基于現(xiàn)有的行車組織案例提升調(diào)度員的故障處置能力

陳怡伶 付政 何虹

摘 要：本文通過總結(jié)現(xiàn)有的行車組織案例（以寧波地鐵為例），對行車調(diào)度人員故障處置能力進行簡要分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出關(guān)于提升行車調(diào)度員故障處置能力的方法和一些建議。

關(guān)鍵詞：行車組織；故障處置；行車調(diào)度人員

Abstract：This based on the summary of the existing traffic organization cases（taking Ningbo Metro as an example），this paper briefly analyzes the fault handling capacity of traffic dispatchers，and puts forward some methods and Suggestions to improve the fault handling capacity of traffic dispatchers.

Keywords：Traffic organization；Trouble shooting；Traffic scheduler

城市軌道交通以其安全、快捷、舒適的優(yōu)點受到越來越多出行者的青睞，但隨著軌道交通日益發(fā)展、客流量持續(xù)增大，運營突發(fā)事件對于日常運營的影響也逐漸嚴重。其中，行車調(diào)度指揮又是軌道交通運營的核心工作，尤其是在運營突發(fā)事件、設(shè)備故障等直接影響其正常運營時，調(diào)度指揮的果斷、可靠、高效顯得尤為重要。因此，如何提升調(diào)度員在突發(fā)事件中的故障處置能力，減小突發(fā)事件對于運營造成的影響，是提升城市軌道交通服務(wù)水平、增強行業(yè)競爭力的重點工作。

1 故障處置過程中存在的問題

行車調(diào)度指揮中心作為軌道交通的核心，工作的重點不僅在于日常運營調(diào)度工作，更是在于突發(fā)事件的故障處置工作中。通過分析2015年度至2021年度寧波軌道交通的行車組織案例發(fā)現(xiàn)，故障處置中行車調(diào)度員存在以下問題：

1.1 故障處置不合理，貽誤處置時機

運營情況千變?nèi)f化，根據(jù)故障發(fā)生的類型、地點、時機的不同，對應(yīng)的處置方法也各不相同。雖然已經(jīng)對同種類型突發(fā)事件的處置方法進行歸納總結(jié)并編寫相關(guān)應(yīng)急預案，但是由于人員配備、設(shè)備狀態(tài)以及處置方法的不同，會產(chǎn)生不同的結(jié)果。因此，發(fā)生突發(fā)事件時，前期處置要及時把握有利時機，對于故障的預想要考慮充分，盡可能涵蓋多方面，才能更好地應(yīng)對故障處置中發(fā)生的各類情況。故障處置不合理主要體現(xiàn)在以下三個方面：第一，行車調(diào)度人員有關(guān)規(guī)定執(zhí)行不到位。對于列車故障導致清客的相關(guān)規(guī)章制度中已經(jīng)明確規(guī)定清客的時機，但是在故障處置中，由于前期對于故障預判不足導致故障預想不到位，錯過扣車或者組織故障列車進存車線/折返線的最佳時機；對行車相關(guān)規(guī)定文件的精神理解有誤或者領(lǐng)悟不夠，沒有完全掌握可能危及行車安全的故障情況。第二，經(jīng)驗主義。故障處置經(jīng)驗是在生產(chǎn)實踐中不斷積累的寶貴財富，行車調(diào)度人員要想做好行車組織工作，必須要積累足夠豐富的經(jīng)驗，但故障處置中情況千變?nèi)f化，這時候搞經(jīng)驗主義可能會適得其反，造成處置不合理。第三，考慮處置節(jié)點不周全。故障處置中很難做到全方位考慮，一些細節(jié)問題、工作環(huán)節(jié)往往容易被忽視，這說明除了人員分工未貫徹實施、配合默契不夠外，也跟行車調(diào)度人員的心理素質(zhì)有關(guān)，后續(xù)可通過實操訓練進行改善。

1.2 “等待”心理

運營突發(fā)事件不一定都要進行故障處置，經(jīng)司機或運維處置后，有些故障可能會“自動”消失，有些故障可能隨著客觀條件或環(huán)境因素的變化而變化，故障情況的變化將直接影響行車調(diào)度人員的處置與否以及處置方法。例如，在列車故障時，采取救援前的8分鐘，若行車調(diào)度人員由于故障不確定而心存僥幸，未合理利用這8分鐘時間而錯失處置良機，會將故障的影響擴大。因此，這種“等待”心理，是行車組織工作中必須整改的方面。

