城燃企業(yè)大數(shù)據(jù)增值服務(wù)與新零售轉(zhuǎn)型探索

郭慧　楊億

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來臨，大數(shù)據(jù)與新零售成為當(dāng)下的熱門話題，而作為傳統(tǒng)行業(yè)的城市天然氣企業(yè)（以下簡稱城燃企業(yè)），早在幾年前便開始了大數(shù)據(jù)增值服務(wù)與新零售轉(zhuǎn)型的相關(guān)探索。文章提出城燃企業(yè)應(yīng)提升大數(shù)據(jù)收集和處理分析能力，針對(duì)不同用戶提供更人性化的增值產(chǎn)品和服務(wù)。在新零售方面，城燃企業(yè)可以依托其擁有的龐大終端用戶體量和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，深耕用戶觸點(diǎn)，面臨的將是億萬級(jí)后消費(fèi)賽道。同時(shí)，經(jīng)過相關(guān)數(shù)據(jù)分析后提出，城燃企業(yè)在合理運(yùn)用數(shù)字化營銷和管理工具的情況下，能有效提升新零售競(jìng)爭力，打造具有特色的新零售品牌。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；增值服務(wù)；新零售

一、前言

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域奔騰發(fā)展的數(shù)十年，也是中國經(jīng)濟(jì)和中國社會(huì)發(fā)展的數(shù)十年?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”模式不再是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專屬，在傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用也是方興未艾，展現(xiàn)出旺盛活力，催生了零售的新消費(fèi)業(yè)態(tài)。新零售成為潛力消費(fèi)業(yè)態(tài)，不僅是本已搭上電商發(fā)展高速列車的日用消費(fèi)品行業(yè)，諸如燃?xì)獾葌鹘y(tǒng)行業(yè)也逐步開始了新零售的探索。大多數(shù)城燃企業(yè)的渠道管理、營銷模式普遍還較為傳統(tǒng)，但通過這幾年的探索已經(jīng)有了顯著提升。而這一切都應(yīng)該歸功于大數(shù)據(jù)和數(shù)字化營銷等一系列新一代數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展，從而使得傳統(tǒng)行業(yè)的新零售轉(zhuǎn)型更為順?biāo)臁?/p>

二、燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)

（一）燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1. 行業(yè)規(guī)模穩(wěn)定增長

據(jù)資料顯示，2020年在疫情沖擊的情況下，中國天然氣消費(fèi)量較2019年仍然有所增長。并且，伴隨著中國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的進(jìn)一步加快及區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化，中國城市城燃企業(yè)的用戶量也穩(wěn)步提升。除了傳統(tǒng)的一、二、三線城市以外，城鎮(zhèn)、村縣的燃?xì)馄占奥室仓鸩教岣?，進(jìn)一步持續(xù)壯大城燃企業(yè)的用戶規(guī)模。

2. 消費(fèi)業(yè)務(wù)逐漸線上化

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展及基站的不斷鋪設(shè)，大部分燃?xì)庑袠I(yè)通過與微信、支付寶等大型第三方移動(dòng)支付平臺(tái)合作，逐步完成了線上充值、線上繳費(fèi)、線上報(bào)修等主要消費(fèi)業(yè)務(wù)。不僅如此，越來越多的城燃企業(yè)紛紛建立了自己的公眾號(hào)、微博等社交媒體平臺(tái)賬號(hào)，進(jìn)一步加強(qiáng)與普通用戶之間的“黏性”。一些大型的城燃企業(yè)更著手開發(fā)了專業(yè)的小程序等，其中不僅包含常規(guī)的充值繳費(fèi)業(yè)務(wù)，更提供了額外的商城服務(wù)等，讓燃?xì)獾挠脩暨M(jìn)一步適應(yīng)了線上消費(fèi)。

