面向弱勢(shì)群體的公共圖書(shū)館健康信息無(wú)障礙服務(wù)研究*

劉一鳴 吉小瓊

（1.湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105）

（2.湘潭大學(xué)南亞研究中心 湖南湘潭 411105）

2007 年時(shí)任衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺初步提出健康中國(guó)構(gòu)想，2019 年國(guó)務(wù)院辦公廳正式成立“健康中國(guó)”行動(dòng)推進(jìn)委員會(huì)［1］，健康中國(guó)戰(zhàn)略一步步從理論走向?qū)嵺`。越來(lái)越多的公共圖書(shū)館將健康中國(guó)戰(zhàn)略與圖書(shū)館服務(wù)相結(jié)合，強(qiáng)化館內(nèi)健康信息服務(wù)建設(shè)，逐步承擔(dān)起公共圖書(shū)館傳播科學(xué)文化知識(shí)、提升公民健康素養(yǎng)的責(zé)任。但是相較于普通大眾，弱勢(shì)群體在身體機(jī)能、心理發(fā)展、社會(huì)地位以及經(jīng)濟(jì)等方面的脆弱性導(dǎo)致其在公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)獲取上面臨著健康信息資源受限、無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施不足和服務(wù)效率較低等問(wèn)題。本文從健康中國(guó)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想出發(fā)，根據(jù)弱勢(shì)群體對(duì)健康信息服務(wù)的需求，總結(jié)國(guó)內(nèi)外關(guān)于弱勢(shì)群體健康信息服務(wù)的研究，從服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)保障五方面分析公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)中存在的問(wèn)題，并針對(duì)性地探討解決方案，推動(dòng)公共圖書(shū)館在面向弱勢(shì)群體提供的健康信息無(wú)障礙服務(wù)向高質(zhì)量方向發(fā)展。

1 公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)的必要性

1.1 政策導(dǎo)向：秉承健康中國(guó)戰(zhàn)略，為公眾提供健康信息服務(wù)

健康中國(guó)戰(zhàn)略是在國(guó)家力量的支持下，由政府牽頭、社會(huì)各主體廣泛參與的面向全體人民的健康發(fā)展戰(zhàn)略，旨在提升全民健康水平、增強(qiáng)全民健康素養(yǎng)。2007 年時(shí)任衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺在中國(guó)科協(xié)年會(huì)上公布“健康護(hù)小康，小康看健康”的三步走戰(zhàn)略，初步提出了健康中國(guó)的構(gòu)想；2008 年，衛(wèi)生部啟動(dòng)“健康中國(guó)2020”戰(zhàn)略研究，發(fā)布了《“健康中國(guó)2020”戰(zhàn)略研究報(bào)告》，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，探討健康中國(guó)的可行方案；2015 年10 月，黨的十八屆五中全會(huì)更是明確指出要推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)；2016 年10 月25日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)并執(zhí)行了《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》，這是我國(guó)第一次在全國(guó)范圍內(nèi)制定了健康領(lǐng)域的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，為未來(lái)15 年的健康中國(guó)發(fā)展指明了方向［2］。習(xí)近平總書(shū)記也曾在全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)、全國(guó)教育大會(huì)等多個(gè)會(huì)議上反復(fù)強(qiáng)調(diào)健康的重要性，提出推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)。健康中國(guó)戰(zhàn)略秉持“共建共享、全民健康”的戰(zhàn)略主題，在為包括弱勢(shì)群體在內(nèi)的廣大民眾的健康信息服務(wù)提供保障的同時(shí)，給公共圖書(shū)館開(kāi)辟新的服務(wù)生長(zhǎng)點(diǎn)提供了思路，鼓勵(lì)更多的公共圖書(shū)館參與到健康中國(guó)建設(shè)中，探索健康信息服務(wù)模式，增強(qiáng)公共圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)能力。

1.2 使命擔(dān)當(dāng)：圖書(shū)館遵循平等原則，提升其自身價(jià)值

2017 年11 月4 日通過(guò)的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》第三十三條明確規(guī)定：“公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)按照平等、開(kāi)放、共享的要求向社會(huì)公眾提供服務(wù)?！保?］2022 年7 月發(fā)布的《國(guó)際圖聯(lián)-聯(lián)合國(guó)教科文組織公共圖書(shū)館宣言2022》強(qiáng)調(diào)“公共圖書(shū)館應(yīng)不分年齡、種族、性別、宗教、國(guó)籍、語(yǔ)言、社會(huì)地位或其他任何特性，向所有的人提供平等的服務(wù)。還必須向由于種種原因不能利用其正常服務(wù)和資料的人，如語(yǔ)言上處于少數(shù)的人、殘疾人、數(shù)字或計(jì)算機(jī)技能困難者、讀寫困難者或住院病人及在押犯人等提供特殊的服務(wù)和資料?！保?］圖書(shū)館相關(guān)宣言和法律的明確規(guī)定充分彰顯了公共圖書(shū)館作為核心公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有的使命和擔(dān)當(dāng)。公共圖書(shū)館應(yīng)遵循平等原則，面向讀者提供平等服務(wù)，尤其是弱勢(shì)群體，針對(duì)弱勢(shì)群體需求，健全無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，豐富讀者閱讀資源，保障弱勢(shì)群體平等地享受公共圖書(shū)館服務(wù)，實(shí)現(xiàn)閱讀無(wú)障礙化，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。

1.3 需求驅(qū)動(dòng)：基于生理需求，維護(hù)健康權(quán)益，提高健康素養(yǎng)

