疫情下海底撈商業(yè)倫理行為分析

周宇瑩

摘?要：同樣面對疫情沖擊，海底撈不裁員、調(diào)回菜價(jià)等行為，積極踐行了企業(yè)商業(yè)倫理道德。因此，本文以疫情沖擊下餐飲業(yè)供需關(guān)系、經(jīng)營績效變化的分析為基礎(chǔ)，挖掘海底撈商業(yè)倫理行為的動(dòng)因，希望能為餐飲企業(yè)在后疫情時(shí)代的發(fā)展方向提供有意義的借鑒。

關(guān)鍵詞：疫情；餐飲業(yè)；商業(yè)倫理道德

中圖分類號：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.09.023

1?研究背景及意義

由于人民生活水平的提高，近幾年餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)了飛速的發(fā)展。然而，突發(fā)公共衛(wèi)生事件打破了餐飲業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的局面。疫情期間，為了減少人員接觸，政府出臺了一系列防控措施。而餐飲業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員數(shù)量多，加之流動(dòng)性較大，因此運(yùn)營受到顯著的影響。疫情使得經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)者心態(tài)發(fā)生變化，且這種影響無疑是長期、顯著的，必然帶來餐飲企業(yè)經(jīng)營策略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、商業(yè)模式的新一輪變革，造成供需關(guān)系的變化。

因此，餐飲企業(yè)積極調(diào)整經(jīng)營策略，展開了一系列自救行動(dòng)。然而一些企業(yè)不恰當(dāng)?shù)拇胧?，使得市場出現(xiàn)裁員潮、漲價(jià)熱，違背了商業(yè)倫理道德。在這種情況下，海底撈關(guān)店不裁員、調(diào)回菜品價(jià)格等的行為，顯得尤為可貴。

餐飲業(yè)不僅是活躍經(jīng)濟(jì)、繁榮市場的重要行業(yè)，而且作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，幫助社會吸納了大量的就業(yè)人口。因此，餐飲業(yè)企業(yè)的動(dòng)向，會對社會造成更大范圍的影響。此外，海底撈是餐飲龍頭企業(yè)，所采取的行動(dòng)往往易被行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)爭相效仿。綜上，針對疫情下海底撈商業(yè)倫理行為的研究具有重要意義。

2?新冠疫情對餐飲業(yè)影響的理論分析

2.1?供給側(cè)分析

2.1.1?餐飲企業(yè)收入、成本分析

從收入角度看，新冠疫情突然爆發(fā)使得餐飲業(yè)收入出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。暫停營業(yè)、限制同時(shí)就餐的顧客數(shù)量等防疫政策，導(dǎo)致餐飲企業(yè)客流量大幅下降，這嚴(yán)重影響了企業(yè)正常經(jīng)營活動(dòng)，使得收入大幅降低。

本次疫情，餐飲行業(yè)受到的沖擊與其他行業(yè)不同，停業(yè)產(chǎn)生的訂單流失，不會因?yàn)榻夥馊炕貋?。即使疫情后出現(xiàn)報(bào)復(fù)性消費(fèi)，但是對于餐飲企業(yè)來說，這并不足以彌補(bǔ)隔離期間損失的收入。

從成本費(fèi)用角度看，新冠疫情造成企業(yè)成本費(fèi)用的大幅增加。一是，餐飲企業(yè)的固定性成本支出如房租物業(yè)、職工薪酬、水電費(fèi)等仍舊存在。二是，為了保障顧客和員工安全，落實(shí)防疫政策，需要購買的防疫物資。三是，疫情突發(fā)造成食材的腐敗與積壓。四是，疫情造成社會消費(fèi)品價(jià)格的上漲。這些都在無形中增加企業(yè)的經(jīng)營成本。

此外，由于企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中斷，造成現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，進(jìn)而影響到企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

