物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的研究

張珠健

經(jīng)過(guò)多年探索與實(shí)踐，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)取得了良好發(fā)展，與此同時(shí)，物業(yè)管理水平得到了顯著提高。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)，相關(guān)部門逐漸提高了對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)以及重視程度，力求通過(guò)多舉措實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)目標(biāo)，為人們提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，順應(yīng)現(xiàn)階段市場(chǎng)發(fā)展需求。然而在實(shí)踐過(guò)程中存在諸多困難，如未能重視管理理念革新、管理制度不完善、新技術(shù)應(yīng)用力度不足等，導(dǎo)致轉(zhuǎn)型升級(jí)效果不理想，為了探討物業(yè)管理如何有效向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，本文以物業(yè)管理以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)概念為引線，分析了傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的痛點(diǎn)，引出了傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的意義，提出了轉(zhuǎn)型升級(jí)的可行性路徑，以望具有借鑒意義。

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，居民消費(fèi)水平不斷提高，對(duì)居住水平也逐漸重視，導(dǎo)致物業(yè)管理工作愈發(fā)復(fù)雜。唯有不斷創(chuàng)新物業(yè)管理模式，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制到具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，從服務(wù)單一的物業(yè)管理到多種經(jīng)營(yíng)延伸服務(wù)的轉(zhuǎn)變，才能滿足居民需求，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求。在以往的物業(yè)管理方面，物業(yè)公司主要是對(duì)居民的日常生活提供服務(wù)，但隨著居民日常生活需求提高，物業(yè)管理難度增加，在日常管理方面極易產(chǎn)生糾紛矛盾，對(duì)此，要明確現(xiàn)階段物業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，秉持“以問(wèn)題為導(dǎo)向”的原則，統(tǒng)籌兼顧，合理規(guī)劃物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)效益，提高物業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

物業(yè)管理概念

物業(yè)管理是一種公共行業(yè)，主要是指物業(yè)公司受業(yè)主委托，依據(jù)委托合同中的相關(guān)條款，對(duì)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、綠化等進(jìn)行相應(yīng)管理，與此同時(shí)，也要對(duì)社區(qū)內(nèi)部交通、治安等進(jìn)行維護(hù)與整治，并在滿足業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上為其提供一系列有償服務(wù)。物業(yè)服務(wù)范圍尚無(wú)明確的標(biāo)準(zhǔn)，小到單元住宅、大到辦公大廈，而且在同一建筑功能不同的情況下，也可以分為多個(gè)物業(yè)。從業(yè)態(tài)分類來(lái)看，物業(yè)可分為四類，即居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理僅僅重視維護(hù)與管理，相關(guān)人員在落實(shí)管理工作的過(guò)程中多忽略了服務(wù)理念，因此，常常違背業(yè)主的個(gè)體化需求，從而產(chǎn)生沖突，影響物業(yè)行業(yè)良性發(fā)展。

傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的痛點(diǎn)分析

第一，服務(wù)理念缺位：傳統(tǒng)物業(yè)管理多重視維護(hù)與管理，物業(yè)人員自身定位不明，缺乏服務(wù)意識(shí)。第二，收費(fèi)難：因存在多方面因素，如業(yè)主、物業(yè)管理、開(kāi)發(fā)單位等導(dǎo)致各項(xiàng)費(fèi)用收取存在困難，物業(yè)日常運(yùn)營(yíng)管理難以繼續(xù)。第三，物業(yè)管理政策以及制度建設(shè)滯后：當(dāng)前階段，物業(yè)管理行業(yè)雖已出臺(tái)了一系列管理法制條例，但從整體上來(lái)看，仍存在法規(guī)體系不健全的弊端，導(dǎo)致物業(yè)管理工作缺乏引導(dǎo)以及規(guī)范，極易產(chǎn)生大量糾紛與矛盾。加之部分物業(yè)公司尚未重視管理制度完善，導(dǎo)致諸多工作的落實(shí)存在自主性以及經(jīng)驗(yàn)性弊端，難以走向現(xiàn)代化。第四，物業(yè)人員與業(yè)主矛盾顯著：因物業(yè)人員在未了解業(yè)主服務(wù)需求的情況下提供的服務(wù)不能符合業(yè)主需求，加之存在不到位、服務(wù)不透明等弊端，加劇了物業(yè)與業(yè)主間的矛盾糾紛。第五，物業(yè)管理效能難以發(fā)揮：在實(shí)踐過(guò)程中，因業(yè)主難以感知物業(yè)的作用，僅有的感知就是物業(yè)一年一度的費(fèi)用收取，導(dǎo)致日常維護(hù)工作以及服務(wù)難以展現(xiàn)給業(yè)主。第六，智能化管理程度低：物業(yè)管理內(nèi)容繁雜，各項(xiàng)工作的落實(shí)均要實(shí)時(shí)管控，傳統(tǒng)的物業(yè)管理存在數(shù)據(jù)管理效能低弊端，絕大部分是紙質(zhì)報(bào)表記錄，不易辨認(rèn)與反復(fù)查詢，極易丟失，無(wú)法進(jìn)行有效監(jiān)督。

物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的意義

一方面，相較傳統(tǒng)物業(yè)管理，現(xiàn)代物業(yè)是在新時(shí)代背景下產(chǎn)生的，也是隨著科學(xué)信息技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生的，同時(shí)具有服務(wù)性質(zhì)，其興起的本質(zhì)是順應(yīng)社會(huì)進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展，能夠順應(yīng)當(dāng)前時(shí)代發(fā)展潮流，推動(dòng)物業(yè)管理人性化、科學(xué)化發(fā)展，協(xié)調(diào)物業(yè)管理人員與業(yè)務(wù)的關(guān)系，加強(qiáng)區(qū)域文明建設(shè)。另一方面，正如上述內(nèi)容所言，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不僅包含社會(huì)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的新興服務(wù)內(nèi)容，也包含傳統(tǒng)物業(yè)中的技術(shù)改造與升級(jí)，是與時(shí)俱進(jìn)的物業(yè)管理。與此同時(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理是傳統(tǒng)物業(yè)管理的創(chuàng)新，是服務(wù)的延伸與升級(jí)，能夠合理運(yùn)用現(xiàn)代新技術(shù)、新業(yè)態(tài)以及新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物業(yè)管理的改造與升級(jí)，能夠順應(yīng)業(yè)主的個(gè)體化需求，為其提供現(xiàn)代化服務(wù)。除上述內(nèi)容外，物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)也是歷史必然，雖然現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理逐漸有了新的突破，但大多數(shù)未能全面革新傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，導(dǎo)致其未能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，難以滿足市場(chǎng)發(fā)展需求。對(duì)此，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理轉(zhuǎn)型發(fā)展尤為重要。

物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)路徑

重視管理理念革新創(chuàng)新 在以往的物業(yè)管理過(guò)程中，廣大業(yè)主已明顯感受到了物業(yè)服務(wù)的滯后性。隨著物業(yè)管理內(nèi)容變得繁雜，物業(yè)管理概念不斷革新，已從過(guò)去簡(jiǎn)單的“治安、保潔、綠化、維護(hù)”過(guò)渡為向業(yè)主提供現(xiàn)代化服務(wù)。在業(yè)主居住需求不斷提高的背景下，傳統(tǒng)物業(yè)管理理念已無(wú)法適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展需求，因此，物業(yè)管理相關(guān)人員需要重視管理理念的革新，全面解讀現(xiàn)代化服務(wù)相關(guān)概念，拓寬認(rèn)知深度與廣度，樹(shù)立服務(wù)理念，即“想業(yè)主所想、急業(yè)主所急”，在實(shí)踐過(guò)程中不斷提高服務(wù)技能與水平，改被動(dòng)管理為主動(dòng)服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。與此同時(shí)，物業(yè)管理公司也要立足服務(wù)理念，建設(shè)內(nèi)部文化，通過(guò)專題講座、集體會(huì)議等形式加大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)知識(shí)宣傳力度，以潛移默化的形式加強(qiáng)其思想建設(shè)，全面貫徹“全心全意為業(yè)主”的服務(wù)理念，從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高物業(yè)服務(wù)水平。

