基于協(xié)同知識建構的職業(yè)培訓模式探究
——以零售連鎖企業(yè)為例

秦惠娟

（河北開放大學， 河北 石家莊 050080）

一、問題的提出

作為人力密集、競爭激烈的行業(yè)，零售連鎖企業(yè)人員眾多，分散廣泛，流失率相對較高。特別是隨著增長放緩、消費升級、電商沖擊等多重因素的影響，市場推廣日益精細復雜，獲客成本顯著增高；同時，新品上市頻率加快，有關信息精準傳遞的速度亟須加快。如何通過內部培訓實現(xiàn)人效最大化，向來都是行業(yè)企業(yè)孜孜以求的管理目標。

具備一定規(guī)模和實力的零售連鎖企業(yè)在員工的培訓方面普遍重視，通常做法是設置單獨的培訓部門，根據(jù)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展目標設計開發(fā)培訓課程、制定培訓實施計劃、列支專項經(jīng)費，組織實施員工培訓工作。在師資方面，一般采用企業(yè)內部培訓師+外聘專家的混合搭配。在培訓形式上，傳統(tǒng)多是采用線下集中培訓；隨著信息技術的發(fā)展，線上培訓方式越來越普及。線上培訓工具的選擇多是采購或租用第三方的在線學習平臺，少數(shù)有實力的企業(yè)也會自主研發(fā)、量身定做?？墒呛芏嗥髽I(yè)在投入了大量人力、物力、財力用于員工培訓后發(fā)現(xiàn)，培訓計劃要么快餐式填鴨式短期求速成，要么因循滯后周期長靈活性差，培訓需求分析不足、響應不快；培訓內容要么是重復單一，要么是雜燴拼湊，系統(tǒng)性和針對性較差；培訓對象要么抱怨與工作沖突，要么感覺講師水平有限浪費時間，參與熱情不高、評價參差不齊；培訓評估要么簡單粗暴一考了之，要么缺乏追蹤改進成了走形式，訓后的實踐應用性不強，培訓成果轉化率低……總之，員工的知識素養(yǎng)和業(yè)務技能沒有明顯長進，貫徹企業(yè)戰(zhàn)略、提升企業(yè)績效、幫助員工成長的培訓意圖和目標沒能很好地實現(xiàn)。

在當今新零售業(yè)態(tài)下，傳統(tǒng)零售企業(yè)的學習培訓如何守正創(chuàng)新，通過實用易學、有趣有效的學習培訓新模式，深度挖潛員工的學習能力、綜合素質、業(yè)務水平，成為銷售運營成敗的關鍵問題。

二、基于協(xié)同知識建構的培訓策略改進

隨著社會建構主義理論在教育領域的深入發(fā)展，強調在具體的問題情境中，個體在集體中相互交流與協(xié)作，改進個人的知識和觀點、提升集體智慧的協(xié)同知識建構得到越來越多的關注和應用，逐漸成為創(chuàng)新教育應用范式的代表。在混合學習環(huán)境下，協(xié)同知識建構是指學習者在共同學習環(huán)境中，在一致的目標激勵和協(xié)作規(guī)則的保障下，利用信息化技術途徑，分析問題、表達觀點、共同探討和協(xié)商，進行有意義的學習活動，最終共同建構有價值的知識，并外化為共享的知識制品、內化為認知圖式的過程。[1]

作為一種強調學習任務情境性、學習過程協(xié)商性、學習環(huán)境協(xié)作性、學習結果生成性的新學習理念，協(xié)同知識建構的原理、特點、方法、策略以及技術實現(xiàn)等為零售連鎖企業(yè)的培訓改造提供了新的視角，有很好的借鑒意義。[2]將這樣一種學習方式和形態(tài)引入零售連鎖行業(yè)企業(yè)的培訓工作，聚焦其職業(yè)教育應用場景，圍繞企業(yè)內訓剛需，構建培訓內容對接崗位標準、學習情境對接工作過程、任務驅動對接業(yè)務考評的員工培訓模式，在與工作實踐的無縫銜接中實現(xiàn)企業(yè)員工知識和技能的建構與躍遷，不僅可以有效改善零售連鎖企業(yè)傳統(tǒng)培訓中存在的諸多“疑難雜癥”，而且也具有很好的實操性。