1.3 調(diào)度員未貫徹實施職責分工

故障處置中應(yīng)避免交叉作業(yè)、故障區(qū)域外盯控不足等情況，因此，應(yīng)對各個崗位調(diào)度員的職責進行分工。但在近幾年的行車組織案例中發(fā)現(xiàn)，故障處置仍存在調(diào)度員分工不明確的現(xiàn)象。未貫徹實施職責分工，除了交叉作業(yè)以及盯控不足外，還存在故障處置中出現(xiàn)調(diào)度互控不足、信息互通不及時、應(yīng)急處置預案中的某些環(huán)節(jié)未落實到位等影響故障處置的情況。

1.4 信息溝通不暢

行車調(diào)度指揮中心的日常工作是列車的運營調(diào)度以及行車設(shè)備的監(jiān)控，但在故障處置中由于無法確定現(xiàn)場狀況，因此與現(xiàn)場人員的信息溝通是為故障處置提供正確方向的前提。信息溝通不暢主要體現(xiàn)在以下四個方面。第一，信息溝通不夠有效、及時、準確。在行車調(diào)度指揮中心無法接收相關(guān)告警信息的故障時，需要列車駕駛員、車站、設(shè)備維護相關(guān)單位發(fā)現(xiàn)并及時告知，分析近幾年的行車組織案例發(fā)現(xiàn)，對故障信息了解不準確是影響后期故障處置的一大原因。另外故障現(xiàn)場人員安全意識不強，未意識到設(shè)備設(shè)施存在安全隱患而未上報告警信息，因此要對行車安全工作相關(guān)人員進行涉及行車安全內(nèi)容的培訓。第二，信息溝通未貫徹專人負責。在行車調(diào)度人員崗位分工中，在各類不同的故障處置中對于故障區(qū)域、車站、司機等都應(yīng)專人負責，由負責人進行信息溝通并通報各調(diào)度及值班主任，但在實施時未能完全貫徹，導致相關(guān)信息時有時無，甚至會出現(xiàn)重復、遺漏，信息混亂的現(xiàn)象。未及時互通信息，且無專人繼續(xù)跟進，實際也是因為分工未貫徹落實造成的問題。第三，未指定現(xiàn)場第一聯(lián)絡(luò)人。由于現(xiàn)場情況瞬息萬變，控制難度大，尤其是在多專業(yè)進行搶修作業(yè)時，必須指定現(xiàn)場第一聯(lián)絡(luò)人（搶修負責人），以保證與現(xiàn)場的信息溝通有效、及時、準確。第四，行車調(diào)度人員發(fā)令過于口語化，不夠?qū)I(yè)。

1.5 缺乏整體觀念

故障處置中要樹立運營的整體觀念。故障處置中行車調(diào)整的重心總是放在故障點的處置上，而忽視了非故障區(qū)段的行車調(diào)整。另外，故障處置安排后，會忽視與其他調(diào)度人員以及設(shè)備維護單位的信息溝通，這也有故障處置時行車調(diào)度人員的緊張心理、心理素質(zhì)有待提高的原因。

1.6 對故障影響的預判力不足，決策不夠果斷

由于行車調(diào)度人員對故障的預想不充分，缺乏對事件影響的預判力，造成故障處置環(huán)節(jié)不合理，影響故障處置時間。故障發(fā)生時，行車調(diào)度人員應(yīng)先預判故障處置時間以及對運營可能造成的影響，合理進行行車組織調(diào)整，盡可能降低故障的影響力。行車調(diào)度人員需要有豐富的工作經(jīng)驗以及較高的業(yè)務(wù)水平，才能對故障造成的影響進行準確有效的預判。另外對于故障處置的決策要盡快定下，把握最佳處置時機，運營調(diào)整的成功需要果斷的決策。

2 提升故障處置能力的建議與對策

2.1 加強業(yè)務(wù)培訓，夯實基礎(chǔ)

2.1.1 加強規(guī)章文本學習

行車規(guī)章制度、相關(guān)文件是行車組織工作的基礎(chǔ)，也是行車調(diào)度人員在開展行車調(diào)整工作遵循的依據(jù)。要想提升行車調(diào)度人員的故障處置能力，首先要夯實基礎(chǔ)，除了個人學習外，還可以定期開展業(yè)務(wù)培訓。業(yè)務(wù)培訓模式可以多樣化，不應(yīng)局限于規(guī)章制度學習，應(yīng)通過分析故障處置中行車調(diào)度人員存在的短板或者大部分調(diào)度人員認為有必要培訓的方面來開展針對性、多樣化的業(yè)務(wù)培訓，增強學習效果。