解決弱勢(shì)群體在聽(tīng)力、視力、行動(dòng)以及認(rèn)知等方面產(chǎn)生的障礙是推進(jìn)弱勢(shì)群體關(guān)注健康信息、促使公共圖書(shū)館落實(shí)健康信息無(wú)障礙服務(wù)的關(guān)鍵。大部分弱勢(shì)群體受年齡、環(huán)境、遺傳、意外事件等因素影響存在一定的生理障礙，如老年人、兒童、殘疾人、長(zhǎng)期疾病患者等，他們更加關(guān)注疾病預(yù)防、健康養(yǎng)生、康復(fù)理療等健康信息，也更加期待能夠從公共圖書(shū)館便捷地獲取健康信息，借助公共圖書(shū)館保障其健康權(quán)益、提升其健康素養(yǎng)。在健康權(quán)益方面，國(guó)家高度重視弱勢(shì)群體的健康保障問(wèn)題。自2016 年以來(lái)，國(guó)家衛(wèi)生健康委、醫(yī)療保障局等多個(gè)部門共同制定了一系列的健康扶貧政策，促進(jìn)了全國(guó)的健康扶貧工作。隨著“健康中國(guó)”戰(zhàn)略的實(shí)施，公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸參與到健康信息服務(wù)中，穩(wěn)步推進(jìn)弱勢(shì)群體健康權(quán)益的保障。在健康素養(yǎng)方面，受全民健康素養(yǎng)普遍偏低影響，約占全國(guó)總?cè)丝?1%-14%［5］的弱勢(shì)群體同樣面臨著健康信息獲取能力不足、健康信息理解能力有限、維護(hù)自身健康能力缺乏的困境。公共圖書(shū)館充分發(fā)揮其傳播科學(xué)文化知識(shí)、提升公民知識(shí)素養(yǎng)的作用，以搭建健康知識(shí)交流平臺(tái)、推送健康知識(shí)、舉辦健康知識(shí)講座等方式推動(dòng)健康知識(shí)普及，提高弱勢(shì)群體的健康意識(shí)，已成為當(dāng)務(wù)之急?？偠灾?，在弱勢(shì)群體的生理需求驅(qū)動(dòng)下，公共圖書(shū)館針對(duì)性地面向弱勢(shì)群體落實(shí)健康信息無(wú)障礙服務(wù)是必要之舉，也是必須之舉。

2 公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體提供健康信息服務(wù)的相關(guān)研究

2.1 理論研究

2.1.1 國(guó)外：細(xì)化弱勢(shì)群體，研究對(duì)象多元化

國(guó)外公共圖書(shū)館對(duì)于健康信息服務(wù)的研究起步較早，最早可追溯至20 世紀(jì)初期的美國(guó)和英國(guó)，在2020 年新冠肺炎疫情集中爆發(fā)時(shí)期，圖書(shū)館關(guān)于健康信息服務(wù)的文獻(xiàn)發(fā)表量呈現(xiàn)迅速增長(zhǎng)的趨勢(shì)［6］。就整體而言，國(guó)外關(guān)于健康信息服務(wù)的研究數(shù)量發(fā)展態(tài)勢(shì)呈現(xiàn)出起伏波動(dòng)，但相對(duì)研究數(shù)量較多，大體保持增長(zhǎng)趨勢(shì)［7］。針對(duì)健康信息服務(wù)對(duì)象，國(guó)外圖書(shū)館并不籠統(tǒng)地面向所有用戶提供無(wú)差別的健康信息服務(wù)，而是從圖書(shū)館用戶的不同需求出發(fā)，解構(gòu)圖書(shū)館各類用戶的健康信息行為，分析圖書(shū)館在面向不同用戶時(shí)提供的對(duì)接用戶需求的健康信息資源、輔助閱讀設(shè)備等健康信息服務(wù)。國(guó)外圖書(shū)館重視弱勢(shì)群體，且進(jìn)一步對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行細(xì)分，使研究對(duì)象呈多元化態(tài)勢(shì)，相較于國(guó)內(nèi)圖書(shū)館，國(guó)外圖書(shū)館對(duì)于弱勢(shì)群體的健康信息服務(wù)研究相對(duì)比較成熟。國(guó)外圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體的健康信息服務(wù)研究覆蓋了有色人種、老 年 人、青 少 年［8］以 及 貧 困 地 區(qū) 人 群［9］四 大 類 群體，還涉及到少數(shù)民族西班牙裔、發(fā)展中國(guó)家農(nóng)村婦女［10］、慢性病患者、無(wú)家可歸者［8］等人群，并針對(duì)弱勢(shì)群體適用的健康信息資源和網(wǎng)絡(luò)健康信息搜尋行為進(jìn)行研究，旨在滿足弱勢(shì)群體的健康信息需求、提升弱勢(shì)群體的健康信息素養(yǎng)。

2.1.2 國(guó)內(nèi)：聚焦老年人、兒童，研究有待深入

我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)健康信息服務(wù)方面的研究起步比較晚，在2005 年發(fā)表了第一篇關(guān)于公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)的文獻(xiàn)。自2008 年衛(wèi)生部初步提出“健康中國(guó)戰(zhàn)略”構(gòu)想后，圖書(shū)館關(guān)于健康信息服務(wù)的文獻(xiàn)發(fā)表量有所上升［11］。2017 年中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次代表大會(huì)正式將“健康中國(guó)戰(zhàn)略”上升到國(guó)家層面戰(zhàn)略部署后，我國(guó)公共圖書(shū)館關(guān)于健康信息服務(wù)的文獻(xiàn)發(fā)表量迅速增長(zhǎng)［7］?？傮w上國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館關(guān)于健康信息服務(wù)的研究文獻(xiàn)數(shù)量發(fā)展態(tài)勢(shì)呈現(xiàn)出波動(dòng)增長(zhǎng)，但研究文獻(xiàn)仍然有限，發(fā)表數(shù)量相對(duì)較少，且我國(guó)每年相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量均少于國(guó)外。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館受老齡化的大環(huán)境和圖書(shū)館的職能影響，對(duì)于弱勢(shì)群體的健康信息服務(wù)研究主要聚焦在老年人和未成年人［12］兩大群體，部分圖書(shū)館對(duì)其他弱勢(shì)群體有所研究，如黑龍江省圖書(shū)館將未成年人、老年人和殘疾人納入特殊人群，并為其提供不同的服務(wù)；安徽省圖書(shū)館根據(jù)女性的生理特征舉辦了關(guān)于乳腺癌防治和女性皮膚護(hù)理的專題講座［13］。但整體而言，國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體的細(xì)分水平相對(duì)較低，研究對(duì)象相對(duì)單一，研究深度有待提高。

2.2 實(shí)踐開(kāi)展

在美國(guó)、英國(guó)、加拿大、澳大利亞等諸多發(fā)達(dá)國(guó)家中，美國(guó)僅憑一國(guó)之力在公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)方面研究的文獻(xiàn)量幾乎占全世界總文獻(xiàn)量的一半［6］。得益于早期的發(fā)展探索和長(zhǎng)期的實(shí)踐分析，美國(guó)在公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)方面的研究已占據(jù)重要地位。其中美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館（National Library of Medicine，NLM）在美國(guó)圖書(shū)館滿足公眾健康信息資源需求、提高公眾健康信息素質(zhì)等方面起到了很好的促進(jìn)作用，為我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展健康信息服務(wù)工作提供了有益的參考。