3. 碳中和背景下加快全產(chǎn)業(yè)鏈布局

燃?xì)庑袠I(yè)的盈利主要來源于兩個(gè)方面：一是通過經(jīng)營市政燃?xì)夤芫W(wǎng)絡(luò)等供配氣設(shè)施，為用戶提供燃?xì)馀渌头?wù)，獲取購銷價(jià)差；二是燃?xì)獾墓こ贪惭b業(yè)務(wù)。而第一方面來源因受制于各種因素，利潤空間或有限。因此，越來越多的傳統(tǒng)城燃企業(yè)開始嘗試業(yè)務(wù)鏈拓展。開發(fā)增值業(yè)務(wù)，以燃?xì)庠钇骶?、供暖設(shè)備、燃?xì)獗ｋU(xiǎn)等銷售為主要領(lǐng)域，并逐步向生活類電商進(jìn)一步擴(kuò)展。

（二）燃?xì)庑袠I(yè)新零售轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)

1. 終端用戶體量大

與其他傳統(tǒng)行業(yè)相比，城市城燃企業(yè)的服務(wù)屬性決定了其擁有龐大的終端用戶體量和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，初始用戶基數(shù)大，天然的私域流量，甚至是很多電商具有可望而不可即的“金礦”，蘊(yùn)藏著巨大潛能。除此之外，通過常規(guī)的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，大部分城燃企業(yè)已經(jīng)完成了用戶從線下到線上的轉(zhuǎn)移，被互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣教育過的這批用戶對(duì)于后續(xù)的增值服務(wù)消費(fèi)將會(huì)有更低的心理門檻。

2. 零距離服務(wù)用戶黏性高

由于城市燃?xì)夤檬聵I(yè)和特許經(jīng)營權(quán)的先天壟斷優(yōu)勢(shì)，其客戶網(wǎng)絡(luò)具有更高的穩(wěn)定性和成長性，同時(shí)其獨(dú)特的入戶服務(wù)模式和專業(yè)服務(wù)門檻更使其具備強(qiáng)大的用戶黏性。對(duì)于獲客成本較高的電商來說，城燃企業(yè)通過其自身的上門維修檢修等服務(wù)和龐大的員工數(shù)量，可以對(duì)已有用戶進(jìn)行進(jìn)一步深耕，從而獲取到用戶第一手的需求信息。從這個(gè)角度來看，城市城燃企業(yè)在提供增值業(yè)務(wù)方面擁有天然且絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。

3. 成熟的觸點(diǎn)管理能力

大部分城燃企業(yè)已經(jīng)在線下部署了成熟的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體系，加之企業(yè)本身已培養(yǎng)了大批具有較高職業(yè)素養(yǎng)和豐富管理經(jīng)驗(yàn)的維護(hù)運(yùn)營人員群體，這些都是許多線上電商平臺(tái)所欠缺的。在線上流量越來越昂貴的當(dāng)下，優(yōu)秀成熟的觸點(diǎn)管理能力正是城燃企業(yè)轉(zhuǎn)型新零售的優(yōu)勢(shì)之一。

同時(shí)，強(qiáng)大的線下業(yè)務(wù)運(yùn)營和地推能力，也是城燃企業(yè)轉(zhuǎn)型新零售的有利因素。龐大的銷售和運(yùn)營人員隊(duì)伍，經(jīng)過專業(yè)的數(shù)字化工具操作的相關(guān)培訓(xùn)之后，也將進(jìn)一步提升線上觸達(dá)能力，使得城燃企業(yè)的新零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型更為順暢。

三、城燃企業(yè)新零售轉(zhuǎn)型的探索

（一）深耕用戶觸點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)前景可期

城燃企業(yè)的增值業(yè)務(wù)一般指城燃公司利用管道天然氣核心主營業(yè)務(wù)形成的用戶私域資產(chǎn)，借此發(fā)揮品牌和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，以輕資產(chǎn)運(yùn)營模式為用戶提供主營業(yè)務(wù)以外的附加增值產(chǎn)品和服務(wù)。目前主要產(chǎn)品類型包括燃?xì)饨K端設(shè)備類產(chǎn)品、整體廚房及安全類產(chǎn)品、凈水器及整體櫥柜等智慧、智能廚房生態(tài)產(chǎn)品以及生活服務(wù)類的產(chǎn)品。

