化的服務［4］。智慧圖書館在不斷發(fā)展的過程中得到理論和實踐的驗證，并逐步豐富自身技術、空間、服務、資源與智慧館員等要素，以促進自身的融合發(fā)展。

（一）圖書館智能技術的嵌入

智能技術是智慧圖書館發(fā)展的基礎，AI、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術的普遍應用是傳統(tǒng)圖書館得以轉(zhuǎn)型發(fā)展的關鍵。先進的技術促進圖書館變革，奠定智慧圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展基礎。射頻識別技術（RFIL）、一站式檢索服務平臺、門禁系統(tǒng)、觸摸屏讀報機、云計算、5G技術等，突出智慧圖書館便捷性、共享性的優(yōu)勢。智能技術的強大數(shù)據(jù)處理能力，打破傳統(tǒng)信息和數(shù)據(jù)壁壘，重建數(shù)據(jù)的交互體系，以數(shù)據(jù)解構和整合促進資源的融合，為用戶提供全面準確的即時信息。智能技術以數(shù)據(jù)驅(qū)動挖掘海量的用戶信息，通過用戶畫像手段，準確分析并反饋用戶需求，便于智慧圖書館定制個性化服務產(chǎn)品，提供精準服務。智慧圖書館的建設得益于信息技術突飛猛進的發(fā)展，圖書館強化智能技術應用，增強對智能技術的應用能力和掌控力，能提高智慧圖書館系統(tǒng)的可用性、安全性、開放性和可拓展性等［5］，保障智慧圖書館資源的快速升級。

（二）圖書館智慧空間的重塑

在發(fā)展日益多元化的時代背景下，用戶對智慧圖書館的空間形態(tài)和功能提出了新的訴求。智慧圖書館空間是數(shù)據(jù)服務空間和物理空間的集合體，用戶體驗主要源于用戶與智慧圖書館空間的互動、對空間價值感知等方面［6］。圖書館設計泛在便捷、和諧人文的空間布局和規(guī)劃，發(fā)揮多元化的空間功能，是創(chuàng)新發(fā)展智慧空間的核心要素。智慧圖書館要踐行“兩手都要抓，兩手都要硬”的發(fā)展理念，注重虛擬空間（數(shù)據(jù)平臺）和實體空間（物理場所）的雙重建設，必須嵌入智能技術，打造知識空間、學習共享空間、創(chuàng)客空間等服務空間，促進空間層級的轉(zhuǎn)型和升級，從信息維度提升數(shù)據(jù)虛擬空間的服務效能。物理空間是用戶的活動場所，也是各種關系的生成場所，以人為本的多樣化空間布局能拓展物理空間的內(nèi)涵和外延。咨詢區(qū)域、自習區(qū)域、閱覽區(qū)域、朗讀區(qū)域、文創(chuàng)區(qū)域、休閑區(qū)域等主題空間的建設，明朗的墻畫、溫馨的臺燈、舒適的桌椅等物理環(huán)境的完備，使融合人文元素的實體空間能滿足用戶個性化、舒適化的感知體驗，進而優(yōu)化智慧圖書館的深層次服務。

（三）圖書館智慧化服務的探索

在對智慧圖書館技術應用、空間再造等一系列問題進行探索后，圖書館轉(zhuǎn)型的核心最終應落在服務上面。智慧化服務是智慧圖書館建設的第一要素。云平臺數(shù)據(jù)資源的集成體系、物理空間的創(chuàng)新重塑等手段要落在實處，必須依靠圖書館智慧化服務的發(fā)展和推廣。智慧圖書館的建設，要求館員轉(zhuǎn)變服務理念、服務意識、服務方式，跟上智慧圖書館轉(zhuǎn)型步伐，提升資源服務的知識效能和價值高度，提高服務的效率和質(zhì)量。智慧圖書館建設的終極目標是以人為本，關注用戶體驗和反饋，根據(jù)用戶反饋改善服務，在實踐中突出圖書館服務的人性化。智慧圖書館建設需要通過智能技術和智慧化服務，主動感知用戶潛在需求，洞悉用戶信息偏好，拓展服務渠道的縱橫度，創(chuàng)新圖書館服務項目，建設成熟的智慧化服務評價機制。

