治理現(xiàn)代化視角下民辦高校業(yè)務(wù)流程再造研究

趙 健，李泉城

（西安歐亞學(xué)院教育創(chuàng)新研究院 陜西 西安 710000）

1 民辦高校流程再造的價(jià)值：基于治理現(xiàn)代化視角

1.1 流程再造與高校治理

1993 年邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮在其著作《改革企業(yè)：企業(yè)革命的宣言書》一書中，首次提出了業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering，BPR)的概念，并將其定義為：“對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，以取得企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著性的進(jìn)展”[1]。該定義闡釋了流程再造的四個(gè)基本特征：流程性、根本性、徹底性、顯著性[2]。高校業(yè)務(wù)流程再造的范圍包括業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容、業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系、業(yè)務(wù)主體之間的關(guān)系，業(yè)務(wù)與信息化和各項(xiàng)資源之間的關(guān)系等，這些業(yè)務(wù)活動(dòng)及其關(guān)系的優(yōu)化與重構(gòu)已經(jīng)超出傳統(tǒng)管理工作的范疇，流程將業(yè)務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)主體、資源、制度串聯(lián)在一起，因此業(yè)務(wù)流程再造屬于高校內(nèi)部治理的范疇，聚焦于管理制度、業(yè)務(wù)活動(dòng)、協(xié)同合作等方面。

1.2 民辦高校流程再造的價(jià)值

傳統(tǒng)高校治理以頂層設(shè)計(jì)為核心，以制度建設(shè)為抓手。高校治理現(xiàn)代化的一個(gè)重要特征是服務(wù)于組織發(fā)展，服務(wù)于目標(biāo)導(dǎo)向，“大學(xué)治理體系的成效檢驗(yàn)，不在治理結(jié)構(gòu)機(jī)制、制度設(shè)計(jì)多么完美，而主要看治理過程中主體關(guān)系、人的主動(dòng)性調(diào)動(dòng)、大學(xué)預(yù)設(shè)目標(biāo)與價(jià)值追求的實(shí)現(xiàn)?！盵3]這要求高校的治理現(xiàn)代化的重心需要“下沉”，從頂層設(shè)計(jì)和制度安排向業(yè)務(wù)層面和治理活動(dòng)轉(zhuǎn)移，業(yè)務(wù)流程再造就是高校治理進(jìn)行“下沉”的一種系統(tǒng)性變革，旨在圍繞“以學(xué)生為中心”全面提升質(zhì)量和效率[4]。流程再造對(duì)于民辦高校的意義在于加強(qiáng)以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向的端到端流程設(shè)計(jì)和流程運(yùn)行能力，推動(dòng)學(xué)校從職能型組織向流程型組織轉(zhuǎn)變，以流程的方式承接落實(shí)學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略要求；注重辦學(xué)與管理的效率和效益，提升了高校組織整個(gè)“價(jià)值鏈”運(yùn)行的敏捷性；為日常工作建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范并提高工作效率[5]，樹立全員參與和持續(xù)改進(jìn)的流程文化和質(zhì)量文化[6]。

2 民辦高校流程體系存在的問題剖析

2.1 缺少流程規(guī)劃框架的設(shè)計(jì)

民辦高校的主要問題在于缺少流程規(guī)劃框架，業(yè)務(wù)流程缺乏頂層設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)流程規(guī)劃框架具有三方面作用，分別為藍(lán)圖作用、地圖作用和詳細(xì)施工圖作用；它為組織提供業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的目標(biāo)藍(lán)圖，使流程既符合當(dāng)下業(yè)務(wù)運(yùn)行的需要，又能夠?qū)I(yè)務(wù)優(yōu)化起到牽引作用；它為組織提供業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的全景式地圖，幫助組織全面掃描業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，保障業(yè)務(wù)流程建設(shè)無死角、無盲區(qū)，同時(shí)還可以厘清業(yè)務(wù)之間的關(guān)系；它能夠提供業(yè)務(wù)流程建設(shè)的詳細(xì)施工圖，指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程由大到小、由粗到細(xì)分層次、分步驟建設(shè)，縮小流程顆粒度，保障業(yè)務(wù)流程的操作執(zhí)行，有標(biāo)準(zhǔn)可依。缺少流程規(guī)劃框架，也就沒有了頂層設(shè)計(jì)的指導(dǎo)，業(yè)務(wù)流程建設(shè)容易成為對(duì)既有工作內(nèi)容和習(xí)慣步驟的簡(jiǎn)單固化或制度化，因此不可避免地出現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程缺失、分散、僵化、粗糙、標(biāo)準(zhǔn)不一致等問題。