以中國燃?xì)鉃槔?，?jù)相關(guān)資料顯示，中國燃?xì)庠谌珖谐^4400萬戶的家庭用戶基數(shù)，服務(wù)用戶數(shù)超1.6億人，網(wǎng)點(diǎn)分布在全國城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，尤其在三、四線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)下沉市場(chǎng)布局。且每年仍然保持著500～600萬戶的新增用戶數(shù)量，用戶基數(shù)大。

據(jù)資料顯示，2014年開始，中國燃?xì)忾_始嘗試增值業(yè)務(wù)。到2017年，增值業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一定的突破。從官方公布的2019/20財(cái)年數(shù)據(jù)上看，中國燃?xì)庠鲋禈I(yè)務(wù)的收入已經(jīng)超過50億港幣，毛利潤19.5億港幣，經(jīng)營性溢利逼近16億港幣，增值業(yè)務(wù)為中國燃?xì)鈳淼睦麧欂暙I(xiàn)占比超過了1/6。

以城燃企業(yè)增值服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景為例，一個(gè)普通家庭的日常生活離不開油煙機(jī)、灶具及燃?xì)鉄崴鞯纫幌盗性O(shè)備，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，以家用燃?xì)庠罹?、熱水器?bào)廢年限為8年進(jìn)行粗略估算，在中國燃?xì)?400萬的存量居民用戶中，平均每年約有550萬用戶需要更換燃?xì)庠罹叩取?/p>

這僅僅是城燃企業(yè)增值服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景的一小部分，而廚電類產(chǎn)品、定制廚房以及面向居民日常生活的生鮮市場(chǎng)，將為城燃企業(yè)的增值業(yè)務(wù)拓展出新的空間。除此之外，在未普及集體供暖的大部分中國城市，城燃企業(yè)也在拓展相應(yīng)的供暖設(shè)備系統(tǒng)設(shè)計(jì)和安裝維修服務(wù)，以及目前主流推廣的燃?xì)怆U(xiǎn)等保險(xiǎn)領(lǐng)域，城燃企業(yè)在這些增值服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了相對(duì)全面的嘗試。

（二）提升企業(yè)現(xiàn)有資源利用效率，數(shù)字化轉(zhuǎn)型

眾所周知，一個(gè)大型的城燃企業(yè)動(dòng)輒幾萬名員工，而在以往的傳統(tǒng)商業(yè)模式中，這幾萬名員工各司其職，一人只能產(chǎn)生其崗位的一份效益。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)擁有的職工也是企業(yè)寶貴的人力資源，更是強(qiáng)關(guān)系鏈的私域流量，不少員工有能力可以去嘗試兼任一些非常規(guī)性的生產(chǎn)活動(dòng)：諸如內(nèi)推，提成銷售，傳播推廣等。

通過獎(jiǎng)金績效提成等各種激勵(lì)性手段，城燃企業(yè)首先在員工人力資源這方面進(jìn)行了利用率的提升，鼓勵(lì)員工在朋友圈等社交媒體平臺(tái)進(jìn)行宣發(fā)推廣，甚至鼓勵(lì)部分有能力的員工從事兼職網(wǎng)絡(luò)主播，嘗試直播帶貨。而負(fù)責(zé)上門服務(wù)的員工除了完成相應(yīng)的本職業(yè)務(wù)之外，還要發(fā)揮其數(shù)據(jù)收集和銷售咨詢的作用，從而讓城燃企業(yè)的消費(fèi)者黏性更強(qiáng)。