美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館是世界上最大的醫(yī)學(xué)圖書(shū)館，其前身是1836 年成立的美國(guó)公共衛(wèi)生部部長(zhǎng)辦公室圖書(shū)館。美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館初期僅為醫(yī)療專業(yè)人士提供服務(wù)，自1990 年起，在政府實(shí)施的國(guó)家衛(wèi)生政策指導(dǎo)下，開(kāi)始向公眾提供健康信息服務(wù)。（1）在服務(wù)主體方面，美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館與多個(gè)公共圖書(shū)館、信息機(jī)構(gòu)、公共衛(wèi)生部門以及學(xué)校社區(qū)等協(xié)商合作，構(gòu)建多元協(xié)作主體，并借助全國(guó)醫(yī)學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)和醫(yī)學(xué)圖書(shū)館協(xié)會(huì)的合作，凝聚相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者的力量，對(duì)圖書(shū)館用戶健康信息服務(wù)進(jìn)行評(píng)估［14］；（2）在服務(wù)對(duì)象方面，美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館面向各年齡、各地區(qū)、各類型群體提供各類特色資源服務(wù)，包括少數(shù)民族、老年人、疾病患者、兒童以及邊境、農(nóng)村地區(qū)人群等，并提供可檢索的40 多種語(yǔ)言的健康信息資源以及口語(yǔ)化、交互性、可讀性強(qiáng)的健康信息［14］，適用于不同讀者獲取資源；（3）在服務(wù)內(nèi)容方面，美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館具有豐富的傳統(tǒng)印本館藏資源和多元化的電子館藏資源，涵蓋生物醫(yī)學(xué)、衛(wèi)生保健、醫(yī)藥生物技術(shù)、生命科學(xué)和社會(huì)科學(xué)等多方面，并提供免費(fèi)向全世界各地區(qū)所有用戶開(kāi)放的生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)PUBMED［15］；（4）在服務(wù)方式方面，美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館主導(dǎo)多個(gè)項(xiàng)目，如通過(guò)“中美州災(zāi)害與健康信息網(wǎng)”項(xiàng)目收集、組織、存儲(chǔ)和傳播相關(guān)災(zāi)害信息，通過(guò)“泛美健康組織圖書(shū)館員培訓(xùn)”項(xiàng)目對(duì)圖書(shū)館員進(jìn)行培訓(xùn)，提升館員健康信息檢索能力［16］，并資助多個(gè)圖書(shū)館改善部分地區(qū)的健康信息資源狀況，為少數(shù)民族提供健康信息服務(wù)。

3 公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)中存在的問(wèn)題

為深入了解公共圖書(shū)館在為弱勢(shì)群體提供的健康信息無(wú)障礙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，本文采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法和文獻(xiàn)調(diào)研法于2023 年1 月10 日對(duì)國(guó)內(nèi)23 個(gè)省份、5 個(gè)自治區(qū)、4 個(gè)直轄市的33 家省級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站展開(kāi)調(diào)查并進(jìn)行分析總結(jié)（見(jiàn)表1）。調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)大部分省級(jí)公共圖書(shū)館已基本配備面向弱勢(shì)群體提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)的設(shè)施和資源，并暢通多樣化的咨詢渠道，利用微信公眾號(hào)、微博、移動(dòng)手機(jī)端、抖音等方式進(jìn)行聯(lián)動(dòng)宣傳；各省級(jí)公共圖書(shū)館均建有面向少年兒童和殘障人士的專用閱覽室，少數(shù)公共圖書(shū)館建有母嬰室、哺集乳室以及外來(lái)務(wù)工人員文化中心等面向女性、外來(lái)務(wù)工人員的服務(wù)處；但是在無(wú)障礙化上，僅有21%的省級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙設(shè)計(jì)，且健康資源較為分散，細(xì)化程度較低，難以滿足弱勢(shì)群體對(duì)健康信息資源的需求。結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究和省級(jí)圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀，本文從服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)保障五個(gè)方面剖析公共圖書(shū)館在面向弱勢(shì)群體提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)中存在的問(wèn)題，力圖推動(dòng)研究向縱深化發(fā)展，進(jìn)一步催化理論向現(xiàn)實(shí)成果的轉(zhuǎn)換。

表1 33 家省級(jí)公共圖書(shū)館健康信息無(wú)障礙服務(wù)情況

3.1 服務(wù)主體囿于現(xiàn)狀，服務(wù)水平有待優(yōu)化

公共圖書(shū)館是為弱勢(shì)群體提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)的主體，在公共圖書(shū)館與弱勢(shì)群體之間的信息傳遞、資源提供、知識(shí)理解上發(fā)揮著舉足輕重的作用。

3.1.1 服務(wù)宣傳力度有限，局限于本地區(qū)周邊居民

一般公共圖書(shū)館活動(dòng)宣傳可分為線上宣傳和線下宣傳。針對(duì)線上宣傳（見(jiàn)圖1），公共圖書(shū)館以微信公眾號(hào)和微博宣傳為主，但是各圖書(shū)館之間的聯(lián)動(dòng)宣傳也存在一定差距，42%的省級(jí)圖書(shū)館官網(wǎng)同時(shí)提供兩種以上聯(lián)動(dòng)宣傳渠道，如首都圖書(shū)館同時(shí)開(kāi)辟手機(jī)客戶端、微信、微博、抖音、快手渠道，另有12%的省級(jí)圖書(shū)館甚至沒(méi)有提供相關(guān)渠道，如海南省圖書(shū)館；針對(duì)線下宣傳，受制于活動(dòng)經(jīng)費(fèi)和形式，多數(shù)圖書(shū)館通過(guò)海報(bào)、LED 屏、專用宣傳欄等宣傳，宣傳效果有限，僅周邊居民能夠快速接收到相關(guān)信息，宣傳活動(dòng)很難取得比較大的成效。在面向信息更難以暢通的弱勢(shì)群體時(shí)，公共圖書(shū)館亟需疏通宣傳渠道，尋求突破點(diǎn)。

