人工智能技術(shù)在星級酒店前廳管理中的應(yīng)用

張夢迪，范穎珍

(廣東石油化工學(xué)院 ，廣東 茂名 525000)

1 引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)、科技的快速發(fā)展，為新型智慧城市的建設(shè)奠定了扎實的基礎(chǔ)。一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的城市在工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)等多個領(lǐng)域推廣智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新型科技，整合現(xiàn)有資源建立了城市大數(shù)據(jù)中心，為城市發(fā)展與治理提供了極大的便利。在服務(wù)業(yè)，不少酒店也逐步地進(jìn)入智能技術(shù)，對酒店進(jìn)行智慧化改造，對服務(wù)及管理系統(tǒng)進(jìn)行全面升級。如工業(yè)機(jī)器人、自助結(jié)賬系統(tǒng)等。人工智能技術(shù)在酒店服務(wù)管理各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用使得酒店的服務(wù)與管理實現(xiàn)了集群化，實現(xiàn)了客人與前廳服務(wù)的直接對接，減少了無效環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)反饋效率和服務(wù)質(zhì)量。這使得酒店的服務(wù)和管理智慧化程度越來越高，同時提升了酒店在行業(yè)類的核心競爭力?，F(xiàn)階段，我國星級酒店的智慧化建設(shè)整體相對偏低。研究人工智能技術(shù)在星級酒店前廳管理中的應(yīng)用對星級酒店升級服務(wù)管理系統(tǒng)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量及進(jìn)行智慧化改造有著重要的借鑒意義。

2 星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國星級酒店的數(shù)量越來越多，客人面臨的選擇也越來越多。此外，經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展下，國際酒店入住國內(nèi)市場。截至2020年底，全球十大酒店集團(tuán)中的九家入住國內(nèi)市場。在這種背景下，國內(nèi)本土星級酒店的競爭壓力也越來越大。理論上，個性化、優(yōu)質(zhì)化的前廳服務(wù)對于客人的吸引力更大。而實際上，我國許多的星級酒店前廳服務(wù)都存在產(chǎn)品及服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象。星級酒店想要提高客戶滿意度的難度隨之增高。面臨著國內(nèi)外市場的競爭壓力，一些本土星級酒店為了提高市場競爭力，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面實現(xiàn)了與國際化接軌。在經(jīng)驗理念方面也更加注重客人的需求。然而市場總是有限的。在巨大的市場競爭壓力下，僅僅以提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提高服務(wù)質(zhì)量的方式是不夠的。隨著智慧城市的建設(shè)，智能技術(shù)的應(yīng)用也逐漸深入服務(wù)領(lǐng)域。本土部分有實力的星級酒店開啟了智慧化建設(shè)以及服務(wù)升級改造，人工智能技術(shù)在星級酒店前廳管理中系統(tǒng)化的應(yīng)用也展現(xiàn)出全新的競爭優(yōu)勢。如智慧酒店杭州黃龍飯店。黃龍飯店人工智能技術(shù)在前廳管理中的應(yīng)用滲透在酒店管理的方方面面，整合了酒店所有的設(shè)備管理及人力資源管理，使酒店前廳、客房及設(shè)備運營管理實現(xiàn)了全程智慧化管理與服務(wù)。在黃龍飯店，客人僅憑一張?zhí)厥獾闹悄芸纯勺詣幼R別，完成自助入住的過程?？头窟€可以根據(jù)客人的喜好或習(xí)慣設(shè)置室內(nèi)自動調(diào)節(jié)溫度，為客戶提供全新的、反饋及時的、場景智能化的前廳與客房服務(wù)管理?？腿擞腥魏畏?wù)，不僅可通過選擇智能設(shè)施設(shè)備來體驗服務(wù)，還可以通過智慧服務(wù)系統(tǒng)與前廳溝通，尋求人工服務(wù)。黃龍飯店也成為國內(nèi)第一家智慧酒店。除黃龍飯店外，越來越多的星級酒店在酒店前廳管理中引入了人工智能技術(shù)或智能設(shè)施設(shè)備，提高了前廳服務(wù)的智能化服務(wù)的水平。現(xiàn)階段，國內(nèi)星級酒店整體而言系統(tǒng)化智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)相對不足，但星級酒店前廳管理智慧化轉(zhuǎn)型的市場需求較大，酒店管理的智慧化服務(wù)轉(zhuǎn)型市場前景廣闊。