從線下營業(yè)廳、入戶安檢抄表，管道改造、安全宣傳，到線上繳費(fèi)，大多數(shù)城燃企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)用微信小程序或者APP來進(jìn)行數(shù)字化營銷和管理。城市城燃企業(yè)涵蓋了目前絕大多數(shù)與用戶實(shí)現(xiàn)鏈接的渠道。在流量愈發(fā)珍貴的當(dāng)下，能夠有效將線下資源轉(zhuǎn)換為線上流量，并通過數(shù)據(jù)收集和分析來把握用戶的“痛點(diǎn)”與需求，再提供相應(yīng)的增值服務(wù)。

不僅如此，在企業(yè)內(nèi)部，通過數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)員工的內(nèi)部統(tǒng)一激勵(lì)、任務(wù)發(fā)布、培訓(xùn)招聘等，大大地改善了城燃企業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)公司“大而慢”的缺點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)的高效手段，讓大企業(yè)也能夠隨時(shí)應(yīng)對(duì)和有效管理。

四、城燃企業(yè)新零售轉(zhuǎn)型的不足

（一）大數(shù)據(jù)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)

1. 數(shù)據(jù)收集種類與途徑單一

目前城燃企業(yè)的數(shù)據(jù)收集種類較為單一，以交易數(shù)據(jù)為主，而對(duì)于新零售電商來說，需要更多維度的數(shù)據(jù)來提升轉(zhuǎn)化率。并且，通過對(duì)多種維度數(shù)據(jù)的分析，可以有效提高相應(yīng)的營銷能力，針對(duì)不同群體的用戶進(jìn)行更加精準(zhǔn)的商品推薦和廣告投放。

除此之外，目前城燃企業(yè)收集數(shù)據(jù)的途徑也比較單一，除了線上繳費(fèi)自動(dòng)生成的有關(guān)數(shù)據(jù)之外，大部分其他數(shù)據(jù)依靠人工詢問或者咨詢收集，這種收集方式較為低效。而由于城燃企業(yè)的新零售業(yè)務(wù)還在發(fā)展中，因此通過商城消費(fèi)交易獲得的數(shù)據(jù)量較為有限。

2. 大數(shù)據(jù)分析推薦能力亟待加強(qiáng)

目前大部分城燃企業(yè)的商城和增值服務(wù)還都處于粗放式投放階段，即缺乏相應(yīng)的訴求挖掘，大多數(shù)用戶看到的產(chǎn)品內(nèi)容，或者上門服務(wù)人員向終端用戶推薦的產(chǎn)品種類大都一樣。而目前電商行業(yè)的巨頭，已經(jīng)做到了商店產(chǎn)品推薦和首頁內(nèi)容“千人千面”。這主要是由于一方面電商APP本身擁有海量交易大數(shù)據(jù)，另一方面，也是通過對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，針對(duì)單獨(dú)的用戶群體，推薦當(dāng)前階段用戶更感興趣的產(chǎn)品，從而提升下單轉(zhuǎn)化率。同理，城燃企業(yè)也擁有很多的繳費(fèi)數(shù)據(jù)等線上數(shù)據(jù)，以及通過上門服務(wù)所獲取的一手信息，如何更好地利用這些大數(shù)據(jù)來為城燃企業(yè)的增值服務(wù)和新零售轉(zhuǎn)型賦能是至關(guān)重要的。

（二）數(shù)字化營銷能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)

1. 組織管理能力適配性需要加強(qiáng)

由于業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作模式在進(jìn)行相應(yīng)的改變，相應(yīng)地，組織結(jié)構(gòu)尤其是營銷體系結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的組織能力也應(yīng)該隨之提升。以前的傳統(tǒng)企業(yè)，雖然員工數(shù)量龐大，但業(yè)務(wù)部門之間相對(duì)割裂，負(fù)責(zé)營銷和銷售的團(tuán)隊(duì)相對(duì)來說人數(shù)較少。之前提到過，相較其他電商公司來說，傳統(tǒng)企業(yè)，尤其是城燃企業(yè)的一個(gè)內(nèi)部優(yōu)勢(shì)就是有著較為龐大的員工基數(shù)，如何利用好這一優(yōu)勢(shì)人力資源將是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