圖1 省級(jí)公共圖書(shū)館聯(lián)動(dòng)宣傳情況

3.1.2 服務(wù)合作模式單一，合作項(xiàng)目深度有待挖掘

我國(guó)公共圖書(shū)館之間常見(jiàn)的合作模式是短期的協(xié)同合作，通常以邀請(qǐng)醫(yī)院、衛(wèi)健委、科協(xié)等公立性的醫(yī)療衛(wèi)生組織的專家學(xué)者在圖書(shū)館內(nèi)舉辦的健康講座為主，如河北省圖書(shū)館和河北省中醫(yī)院合作開(kāi)展“長(zhǎng)夏健脾正當(dāng)時(shí)”講座［17］；合作內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，多為普及性的健康知識(shí)和疾病防治信息［18］，缺乏多樣化、針對(duì)性的健康資源；合作機(jī)制有待完善，大部分圖書(shū)館合作項(xiàng)目多為一次性或者短期活動(dòng)，舉辦次數(shù)較少，尚未形成品牌活動(dòng)。

3.1.3 服務(wù)人員素養(yǎng)缺乏，服務(wù)專業(yè)能力有待提高

公共圖書(shū)館內(nèi)的圖書(shū)館員是經(jīng)過(guò)專業(yè)的選拔和面試挑選而出，具備一定的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和基本的業(yè)務(wù)處理能力，但是在提供健康信息服務(wù)、實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通上仍然存在一定的困難。一方面，為用戶提供健康信息服務(wù)需要具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)。然而，當(dāng)前公共圖書(shū)館館員多以計(jì)算機(jī)、圖書(shū)館學(xué)專業(yè)為主，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握程度尚不足以支撐起專業(yè)的健康咨詢服務(wù)，難以精確深入地解答某些專業(yè)醫(yī)學(xué)問(wèn)題，僅借助檢索工具提供相應(yīng)的資料［18］，專業(yè)服務(wù)水平有待提高；另一方面，公共圖書(shū)館在為老年人、兒童、殘疾人等弱勢(shì)群體提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)言溝通上可能會(huì)存在一定障礙。部分老年人、農(nóng)民工傾向于使用本地方言，多數(shù)視障人士、聽(tīng)障人士以及言語(yǔ)殘疾人士在交流上難以自由表達(dá)以及少數(shù)民族地區(qū)的語(yǔ)言差異問(wèn)題等，給圖書(shū)館員施加了一定的壓力，對(duì)圖書(shū)館員的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力提出了更高的要求。

3.2 服務(wù)對(duì)象內(nèi)外受限，參與動(dòng)力有待激發(fā)

弱勢(shì)群體是公共圖書(shū)館提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)的對(duì)象，從服務(wù)對(duì)象角度思考，轉(zhuǎn)化思維，深入了解弱勢(shì)群體參與公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)中存在的生理、經(jīng)濟(jì)、文化上的障礙，精準(zhǔn)定位問(wèn)題所在，公共圖書(shū)館才能針對(duì)性地探討并切實(shí)解決。

3.2.1 生理制約，參與互動(dòng)程度較低

部分殘障人士、老年人和兒童由于生理因素影響，很難同正常人一樣獨(dú)立前往圖書(shū)館，在館內(nèi)瀏覽書(shū)籍、查閱資料、參與活動(dòng)的難度較大，而居家利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入圖書(shū)館網(wǎng)站獲取資源需要通過(guò)一定的學(xué)習(xí)和圖書(shū)館網(wǎng)站無(wú)障礙設(shè)計(jì)的支持，在一定程度上抑制了弱勢(shì)群體的主動(dòng)性和積極性。盡管目前部分公共圖書(shū)館官方網(wǎng)站帶有無(wú)障礙設(shè)計(jì)，但是沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和主動(dòng)的探索練習(xí)，依舊難以利用圖書(shū)館獲取所需的健康信息資源。

3.2.2 經(jīng)濟(jì)壓迫，自主支配時(shí)間有限

黑龍江省圖書(shū)館所統(tǒng)計(jì)的一份關(guān)于農(nóng)民工對(duì)文化認(rèn)同情況的調(diào)查問(wèn)卷顯示，僅有23.89%的調(diào)查者明確表示有時(shí)間參與文化活動(dòng)［19］。經(jīng)濟(jì)上的弱勢(shì)群體如農(nóng)民工、貧困戶等迫于生計(jì)壓力，將大部分時(shí)間花費(fèi)在工作中，在一天勞作之余的娛樂(lè)時(shí)間僅僅是夜間休息時(shí)分。在高強(qiáng)度的勞作下，這類群體可自由支配時(shí)間有限，且多數(shù)時(shí)間與圖書(shū)館正常開(kāi)館時(shí)間有所沖突，參與到圖書(shū)館健康信息服務(wù)的機(jī)會(huì)較少。部分農(nóng)民工出于自卑和抵觸心理，更是極少主動(dòng)進(jìn)入圖書(shū)館。

3.2.3 文化有限，信息獲取能力薄弱

部分弱勢(shì)群體受教育水平較低，文化水平有限，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館智慧還書(shū)、自助借閱、自主查詢等服務(wù)，缺乏一定的信息素養(yǎng)。部分老年人受年齡影響，記憶力衰退，不愿接受新鮮事物，習(xí)慣于傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式；大部分視障人士、聽(tīng)障人士以及言語(yǔ)殘疾人士受生理因素和經(jīng)濟(jì)條件影響，只能接受特殊教育或居家自學(xué)，普遍文化水平較低，以視障人士為例，在約1700 萬(wàn)視障人士中僅有0.01%［20］能夠使用盲文閱讀；大部分的農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員等存在文化學(xué)歷普遍較低的現(xiàn)實(shí)狀況，《2021 年農(nóng)民工監(jiān)測(cè)調(diào)查報(bào)告》中指出，56%的農(nóng)民工僅有初中文化水平［21］。這些文化水平有限、信息技能薄弱的弱勢(shì)群體信息檢索和應(yīng)用能力較差，無(wú)法熟練地利用計(jì)算 機(jī) 獲 取健康 信息［22］。

