“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)研究分析

彭憶

（成都市雙流區(qū)行政審批局 四川省成都市 610200）

改革開放以來，我國在公共服務(wù)領(lǐng)域進行了廣泛的探索，在推動經(jīng)濟發(fā)展、促進社會進步等方面發(fā)揮了重要作用。但是，我國公共服務(wù)領(lǐng)域還存在一些亟待解決的問題，例如，政府職能轉(zhuǎn)變不到位、公共服務(wù)供給不足、財政投入不足、社會力量參與不夠等，嚴重制約著經(jīng)濟社會發(fā)展和民生改善。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和信息化建設(shè)的不斷推進，各地區(qū)、各部門在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中取得了一定成效，但仍存在一些問題和不足：一是相關(guān)法律法規(guī)還不夠完善;二是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)還不夠成熟;三是部分領(lǐng)域信息化應(yīng)用水平有待提升。

1 背景與建設(shè)意義

國家對“網(wǎng)絡(luò)+政府”給予了極大的關(guān)注，并提出要加速建立一個國家統(tǒng)一的網(wǎng)上政府信息系統(tǒng)，并于2017年5月份發(fā)布了《關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的指導(dǎo)意見》。對“一網(wǎng)通辦”的總體要求、目標任務(wù)、實施路徑等做出明確部署?！吨笇?dǎo)意見》指出，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的重要舉措，是全面深化改革的重要內(nèi)容?！吨笇?dǎo)意見》提出，要以企業(yè)和群眾辦事“只進一扇門”為目標，以省市縣鄉(xiāng)四級全覆蓋為基礎(chǔ)，以全程網(wǎng)辦和“最多跑一次”為重點，堅持需求導(dǎo)向、目標導(dǎo)向和效果導(dǎo)向，以一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺為樞紐，推進線上線下深度融合和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造?！吨笇?dǎo)意見》還要求通過開展政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化行動、推行“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等方式，不斷提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率[1]。

在北京2018年2月20日召開到同月22日的第十七屆中央全面深化改革委員會第二次集體會議開幕式上，指出了要大力推動各政府機構(gòu)職能布局的全方位優(yōu)化及協(xié)同，要結(jié)合實際進一步推動深化我國行政權(quán)力審批服務(wù)制度整體改革創(chuàng)新和現(xiàn)行商事制度全面改革。在今年七月二十日的全國人大常委會上，提出要在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”?！蛾P(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的指導(dǎo)意見》（《意見》）由國家發(fā)改委制定，由國家發(fā)改委牽頭，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實施。這是我們國家行政管理制度的一個新起點。對于建設(shè)服務(wù)型政府、提升政府治理能力和治理水平具有重要意義[2]。隨著當今我國現(xiàn)代經(jīng)濟社會模式的進一步快速縱深發(fā)展科技進步和我國信息化整體水平檔次的進一步不斷地提升，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺、大數(shù)據(jù)、云計算軟件等新興信息技術(shù)工具在國家政務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)中逐步地獲得廣泛的應(yīng)用，“一網(wǎng)通辦”將對于有效提升國家政府信息化工作整體效率、提高信息化公共基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)水平以及大力推進服務(wù)型政府系統(tǒng)治理機制體系科學(xué)化和國家治理基礎(chǔ)能力水平現(xiàn)代化將具有更加重要意義。

近年來，上海、四川、江蘇、廣東等多地都在推進“一網(wǎng)通辦”方面取得了顯著成效。（如圖1所示）如：四川地區(qū)全面推進“一網(wǎng)通辦”，加快推進區(qū)域一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)和應(yīng)用，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”，構(gòu)建社會治理“一張網(wǎng)”，實現(xiàn)“一個平臺、一套標準、一個數(shù)據(jù)資源庫”的管理模式;四川以“最多跑一次”改革為抓手，通過打造智慧化政務(wù)服務(wù)體系，全面實施“最多跑一次”改革。通過“一網(wǎng)通辦”，企業(yè)和群眾可享受到網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，實現(xiàn)“最多跑一次”，群眾辦事“只進一扇門”，大幅縮短了辦理時限，大大提高了辦事效率。為了加快四川省全省統(tǒng)一、智慧泛在、便捷高效網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力體系的建設(shè)，全面提升四川地區(qū)公共服務(wù)的數(shù)字化和智能化水平，更好滿足四川地區(qū)企業(yè)和群眾多層次多樣化的服務(wù)需求，四川省大數(shù)據(jù)中心起草了《四川省“一網(wǎng)通辦”三年行動方案》，并于2022年9月15日以省政府辦公廳名義正式印發(fā)。