2. 營銷數(shù)字化能力需要進(jìn)一步提升

目前營銷能力較為單一，和大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)一樣，營銷體系中線下團(tuán)隊(duì)人員較多，傳統(tǒng)媒體廣告、地推等線下形式投入量大，且無法有效追蹤相應(yīng)的轉(zhuǎn)化率進(jìn)行有效提升。

針對(duì)營銷團(tuán)隊(duì)的管理和考核方式也較為傳統(tǒng)，KPI等相關(guān)考核數(shù)據(jù)收集和衡量標(biāo)準(zhǔn)有待進(jìn)一步優(yōu)化。對(duì)于普通員工來說，協(xié)助或自發(fā)宣傳推廣的意愿有待加強(qiáng)，更多是相關(guān)激勵(lì)體系的搭建和完善。

五、城燃企業(yè)新零售轉(zhuǎn)型的對(duì)策探討

（一）構(gòu)建具有創(chuàng)新性的新零售生態(tài)

1. 打造多元化的產(chǎn)品服務(wù)

目前的城燃企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)主要集中在以廚房為主要消費(fèi)場(chǎng)景的線下實(shí)體產(chǎn)品，諸如燃?xì)庠罹摺N房用品等。虛擬線上服務(wù)主要以燃?xì)怆U(xiǎn)為主。這些產(chǎn)品服務(wù)的主要特征是低頻高費(fèi)，尤其是燃?xì)庠罹摺N房用品、供暖設(shè)施這些器具，屬于一次性投入較高而重復(fù)消費(fèi)較低的類目。

首先，從消費(fèi)場(chǎng)景上看，城燃企業(yè)的增值服務(wù)可以圍繞家庭生活，除了廚房場(chǎng)景之外，一些家庭易耗品也可以考慮加入其中，例如廚房用紙、米油等低價(jià)易耗品，可以參考目前銀行的聯(lián)動(dòng)方式進(jìn)行拓展，通過繳費(fèi)積分等換取一定的低價(jià)消費(fèi)券或者折扣，促使消費(fèi)者對(duì)該類產(chǎn)品產(chǎn)生消費(fèi)習(xí)慣。

其次，從消費(fèi)群體上看，城燃企業(yè)的C端用戶還是以家庭為單位，而其中高頻使用線上付費(fèi)等方式的用戶中有大部分是年輕用戶，針對(duì)這類用戶，可以考慮打造具有特色的IP產(chǎn)品。目前，自來水企業(yè)已有相應(yīng)嘗試，推出了自己品牌的礦泉水。城燃企業(yè)可以為企業(yè)設(shè)計(jì)相應(yīng)的吉祥物形象，并將其周邊化，采用盲盒等形式進(jìn)行推廣。也可以嘗試與已有的知名品牌進(jìn)行IP聯(lián)動(dòng)，比如故宮特色款的燃?xì)庠罹叩?。這類IP產(chǎn)品較為受年輕用戶喜愛，也值得城燃企業(yè)進(jìn)行嘗試。

在B端用戶方面，很多企業(yè)用戶一直以來是城燃企業(yè)的主要收入來源，而這部分客戶除了自身消費(fèi)之外，城燃企業(yè)可以考慮將其燃?xì)獾挠昧繑?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為“燃?xì)庵敌庞枚取保搭愃浦Ц秾殹靶庞梅帧钡母拍睿?，用于企業(yè)信用查證和貸款額度的擔(dān)保等。除此之外，還可以將企業(yè)正常生產(chǎn)所產(chǎn)生的資源消耗數(shù)據(jù)提供給銀行等相關(guān)部門，與銀行合作推出“燃?xì)赓J”等相關(guān)金融產(chǎn)品。