重視政策以及制度創(chuàng)新 一方面，物業(yè)公司需要加大相關(guān)法律法規(guī)宣傳力度，提高從業(yè)人員以及業(yè)主的法律意識(shí)，當(dāng)業(yè)主與物業(yè)人員產(chǎn)生糾紛時(shí)，懂得通過(guò)法律渠道解決問(wèn)題。與此同時(shí)，也要制定合理的解決方案，在兩者發(fā)生糾紛時(shí)，能夠明確矛盾處理路徑，使業(yè)主保護(hù)自己的合法權(quán)益。另一方面，物業(yè)管理公司需要依據(jù)行業(yè)發(fā)展實(shí)際，根據(jù)現(xiàn)行管理制度運(yùn)行情況，制定管理制度，優(yōu)化以及細(xì)化管理內(nèi)容，理順現(xiàn)代物業(yè)管理工作體制、明確規(guī)定房屋建設(shè)、規(guī)劃、消防、環(huán)保等各部門職責(zé)權(quán)限，使其能夠各司其職，及時(shí)幫助業(yè)主解決日常生活中存在的問(wèn)題，確保各項(xiàng)工作落實(shí)有章可依，避免隨意行為發(fā)生，加強(qiáng)規(guī)范化管理。值得注意的是，制度創(chuàng)新并非一成不變，物業(yè)管理人員需要依據(jù)不同階段物業(yè)服務(wù)的變化情況制定配套的管理制度，指導(dǎo)各項(xiàng)工作落實(shí)。

加大新技術(shù)應(yīng)用力度 信息化時(shí)代到來(lái)，諸多新興技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，為諸多行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了便利，物業(yè)管理亦是如此。對(duì)此，在物業(yè)管理轉(zhuǎn)型過(guò)程中相關(guān)人員應(yīng)全面解讀先進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用的重要性，提高重視程度，加大人力、物力以及財(cái)力等資源投入力度，在明確物業(yè)管理內(nèi)容與需求的前提下從市場(chǎng)中遴選與引進(jìn)以物業(yè)管理區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)的信息化管理系統(tǒng)，從整體上提高物業(yè)管理服務(wù)水平。與此同時(shí)，在引進(jìn)管理系統(tǒng)的過(guò)程中，管理者需重視各端口的銜接，將現(xiàn)階段已有的房產(chǎn)管理、客戶需求管理、收費(fèi)管理、合同管理、保潔綠化等系統(tǒng)相結(jié)合，消除系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)作弊端，實(shí)現(xiàn)各類信息的無(wú)障礙共享，為信息使用者提供便利。在此過(guò)程中，也可利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)拓寬管理渠道構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，注冊(cè)郵箱、博客等，為業(yè)主與管理人員搭建溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通，便于早期反饋以及處理業(yè)主需求。還可借助電話網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)業(yè)主的投訴以及后續(xù)整改工作進(jìn)行監(jiān)督，早期發(fā)現(xiàn)整改過(guò)程中存在的問(wèn)題并解決，實(shí)現(xiàn)循環(huán)管理，提高物業(yè)管理效率，增加業(yè)主可信度。除上述內(nèi)容外，還可借助大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)主信息的高效整合以及分析，便于及時(shí)明確其服務(wù)需求，從而提供針對(duì)性服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量?？山柚鲜黾夹g(shù)手段引進(jìn)停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)、人臉識(shí)別系統(tǒng)等，促使服務(wù)更加便捷高效。