《四川省“一網(wǎng)通辦”三年行動方案》中強調(diào)，要堅持系統(tǒng)觀念、綜合統(tǒng)籌，堅持需求導(dǎo)向、應(yīng)用牽引，堅持業(yè)務(wù)協(xié)同、共享開發(fā)，堅持線上線下、集成融合，堅持協(xié)調(diào)發(fā)展、安全可控。在《四川省“一網(wǎng)通辦”三年行動方案》中明確指出到2023年，顯著增強四川省“一網(wǎng)通辦”的基礎(chǔ)支撐能力；到2024年，顯著提升四川省“一網(wǎng)通辦”的創(chuàng)新能力；到2025年，全面建成四川省統(tǒng)一的、智慧泛在、便捷高效的網(wǎng)上政務(wù)能力體系，并將“天府通辦”打造成國內(nèi)獨具影響力的政務(wù)服務(wù)品牌。

2 平臺建設(shè)方針與實施

在建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺過程中，要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，從群眾需求出發(fā)，推進線上線下一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)。

2.1 強化數(shù)據(jù)共享，打破“數(shù)據(jù)孤島”

建立和完善一體化政務(wù)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享標準體系，通過數(shù)據(jù)共享交換平臺，促進信息資源整合和業(yè)務(wù)協(xié)同，打破部門之間的信息壁壘，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的跨地區(qū)、跨層級的協(xié)同辦理和“一網(wǎng)通辦”。同時，在優(yōu)化線上線下辦事流程方面，通過建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)，為群眾提供統(tǒng)一的網(wǎng)上辦事入口、申報材料和辦事指南。

2.2 推進業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”

政務(wù)服務(wù)平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接和集成是實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”的基礎(chǔ)。建設(shè)一體化政務(wù)服務(wù)平臺需要統(tǒng)籌考慮部門內(nèi)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺的對接工作，通過構(gòu)建政務(wù)服務(wù)云平臺、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)、公共信用信息管理系統(tǒng)等統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施支撐體系，推動業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，如圖2所示。通過加強跨部門信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理能力建設(shè)，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。

圖2：四川省天府通辦體系

2.3 優(yōu)化平臺功能，提高辦事效率

構(gòu)建一體化政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)當以用戶需求為導(dǎo)向。強化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理念和一體化發(fā)展要求，圍繞企業(yè)和群眾關(guān)心關(guān)注的辦事效率問題、辦事成本問題、數(shù)據(jù)安全問題等開展平臺建設(shè)工作。同時，完善網(wǎng)上辦事功能設(shè)計及應(yīng)用場景設(shè)置。進一步優(yōu)化辦事指南、在線辦理、證照快遞送達等服務(wù)，為企業(yè)和群眾提供更高效便捷的服務(wù)。

2.4 加強安全保障，推進有序發(fā)展

在一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)過程中，要加強安全防護、數(shù)據(jù)安全和隱私保護，并做好與國家政務(wù)服務(wù)平臺的對接工作，推動建立國家政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)。此外，還應(yīng)建立完善的風(fēng)險防控體系，加強對政府信息系統(tǒng)的安全管理工作，形成可持續(xù)發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。

2.5 強化宣傳培訓(xùn)，提升應(yīng)用能力

為進一步提升政府機關(guān)工作人員的信息化應(yīng)用水平和業(yè)務(wù)能力，要加強對領(lǐng)導(dǎo)干部和業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)工作。同時，要做好宣傳培訓(xùn)工作，通過開展專題講座、在線培訓(xùn)、舉辦論壇等方式進行宣傳培訓(xùn)。同時，還要加強對公眾使用政務(wù)服務(wù)平臺的指導(dǎo)和監(jiān)督工作。