3.3 服務(wù)內(nèi)容供不應(yīng)求，適用范圍有待細(xì)化

在健康中國(guó)戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，不少公共圖書(shū)館與政府、醫(yī)療衛(wèi)生組織合作建設(shè)了豐富的健康信息資源，但在日益旺盛的健康信息需求下，圖書(shū)館內(nèi)的健康信息資源仍然有限，難以滿足社會(huì)公眾的閱讀需求。本文對(duì)33 家省級(jí)公共圖書(shū)館健康信息無(wú)障礙服務(wù)情況的調(diào)查（見(jiàn)表1）中顯示，我國(guó)公共圖書(shū)館基本配備健康類書(shū)籍，但健康類專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)較少，自建健康信息數(shù)據(jù)庫(kù)僅有七個(gè)［23］，如武漢圖書(shū)館的武圖社科講壇健康生活專題視頻庫(kù)。且其中大部分健康信息資源為醫(yī)學(xué)方面的圖書(shū)和期刊論文，專有名詞較多，內(nèi)容晦澀難懂，一般用戶難以理解，對(duì)于弱勢(shì)群體而言理解難度更大，如陜西省圖書(shū)館的中華醫(yī)學(xué)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)，以期刊、論文為主，涉及臨床、護(hù)理、預(yù)防醫(yī)學(xué)等專業(yè)領(lǐng)域。在適用范圍上，公共圖書(shū)館提供的健康信息資源面向具備一定文化水平和檢索素養(yǎng)的用戶，并未對(duì)老年人、兒童、殘障人士等弱勢(shì)群體進(jìn)行專門劃分，尤其是對(duì)于閱讀特殊讀物的視障人士、視聽(tīng)障礙人士而言，可利用、便于理解的健康類讀物相當(dāng)有限。

3.4 服務(wù)方式拘泥守舊，無(wú)障礙化有待落實(shí)

3.4.1 線上健康信息服務(wù)不完善，無(wú)障礙數(shù)字閱讀落實(shí)不全面

線上服務(wù)以健康信息導(dǎo)航、無(wú)障礙數(shù)字閱讀和參考咨詢?yōu)橹鳌Ｔ诮】敌畔?dǎo)航方面，81%的省級(jí)公共圖書(shū)館缺乏健康信息專欄，在內(nèi)容整合和主題揭示上不到位，導(dǎo)航信息有限［23］；在無(wú)障礙數(shù)字閱讀方面，僅有21%的省級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙設(shè)計(jì)，加大了弱勢(shì)群體獲取數(shù)字化健康信息資源的難度；在參考咨詢方面，各圖書(shū)館基本實(shí)現(xiàn)在線咨詢，半數(shù)圖書(shū)館共同構(gòu)建聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)，但仍有少數(shù)圖書(shū)館僅提供電話、郵箱咨詢和常見(jiàn)問(wèn)題引導(dǎo)，實(shí)時(shí)互動(dòng)交流不充分。

3.4.2 線下服務(wù)形式單一，活動(dòng)周期短，創(chuàng)新服務(wù)方式迫切性強(qiáng)

線下服務(wù)包括健康知識(shí)普及、健康讀物推薦、健康咨詢、專題培訓(xùn)等，其中大部分活動(dòng)以專題講座的形式呈現(xiàn)，形式單一，內(nèi)容陳舊，缺乏創(chuàng)新。關(guān)于健康咨詢，我國(guó)圖書(shū)館并未設(shè)置專門的崗位提供專業(yè)的健康咨詢，多數(shù)用戶對(duì)圖書(shū)館的健康咨詢服務(wù)認(rèn)可度不高［24］。同時(shí)，目前我國(guó)圖書(shū)館舉辦的健康信息服務(wù)基本是面向所有用戶，僅有少數(shù)圖書(shū)館針對(duì)特定群體開(kāi)展特定的健康信息服務(wù)活動(dòng)，如黑龍江省圖書(shū)館面向殘障人士舉辦的的殘疾人心理健康知識(shí)講座。而且，大部分活動(dòng)持續(xù)時(shí)間較短，規(guī)模有限，難以發(fā)揮服務(wù)的長(zhǎng)期效力，達(dá)到預(yù)期效果（活動(dòng)概況見(jiàn)表2）。

表2 省級(jí)公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)活動(dòng)概況

3.5 服務(wù)保障供給有限，服務(wù)機(jī)制有待完善

3.5.1 服務(wù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算不充足，抑制無(wú)障礙基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平

公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)以經(jīng)費(fèi)為基礎(chǔ)，依托經(jīng)費(fèi)推動(dòng)館內(nèi)健康信息服務(wù)工作正常運(yùn)行。沒(méi)有足夠的經(jīng)費(fèi)，圖書(shū)館的健康信息資源、服務(wù)活動(dòng)宣傳效果以及健康信息服務(wù)質(zhì)量等都會(huì)受到不同程度的影響。近年來(lái)我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)健康信息服務(wù)的關(guān)注度不斷攀升，但是公共圖書(shū)館提供的健康信息服務(wù)仍處于常規(guī)服務(wù)范圍，服務(wù)重點(diǎn)不突出，公眾的認(rèn)可度不高，沒(méi)有穩(wěn)定充足的經(jīng)費(fèi)保障［25］。在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，各公共圖書(shū)館無(wú)障礙基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)水平和完善程度存在較大的差距，如臺(tái)灣圖書(shū)館已配備輪椅升降臺(tái)、愛(ài)心鈴、無(wú)障礙廁所等，大部分圖書(shū)館僅安裝無(wú)障礙坡道和盲道等。且公共圖書(shū)館內(nèi)的無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施存在使用率低、可操作性不強(qiáng)、后期維護(hù)缺失等問(wèn)題，如湖南省圖書(shū)館的老年圖書(shū)借閱室與湖南圖書(shū)館頤而康盲人圖書(shū)館共用同一閱覽室，而閱覽室的實(shí)際使用群體以普通用戶為主，無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施基本處于閑置狀態(tài)。

3.5.2 相關(guān)規(guī)章制度不完善，影響健康信息服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋

目前公共圖書(shū)館尚未形成統(tǒng)一的面向弱勢(shì)群體的健康信息無(wú)障礙服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，在服務(wù)保障方面的建設(shè)存在著明顯的滯后性、落后性［23］。大部分圖書(shū)館并未對(duì)健康信息服務(wù)做出明確的規(guī)范和安排，在突發(fā)應(yīng)急、反饋評(píng)價(jià)方面尚未形成有效的運(yùn)行機(jī)制，難以推動(dòng)館內(nèi)各項(xiàng)健康信息服務(wù)工作的優(yōu)化完善，進(jìn)一步暢通公共圖書(shū)館與弱勢(shì)群體溝通的渠道。