3 星級酒店前廳管理發(fā)展中遇到的問題及發(fā)展策略

3.1 星級酒店前廳管理發(fā)展中遇到的問題

星級酒店前廳管理中常見的問題包括產(chǎn)品趨同、智慧設(shè)施設(shè)備投入不足、信息系統(tǒng)不完善、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、用戶滿意度不高等。酒店行業(yè)的快速發(fā)展為市場提供了更多高質(zhì)量的同類型產(chǎn)品，客戶選擇性較多，對產(chǎn)品的服務(wù)期待更高。在高期待下，星級酒店前廳產(chǎn)品更新較慢、服務(wù)升級滯后等，都會給用戶帶來不良的消費體驗，從而導(dǎo)致客戶的流失。此外，星級酒店前廳服務(wù)人員較多，對服務(wù)人員合作性要求較高。由于人員眾多，在實際工作中還要協(xié)調(diào)客人及其他部門，前廳管理難度較大。不少星級酒店前廳崗位員工集體合作意識較差，導(dǎo)致前廳服務(wù)效率較低，服務(wù)質(zhì)量下降。部分前廳接待人員缺乏接待或銷售技巧，難以為高需求的客戶提供滿意的服務(wù)。在多因素影響下，可能會影響到客人對酒店的印象，從而破壞酒店的形象。

3.2 星級酒店前廳管理發(fā)展策略

星級酒店前廳管理中大部分問題出現(xiàn)在前廳服務(wù)者面向客人提供的服務(wù)。前廳崗位人員為客人提供的服務(wù)具有不確定性。雖然酒店制定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)人員面向的客戶群體存在個性上的差異。在人對人的服務(wù)及前廳產(chǎn)品營銷過程中，很容易由于崗位之間合作不佳或接待技巧而影響到客戶滿意度?？紤]該問題，在星級酒店前廳引入人工智能技術(shù)，并利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)及智能設(shè)施設(shè)備構(gòu)建智慧酒店前廳管理系統(tǒng)，面向客人提供更加多元化的自主服務(wù)、智能服務(wù)、即時服務(wù)。還可以利用智慧酒店前廳管理系統(tǒng)信息化平臺對前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析，分析客人接受服務(wù)于前廳服務(wù)人員處理服務(wù)的效率，評估服務(wù)質(zhì)量，并及時根據(jù)信息反饋和質(zhì)量評估結(jié)果進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，以持續(xù)性的優(yōu)化星級酒店的前廳服務(wù)。

4 人工智能技術(shù)在星級酒店前廳管理中的應(yīng)用

4.1 人工智能技術(shù)應(yīng)用的必要性

星級酒店服務(wù)人員數(shù)量龐大，且對人員禮儀、語言、行為等標(biāo)準(zhǔn)化要求較高。傳統(tǒng)的星級酒店人工成本和人員管理成本較高，且服務(wù)效率較低，服務(wù)質(zhì)量存在參差不齊的問題。人工智能技術(shù)引入星級酒店前廳管理中，為客人提供智慧預(yù)定、智慧登記、智能客房服務(wù)、自助點餐等服務(wù)，既能減少前廳服務(wù)的容錯率，降低前廳服務(wù)管理的成本，還能通過智慧系統(tǒng)對前廳智慧設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一體化管理，分析客人習(xí)慣和喜好，了解客戶希求，實現(xiàn)客人與前廳服務(wù)的直接對接，進(jìn)而提高前廳服務(wù)的效率。此外，智慧服務(wù)增加了前廳服務(wù)的趣味性，提升了用戶的自助體驗，有利于提高用戶滿意度。