3 平臺建設(shè)的技術(shù)措施

3.1 一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)技術(shù)特點

一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺是指將市政府部門、各區(qū)政府部門和社區(qū)部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合起來，形成一個全市范圍內(nèi)的統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺。該平臺應(yīng)具備以下技術(shù)特點：

3.1.1 云計算

一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺需要支持數(shù)據(jù)的高并發(fā)訪問，處理能力要求高，云計算架構(gòu)可以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可用性以及靈活性。

3.1.2 大數(shù)據(jù)

一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺需要對大量的數(shù)據(jù)進行處理、存儲和分析，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以快速地對數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，為政府決策和業(yè)務(wù)提供支持。

3.1.3 數(shù)據(jù)安全

一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺處理的數(shù)據(jù)包含著大量的敏感信息，系統(tǒng)需要具備較高的安全性和保密性，通過加密、安全驗證、訪問權(quán)限控制等多種技術(shù)手段來確保數(shù)據(jù)安全。

3.1.4 移動端支持

一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺與移動終端相結(jié)合，實現(xiàn)移動政務(wù)的功能，方便公眾隨時隨地查詢個人信息和政策、參與政府決策和民意調(diào)查。

3.1.5 微服務(wù)架構(gòu)

一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺將業(yè)務(wù)拆分為多個服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的解耦，提高系統(tǒng)的可維護性和可擴展性，降低系統(tǒng)維護成本。

3.1.6 開放接口

一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺需要提供一定的開放接口，方便其他系統(tǒng)與其進行集成和對接，實現(xiàn)信息共享和流通。

一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)該具備云計算、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)安全、移動端支持、微服務(wù)架構(gòu)和開放接口等功能特點。該平臺可以優(yōu)化政府部門的業(yè)務(wù)流程，降低部門之間的溝通成本，為公眾提供高效、便捷、安全、全面的政務(wù)服務(wù)。

3.2 一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)技術(shù)方案

3.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

采用云計算和微服務(wù)架構(gòu)，將系統(tǒng)拆分為多個小型服務(wù)模塊，實現(xiàn)各模塊之間的解耦和獨立開發(fā)、測試、部署和維護。所有服務(wù)模塊都運行在云平臺上，以實現(xiàn)高可靠性、高穩(wěn)定性和高安全性。系統(tǒng)采用開放式API接口，允許其他政務(wù)服務(wù)平臺、第三方服務(wù)提供商、信息系統(tǒng)以及智能終端設(shè)備等之間的互聯(lián)互通。一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺新建業(yè)務(wù)系統(tǒng)模式如圖3所示。

圖3：一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺新建業(yè)務(wù)系統(tǒng)模式

3.2.2 系統(tǒng)組成

用戶界面層：提供用戶交互界面，包括PC 端、移動端、微信公眾號等多種形式。

應(yīng)用服務(wù)層：提供政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯處理，包括個人信息管理、待辦事項管理、政務(wù)服務(wù)查詢、在線政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等模塊。

API 網(wǎng)關(guān)層：提供對外的API 接口，支持與其他政務(wù)服務(wù)平臺、第三方服務(wù)提供商、信息系統(tǒng)以及智能終端設(shè)備等之間的互聯(lián)互通。

微服務(wù)層：采用微服務(wù)架構(gòu)，將系統(tǒng)拆分為多個小型服務(wù)模塊，實現(xiàn)各模塊之間的解耦和獨立開發(fā)、測試、部署和維護。

數(shù)據(jù)庫層：存儲政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)，包括用戶信息、政務(wù)服務(wù)事項信息、數(shù)據(jù)分析結(jié)果等。

存儲服務(wù)層：提供數(shù)據(jù)存儲和管理服務(wù)，包括文件存儲、圖片存儲、數(shù)據(jù)備份等功能。

安全保障層：采用多層次、多維度、多場景的安全保障措施。包括身份認證、權(quán)限控制、數(shù)據(jù)加密、防火墻、入侵檢測等技術(shù)手段，確保政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)安全性、完整性和可用性。