2.1.2?餐飲業(yè)供應(yīng)鏈層面分析

在本次疫情的影響下，由于靜態(tài)管理的需要，所有人足不出戶，所有企業(yè)都受到了或多或少的影響，餐飲的上游食品供應(yīng)鏈也不例外，一些餐飲企業(yè)出現(xiàn)食材短缺問題。此外，由于停業(yè)，餐廳沒有了采購需求，這影響了供應(yīng)節(jié)點(diǎn)的資金流，進(jìn)而影響整個(gè)上游食品供應(yīng)鏈企業(yè)的正常運(yùn)作。上游供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題，意味著食品原材料的供給不足或供應(yīng)鏈出現(xiàn)斷裂，進(jìn)而影響到整個(gè)餐飲行業(yè)，甚至波及各行各業(yè)。而這種供應(yīng)鏈層面的影響，往往是難以快速得到恢復(fù)的。此次疫情中，由于資金鏈斷裂和自身的租金、人工等成本問題，有的供應(yīng)節(jié)點(diǎn)直接停擺甚至關(guān)閉，這也在一定程度上影響了企業(yè)的供給能力。

2.2?需求側(cè)分析

從消費(fèi)行為角度看，新冠疫情影響了民眾的餐飲消費(fèi)能力、降低了居民的消費(fèi)欲望和抑制了居民的消費(fèi)行為。首先，停業(yè)、禁止堂食等防疫措施影響到企業(yè)的正常運(yùn)營。一旦社會出現(xiàn)大規(guī)模的停工停產(chǎn)，會使得消費(fèi)者收入大幅降低，進(jìn)而影響消費(fèi)者的消費(fèi)能力。伴隨收入的下降以及疫情的恐懼，消費(fèi)者的儲蓄意識會加強(qiáng)，消費(fèi)欲望被進(jìn)一步抑制。雖然消費(fèi)欲望的降低，不意味著居民不進(jìn)行消費(fèi)，而是消費(fèi)頻次的降低、額度的減少。但是非必要支出會被砍掉，貴價(jià)消費(fèi)品會被替代。相較于其他支出而言，外出餐飲的支出便是非必要支出，也可被自己做飯?zhí)娲?/p>

從消費(fèi)習(xí)慣角度看，餐飲是人們的剛需。疫情之下，綜合考慮到疫情防控的需要以及結(jié)合自身收入水平，有相當(dāng)一部分消費(fèi)者會減少堂食、外賣，改為自己買菜烹飪。此外，一部分人在封控期間養(yǎng)成做飯的習(xí)慣。因此，民眾的飲食消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化，這進(jìn)一步壓縮了市場需求。

3?新冠疫情對餐飲業(yè)影響的數(shù)據(jù)分析

3.1?行業(yè)整體數(shù)據(jù)分析

疫情前，我國餐飲業(yè)發(fā)展趨勢穩(wěn)定，勢頭向好。截至2019年，中國餐飲業(yè)的收入規(guī)模已達(dá)到4.67萬億元，增速保持在10%左右，與國內(nèi)GDP的變化保持一致的。但突如其來新冠疫情，改變了這一局面。2020年餐飲業(yè)收入規(guī)模為3.95萬億元，出現(xiàn)了自2012年起的首次下跌，同比降幅達(dá)15%，甚至不及2017年的水平。雖然在2021年得到一定的恢復(fù)，但由于疫情的反復(fù)且增速較低，尚未恢復(fù)到疫情前水平。此次新冠疫情，對于餐飲業(yè)的沖擊可見一斑。結(jié)合國內(nèi)GDP變化趨勢看，2020年餐飲業(yè)收入受到的沖擊比國內(nèi)GDP的大很多，餐飲業(yè)是受新冠疫情影響較為嚴(yán)重的行業(yè)。

3.2?海底撈財(cái)務(wù)分析

受本次疫情的沖擊，海底撈的經(jīng)營受到嚴(yán)重的影響。海底撈2020年?duì)I業(yè)收入總額為286.14億元，同比增長率僅有7.75%，與往年有了大幅下降，這主要是由于餐廳收入的大幅下降。為了配合防疫工作，保障員工的安全健康，2020年海底撈大陸門店停業(yè)50多天。

2020年海底撈的凈利潤3.09億元，同比下降86.8%，到2021年出現(xiàn)凈虧損41.6億元，這主要是因?yàn)槌杀敬蠓噬?020年，物價(jià)上漲使得海底撈原材料成本同比增長9.1%。員工成本同比增長21.1%。這主要是因?yàn)楹５讚浦鞔蚍?wù)，需要的員工數(shù)量比同行更多。此外對員工服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力的高要求，也使得海底撈在培訓(xùn)方面投入大。加之疫情下為員工漲薪的行為，使得成本進(jìn)一步攀升。綜合來看，此次疫情海底撈也同樣不好過。