2.1.2 建立健全科學培訓體系

根據(jù)調(diào)度員綜合能力進行梯隊排列，不同梯隊制訂具有針對性、科學性的培訓方案，針對不同梯隊的薄弱點進行專項培訓；制訂科學的梯隊調(diào)整方案，通過對應(yīng)的培訓獎懲辦法，激勵調(diào)度員認真對待業(yè)務(wù)培訓，提高梯隊等級，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的提高；定期開展培訓成果檢驗，通過梯隊應(yīng)知應(yīng)會考試、實操、抽問等多種形式來檢驗調(diào)度員接收知識的程度，以及培訓方式是否需要進一步優(yōu)化完善。注重新生力量的培訓。通過分析總結(jié)不同批次的新學員培訓效率及成果，完善健全新學員培訓體系，根據(jù)不同實習期間學員的應(yīng)知應(yīng)會制訂相應(yīng)理論學習計劃、師帶徒實操學習計劃、故障處置學習提升計劃。

2.1.3 健全演練評估體系

演練要想練出效果，就必須對演練進行全方位、認真的評估、總結(jié)，找出演練中存在的問題，提出相應(yīng)的解決措施，進一步優(yōu)化、完善崗位分工，通過演練不斷磨合班組間調(diào)度員的默契。演練不應(yīng)局限于桌面推演、站線板模擬演練，演練要盡可能逼真，還原真實故障場景，不僅僅鍛煉調(diào)度員的實際操作能力，也磨煉其突發(fā)應(yīng)急能力以及心理抗壓能力。收集班組演練需求，制訂年度演練計劃；每季度至少開展一次多部門、多單位配合的雙盲演練，工程師、主任等人作為演練評估人員，負責評估調(diào)度員演練中的設(shè)備操作、發(fā)令、情緒等；演練再復盤，把每一次演練當做真實故障對待，演練后，各崗位進行演練復盤，針對存在的不足和可優(yōu)化方面進行總結(jié)歸納，部門對每次演練的不足、可優(yōu)化方面進行通報學習。制定演練獎懲制度。演練評估結(jié)果會根據(jù)獎懲制度對相關(guān)調(diào)度員進行獎懲，通過合理化的獎懲來提高調(diào)度員以及現(xiàn)場配合人員的演練積極性，積少成多，產(chǎn)生質(zhì)變，以提高調(diào)度員整體心理素質(zhì)，達到強化演練效果的目的。

2.1.4 建立有效的獎懲機制

建立健全獎懲機制，根據(jù)調(diào)度員的工作表現(xiàn)和工作實績對其進行物質(zhì)、精神鼓勵或者績效考核，來調(diào)動其工作潛能和工作積極性。獎懲機制強調(diào)公正性，要實現(xiàn)違章必究，有錯必究，如5分鐘以上的晚點事件或者有明顯的人為失誤的事件，必須要做到事事有分析，每錯必考核。

2.1.5 規(guī)劃作業(yè)標準

作業(yè)標準化是行車安全、故障處置有效的有力保障，應(yīng)制定各崗位日常作業(yè)、應(yīng)急處置等方面的作業(yè)標準。在培訓初期，調(diào)度員要養(yǎng)成良好的工作習慣，日常工作中要及時學習新的規(guī)章制度，發(fā)令專業(yè)化，不能隨意使用口頭語，并通過檢查、抽問等方式將作業(yè)標準化這一舉措落實落地。

2.2 樹立整體觀念，貫徹崗位分工

運營是一個整體概念，是通過各個部門、各個生產(chǎn)中心的作業(yè)環(huán)環(huán)相扣織成的一張“大網(wǎng)”。每月各班組組織調(diào)度員下現(xiàn)場，了解其他部門、中心的作業(yè)流程，知悉他們在運營中起到的作用。樹立故障點處置與非故障區(qū)段調(diào)整并重、調(diào)度中心處置安排與相關(guān)設(shè)備維護單位信息溝通共同考慮的整體觀念。樹立整體觀念的同時，還應(yīng)貫徹實施調(diào)度員崗位分工，強調(diào)宣貫崗位分工的重要性，在日常工作中貫徹實施崗位分工，并通過分析日常工作以及故障處置中分工情況是否合理并逐漸完善。分析近幾年案例后發(fā)現(xiàn)崗位分工未貫徹執(zhí)行是故障處置不理想的原因之一，越是在故障處置的緊急情況下，越需要調(diào)度員明確崗位分工，條理清晰地完成故障修復的各個環(huán)節(jié)。

2.3 注重細節(jié)問題，提升心理素質(zhì)