二、圖書館智慧化服務路徑實踐案例探析

圖書館服務經(jīng)歷了文獻服務、信息服務、知識服務三個層次，這反映圖書館的服務由館藏資源和信息技術服務過渡到提供智慧化服務的階段。文獻服務在于將文獻資源呈現(xiàn)給用戶，滿足用戶信息檢索的需求。信息服務則是將信息及時傳遞給用戶，達到信息共享的目的。知識服務是智慧圖書館“智慧+”服務的高級進階，是依據(jù)用戶需求而專門定制的，強調(diào)整合圖書館資源并加工出新的知識庫或服務產(chǎn)品，為用戶帶來“知識賦能”的增值服務。

浙江海洋大學圖書館自2013年啟用新館以來，確立“服務型”“學術型”“特色化”“專業(yè)化”“信息化”“智庫化”的“兩型四化”發(fā)展定位和建設目標，積極部署智慧圖書館的發(fā)展和創(chuàng)新，充分應用智能技術升級數(shù)字資源和實現(xiàn)智能空間再造，秉承“智慧+”理念構建知識服務體系。文章以浙江海洋大學圖書館為例，對圖書館智慧化服務實踐案例進行探析。

（一）“智慧+資源保障”凸顯主題學科特色

信息資源是圖書館賴以存在的基礎，圖書館輸出的資源是圖書館的特殊產(chǎn)品［7］。資源是圖書館的立館之本，沒有資源，圖書館就是無水之源，無木之本。傳統(tǒng)圖書館主要扮演資源存儲庫的角色，隨著信息技術的沖擊，圖書館充分應用智能技術，整合一次元文獻資源產(chǎn)品，并根據(jù)用戶需求將整合的數(shù)據(jù)資源進行再加工創(chuàng)造，生成二次元文獻資源產(chǎn)品，提升資源知識服務價值。

浙江海洋大學的涉海類專業(yè)一直是學校的特色專業(yè)。進入新時代，浙江海洋大學趁勢而為，進一步推動涉海類專業(yè)優(yōu)勢學科的發(fā)展。與此同時，浙江海洋大學圖書館重點進行資源建設，緊貼時代脈搏，專門設立海洋文獻、沿海地方文獻等涉海類文獻的特色館藏，并在此基礎上進行智庫建設，自建嵊泗漁俗文化特色數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化平臺，形成獨有的海洋類文獻資源平臺，為學校的特色學科提供信息資源服務。

在信息時代，豐富的信息資源是圖書館發(fā)展的強大支撐，夯實智慧化專題集成數(shù)據(jù)庫，提升數(shù)據(jù)資源價值將是智慧圖書館建設的未來方向。

（二）“智慧+精準情報”提供科研學術前沿動態(tài)

在“智慧+”時代，傳統(tǒng)圖書館的參考資訊、信息檢索、學科服務等已較難滿足用戶的需求，建設學科服務團隊、學科資源導航、學科服務平臺［8］等是圖書館智慧化服務發(fā)展的新方向。

浙江海洋大學圖書館主動對接學校有關部門和學院，建立學科館員聯(lián)系人制度，圍繞學校教學、科研和學科建設的重點，拓展服務范圍，為學術科研提供前沿的研究動態(tài)信息。浙江海洋大學圖書館也成立情報分析中心，與學校職能部門合作，利用Web of Science平臺、ESI、InCites和文獻計量分析軟件，提供科研分析報告、學科評估報告、引文索引等智慧化服務，分析學校各學科的競爭力和影響力，為學校發(fā)展定位、資源優(yōu)化配置、人才引進機制和制度建設提供有力的支持。浙江海洋大學圖書館還服務于學科團隊課題研究。比如，中國（浙江）自由貿(mào)易試驗區(qū)研究院的智庫建設，促進學科優(yōu)勢與情報價值服務的有效融合。圖書館智慧化服務最大的特點是交互性和開放性，以精準化服務豐富圖書館服務的內(nèi)涵和外延。