2.2 流程執(zhí)行者缺乏流程意識(shí)和流程管理能力

流程執(zhí)行者是指實(shí)際操作業(yè)務(wù)流程的人，他們的認(rèn)知、技能和行為對(duì)業(yè)務(wù)流程有著重要的影響，設(shè)計(jì)再精良的流程，如果執(zhí)行者的能力不到位，也無法發(fā)揮流程的價(jià)值。民辦高校的教職工對(duì)流程的認(rèn)知比較欠缺，不能透徹理解業(yè)務(wù)流程管理和職能化管理的區(qū)別，日常中經(jīng)常以職能化管理的思維去開展工作。對(duì)自己工作崗位的一般只強(qiáng)調(diào)部門角色，流程角色經(jīng)常被忽略，主要對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)而不對(duì)業(yè)務(wù)流程的整體質(zhì)量和效率負(fù)責(zé)，習(xí)慣于聽從部門領(lǐng)導(dǎo)的指令，忽視對(duì)內(nèi)外部客戶需求的理解和滿足。

2.3 流程治理體系缺失

在直線職能型組織中，被組織正式任命的管理者，幾乎都是某個(gè)部門的管理者或某個(gè)職能領(lǐng)域的管理者，管理者承擔(dān)所屬部門或職能領(lǐng)域的全部責(zé)任，以橫向邏輯開展的業(yè)務(wù)流程也需要一個(gè)全面負(fù)責(zé)的人。哈默將某一流程的負(fù)責(zé)人稱為“owner”，中文表述為“所有者”。民辦高校尚未建立起流程治理體系，未形成流程owner 制度，沒有建立顯性化的流程治理體系，業(yè)務(wù)流程的治理和管理工作分散到各業(yè)務(wù)部門具體開展，在校級(jí)層面沒有設(shè)置流程管理部門或者明確將流程管理職能歸屬于某部門。

2.4 信息化系統(tǒng)無法支撐流程體系

流程的重要基礎(chǔ)設(shè)施是信息系統(tǒng)，其決定著流程操作和流程運(yùn)營的質(zhì)量，信息系統(tǒng)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要工具和抓手，是實(shí)現(xiàn)流程化和數(shù)字化相互融合、雙輪驅(qū)動(dòng)的重要途徑。民辦高校信息化硬軟件建設(shè)相對(duì)充分，但缺乏信息化整體架構(gòu)和管理，流程與IT 系統(tǒng)的關(guān)系需理順。民辦高校IT 系統(tǒng)主要基于職能模塊構(gòu)成，缺少基于流程的完整IT 架構(gòu)，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的整體支撐。部分業(yè)務(wù)已經(jīng)較好地實(shí)現(xiàn)信息化，依賴IT 系統(tǒng)開展工作已經(jīng)成為常態(tài)，但業(yè)務(wù)IT 系統(tǒng)之間存在信息孤島，一方面依賴IT 系統(tǒng)開展工作，另一方面IT 系統(tǒng)難以打通，變向加劇了業(yè)務(wù)之間的割裂，阻礙了業(yè)務(wù)流程端到端的設(shè)計(jì)與實(shí)施。已經(jīng)建設(shè)的業(yè)務(wù)流程不清晰、規(guī)范化不足，流程IT 需求提出不夠清晰有效，且需求管理規(guī)范化不足。整體的數(shù)據(jù)治理工作不足，各系統(tǒng)模塊之間業(yè)務(wù)聯(lián)系、數(shù)據(jù)聯(lián)系在實(shí)施時(shí)未梳理清晰，導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳遞和共享存在問題。

2.5 缺乏客戶導(dǎo)向的流程指標(biāo)