4.2 人工智能技術(shù)的具體應(yīng)用

(1)工業(yè)機(jī)器人與服務(wù)機(jī)器人。星級酒店中常用到的工業(yè)機(jī)器人有收銀機(jī)器人、行李推車機(jī)器人、半自動烹飪機(jī)器人、客房掃地機(jī)器人、泳池清潔刷機(jī)器人、自動泊車人工智能、ATM機(jī)、客房送餐推車機(jī)器人等。工業(yè)機(jī)器人在星級酒店前廳管理中的應(yīng)用代替了傳統(tǒng)酒店中的收銀員、行李員、廚師、客房服務(wù)員、健身中心泳池清潔員、酒店車隊員工、客房送餐服務(wù)員等，減少了前廳工作及服務(wù)人員的數(shù)量，降低了直接成本和員工管理成本。此外，工業(yè)機(jī)器人以軟件程序的形式向客人提供服務(wù)，程序經(jīng)過精準(zhǔn)的算法，提供服務(wù)容錯率低、信息反饋及時、工作效率高。星級酒店中常用到的服務(wù)機(jī)器人有信息詢問服務(wù)機(jī)器人、餐廳服務(wù)機(jī)器人、在線銷售人工智能、迎賓機(jī)器人等。它們替代了傳統(tǒng)酒店中的前廳部禮賓司、餐廳服務(wù)員、銷售部員工、前臺迎賓大使等。服務(wù)機(jī)器人具有與客人交互對話的功能。它們通過預(yù)先設(shè)定好的程序完成流程化的工作服務(wù)，或與客人進(jìn)行一定程度上的交互。服務(wù)機(jī)器人通過感知、思考對客人提出的服務(wù)做出反饋，并自動啟動執(zhí)行編程好的程序，為客人提供智慧化服務(wù)。

(2)語音識別系統(tǒng)。語音識別系統(tǒng)時酒店前廳管理系統(tǒng)智慧化的核心技術(shù)之一?？腿丝赏ㄟ^語音控制客房的照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)等，并進(jìn)行智能語音身份識別。

(3)自助入住/退房系統(tǒng)?？蛻暨M(jìn)入酒店后可自助在手持登記設(shè)備(TABLETPC)端進(jìn)行遠(yuǎn)程登記及身份識別，完成自助付款手續(xù)，即可根據(jù)提示進(jìn)行入住。在退房時，同樣在TABLETPC登記退房，自助完成退房。還可以在酒店前廳設(shè)置Kiosk機(jī)，通過Kiosk機(jī)自助辦理入住或退房手續(xù)。

(4)VIP快速通道。自駕車入住酒店的用戶，客人駕車施入酒店車庫時即可自動完成對車輛信息的采集及登記入住，并為客人制作房卡。

(5)客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)。在酒店電梯口位置設(shè)置自動傳感器。當(dāng)客戶進(jìn)入電梯時，酒店智慧系統(tǒng)即自動感應(yīng)客人的房卡信息，并通過指示牌提示和引導(dǎo)客人找到自己的客房。

(6)互動服務(wù)電視系統(tǒng)。星級酒店的電視系統(tǒng)可設(shè)置多種語言系統(tǒng)，以供客人選擇?？腿嗽谌胱】头亢?，互動服務(wù)電視系統(tǒng)可根據(jù)用戶上次入住的語音信息及電視播放習(xí)慣，自動播放客人喜歡的頻道，并自動選擇客人的母語播放。

(7)電視門禁系統(tǒng)。酒店客房設(shè)置電視門禁系統(tǒng)。當(dāng)有人按門鈴時用戶可根據(jù)電視門禁系統(tǒng)電視屏顯示的畫面選擇決定開門或判斷用何種形象開門。

(8)全球通用客房智能手機(jī)。在酒店客房內(nèi)設(shè)置全球通用智能手機(jī)，解決客人手機(jī)無法正常使用的問題。智能手機(jī)安裝酒店前廳智慧服務(wù)系統(tǒng)，客人可進(jìn)入App選擇需要的服務(wù)。系統(tǒng)在接收指令后直接將用戶服務(wù)需求傳達(dá)給前廳管理系統(tǒng)，值班人員根據(jù)用戶需求提供服務(wù)。

(9)機(jī)場航班動態(tài)顯示/登機(jī)牌打印服務(wù)。星級酒店前廳設(shè)置機(jī)場航班動態(tài)顯示/登機(jī)牌打印設(shè)備，通過互聯(lián)網(wǎng)每15分鐘自動更新一次航班信息。前廳機(jī)場航班動態(tài)顯示/登機(jī)牌打印設(shè)備與客房內(nèi)電腦建立鏈接，客人在客房內(nèi)即可通過電腦打印登機(jī)牌。有需要的客人可提出送登機(jī)牌服務(wù)，由工業(yè)機(jī)器人將登機(jī)牌送至客房。

(10)床頭智能設(shè)備。床頭智能設(shè)備為客人帶了更好的入住體驗。如床頭智能音箱、床頭耳機(jī)、床頭四合一多功能一體機(jī)等設(shè)備，這些設(shè)備與酒店智能系統(tǒng)處于連網(wǎng)或通信連接狀態(tài)。用戶在床上可通過語音或多功能一體機(jī)呼叫服務(wù)，前廳前臺系統(tǒng)電腦即可顯示客戶的信息及服務(wù)。前臺無法解決的問題可以短信的形式向前廳大堂經(jīng)理發(fā)出請求。大堂經(jīng)理收到短信，及時根據(jù)用戶的需求安排或處理問題。