要搭建基于協(xié)同知識建構的員工學習培訓體系框架，首先需要針對員工學習培訓的組成要素進行系統(tǒng)分析和策略優(yōu)化。學習組織策略可以從學習主體（員工）、學習方式、學習動力、學習活動、學習內容、技術支撐等幾個重要方面入手，進行優(yōu)化設計。

在學習主體的組織策略上，需要將員工組建成一系列有內在凝聚力、能互相促進互相激勵的學習共同體，而員工所屬門店天然成為學習組的分配依據(jù)。同時，在每個門店選擇有經(jīng)驗的店長作為門店的帶教和學習督導員，可以很好地起到學習小組的督促與管理作用。

在學習方式的組織策略上，連鎖員工人數(shù)多、分布廣、聚集難的特點決定了采用線上培訓學習明顯是成本最低、實施最易的一種學習方式，同時因為對員工進行了門店學習小組劃分，以門店為單位的線下學習方式也是切實可行的。因此，線上+線下、理論+實操的混合式學習方式是員工專業(yè)培訓的有效方式。

在學習動力的組織策略上，考慮到多數(shù)員工文化基礎相對薄弱、工學矛盾突出、學習主動性不強的現(xiàn)實狀況，除優(yōu)化學習內容、激發(fā)學習主動性、調動求知欲、喚醒內驅力之外，還要充分利用外在的任務驅動方式，明確、細化各項學習行為，形成具體的學習任務，并將學習任務同工作任務進行融合，同時依據(jù)任務完成情況，還要給予及時的物質獎勵和精神激勵。

在學習活動方面，一定要圍繞工作需要設計情境化的“學習場”，將學習活動與當下工作任務緊密結合，對應工作任務中所需解決的問題或痛點，重視員工在真實工作情境中觸發(fā)自我知識的建構過程。在設計安排學習活動的過程、步驟時，要跟員工日常工作流程相匹配，以真實環(huán)境中的工作流程、邏輯關系、成長規(guī)律等為順序，將知識點包含于一個個真實任務中。[3]

在學習內容方面，在傳統(tǒng)的按業(yè)務條線、崗位體系、組織機構和重點人群對培訓內容進行規(guī)劃的基礎上，要對內容進行系統(tǒng)整合和提煉萃取，使之成為短小精悍的知識點，知識點彼此關聯(lián)成為具有內在結構的有機體。[4]在進行知識重構、梳理的同時，還需要將知識內容場景化、社交化和游戲化，使學習場景同時也是真實工作場景的仿真模擬，才能促進知識遷移轉化和建構高階思維，真正做到學用融通、知行合一。

在技術支撐方面，不但要為學習者提供必要的學習環(huán)境、認知工具，還要為學習者之間的交流協(xié)作提供平臺，還可以提供專門的刻意練習工具來支撐員工的日常練習。在確保整體策略順利、高效實施的同時，數(shù)據(jù)積淀對于挖掘和分析員工訪問偏好、獲取資源需求信息、評估培訓學習效果、洞察員工體驗和個性化需求、及時反饋智能調控，形成導學、助學、督學、促學的良好互動，也具有重要價值。

三、協(xié)同知識建構培訓模式的設計實現(xiàn)