4?海底撈疫情下商業(yè)倫理實(shí)踐

4.1?關(guān)店不裁員，員工再分配

為了應(yīng)對疫情沖擊，企業(yè)開始開源節(jié)流，首當(dāng)其沖就是裁員。大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始裁員，甚至連傳統(tǒng)行業(yè)也開始裁員。同期的海底撈，在疫情與錯(cuò)誤擴(kuò)張決策的雙重影響下，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)均出現(xiàn)不同程度的下滑。雖然，海底撈宣布關(guān)停約300家門店，但是所涉及的員工不會被裁。

在企業(yè)經(jīng)營遇到難關(guān)的時(shí)候，“減負(fù)”自然成為普遍共識，裁員削減人力成本亦是最為常見的手段。然而海底撈在疫情的沖擊下，經(jīng)營業(yè)績已經(jīng)受到嚴(yán)重的影響。況且，相較于其他餐飲業(yè)企業(yè)，海底撈本身的人力成本負(fù)擔(dān)就很重。這種情況下，海底撈仍能做到不裁員更顯得尤為可貴。

雖然關(guān)店不裁員使得海底撈員工忠誠度進(jìn)一步提高，也向外界樹立了良好的形象，但是也一定程度上加劇企業(yè)人力成本負(fù)擔(dān)。因此為了解決這個(gè)問題，海底撈在勞動(dòng)力管理方面也做出相應(yīng)調(diào)整。對于這些關(guān)停門店的員工，在充分尊重員工意見的基礎(chǔ)上，按照他們的過去的業(yè)績及發(fā)展?jié)摿Γ匦路峙渲疗渌T店或調(diào)配至其他職能部門。此外，不裁員不等于包分配。在崗位調(diào)整的過程中，海底撈也進(jìn)行了相應(yīng)的人才評估程序。對那些能力不足、績效偏低的員工，進(jìn)行再次培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再進(jìn)行崗位分配。

4.2?安撫員工，加強(qiáng)健康管理

疫情爆發(fā)時(shí)，海底撈在全國共有十多萬萬名員工需要進(jìn)行安置、安撫，管理的難度與成本可見一斑。

在身體健康方面，海底撈在疫情爆發(fā)后迅速做出響應(yīng)，暫停門店?duì)I業(yè)。對于留守門店的員工，制定相應(yīng)的封閉管理制度，以合理、規(guī)范的方式將員工分組隔離，努力降低感染的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能地減少與外界的接觸，最大程度上切斷病毒的來源。除了采取封閉管理的措施，海底撈也為員工發(fā)放了口罩、酒精等防疫物資，幫助員工保護(hù)好自己。

在心理健康方面，疫情初期出于對病毒的恐懼，部分員工產(chǎn)生嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)。海底撈及時(shí)提供心理疏導(dǎo)，來緩解員工的精神壓力。

4.3?漲價(jià)爭議，立即道歉調(diào)回

復(fù)工后，為落實(shí)防疫規(guī)定，海底撈不僅需要控制顧客的用餐時(shí)間和用餐人數(shù)，還需要消耗大量的防疫物資，這都在無形之中抬高運(yùn)營成本。面對這種情形，海底撈提高了部分菜品價(jià)格，減少了部分菜品分量。而這一措施被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

面對漲價(jià)引發(fā)的輿論，海底撈很快認(rèn)識到，提價(jià)只是彌補(bǔ)經(jīng)營虧損的短期獲利行為，不僅損害了消費(fèi)者的用餐體驗(yàn)，還失去了好不容易建立起的口碑。因此，海底撈迅速響應(yīng)發(fā)布道歉聲明，并許諾即刻恢復(fù)菜品價(jià)格，這場輿論才得以平息。

海底撈能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、關(guān)注輿論動(dòng)向，積極做出回應(yīng)，并做出針對性調(diào)整，這也是值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)的。

4.4?積極抗疫，踐行防疫措施

海底撈積極踐行各項(xiàng)防疫規(guī)定。在門店的防疫管理方面，海底撈為各餐飲門店配備了大量的消殺物品，定期對餐廳進(jìn)行消殺，積極落實(shí)了疫情防控措施。這不僅保障了顧客與員工的生命安全，也踐行了企業(yè)的社會責(zé)任。