2. 搭建高適配性的新零售渠道

在產(chǎn)品體系擴(kuò)充的前提下，針對(duì)不同的產(chǎn)品類型，需要對(duì)原有的渠道進(jìn)行擴(kuò)充和更新。

第一，要關(guān)注線上新渠道的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合不同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，常態(tài)化開展直播帶貨等活動(dòng)，并可以考慮在大型平臺(tái)開設(shè)官方產(chǎn)品的旗艦店，通過直播等互動(dòng)方式為其引流。同時(shí)，通過與不同機(jī)構(gòu)合作，也可以拓寬原有的渠道，例如與銀行合作“燃?xì)赓J”等金融產(chǎn)品，可以發(fā)揮銀行的渠道作用；而與燃?xì)庥嘘P(guān)的燃?xì)怆U(xiǎn)等也可以考慮與銀行或者保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)甚至支付寶等支付平臺(tái)合作拓寬推廣渠道。

第二，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的潮流和城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程，可以嘗試將以往的線下繳費(fèi)充值網(wǎng)點(diǎn)，改造成消費(fèi)者可以進(jìn)行相應(yīng)體驗(yàn)的線下體驗(yàn)館。通過一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，給網(wǎng)點(diǎn)賦能，讓其擔(dān)當(dāng)起進(jìn)一步連接消費(fèi)者的職能，實(shí)現(xiàn)線下流量的導(dǎo)入，增強(qiáng)用戶黏性。并且可以定期在線下零售館開展一些回饋用戶的相關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)用戶的心理認(rèn)知，加強(qiáng)企業(yè)的品牌文化宣傳。

（二）大數(shù)據(jù)能力體系提升和完善

1. 數(shù)據(jù)收集通路鋪設(shè)

目前，城燃企業(yè)除了繳費(fèi)數(shù)據(jù)之外，大多數(shù)數(shù)據(jù)還處于需要人工收集或者提交的階段?；A(chǔ)的用戶信息諸如住戶人口數(shù)、年齡等可以通過用戶注冊(cè)時(shí)進(jìn)行收集，而在上門服務(wù)中，更應(yīng)該在用戶允許的情況下，注意收集用戶當(dāng)前的需求數(shù)據(jù)，比如用戶最近家中是否有老人、小孩等，如果老人在家做飯帶孩子的時(shí)間多，可以考慮購買燃?xì)怆U(xiǎn)等增值服務(wù)；又如用戶是否有購置新屋的計(jì)劃，如果有新屋裝修需求，可以從早期的燃?xì)夤艿馈崴?、供暖設(shè)備等一系列服務(wù)入手。

在數(shù)據(jù)收集方面，一是要注意收集有效的數(shù)據(jù)，即能夠帶來幫助的良性數(shù)據(jù)反饋；二是注意提升收集數(shù)據(jù)的效率，由口頭詢問、填寫表格等傳統(tǒng)線下方式，變更為用戶主動(dòng)掃碼填寫等。另外，通過不斷提升燃?xì)庠O(shè)備的智能化程度，在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過設(shè)備的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)來獲取客觀的一手?jǐn)?shù)據(jù)，也不失為一個(gè)可以采取的方式。

2. 大數(shù)據(jù)推薦邏輯建設(shè)

在收集到足夠多的用戶相關(guān)數(shù)據(jù)之后，在此基礎(chǔ)上要建立相對(duì)應(yīng)的邏輯映射和基本的用戶畫像。

在數(shù)據(jù)庫中，針對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的人群畫像分類，比如按照家庭人口可以劃分獨(dú)居/家庭生活；按照年齡可以劃分為青年、中年、老年等，按照社會(huì)屬性可以劃分為C端用戶（即普通個(gè)人用戶）和B端用戶（以企業(yè)用戶為主）。針對(duì)C端用戶，通過客觀可收集到的數(shù)據(jù)（例如廚灶具使用年限、房屋使用年限等），配合相關(guān)意愿調(diào)研，例如“最近是否有重新裝修的意愿？”“最近是否有賣房打算？”等，識(shí)別出不同用戶群體的核心消費(fèi)場(chǎng)景和成長消費(fèi)場(chǎng)景，從而合理優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的推薦邏輯。盡量避免商城主頁出現(xiàn)“千人一面”的情況，針對(duì)用戶的主要訴求，推薦最感興趣和合適的產(chǎn)品服務(wù)。