4.3 人工智能技術(shù)應(yīng)用效果

(1)實現(xiàn)了前廳管理數(shù)智化技術(shù)集群。人工智能技術(shù)在星級酒店前廳管理中的應(yīng)用為酒店前廳手機(jī)客人習(xí)慣及需求信息提供了基礎(chǔ)，實現(xiàn)了前廳管理數(shù)智化技術(shù)的集群。利用酒店前廳智慧管理系統(tǒng)及信息化平臺，還可以對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，了解用戶的個性化需求，并應(yīng)用于產(chǎn)品營銷和服務(wù)創(chuàng)新、改進(jìn)。智能場景的應(yīng)用為酒店提供了更多客人的消費畫面，便于收集客人的喜好以及對環(huán)境的反應(yīng)，主動根據(jù)用戶喜好改善環(huán)境，進(jìn)行消費者服務(wù)精準(zhǔn)定位，提供與消費者偏好更適合的個性化服務(wù)，進(jìn)而提高消費者在酒店的住宿及消費體驗。

(2)實現(xiàn)了前廳服務(wù)場景向數(shù)字化轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的酒店前廳服務(wù)以人員服務(wù)為主。人工智能技術(shù)在星級酒店管理中的應(yīng)用減少了前廳服務(wù)人員的數(shù)量，且服務(wù)形式數(shù)字化水平更高。如客人自助入住/退房系統(tǒng)、自助支付系統(tǒng)、人臉識別開門、語音識別開門等智能服務(wù)場景。這些場景均可以轉(zhuǎn)化為數(shù)字化管理的方式向前廳管理者呈現(xiàn)，用于對酒店會員精細(xì)化分組管理，從而分析會員的消費偏好，為其提供更多個性化、多元化的服務(wù)。

(3)實現(xiàn)了產(chǎn)品營銷向自助化轉(zhuǎn)變。酒店為客人提供智能手環(huán)，智能手環(huán)中錄入了客人基本信息及客房信息，客人憑手環(huán)二維碼可在酒店中進(jìn)行任何的自助消費。如智能咖啡機(jī)、智能零食柜、智能飲料柜及其他服務(wù)。手環(huán)自動錄入客人的消費記錄，并在客人退房后自助支付消費款項，自助退房后上交手環(huán)。

(4)實現(xiàn)了前廳管理服務(wù)與其他部門的高效對接。人工智能技術(shù)在星級酒店前廳管理中的應(yīng)用可構(gòu)建酒店智慧管理系統(tǒng)，通過智慧管理系統(tǒng)與其他部門高效對接，有助于提高前廳服務(wù)的服務(wù)反饋水平。

5 結(jié)語

酒店前廳是負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品銷售，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客人進(jìn)行服務(wù)的，并為客人提供前廳服務(wù)的部門。星級酒店前廳還是酒店的門面，是品牌形象的象征。星級酒店從客人進(jìn)入酒店，到辦理入住，及其入住期間，到入住結(jié)束后，始終與客人建立緊密的紐帶關(guān)系，需要協(xié)調(diào)多個酒店其他部門。因此星級酒店前廳也是酒店重要的管理機(jī)構(gòu)。在星級酒店前廳管理中引入人工智能技術(shù)，提高前廳服務(wù)管理的信息化、智慧化水平，能夠為客人提供更加多元化的服務(wù)選擇和更好的服務(wù)體現(xiàn)。工業(yè)機(jī)器人與服務(wù)機(jī)器人、語音識別系統(tǒng)、自助入住/退房系統(tǒng)、VIP快速通道、客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)、互動服務(wù)電視系統(tǒng)、電視門禁系統(tǒng)、全球通用客房智能手機(jī)、機(jī)場航班動態(tài)顯示/登機(jī)牌打印服務(wù)、床頭智能設(shè)備等在星級酒店前廳管理中的應(yīng)用使得酒店向數(shù)智化技術(shù)集群和一體化智慧服務(wù)、智慧管理轉(zhuǎn)變，從而促進(jìn)星級酒店服務(wù)水平及酒店核心競爭力的提升。