在保障各門店防疫政策落實(shí)到位的同時(shí)，海底撈也積極投身到社會抗疫活動(dòng)中。在疫情高峰期，海底撈不僅向湖北省捐錢，還捐贈(zèng)了各種醫(yī)療物資。為了緩解武漢地區(qū)百姓生活物資緊張的局面，海底撈捐贈(zèng)了各類蔬菜與自己品牌的自熱火鍋。這些物資是在疫情物流不暢，供應(yīng)鏈隨時(shí)會鍛煉的情況下，海底撈從自己的儲備中拿出來的。這一商業(yè)倫理行為，不僅在社會公眾面前樹立良好的品牌形象，也為自身產(chǎn)品贏得了良性曝光。

5?海底撈商業(yè)倫理行為動(dòng)因分析

5.1?以人為本的企業(yè)文化

海底撈正是通過提升員工的滿意度，調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而提升客戶滿意度，進(jìn)而獲得顧客忠誠度，最終完成企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造。這一價(jià)值創(chuàng)造路徑關(guān)鍵點(diǎn)就是顧客與員工。因此，以人為本的企業(yè)文化是與海底撈的價(jià)值創(chuàng)造路徑相匹配的。可以說海底撈的成功也正是把“以人為本”的企業(yè)文化做到極致。傳統(tǒng)企業(yè)僅僅將這一概念停留在“顧客”層面，海底撈則意識到員工滿意度對于客戶滿意度的重要性。海底撈對員工的激勵(lì)不只停留在高工資水平的物質(zhì)層面，更是在精神層面上做到充分尊重、關(guān)愛員工。

新冠疫情中，海底撈一系列商業(yè)行為，把企業(yè)“以人為本”的文化理念進(jìn)一步深化。常態(tài)化管理階段，海底撈一系列的防疫措施，也做到對員工與顧客健康安全的負(fù)責(zé)。員工的再分配方面，在保證企業(yè)利益的基礎(chǔ)上，也充分的尊重了員工的意見。

5.2?重視企業(yè)社會責(zé)任

特殊時(shí)期，社會責(zé)任是衡量企業(yè)價(jià)值理念的重要判斷標(biāo)準(zhǔn)。海底撈無論是在疫情爆發(fā)時(shí)積極捐款捐物，還是在后續(xù)的疫情常態(tài)化管理中自覺做好消殺防疫工作，都體現(xiàn)出其作為大型餐飲企業(yè)的社會責(zé)任感。在自身經(jīng)營陷入困境時(shí)，海底撈也沒有選擇裁員，這不僅是對員工的負(fù)責(zé)，更是對社會的負(fù)責(zé)。即便是門店恢復(fù)營業(yè)后陷入漲價(jià)爭議，海底撈也立刻給出回應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，即刻調(diào)回價(jià)格。種種行為，都在證明海底撈對于企業(yè)社會責(zé)任的重視與承擔(dān)。

5.3?具有品牌意識

人們提到海底撈，最先想到的就是極致的服務(wù)，這是海底撈一直有意識地打造品牌的結(jié)果。在此次疫情下，品牌的作用凸顯，那些知名度高、實(shí)力強(qiáng)勁的公司在疫情下存活了下來。這也提示企業(yè)，需要建立良好的品牌形象，來應(yīng)對未來不確定性風(fēng)險(xiǎn)的沖擊。關(guān)店不裁員、漲價(jià)又回調(diào)，這一系列行為，也都是海底撈注重自身口碑的表現(xiàn)。

在疫情的大背景下，人們的食品安全意識顯著提高，也更傾向于選擇一些大品牌、口碑好、品質(zhì)有保障的產(chǎn)品。良好的企業(yè)形象，無疑有助于企業(yè)在未來激烈的市場競爭中，被更多消費(fèi)者選擇。

5.4?防止人才流失

眾所周知海底撈成功的秘訣就是為顧客提供極致的服務(wù)，這就注定海底撈需要大量優(yōu)秀的員工。海底撈正是意識到若員工流動(dòng)性高，培訓(xùn)費(fèi)用將是一大筆支出，所以格外注重員工的滿意度。在精神上給予員工關(guān)懷與尊重，在物質(zhì)上給予員工激勵(lì)，以此來防止人員的流失。海底撈在自身困難的情況下，依舊選擇不裁員，一部分也是出于防止人才流失的考量。

5.5?緩解“用工荒”