4 公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)的優(yōu)化策略

從公共圖書(shū)館儲(chǔ)備的健康信息理論轉(zhuǎn)化為弱勢(shì)群體合理應(yīng)用的知識(shí)成果，需要公共圖書(shū)館發(fā)揮催化劑作用，聚焦公共圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供健康信息服務(wù)的諸多難點(diǎn)，把握服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)保障五個(gè)重點(diǎn)不斷優(yōu)化改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體提供的健康信息服務(wù)無(wú)障礙化。

弱勢(shì)群體類型多樣，囊括廣泛，但是受文化和生理等因素影響，大部分弱勢(shì)群體與普遍人之間存在一定的信息鴻溝，認(rèn)知范圍有限。公共圖書(shū)館應(yīng)基于各弱勢(shì)人群的特點(diǎn)，發(fā)揮其主體地位，利用多媒體擴(kuò)大宣傳范圍，搭建多方合作提升服務(wù)效果，將信息接收方延伸至弱勢(shì)群體周邊人群；重視館藏健康資源建設(shè)，細(xì)化分類，減少檢索障礙；創(chuàng)新服務(wù)方式，加快推動(dòng)線上線下健康信息無(wú)障礙化；完善服務(wù)保障，合理平衡開(kāi)支，建立健全健康信息服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)弱勢(shì)群體健康信息獲取、利用、反饋無(wú)障礙化。

4.1 基于服務(wù)對(duì)象，把握主體地位，實(shí)現(xiàn)多元化合作

根據(jù)服務(wù)對(duì)象——弱勢(shì)群體自身存在的一定局限性，公共圖書(shū)館應(yīng)緊跟時(shí)代潮流，把握主流媒體方向，擴(kuò)大健康信息服務(wù)的宣傳范圍，將信息更多地傳遞到弱勢(shì)群體身邊的朋友、家人等，引導(dǎo)弱勢(shì)群體接收健康資訊。同時(shí)，各公共圖書(shū)館需以讀者需求為驅(qū)動(dòng)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，拓展合作方向，不斷提升服務(wù)水平。

4.1.1 利用媒體宣傳，拓寬服務(wù)宣傳范圍

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，將線下宣傳和線上宣傳相結(jié)合，充分把握新媒體作用，同時(shí)利用傳統(tǒng)媒體的深厚基礎(chǔ)，拓展宣傳渠道，擴(kuò)大宣傳范圍，吸納更多的用戶參與到公共圖書(shū)館的健康信息服務(wù)中。在活動(dòng)前期，公共圖書(shū)館要充分把握自身優(yōu)勢(shì)，在館內(nèi)外進(jìn)行海報(bào)、電子屏以及宣傳欄宣傳，利用發(fā)放宣傳手冊(cè)和精美禮品、組織互動(dòng)游戲等進(jìn)行健康科普，同時(shí)及時(shí)更新運(yùn)營(yíng)號(hào)資訊，將活動(dòng)資訊和健康知識(shí)同步分享在自媒體，如微信公眾號(hào)預(yù)熱推文、抖音同步直播、微博健康分享話題等，以多樣化的形式提高活動(dòng)熱度。在活動(dòng)中后期，及時(shí)與本地區(qū)主流媒體接洽，協(xié)商宣傳方案，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)外同步記錄，通過(guò)主流報(bào)紙、雜志等宣傳活動(dòng)，并將活動(dòng)視頻作為學(xué)習(xí)素材上傳在圖書(shū)館健康信息專欄，在擴(kuò)大宣傳范圍的同時(shí)有效發(fā)揮健康信息資源作用。

4.1.2 把握群體差異，推動(dòng)多方主體合作

面對(duì)各類型的弱勢(shì)群體，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)根據(jù)各弱勢(shì)群體的特點(diǎn)，把握差異，與相關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)合作搭建有序的健康信息服務(wù)渠道?；诖蟛糠秩鮿?shì)群體存在信息溝通障礙，公共圖書(shū)館在開(kāi)展面向弱勢(shì)群體的健康信息服務(wù)時(shí)，可與相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商，共同推進(jìn)健康信息服務(wù)。針對(duì)老年人、農(nóng)民工、貧困戶等，可與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、醫(yī)療衛(wèi)生組織合作開(kāi)展疾病預(yù)防、技能培訓(xùn)、義診上門等活動(dòng)，如由重慶圖書(shū)館主辦，重慶市巴南區(qū)圖書(shū)館接力，重慶市27 家公共圖書(shū)館共同參與的面向老年群體的“常青e 路 幸福夕陽(yáng)”培訓(xùn)；針對(duì)殘障人士，可與當(dāng)?shù)貧埣踩寺?lián)合會(huì)、特殊學(xué)校、康復(fù)機(jī)構(gòu)等共同開(kāi)展康復(fù)保健、健康生活等主題活動(dòng)，如甘肅省圖書(shū)館殘疾人閱覽服務(wù)中心與甘肅省殘疾人聯(lián)合會(huì)共同舉辦的線上活動(dòng)“加強(qiáng)殘疾預(yù)防 促進(jìn)全民健康”；針對(duì)青少年，可與當(dāng)?shù)貙W(xué)校、醫(yī)院等開(kāi)展性教育、健康心理教育講座等，如廣西圖書(shū)館邀請(qǐng)廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院心理衛(wèi)生科醫(yī)生尤美娜主講的“戳破挫折的‘泡泡’，贏得成長(zhǎng)的‘彩虹’——談青少年壓力與挫折應(yīng)對(duì)”講座。

4.1.3 加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高館員專業(yè)素養(yǎng)

培訓(xùn)是增強(qiáng)圖書(shū)館員專業(yè)素養(yǎng)的有效途徑之一，通過(guò)提供圖書(shū)館內(nèi)專業(yè)人員的指導(dǎo)、邀請(qǐng)相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合作演練、線上專業(yè)視頻集體學(xué)習(xí)等方式組織培訓(xùn)，有力地提高館員的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)，為用戶提供健康咨詢筑牢根基。同時(shí)，公共圖書(shū)館可以通過(guò)設(shè)立專門進(jìn)行健康信息服務(wù)的崗位，激勵(lì)館內(nèi)人員自主學(xué)習(xí)，競(jìng)爭(zhēng)上崗，或引進(jìn)專業(yè)對(duì)口、業(yè)務(wù)卓越的人才，推動(dòng)館內(nèi)健康信息服務(wù)高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地運(yùn)行。對(duì)于交流存在一定障礙的弱勢(shì)群體，圖書(shū)館員須有意識(shí)地進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，借助輔助交流工具，實(shí)現(xiàn)健康信息服務(wù)無(wú)障礙。