3. 提升大數(shù)據(jù)觸達(dá)能力

通過已有的數(shù)據(jù)庫建立好邏輯映射之后，可以通過購買或者合作等方式獲取更多的用戶行為習(xí)慣的數(shù)據(jù)。當(dāng)沒有線下拜訪或者上門服務(wù)的時(shí)候，通過大數(shù)據(jù)的聯(lián)動(dòng)將營銷活動(dòng)或者合適的產(chǎn)品推送到用戶的眼前。比如，如果個(gè)人家庭中有成員在家觀看電視或者視頻APP，那么根據(jù)相關(guān)聯(lián)的會(huì)員手機(jī)賬號(hào)，可以給其推送相關(guān)的產(chǎn)品信息。

針對(duì)B端用戶，通過和銀行等機(jī)構(gòu)合作，可以在企業(yè)用戶進(jìn)行貸款咨詢等相關(guān)金融業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)向該企業(yè)負(fù)責(zé)人推送相應(yīng)的金融產(chǎn)品或服務(wù)信息。

與傳統(tǒng)營銷方式相比，通過大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送和反饋用戶行為，會(huì)一定程度上提升產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，并且結(jié)果可追蹤，對(duì)于下一步優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)具有很好的參考與指導(dǎo)意義。

（三）內(nèi)部組織管理數(shù)字化升級(jí)

1. 數(shù)字化工具打造完善管理體系

在轉(zhuǎn)型新零售的當(dāng)下，企業(yè)的內(nèi)部組織也要隨時(shí)進(jìn)行變革，方便適配新開發(fā)的業(yè)務(wù)流程和模式。像城燃企業(yè)這樣傳統(tǒng)行業(yè)的大型企業(yè)，子公司分支多，體量參差不齊，職級(jí)不同，活動(dòng)組織困難，數(shù)據(jù)管理難以統(tǒng)一，對(duì)數(shù)據(jù)分類、沉淀要求高。與此同時(shí)，統(tǒng)籌制度建設(shè)不足，數(shù)字信息化轉(zhuǎn)型涉及的人員和部門龐大，數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)緩慢。因此需要搭建一個(gè)有效承擔(dān)企業(yè)部分職能，譬如招聘、內(nèi)推等，又能夠激勵(lì)員工參與日?；顒?dòng)與培訓(xùn)，并且文檔整理分類的管理系統(tǒng)中臺(tái)。

通過該管理系統(tǒng)中臺(tái)，可以做到發(fā)布通知，傳遞企業(yè)決策。組織投票、調(diào)查和評(píng)分活動(dòng)，讓員工更有參與感；通過文件共享與內(nèi)部培訓(xùn)，共享企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)信息流動(dòng)、規(guī)范工作方式，實(shí)現(xiàn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的萃取和復(fù)用，比起外部云盤更加安全高效；在該平臺(tái)上發(fā)起招聘需求，用人部門提出增補(bǔ)人員需求，人事部門評(píng)估后，推送簡歷，組織面試，可視化招聘進(jìn)程和結(jié)果；企業(yè)可以通過可自定義每個(gè)崗位、角色的使用權(quán)限，在享受高效協(xié)作的同時(shí)，確保信息安全。

目前不少傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始或自主研發(fā)或直接購買相關(guān)的數(shù)字化管理平臺(tái)服務(wù)，包括員工資料管理、文件共享、員工招聘、企業(yè)宣傳、在線培訓(xùn)等。未來在有激勵(lì)的前提下，還可以針對(duì)不同員工的“帶貨”能力進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)員工“兼職主播”身份的工作成果進(jìn)行追蹤分析，有效幫助城燃企業(yè)在新零售轉(zhuǎn)型上提升管理效率。