餐飲行業(yè)人群密集程度高、流動(dòng)大，工作環(huán)境較為復(fù)雜，因此餐飲行業(yè)從業(yè)者感染疫情的風(fēng)險(xiǎn)和幾率較大。疫情雖然已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化管理階段，但是新冠病毒仍在不斷變異，疫情不確定性風(fēng)險(xiǎn)仍存在。出于自身安全和行業(yè)前景的考慮，很多人也不愿從事餐飲行業(yè)。此外，那些原本從事餐飲行業(yè)的人，由于封控管理期間人員流動(dòng)困難，使得很多春節(jié)返鄉(xiāng)的員工都無法按時(shí)回到工作崗位，行業(yè)出現(xiàn)用工難現(xiàn)象，海底撈也不例外。從另一個(gè)角度看，關(guān)店不裁員的決策，一定程度上緩解了海底撈“用工荒”的問題。

5.6?利弊權(quán)衡

在疫情之下，部分企業(yè)為了縮減成本盲目裁員，也暴露出企業(yè)管理層短視的問題。員工不是不能裁，而是要充分考慮利弊關(guān)系。從某種角度看，裁員帶來的收益是顯著的，可以直接降低員工成本，優(yōu)化企業(yè)人崗匹配關(guān)系。通過裁員讓員工感受到市場競爭壓力，從而激發(fā)自我提升的意愿，增加組織活力。但也要考慮到，裁員給留任員工的心理造成一定影響。一方面是裁員帶來的不安全感，會影響工作積極性。另一方面，裁員過程是否人性化，會影響員工忠誠度。從某種角度看，企業(yè)和員工是利益共同體，企業(yè)的發(fā)展需要員工的付出，員工的薪酬福利也直接與企業(yè)績效掛鉤。

另外，企業(yè)裁員是社會熱點(diǎn)問題，對于知名企業(yè)更是如此。裁員容易讓公眾認(rèn)為企業(yè)社會責(zé)任缺失，從而影響品牌價(jià)值和社會形象，對產(chǎn)品銷售造成不利影響。海底撈的不裁員，正是一系列利弊權(quán)衡后的結(jié)果。

6?結(jié)語

一個(gè)有道德的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視人性，不與社會發(fā)生沖突與摩擦，積極采取對社會有益的行為。海底撈這一系列的商業(yè)行為，是共贏的。

從員工的角度看，這不僅僅加強(qiáng)了員工對企業(yè)的歸屬感，增加員工忠實(shí)度，防止員工由于疫情、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不穩(wěn)定，出現(xiàn)負(fù)面的預(yù)期，造成心理上的波動(dòng)。員工穩(wěn)定性增加，對于企業(yè)來說至關(guān)重要，對于海底撈這種以員工直接提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)更是如此。

從企業(yè)的角度看，海底撈所在的餐飲行業(yè)，是以人群密集型為特征的，人員成本占比大。而員工對企業(yè)忠實(shí)度的越高，流動(dòng)性越低，這能有效地減少再去培訓(xùn)新員工成本。此外，老員工的熟練程度更高，往往能夠給予客戶更加完善的服務(wù)，更高的客戶滿意度有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而獲得更多的收入，獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。此外，海底撈疫情下關(guān)愛員工、積極捐款捐物的行為不僅僅履行了企業(yè)社會責(zé)任，而且增加了員工歸屬感與認(rèn)同感，使得企業(yè)員工能更加積極主動(dòng)地投入到工作中，最大化企業(yè)效能。

從社會的角度看，海底撈一系列商業(yè)倫理行為體現(xiàn)了以人為本的發(fā)展理念，樹立了正面的企業(yè)形象，有助于為社會樹立模范企業(yè)的標(biāo)桿。此外，海底撈作為以勞動(dòng)密集型為特征的餐飲業(yè)中的行業(yè)龍頭，吸納了大量就業(yè)人口。疫情導(dǎo)致失業(yè)率持續(xù)攀升，海底撈不裁員的行為，避免失業(yè)人口的進(jìn)一步增加，有利于社會環(huán)境的穩(wěn)定。

因此，企業(yè)可以參照海底撈的這種經(jīng)營理念，遵守商業(yè)倫理，對于員工要積極給予人文關(guān)懷，對社會也要承擔(dān)起社會責(zé)任。這在后疫情時(shí)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境不穩(wěn)定的情況下，顯得尤為重要。

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