4.1.4 延展服務(wù)對(duì)象，擴(kuò)大信息接收群體

公共圖書(shū)館健康信息無(wú)障礙服務(wù)的對(duì)象不能僅局限于弱勢(shì)群體本身，應(yīng)將弱勢(shì)群體周邊的家人、朋友、老師等一同納入服務(wù)對(duì)象，進(jìn)一步擴(kuò)大信息接收群體，使公共圖書(shū)館與弱勢(shì)群體之間信息溝通無(wú)障礙、主體參與無(wú)障礙、效果反饋無(wú)障礙，提升弱勢(shì)群體的服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。作為弱勢(shì)群體的陪伴者，他們更能夠充分地理解弱勢(shì)群體的需求，在必要時(shí)能夠提供相應(yīng)的幫助，尤其是對(duì)于記憶力逐漸衰退的老年人、心理機(jī)能不成熟的兒童而言，服務(wù)對(duì)象的延展在很大程度上能夠減輕圖書(shū)館員的負(fù)擔(dān)，保證弱勢(shì)群體順利進(jìn)行健康信息服務(wù)活動(dòng)。

4.2 豐富服務(wù)內(nèi)容，細(xì)化信息資源，提高資源利用率

公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體開(kāi)展健康信息無(wú)障礙服務(wù)是建立在可理解的健康信息資源基礎(chǔ)之上，即公共圖書(shū)館需具備一定健康資源儲(chǔ)藏，亦需推動(dòng)健康信息資源與讀者需求相結(jié)合，有效提高健康資源利用率。

4.2.1 豐富健康信息資源，加強(qiáng)資源建設(shè)

豐富的健康信息資源是公共圖書(shū)館持續(xù)有效開(kāi)展健康信息服務(wù)的前提。公共圖書(shū)館應(yīng)利用多種渠道加強(qiáng)健康信息資源建設(shè)，通過(guò)集體采購(gòu)或者自購(gòu)專業(yè)醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)、根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源自建醫(yī)用數(shù)據(jù)庫(kù)、與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、其它圖書(shū)館等合作共建共享資源庫(kù)以及篩選、整合具有權(quán)威性的醫(yī)學(xué)網(wǎng)站、平臺(tái)、APP等健康信息形成專用鏈接等方式充實(shí)館內(nèi)健康信息資源，滿足用戶基本的健康需求。如廣東省立中山圖書(shū)館購(gòu)置的“中華醫(yī)學(xué)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)”“PMC 公共醫(yī)學(xué)中心”“BioMed Central（生物醫(yī)學(xué)中心）”等數(shù)據(jù)庫(kù)；新疆?dāng)?shù)字圖書(shū)館（https://www.xjlib.org/）建有資源庫(kù)“新疆圖書(shū)館電子閱覽室”，將館內(nèi)健康信息集成于該資源庫(kù)的“健康生活”欄目；臺(tái)灣省圖書(shū)館整合“同心抗疫不松懈 國(guó)圖給力不停歇”“嬰幼兒圖書(shū)分齡主題表7 大主題輕松選書(shū)網(wǎng)”等多個(gè)鏈接作為館內(nèi)資源。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)館內(nèi)健康信息資源的二次整合，推動(dòng)部分健康信息資源普適化，便于弱勢(shì)群體理解。

4.2.2 細(xì)化健康信息資源，對(duì)接用戶需求

在以用戶為中心的公共圖書(shū)館，用戶的需求是影響健康信息資源細(xì)化程度的主要因素之一。公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)用戶需求，結(jié)合用戶的年齡、職業(yè)、心理特征等進(jìn)一步細(xì)化健康信息資源類型。在面向老年人提供健康信息資源時(shí)，分析老年人當(dāng)前的身體狀況和閱讀偏好，提供養(yǎng)生保健、疾病預(yù)防類報(bào)紙期刊和講座視頻，對(duì)于經(jīng)常使用電子產(chǎn)品的老年人，適當(dāng)推送健康資訊；在面向青少年提供健康信息資源時(shí)，根據(jù)其年齡段提供衛(wèi)生常識(shí)、健康心理輔導(dǎo)類圖畫(huà)、書(shū)籍；在面向殘障人士提供健康信息資源時(shí)，針對(duì)其視力、聽(tīng)力、肢體等方面困難，收錄康復(fù)治療、疾病診療、心理健康類的盲文書(shū)籍、手語(yǔ)視頻、視聽(tīng)材料等；在面向農(nóng)民工的健康信息資源，結(jié)合其心理特點(diǎn)和工作環(huán)境，提供職業(yè)病防治、健康科普類的通俗性健康讀物。

4.3 創(chuàng)新服務(wù)方式，建立健康專欄，推進(jìn)無(wú)障礙服務(wù)

在數(shù)字化時(shí)代，公共圖書(shū)館的健康信息服務(wù)并不局限于實(shí)體圖書(shū)館提供的健康知識(shí)講座、健康咨詢、健康素養(yǎng)培訓(xùn)等服務(wù)，緊跟時(shí)代發(fā)展需求，搭建官方網(wǎng)站、微信、微博等數(shù)字平臺(tái)，建立健全數(shù)字平臺(tái)的無(wú)障礙化設(shè)計(jì)、資訊推送以及信息導(dǎo)航等服務(wù)，同時(shí)，突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，尋求新的契合弱勢(shì)群體需要的無(wú)障礙服務(wù)。

4.3.1 加快健康信息服務(wù)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙數(shù)字閱讀