消息中間件層：采用消息隊列技術(shù)，實現(xiàn)系統(tǒng)的解耦和異步處理。

服務(wù)器層：提供系統(tǒng)運行的物理基礎(chǔ)設(shè)施，包括主機、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等。

3.2.3 技術(shù)要素

安全保障：采用多層次、多維度、多場景的安全保障技術(shù)，以確保政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)安全性、完整性和可用性。

用戶體驗：通過人機交互技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺的用戶體驗，提高用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

智能化服務(wù)：通過人工智能技術(shù)，提高服務(wù)的智能化水平，為用戶提供更加個性化、智能化的政務(wù)服務(wù)。

今后一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺的具體實現(xiàn)還需要深入探討。但總體而言，政務(wù)服務(wù)的在線化、無紙化和電子化是未來發(fā)展的趨勢，一網(wǎng)通辦政務(wù)平臺有著廣闊的應(yīng)用前景。

4 一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺未來改革目標

一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺是一個集成政務(wù)服務(wù)事項的平臺，通過提供用戶友好的界面和交互功能，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的更加高效方便的辦理，同時也具備數(shù)據(jù)分析和可視化等智能化特點，為政務(wù)決策提供更好的支持。未來一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺改革目標主要涉及以下幾個方面：

（1）進一步拓展服務(wù)范圍：一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺將繼續(xù)擴大服務(wù)范圍，涵蓋更多的政務(wù)服務(wù)事項，將政府服務(wù)延伸至更廣泛的領(lǐng)域和更多的層面。例如，可以增加社會保障、財稅、國土資源、環(huán)保等服務(wù)領(lǐng)域，讓用戶更全面地享受政府服務(wù)。

（2）提升服務(wù)質(zhì)量和效率：未來一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺將通過技術(shù)升級和創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。通過更加智能的算法和人工智能技術(shù)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方案，減少用戶辦理政務(wù)服務(wù)的時間和成本，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

（3）加強數(shù)據(jù)安全保障：一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)安全是非常關(guān)鍵的，未來一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺將加強數(shù)據(jù)安全保障。通過建立完善的數(shù)據(jù)加密、防御和監(jiān)測機制，保護用戶個人信息的安全，保障政府服務(wù)與公眾之間的信息交互安全。

（4）推動在線辦理普及：政務(wù)服務(wù)平臺的在線辦理帶來了更好的服務(wù)體驗，未來一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺將通過宣傳和普及，鼓勵更多的用戶使用在線辦理功能。與此同時，也將強化人工服務(wù)的補充和支持，確保用戶享有更便捷和高效的政務(wù)服務(wù)。

總而言之，未來一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺將不斷拓展服務(wù)范圍、提升服務(wù)質(zhì)量和保障數(shù)據(jù)安全，力爭為公眾提供更便捷、更高效、更完善的政務(wù)服務(wù)。通過不斷創(chuàng)新，推動政務(wù)服務(wù)朝著數(shù)字化、智能化和一體化的方向發(fā)展。

5 結(jié)語

綜上所述，“一網(wǎng)通辦”是實現(xiàn)“最多跑一次”的基礎(chǔ)，也是政府治理能力現(xiàn)代化的必然要求?！耙痪W(wǎng)通辦”不是簡單地將分散在各部門的政務(wù)服務(wù)事項集中到一個平臺，而是要充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，打破部門間的信息孤島，推動政務(wù)服務(wù)由傳統(tǒng)的線下受理向線上受理延伸。同時，要推動更多事項向網(wǎng)上辦理轉(zhuǎn)變，提升政府服務(wù)效能和人民群眾滿意度。為加快推進“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，應(yīng)不斷拓展服務(wù)范圍、提升服務(wù)質(zhì)量和保障數(shù)據(jù)安全，全面推動政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)。實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”是一個循序漸進的過程，要在實踐中不斷優(yōu)化完善。