餐飲經(jīng)營、百貨導購、車房銷售等各連鎖經(jīng)營行業(yè)企業(yè)的培訓，都廣泛涉及職業(yè)樂趣培養(yǎng)、行業(yè)基礎知識、商品專業(yè)知識、客戶心理和客戶關系處理、附加銷售和成交技能等林林總總各種頭緒、類型的知識和技能。以M 服裝連鎖企業(yè)培訓需求為例，該企業(yè)面臨著多品牌、多區(qū)域、加盟商三個主要的培訓場景。M 企業(yè)擁有加盟和自創(chuàng)品牌合計11 個主銷品牌，為了解決多品牌人員的學習問題，就需要建立與品牌相關的知識體系，并根據(jù)品牌對應的店鋪分配學習權限，另外面對復合店（即一個店有多個品牌）的情況，需要精準分配學習權限到店里每個人。因為M 企業(yè)擁有近百個分支機構，如何組織全員學習？尤其是不同品牌分布在多個不同區(qū)域時，該如何組織學習？另外面對加盟商，也需要提供培訓支持來確保產(chǎn)品體系的快速傳遞、活動策劃的快速落地、SOP（Standard Operating Procedure，即標準作業(yè)程序）的落地執(zhí)行等。基于以上現(xiàn)實需求，本研究以M 企業(yè)員工培訓為案例，以協(xié)同知識建構理念為指導，利用移動互聯(lián)網(wǎng)，將大數(shù)據(jù)與人工智能算法融合，后端開發(fā)采用Spring框架+SpringBoot 構建服務器端，前端采用Vue 框架，面向零售連鎖企業(yè)員工培訓開發(fā)了一套綜合化、智能化的微學習培訓系統(tǒng)。該培訓系統(tǒng)采用線上+線下相結合的混合式學習方式，同時還與靈活配置的業(yè)務促銷活動相關聯(lián)，讓員工的學、背、練、用、考上升到工學一體驅動個人成長和業(yè)務發(fā)展的高度來實施，取得了較好的效果。

工學一體混合式協(xié)同知識建構培訓模式（見圖1）抓住傳統(tǒng)培訓方式中影響學習設計能否有效實施的三個核心因素：學什么、怎么學、如何督導，進行了培訓模式的設計與實現(xiàn)。

圖1 工學一體混合式協(xié)同知識建構培訓模式

1.學什么

培訓的目的并不是學習知識本身，而是引導員工將知識學習變成對知識的建構過程和形成鏈接的過程。所以，在建設學習資源時，首先依據(jù)員工真實的銷售過程，提煉形成標準的銷售流程，并將服裝及搭配知識、銷售溝通技巧、銷售場景、推薦理由等相關內容依據(jù)銷售流程進行知識內容的解析與重構，形成員工在實際銷售環(huán)境中可用的內容。并根據(jù)這些內容應用場景的不同，制作成不同的資源形式，包括記憶點、微視頻、場景案例等，并形成對應相關知識內容的技能評測題目。

通過將知識顯性化、結構化、關聯(lián)化和實際應用到具體業(yè)務中，讓員工在情境中、在集體中理解、接受和運用知識，不斷地擴展、增強和提高自己的學習力與創(chuàng)造力，很好地貼合了員工所處的社會工作環(huán)境，使得員工建構意義、形成理解的內在學習動機非常強烈。

2.怎么學

解決了學什么的問題后，就是怎么學的問題。建構主義的知識觀認為，知識不是由外界強加的，而是由內在形成的，知識的生成一定和個體的經(jīng)驗有關，傳遞知識的過程一定需要伴隨溝通和交流。[5]所以在學習過程中要調動員工原有的經(jīng)驗性知識，要關注意義的揭示，讓員工在模擬場景上學習，在銷售實戰(zhàn)中輸出。為保證學習的效果，將學習、理解記憶、訓練、應用、考試形成了一個培訓閉環(huán)，其中學習、理解記憶、訓練、考試主要采用在線自主的自適應學習方式，確保時時處處可學，并能及時反饋學習效果，給予員工必要的指導。至于“應用”環(huán)節(jié)，則是線上和線下相結合，重在使員工“發(fā)現(xiàn)”知識，為其提供在現(xiàn)實崗位中應用、反思和檢驗知識的機會。該培訓系統(tǒng)創(chuàng)建了一種基于有獎案例分享的“工學一體七步協(xié)同應用法”（見圖2）。顧名思義，“工學一體七步協(xié)同應用法”流程設計為七步，具體包括：

圖2 工學一體七步協(xié)同應用法

（1）創(chuàng)建有獎案例分享學習活動。企業(yè)將近期的銷售任務和銷售策略打包轉化為培訓需求，據(jù)此確定相關的案例分享任務。案例作為真實的工作環(huán)境中的任務解決過程，與實際問題緊密結合，可以說每個案例都是一個系統(tǒng)工程，需要涉及多個知識多種技能的融會貫通。案例分享不是對銷售實例的簡單描述與再現(xiàn)，而是對該銷售過程中所涉所學知識技能素養(yǎng)進行分門別類的溯源剖析和總結反思。而將案例學習與有獎分享活動無縫融合，對于其他員工來說，身邊真實的案例更可學習可模仿，也容易形成“比、趕、超”的學習氛圍，提升學習的自主性。