2. 以信息觸達(dá)能力為抓手，提升企業(yè)凝聚力

在不涉及企事業(yè)單位的核心業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)外泄的情況下，通過打造數(shù)字化信息中臺(tái)幫助傳統(tǒng)企事業(yè)單位更高效地觸達(dá)內(nèi)部員工，助力企事業(yè)單位進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

通過設(shè)立不同的用戶權(quán)限，形成有效的安全權(quán)限體系。并通過內(nèi)部端、人力資源端和客戶（外部）端等不同的前臺(tái)版本，有效區(qū)分和統(tǒng)計(jì)每日不同類型用戶的訪問數(shù)據(jù)和使用數(shù)據(jù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)能力分析員工最關(guān)心的模塊和功能，以及對(duì)資料的閱讀與分享程度，從而鞭策企業(yè)進(jìn)一步提升管理理念，增強(qiáng)員工凝聚力。

結(jié)合企業(yè)的長期發(fā)展策略，以福利驅(qū)動(dòng)員工成長與調(diào)動(dòng)積極性。利用數(shù)字化工具打造系統(tǒng)化的發(fā)布、搜集、反饋體系，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)、活動(dòng)流程、績效統(tǒng)計(jì)等。通過后臺(tái)權(quán)限和不同的客戶端，做到精準(zhǔn)化傳達(dá)文件、資訊、活動(dòng)等企業(yè)信息，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)信息觸達(dá)能力的建設(shè)，使數(shù)據(jù)發(fā)揮關(guān)鍵性作用。

構(gòu)筑數(shù)字化信息后臺(tái)，給員工一個(gè)“工獎(jiǎng)培達(dá)”四位一體的工作平臺(tái)，持續(xù)輸送最新信息，輔助員工工作、學(xué)習(xí)與成長；給訪客一個(gè)洞悉企業(yè)文化、了解招聘需求的官方招聘渠道，讓企業(yè)訪客與客戶能夠直接與企業(yè)對(duì)話；給管理者一個(gè)透視組織、了解員工狀態(tài)的管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)聚集數(shù)據(jù)，快速準(zhǔn)確掌握員工工作、培訓(xùn)、思想動(dòng)態(tài)等情況，發(fā)現(xiàn)基層優(yōu)秀員工，持續(xù)關(guān)注并跟蹤培養(yǎng)，為企業(yè)后續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備人才。

目前，不少企業(yè)已經(jīng)開始使用一些較為成熟的企業(yè)管理信息平臺(tái)。一般來說，以“微信+支付寶”雙端小程序?yàn)槿肟?，使?shù)據(jù)互聯(lián)互通，登錄即可使用。管理后臺(tái)為PaaS平臺(tái)，使用者無須掌握專業(yè)編程知識(shí)，只要熟悉公司業(yè)務(wù)流程即可輕松上手，而且與當(dāng)今主流信息系統(tǒng)無縫融合，無須放棄原有的IT資產(chǎn)。

六、結(jié)語

近年來，以中國燃?xì)鉃榇淼亩嗉页侨计髽I(yè)在大數(shù)據(jù)增值服務(wù)與新零售方面不斷地進(jìn)行創(chuàng)新與探索，推進(jìn)了燃?xì)庑袠I(yè)的高質(zhì)量持續(xù)發(fā)展。通過大數(shù)據(jù)增值服務(wù)與新零售探索，不僅為企業(yè)本身謀求了新的發(fā)展路徑，創(chuàng)造了新的經(jīng)濟(jì)增長極，而且為綠色環(huán)?？沙掷m(xù)發(fā)展的企業(yè)轉(zhuǎn)型之路探明了方向。同時(shí)也將大力提振用戶的信心，提高用戶的滿意度和信任度，助推城燃企業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型。未來，相信城燃企業(yè)的大數(shù)據(jù)增值服務(wù)與新零售轉(zhuǎn)型還將進(jìn)一步延伸和深入，從產(chǎn)品端、營銷端、管理端進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)化，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

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（作者單位：郭慧，湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院；楊億，武漢巴別塔科技有限公司）