（三）“智慧+閱讀推送”打造智能閱讀服務生態(tài)系統(tǒng)

在圖書館提供的各種智慧化服務中，閱讀推薦服務是目前圖書館用戶最需要、也是最常見的智慧服務之一［9］。智慧圖書館的發(fā)展顛覆傳統(tǒng)圖書館書目信息推薦閱讀服務的單一靜態(tài)模式，借助“智慧+”優(yōu)勢，融合技術、資源、創(chuàng)意等諸多領域要素，利用信息技術手段分析用戶閱讀資源數(shù)據(jù)，著力挖掘用戶潛在閱讀需求和偏好，滿足不同用戶閱讀的需求，拓展知識服務渠道，形成新的“智慧+”閱讀服務生態(tài)系統(tǒng)。圖書館“智慧+閱讀推送”模式能為用戶推薦針對性強、知識性強的閱讀信息，提升用戶閱讀效能，幫助用戶實現(xiàn)自我定位與提升閱讀質(zhì)量［10］。

浙江海洋大學圖書館通過“你選書，我買單”的現(xiàn)場采書、“蕓悅讀”平臺采書等方式，將用戶需求充分納入采書體系，以提升館藏資源的質(zhì)量。同時，浙江海洋大學圖書館每年發(fā)布大數(shù)據(jù)閱讀報告，根據(jù)書籍借閱排行榜為同類用戶提供點對面的閱讀信息推送服務，并根據(jù)用戶借閱排行榜為VIP用戶提供點對點服務，滿足不同類型用戶的需求。為了營造書香氛圍，浙江海洋大學圖書館還專門辟出展覽廳，推出海上絲綢之路特藏文獻展、書畫攝影展、地方文獻展等展覽，并在微信公眾號、微博等平臺開設各類閱讀品牌欄目，致力于傳播主題繽紛的書香文化，激發(fā)用戶閱讀興趣。

（四）“智慧+用戶咨詢”打造智能咨詢?nèi)宋姆掌脚_

咨詢服務是圖書館針對廣大用戶開展的解惑釋疑的基礎服務，其目的在于解決用戶遇到的各種問題。隨著智慧圖書館的發(fā)展日臻成熟，圖書館從技術本位、資源為王的理念逐漸回歸對服務本位的思考。“智慧+用戶咨詢”模式以用戶需求為中心，構建良好的圖書館氛圍，突出圖書館智慧化服務的具體實踐。也就是說，圖書館更加重視服務的主體，在提供咨詢服務的過程中關注服務的主體和服務之間的協(xié)調(diào)關系［11］，凸顯智慧化服務特色。

浙江海洋大學圖書館注重用戶的差異化、個性化需求，建設線上線下的咨詢平臺，通過館舍咨詢總臺服務窗口，以良好的服務態(tài)度在線下及時為用戶答疑解惑，并通過微博和微信公眾平臺、微信用戶群等渠道，在線上即時回復信息，還與北京盈科千信科技有限公司合作建立文獻服務群，通過“人工+AI”的模式提供實時在線文獻傳遞和圖情咨詢服務。浙江海洋大學圖書館這一系列智慧化服務以人為本，融合人文服務理念，展現(xiàn)圖書館智慧化服務的人文發(fā)展趨勢。

三、“智慧+”時代圖書館智慧化服務優(yōu)化策略

智慧圖書館是一個動態(tài)生長的有機體，涵蓋智慧空間、智慧技術、智慧資源、用戶需求、智慧館員等各種智慧元素，智慧化服務是智慧圖書館建設的核心［12］。智慧圖書館以智慧空間為基礎，智慧技術為手段，智慧資源為保障，用戶需求為驅(qū)動力，智慧館員為核心，確保智慧化服務體系有效運轉(zhuǎn)?；趯χ腔蹐D書館構成要素的思考和分析，文章梳理和借鑒浙江海洋大學圖書館智慧化服務實踐，提出“智慧+”時代圖書館智慧化服務的優(yōu)化策略。