（2）明確小組和個人學習任務。依據(jù)門店單位優(yōu)勢，各門店形成學習共同體（小組），指派帶教老師（店長）作為小組的基層督導。學習任務既是根據(jù)以往客流量和銷售量確定的銷售目標，又是前述成功的銷售案例的復盤分享。這個以門店為單位形成的合作學習小組，組間同質比拼，組內合作共榮，確保合作互動完成學習任務，并使學習成果趨于共建與分享。

（3）配置學習資源及練習場景。將易學實用的教學資源以一定的知識框架匯聚、重構成員工學習的資源模塊后進行資源的配置，并為員工提供場景模擬、案例練習的操作環(huán)境與互動機會。學習資源從建設目標、內容形態(tài)、接收方式、應用場景、綜合評價等不同維度，始終在圍繞員工日常能夠應用反復引領，進行著知識的聯(lián)結固化、遷移強化。

（4）分享真實銷售案例。案例任務既給出大致目標，又給予員工選擇空間，可以自己分析問題情境，自己尋找與解決問題有關的知識和技能、方法和技術。并通過協(xié)作學習共同完成復雜情形中的學習任務。案例的完成與分享代表著小組各員工在真實任務中基本已完成了自己相關知識的理解和建構。

（5）案例互動討論。通過對真實銷售案例的參與、分享、討論、評價，在交流過程中自然而然會產(chǎn)生溝通、協(xié)商、質疑、爭論、搜索、求助、妥協(xié)等行為，通過取長補短、查漏補缺、矯枉糾偏等使不同觀點逐步趨同，從而形成共享、全面的深刻理解、豐富拓展，形成相應的知識體系。

（6）案例綜合點評。對案例的點評既可以在小組內部和小組之間進行，也可以由培訓方或是施教者進行，也可以是綜合三方的評價、打分。還可以參考實際銷售績效賦予一定權重。

（7）生成精選案例。脫穎而出的優(yōu)秀精選案例既是本次學習活動的智慧結晶，也可以貢獻、充實到場景營銷案例庫中，留作本次學習復習反思和以后培訓拓展的素材資源。

總之，將員工培訓與日常工作緊密結合，將知識的輸入輸出、建構運用融合到崗位情境、銷售實戰(zhàn)中，真正做到了在用中學、學中用。同時還鼓勵員工分享自己的成功案例，參與討論他人的案例分享，在互動互評中完善自己的知識架構，這是“怎么學”的指導原則。

3.如何督導

要想提高學習效率，學習督導不可或缺。培訓系統(tǒng)要能做到線下學習數(shù)據(jù)化、線上學習信息化，使學習行為可衡量、可追溯、可改進。在每天可控的學習時長前提下，學習任務由工具根據(jù)員工學習進度情況和學習效果情況智能分配；培訓工具會監(jiān)控學習過程中的所有學習行為，并將其結果按照系統(tǒng)配置規(guī)則自動轉化為考核分數(shù)，形成學習排名，根據(jù)排名可以制定相應的獎懲辦法，便于督學，讓管理規(guī)范化、制度化。同時針對員工學習行為，系統(tǒng)及時推送考核點，從而獲取員工對知識的掌握程度，并根據(jù)掌握程度形成有效的反饋。正是由于實現(xiàn)了對學習任務動態(tài)創(chuàng)建與生成，對學習過程全記錄和學習效果及時感知與反饋，培訓系統(tǒng)做到了及時、自動提醒管理人員進行學習干預和督促。

綜上所述，本次培訓實踐是以工作過程導向為原則，圍繞情境、協(xié)作與會話、意義建構來重新設計學習培訓的內涵、要素和流程，從學習環(huán)境的配置、學習資源的重構、學習模式的設計、學習策略的改進、學情智能監(jiān)控與督導推動等方面進行創(chuàng)新探討。