對(duì)于部分由于身體原因不便到館的弱勢(shì)群體，公共圖書(shū)館應(yīng)加快網(wǎng)站無(wú)障礙建設(shè)，將讀屏軟件、放大瀏覽設(shè)備與網(wǎng)站設(shè)計(jì)相兼容，方便老年群體、殘障人群充分利用數(shù)字健康資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)字閱讀無(wú)障礙；適當(dāng)應(yīng)用VR、AR、AI 技術(shù)［26］輔助殘障人士、老年人閱讀，沉浸式地體驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)。同時(shí)，整合相關(guān)健康信息資源，建立健康信息專欄，提供便捷的健康信息導(dǎo)航服務(wù)；通過(guò)微信公眾號(hào)、電子郵箱、微博等定期推送健康知識(shí)，為用戶提供長(zhǎng)期的健康信息推送服務(wù)。

4.3.2 創(chuàng)新服務(wù)方式，推動(dòng)線下服務(wù)便捷化、公益化、無(wú)障礙化

公共圖書(shū)館結(jié)合實(shí)際需求，在優(yōu)化健康知識(shí)普及、健康讀物推薦、健康咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體健康信息素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，組織開(kāi)展周期性的固定培訓(xùn)，并定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤測(cè)試，有效提升弱勢(shì)群體健康信息檢索和利用能力。根據(jù)弱勢(shì)群體到館時(shí)間、閱讀習(xí)慣等，打造健康空間［25］，為弱勢(shì)群體開(kāi)辟健康交流渠道，增強(qiáng)弱勢(shì)群體的服務(wù)體驗(yàn)。將公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)主動(dòng)送出去，為出行不便的老年人、殘障人士等提供送書(shū)上門服務(wù)，聯(lián)合相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)的上門體檢，推動(dòng)服務(wù)便捷化、公益化、無(wú)障礙化。

4.4 完善服務(wù)保障，健全運(yùn)行機(jī)制，提升用戶滿意度

公共圖書(shū)館是面向所有讀者的公共文化機(jī)構(gòu)，各環(huán)節(jié)都離不開(kāi)經(jīng)費(fèi)支持。在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，公共圖書(shū)館應(yīng)把握開(kāi)源節(jié)流的思想精髓，引入社會(huì)投資，使每一筆經(jīng)費(fèi)物盡其用；將無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施與館內(nèi)布局相融合，滿足弱勢(shì)群體基礎(chǔ)的物質(zhì)需求；完善健康服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，提高用戶體驗(yàn)。

4.4.1 降低圖書(shū)館健康信息服務(wù)費(fèi)用，拓展經(jīng)費(fèi)來(lái)源渠道

在圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)預(yù)算有限的條件下，公共圖書(shū)館一方面能夠通過(guò)多元機(jī)構(gòu)合作、資源共享的方式降低健康信息服務(wù)費(fèi)用，如集體采購(gòu)健康信息資源，同醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、其他圖書(shū)館等合作共建資源庫(kù)、實(shí)現(xiàn)資源共享，鼓勵(lì)弱勢(shì)群體主動(dòng)捐獻(xiàn)相關(guān)健康資料［27］等；一方面能夠通過(guò)基金項(xiàng)目申請(qǐng)、引入社會(huì)投資［25］等方式獲取專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，增加健康信息服務(wù)預(yù)算。

4.4.2 引入弱勢(shì)群體無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，滿足便捷服務(wù)要求

無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施是支撐弱勢(shì)群體順利參與到圖書(shū)館健康信息服務(wù)的有力保障，能夠?yàn)槿鮿?shì)群體利用圖書(shū)館健康資源掃清一定障礙，切實(shí)彰顯公共圖書(shū)館以人為本的服務(wù)理念。公共圖書(shū)館應(yīng)充分考慮到各類弱勢(shì)群體操作使用的便利性，在館舍設(shè)計(jì)上引入無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，如為行動(dòng)不便的殘障人士設(shè)計(jì)的盲道、扶手、電梯、觸覺(jué)警告等，為老年人配備的輪椅、老花鏡、拐杖等，為視障讀者使用的專業(yè)助視儀、點(diǎn)顯器［28］等。同時(shí)，在公共圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)充足的前提下，可以適當(dāng)配置弱勢(shì)群體專用的計(jì)算機(jī)電子設(shè)備，為開(kāi)展健康信息素養(yǎng)培訓(xùn)提供物質(zhì)基礎(chǔ)。

4.4.3 完善健康服務(wù)運(yùn)行和評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)評(píng)估服務(wù)效果

完善的健康服務(wù)運(yùn)行和評(píng)價(jià)機(jī)制是保證健康信息服務(wù)質(zhì)量和水平的有力支撐。公共圖書(shū)館應(yīng)從制度入手，明確規(guī)定健康信息服務(wù)的范圍，分析公共圖書(shū)館在弱勢(shì)群體健康信息服務(wù)中的主體責(zé)任，對(duì)健康信息服務(wù)中館員服務(wù)行為、活動(dòng)開(kāi)展流程、資源采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)等通過(guò)一定的規(guī)章制度加以規(guī)范，建立科學(xué)的管理制度。為提升館內(nèi)外健康信息服務(wù)水平，公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)內(nèi)建立健全服務(wù)考核評(píng)估機(jī)制，結(jié)合館內(nèi)健康信息服務(wù)總體概況確定評(píng)估項(xiàng)目和預(yù)設(shè)比重，推動(dòng)館內(nèi)進(jìn)行健康信息服務(wù)自測(cè)，提升公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)水平；對(duì)外暢通弱勢(shì)群體與公共圖書(shū)館的反饋通道，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)欄、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、面對(duì)面提問(wèn)等記錄健康信息服務(wù)中的不足，不斷改進(jìn)優(yōu)化健康信息服務(wù)工作。

5 結(jié)語(yǔ)

面向弱勢(shì)群體提供健康信息無(wú)障礙服務(wù)是我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)有的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。公共圖書(shū)館應(yīng)積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，充分發(fā)揮核心公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)威性與協(xié)調(diào)功能，著眼于弱勢(shì)群體的需求，結(jié)合各類型弱勢(shì)群體特點(diǎn)，有目標(biāo)、有計(jì)劃、有組織地豐富健康信息資源，創(chuàng)新服務(wù)方式，調(diào)動(dòng)弱勢(shì)群體參與公共圖書(shū)館健康信息服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，探索數(shù)字健康信息服務(wù)的技術(shù)路徑和工作模式，建立健全健康信息服務(wù)機(jī)制，為實(shí)現(xiàn)弱勢(shì)群體健康信息無(wú)障礙服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)，提供有力的制度保障。