缺乏業(yè)務(wù)流程的衡量指標(biāo)，將導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程的價(jià)值創(chuàng)造效果無法評(píng)估，流程輸入、輸出和交付標(biāo)準(zhǔn)難以建立，業(yè)務(wù)流程改進(jìn)缺乏依據(jù)，跨部門協(xié)同難以開展等問題。民辦高校對(duì)流程的衡量與評(píng)價(jià)局限于操作指標(biāo)，不能反映整體流程目標(biāo)，無法衡量某個(gè)業(yè)務(wù)流程要達(dá)到的整體質(zhì)量、成本、效率、客戶滿意度、收入等績(jī)效結(jié)果。沒有形成源于客戶需要的端到端流程績(jī)效指標(biāo)，無法評(píng)價(jià)流程運(yùn)行的效果，也就難以開展基于流程的績(jī)效改進(jìn)。相關(guān)部門不理解業(yè)務(wù)流程的整體目標(biāo)，學(xué)校也沒有設(shè)置流程指標(biāo)，導(dǎo)致民辦高校大學(xué)各部門績(jī)效指標(biāo)完成，但是整體業(yè)務(wù)流程卻沒能有效地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

3 民辦高校流程再造的實(shí)現(xiàn)路徑

3.1 完善流程規(guī)劃框架

民辦高校流程再造在規(guī)劃設(shè)計(jì)層面應(yīng)具有系統(tǒng)性和前瞻性，為學(xué)校未來5 年的高質(zhì)量發(fā)展提供流程支持。系統(tǒng)性是指對(duì)學(xué)校業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)劃，將業(yè)務(wù)流程分級(jí)分類、系統(tǒng)銜接，理順各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)的邏輯關(guān)系、銜接標(biāo)準(zhǔn)和操作指南，確保規(guī)劃框架能夠全面覆蓋和恰當(dāng)指導(dǎo)民辦高校的各項(xiàng)業(yè)務(wù)[7]。前瞻性是指流程要超越對(duì)工作現(xiàn)狀的描繪，超越條塊分割的科層組織業(yè)務(wù)視野，超越對(duì)原有業(yè)務(wù)的既有理解，以流程規(guī)劃為契機(jī)引領(lǐng)組織進(jìn)行業(yè)務(wù)變革。系統(tǒng)性的要義在于全面規(guī)劃組織流程框架，對(duì)已經(jīng)成熟的流程進(jìn)行保留并做好流程銜接，對(duì)于存在瑕疵的流程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，對(duì)某些缺失或者需要全面更新的流程進(jìn)行再造。前瞻性則強(qiáng)調(diào)適度超前規(guī)劃，滿足未來五年的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，既不是完全超越現(xiàn)狀另建流程，也不是停留在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的窠臼當(dāng)中。

3.2 提升組織的流程能力

一是搭建流程管理培訓(xùn)體系，面向?qū)W校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)流程再造的先進(jìn)理念，高校開展流程再造的有益經(jīng)驗(yàn)、以學(xué)生為中心的流程再造理論知識(shí)和實(shí)務(wù)方法等；同時(shí)面向直接開展流程規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營的一線工作人員開展流程管理技術(shù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括流程管理過程及流程規(guī)劃、流程現(xiàn)狀分析、流程梳理及目標(biāo)流程設(shè)計(jì)步驟方法。二是建立流程管理任職資格體系，將流程管理能力納入學(xué)校管理崗位和高級(jí)技術(shù)崗位的任職資格體系，流程管理能力分為個(gè)人能力素養(yǎng)和流程管理技能，這些個(gè)人能力素養(yǎng)不是流程管理參與者所獨(dú)有的，而是每個(gè)專業(yè)領(lǐng)域管理者都要具備的基本素養(yǎng)，也是適應(yīng)流程型組織工作人才的基本素養(yǎng)。三是建立流程改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)教職員工基于自身實(shí)際工作對(duì)流程改進(jìn)提出建設(shè)性意見，堅(jiān)持“小改進(jìn)大獎(jiǎng)勵(lì)”的原則，對(duì)流程改進(jìn)建言獻(xiàn)策并取得一定成效的積極參與者予以獎(jiǎng)勵(lì)。