四、培訓模式的實踐效果

對于零售行業(yè)員工的在職培訓，最真實直觀的培訓效果評價標準就是銷售量。為了驗證新學習方式的實際培訓效果，M 服裝品牌連鎖企業(yè)在學習資源上圍繞當季熱銷的5 款產(chǎn)品，生成了22 條記憶知識點，制作了6 個微視頻、7 個場景案例，提煉了30 道習題，并創(chuàng)建了5 款產(chǎn)品銷售案例分享協(xié)同學習活動。同時，為了有效對比在線協(xié)同學習培訓方式與傳統(tǒng)講師培訓方式的效果，M 企業(yè)選擇在S 城市，將該企業(yè)的16個連鎖門店進行了A、B 兩組劃分，A 組、B 組各8個門店，在進行組別劃分時盡量考慮重點把握好人員數(shù)量、門店位置、日?？土髁考皻v史銷量的均衡。其中，A 組為實驗組，采用在線協(xié)同學習方式；B 組為對照組，采用傳統(tǒng)的講師培訓方式。本次實驗的時間為2022 年5 月1 日至5 月31 日，在活動開始前明確告知，活動結束后會安排一次線下筆試，用于檢驗大家的學習效果，筆試時間統(tǒng)一安排在6 月3 日下午。

針對兩個組的線下考試成績，進行了獨立樣本T檢驗，結果如表1 所示。通過分析可知，兩個組的考試成績T 檢驗結果P 值小于0.05，存在顯著差異，表明A 組成績明顯優(yōu)于B 組成績。

表1 A、B 組考試成績對比

同時，對A、B 兩組門店在2022 年5 月1 日至5月31 日期間5 款產(chǎn)品的銷量進行了統(tǒng)計，具體如表2 所示。

表2 A、B 組銷售數(shù)據(jù)對比

A、B 兩組的門店規(guī)模和員工人數(shù)基本相當，但是培訓方式不同，在相同的月份時間段中，A 組門店銷量是B 組門店的2 倍以上。從側面也進一步印證了在線協(xié)同培訓方式效果明顯優(yōu)于傳統(tǒng)的線下培訓。

基于以上學習和銷售數(shù)據(jù)看，學習成績和銷售量正相關，學得越好，賣得越好。這個結果充分說明運用該協(xié)同知識建構培訓模式，總體上對于促進連鎖企業(yè)員工的學習培訓和實際工作起到了良好的作用。

五、培訓模式的改進方向

本研究通過借鑒協(xié)同知識建構理論開展了在混合式學習環(huán)境中連鎖企業(yè)員工培訓的模式設計與實踐探索，盡管達到了一定程度的協(xié)同性互動，形成了有意義的學習活動，促進了深度學習，但仍然存在一些問題，需要不斷研究并采取相應的改進措施。

（1）依據(jù)古納瓦德納（Gunawardena）的知識建構評價標準，就知識建構的五個層次，即分享觀點、質疑與探討、協(xié)商與建構、假設與檢驗、共識達成與應用來看，目前基于有獎案例分享的“工學一體七步協(xié)同應用法”學習活動中，從員工參與分享的1 087 條有效信息內容分析，“分享或比較”“質疑與探討”的低水平知識建構頻次為66.7%，“假設與檢驗”“共識與應用”的高級知識建構頻次僅有1.3%。如何促進員工協(xié)同知識建構活動的參與度，使知識建構從低水平向高水平推進，保持在中高水平的知識建構活躍狀態(tài)，較好改善“活動無協(xié)作、協(xié)作無建構或建構低水平”的問題仍然是培訓設計與實踐面臨的一項艱巨挑戰(zhàn)。[6]

（2）目前對員工學習效果的評價主要基于員工對測試題目的答題成績及具體銷售數(shù)量來進行評定，尤其是單純通過銷售數(shù)量來評定，并不能很好地分析出員工是知識缺陷、能力欠缺還是銷售態(tài)度等其他因素導致。因此，在能夠打通與門店營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈接后，結合培訓知識體系，搭建一個深度神經(jīng)網(wǎng)絡學習模型，依托大量真實的銷售數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行人為標簽化的處理后，通過對模型的訓練、優(yōu)化以更好地分析出員工的知識漏洞，從而精準地進行定向培訓，也是未來需要改進的一個重要方向。