（一）著力建設智慧館員人才隊伍

智慧館員是智慧圖書館必不可少的構成要素［13］，是智慧服務的主體和執(zhí)行者，能推進智慧圖書館的發(fā)展創(chuàng)新，在一定程度上決定圖書館智慧化服務的質(zhì)量和效果。在“智慧+”理念的影響下，館員要適應圖書館的轉(zhuǎn)型，積極完成智慧館員身份的升級。其只有成為智慧館員，才能打造智慧圖書館［14］。打造一支素質(zhì)高、專業(yè)強的智慧館員隊伍，是確保智慧圖書館持續(xù)發(fā)展的關鍵。

智慧館員是智慧圖書館的建設者，因此圖書館要注重對館員能力的培養(yǎng)。智慧圖書館既有借閱資源、基本數(shù)據(jù)處理等基礎服務，也有學科分析與評估、科研前沿追蹤、科技查新、資源知識服務等專業(yè)服務，這兩種服務統(tǒng)一于智慧圖書館建設，缺一不可。關于智慧館員的培養(yǎng)，圖書館可以根據(jù)服務類別劃分類型和層級，有針對性地引進人才，重組現(xiàn)有館員隊伍，以業(yè)務模塊為前提積極開展館員培訓。智慧館員要以學科背景為基礎，加強對圖書館情報知識的學習，提升自身的大數(shù)據(jù)處理能力、情感交際能力，增強智慧化服務意識，恪守職業(yè)操守和價值導向，真正提高圖書館在數(shù)字建設背景之下的綜合服務水平［15］。

（二）加強知識服務品牌構建

品牌概念屬于市場營銷管理范疇，是產(chǎn)品品質(zhì)與品牌信譽的符號標識。服務品牌建設作為評估圖書館服務效能的一項重要指標，這體現(xiàn)服務品牌建設的重要性以及未來圖書館事業(yè)發(fā)展的新導向［16］。圖書館要著重樹立知識服務品牌，聚合自身優(yōu)質(zhì)資源，形成“人無我有，人有我精，人精我特”的品牌形象。圖書館也要加強圖書館建筑品牌建設，提高自身的社會關注度；加強資源品牌建設，形成知識庫或智庫的數(shù)據(jù)模塊資源；加強活動品牌建設，增強用戶黏性；加強智慧團隊品牌建設，組建高素養(yǎng)的智慧館員人才隊伍。

圖書館還要做好管理流程的規(guī)劃與分工，既充分凸顯每個品牌的作用，又發(fā)揮各個品牌的合力，為圖書館智慧化服務注入新的活力，體現(xiàn)自身社會價值。

（三）堅持以用戶為中心的服務導向

用戶是圖書館的服務對象，堅持以用戶為中心是圖書館的服務導向。以人為本是圖書館智慧化服務的終極目標。圖書館只有強調(diào)服務的人文主義，尊重用戶個體的獨立性，滿足用戶的個性化需求，才能真正將智慧服務意識貫徹到實踐中。圖書館要細分用戶類型，可將用戶分為借閱用戶、科研用戶、學術共享用戶、行政用戶等不同層級，為用戶主動提供服務，建立用戶交流渠道，將用戶的反饋當作提升圖書館智慧化服務水平的動力。以熱情溫暖的職業(yè)態(tài)度打動用戶，以優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務留住用戶，這才是圖書館智慧化服務持續(xù)發(fā)展的源泉。

四、結語

“智慧+”理念帶動社會各方面的變革與發(fā)展，也加速圖書館智慧化服務建設進程。文章以浙江海洋大學圖書館為例，對圖書館智慧化服務優(yōu)化和發(fā)展提出建議。圖書館要以培養(yǎng)智慧館員服務能力為核心，全面提升圖書館智慧化服務的質(zhì)量和水平。

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［基金項目］浙江省教育廳項目“‘智慧+下圖書館智慧化服務路徑研究—以浙江海洋大學圖書館為例”（項目編號：Y202248373）研究成果之一。

［作者簡介］鄭春榮（1976—），女，湖北當陽人，浙江海洋大學圖書館館員。