分析故障案例時，調(diào)度員的心理素質(zhì)問題往往會被忽略，如接報故障、判斷故障類別、著手處置、與司機/車站聯(lián)系等方面，對調(diào)度員心理素質(zhì)要求極高，故障影響往往是由處置中的細節(jié)決定的。尤其是故障處置中，關(guān)鍵細節(jié)可能存在于故障匯報人員的信息上報中，也可能存在于一閃而過的故障現(xiàn)象中。因此對調(diào)度員心理素質(zhì)、集中能力、觀察能力等要求極高，需要其養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及隨時記錄關(guān)鍵信息的工作習慣。如何提升調(diào)度員的心理素質(zhì)，第一，從業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上著手，要求調(diào)度員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)扎實，熟悉各類故障現(xiàn)場，能夠第一時間判斷出故障類別，并且熟知各類故障處置流程；第二，從經(jīng)驗積累上著手，通過模擬系統(tǒng)實操、雙盲演練等真實還原故障場景，讓調(diào)度員積累故障處置經(jīng)驗，培養(yǎng)其決策果斷的處置風格，增強調(diào)度員抗壓能力，提升其心理素質(zhì)，這樣才能在今后的故障處置中臨危不懼、條理清晰。

2.4 增強安全意識，提高故障預判力

調(diào)度員應(yīng)以“運營安全，安全運營”為安全理念，熟知崗位風險點，認真執(zhí)行標準化作業(yè)。日常班組、部門會議時進行安全宣貫，尤其是發(fā)生事故事件后，需要落實全員學習，做到安全事件整改措施落實落地，對全體員工進行安全教育。故障前期處置將很大程度上減輕最終對運營造成的影響，因此，提高調(diào)度員的故障預判力是提升其故障處置能力的一大要點。在日常運營工作中，班組內(nèi)部可以假設(shè)故障進行小組討論，分析不同時機的故障情況以及不同的處置方式可能發(fā)生的結(jié)果。通過增加知識儲備，提升故障預判力，讓調(diào)度員在故障發(fā)生時能夠第一時間進行準確預判，根據(jù)崗位分工調(diào)度員各司其職，做好處置前期操作，為后期行車調(diào)整預留余地。

2.5 重視崗位培訓，提供人才保障

故障處置的根本是調(diào)度員，只有重視行車調(diào)度人員的選拔與培養(yǎng)，才能培養(yǎng)出學習能力強、基礎(chǔ)扎實、綜合素質(zhì)過硬的調(diào)度員，從人員基礎(chǔ)這一根本上提高調(diào)度員故障處置能力的保障。結(jié)合目前寧波地鐵實際，調(diào)度員更新?lián)Q代速度較快，人才培養(yǎng)速度跟不上人員變更速度，人才梯隊建設(shè)滿足不了實際需求。但越是這樣，越是需要重視崗位培訓，提前進行人才儲備，合理、科學地安排人才培養(yǎng)計劃，建設(shè)人才梯隊，為調(diào)度指揮后續(xù)發(fā)展提供人才保障。

2.6 重視故障復盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓

故障發(fā)生后，不管處置情況如何，所有班組都應(yīng)對該故障進行復盤推演，通過故障復盤，分析調(diào)度員每一步操作、每一次調(diào)整是否符合規(guī)定，以及是否存在可優(yōu)化方面；收集整理每月故障案例，分析總結(jié)案例中調(diào)度員存在的不足以及操作、調(diào)整上可以優(yōu)化的方面，作為經(jīng)驗教訓進行全員學習。

結(jié)語

通過分析2015年度至2022年度故障處置案例，整理匯總的過程中發(fā)現(xiàn)，調(diào)度員在故障處置過程中發(fā)生的問題并非是獨立的，產(chǎn)生的原因也不盡相同。結(jié)合這些問題不難發(fā)現(xiàn)，調(diào)度員的故障處置能力的提升并非一朝一夕就能夠?qū)崿F(xiàn)，需要不斷地總結(jié)、改進、完善。因此，增強調(diào)度員的安全意識、改變工作態(tài)度與習慣、重視調(diào)度員的業(yè)務(wù)培訓（包括理論培訓和實操演練）等是目前刻不容緩的工作。

由于故障產(chǎn)生的原因、時機等不同所產(chǎn)生的故障現(xiàn)象也不盡相同，而且隨著調(diào)度員開始進行故障處置，不同的處置方式或者不同時機下的相同處置方式也會導致故障情況產(chǎn)生不同的變化，而這變化恰恰是影響結(jié)果的關(guān)鍵因素。因此，針對每次故障處置都需要進行分析總結(jié)，根據(jù)存在的問題提出相應(yīng)的合理化建議以及整改舉措，以此提高調(diào)度員的故障處置能力。

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作者簡介：陳怡伶（1992— ），女，漢族，浙江寧波人，本科，工程師，研究方向：交通運輸。