3.3 建立流程治理體系

流程治理體系有別于行政管理體系，是針對(duì)流程進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)的專門治理體系，一般采用委員會(huì)+職能部門的方式，流程治理委員會(huì)為學(xué)校流程管理的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制訂學(xué)校的流程變革戰(zhàn)略，分配流程管理的必要資源，調(diào)解流程所有者和其他職能管理者的沖突。流程管理辦公室是具體的日程流程管理者，推動(dòng)端到端流程的構(gòu)建，負(fù)責(zé)流程規(guī)劃并構(gòu)建流程間的關(guān)系，為流程建設(shè)團(tuán)隊(duì)提供流程技術(shù)與技能支持。流程治理委員會(huì)不是實(shí)體，需要流程管理辦公室作為日常管理機(jī)構(gòu)同時(shí)承擔(dān)流程治理委員會(huì)秘書處的職責(zé)，流程優(yōu)化的相關(guān)工作由具體部門承接落實(shí)，委員會(huì)+職能部門的方式既符合高校的治理與管理習(xí)慣，也符合流程管理的發(fā)展規(guī)律。

3.4 健全流程信息化平臺(tái)

民辦高校在建設(shè)流程信息系統(tǒng)之前需要健全流程信息化平臺(tái)，高校的流程信息化平臺(tái)一般由流程運(yùn)營與執(zhí)行層、流程規(guī)劃與建設(shè)層、流程數(shù)據(jù)與分析層構(gòu)成。流程運(yùn)營與執(zhí)行層的服務(wù)對(duì)象是流程執(zhí)行者和流程所有者，主要功能是為流程建設(shè)完畢后的流程運(yùn)營與執(zhí)行環(huán)節(jié)提供支撐，并能夠與相關(guān)業(yè)務(wù)流程辦理系統(tǒng)相連接。流程規(guī)劃與建設(shè)層的服務(wù)對(duì)象為流程所有者和流程管理辦公室人員，主要功能是為流程規(guī)劃、建設(shè)、流程優(yōu)化活動(dòng)提供信息化支撐。流程數(shù)據(jù)收集與分析層的服務(wù)對(duì)象是流程管理辦公室人員和流程所有者，主要功能是收集和分析流程管理和流程運(yùn)行過程中的數(shù)據(jù)并加以分析和呈現(xiàn)。

3.5 健全流程績(jī)效管理體系

對(duì)流程需要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，盡可能讓流程績(jī)效指標(biāo)關(guān)聯(lián)到學(xué)校的組織績(jī)效指標(biāo)，體現(xiàn)流程對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)帶來的支持，在流程建設(shè)之初就應(yīng)該想到將流程與績(jī)效關(guān)聯(lián)，關(guān)注流程產(chǎn)生的實(shí)際效果。流程績(jī)效管理體系的核心是建立組織績(jī)效與流程績(jī)效的關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，組織績(jī)效是指民辦高校的辦學(xué)績(jī)效，例如人才培養(yǎng)質(zhì)量、學(xué)科與專業(yè)建設(shè)、師資隊(duì)伍、科研指標(biāo)等，每個(gè)組織績(jī)效目標(biāo)可能需要若干個(gè)流程共同支撐，流程績(jī)效指標(biāo)包括數(shù)量、質(zhì)量、效率、成本、操作五個(gè)方面，提取出能夠反映組織績(jī)效目標(biāo)達(dá)成度的流程績(jī)效指標(biāo)。

4 結(jié)論

當(dāng)前，民辦高校流程管理中的問題可以歸納為規(guī)劃流程規(guī)劃不全面、流程能力不支持、流程制度未建立，信息系統(tǒng)不支撐，流程指標(biāo)無實(shí)效五個(gè)方面。民辦高校流程再造的是一場(chǎng)組織變革，需要握好重點(diǎn)與全面、長(zhǎng)期和短期、優(yōu)化與再造、組織與治理等因素的平衡，從流程規(guī)劃框架、組織流程能力、流程治理體系、流程信息平臺(tái)、流程績(jī)效管理體系五條路徑來進(jìn)行流程再造。另外，在業(yè)務(wù)流程再造的過程中應(yīng)始終樹立正確的“提質(zhì)增效”價(jià)值取向，增效的目的不是為了降低教育投入，而是減少不必要的運(yùn)營成本和管理成本，提高學(xué)校的資源使用效率；提質(zhì)的目的不是為了單方面提高民辦高校的財(cái)務(wù)收入，而是為了以滿足學(xué)生需求、促進(jìn)學(xué)生發(fā)展為導(dǎo)向提高教育質(zhì)量，進(jìn)而在未來生源減少的環(huán)境中保持持續(xù)成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力。