逐步推出物業(yè)特約服務(wù) 為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，物業(yè)管理公司也應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供具有特色的特約服務(wù)。這一過(guò)程中，物業(yè)管理人員需要詳細(xì)了解業(yè)務(wù)需求，在業(yè)主能夠接受的情況下詳細(xì)溝通，讓其需求得到更好地體現(xiàn)，繼而以業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷拓展物業(yè)管理服務(wù)種類。例如，當(dāng)業(yè)主有保姆服務(wù)或日常烹飪服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)管理公司為其提供相應(yīng)的家政服務(wù)；當(dāng)業(yè)主有金融服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)從業(yè)人員可與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，盡可能為業(yè)主提供個(gè)體化服務(wù)。除上述內(nèi)容，當(dāng)業(yè)主對(duì)住房有外租意向時(shí)，物業(yè)人員可開(kāi)設(shè)房屋代管服務(wù)，為業(yè)主提供便利、消除與房屋中介斡旋過(guò)程中的麻煩，同時(shí)可讓其獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)服務(wù)水平提高。物業(yè)特約服務(wù)的提供不僅可以滿足業(yè)主個(gè)體化需求，也能促進(jìn)物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益提高，對(duì)此，需高度重視。

科學(xué)合理利用公共資源 依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，在物業(yè)公司取得相關(guān)手續(xù)后，可在物業(yè)公共場(chǎng)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并收取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。現(xiàn)階段，這一舉措的落實(shí)主要是依靠廣告進(jìn)行的，社區(qū)廣告成為一種肉眼可見(jiàn)的物業(yè)資源的經(jīng)營(yíng)方式。當(dāng)前諸多物業(yè)公司選擇在社區(qū)內(nèi)設(shè)置燈箱，在燈箱上貼廣告，從而獲取利益。這一舉措不僅可為業(yè)主提供路燈，也能展示廣告，為業(yè)主提供相應(yīng)的信息資源。除上述舉措外，物業(yè)公司可在停車場(chǎng)外欄上張貼廣告貼膜，為業(yè)主提供便利。與此同時(shí)，若社區(qū)停車位緊缺，物業(yè)公司可將公共場(chǎng)地劃分為新車位，這一舉措務(wù)必要在不影響區(qū)域整體布局的情況下落實(shí)，通過(guò)新車位為業(yè)主提供便利，增加物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)效益。與此同時(shí)，公共資源的利用會(huì)涉及多主體的利益，物業(yè)管理部門需要保護(hù)所有人的權(quán)益，合理經(jīng)營(yíng)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。在這一方面，物業(yè)公司還可與當(dāng)?shù)氐钠囆蘩砥髽I(yè)合作，為業(yè)主提供洗車、保養(yǎng)等服務(wù)。除上述內(nèi)容外，為了實(shí)現(xiàn)集思廣益的目的，規(guī)避物業(yè)管理人員思慮不周弊端，可借助問(wèn)卷調(diào)查的形式，集業(yè)主想法探索可以提供的公共資源服務(wù)。

逐漸延長(zhǎng)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域 傳統(tǒng)物業(yè)管理與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的落實(shí)是在房地產(chǎn)交付后進(jìn)行的，為了給業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司可延長(zhǎng)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，將其延伸到房地產(chǎn)行業(yè)的整個(gè)鏈條上。例如，物業(yè)從業(yè)人員可在遵循業(yè)主喜好的前提下，在早期房屋設(shè)計(jì)階段為其提供物業(yè)方面的專業(yè)意見(jiàn)，并參加到房屋設(shè)計(jì)中，確保房屋更加適合業(yè)主居住。在房屋銷售階段，物業(yè)人員可為業(yè)主提供房屋銷售與咨詢等工作，通過(guò)了解不同人群的居住需求，為其提供合適的房屋信息，讓其實(shí)現(xiàn)對(duì)比以及挑選。在房屋銷售過(guò)程中，物業(yè)人員需隨時(shí)與業(yè)主保持溝通，陪同驗(yàn)房等，提高業(yè)主滿意度。業(yè)主入住后，物業(yè)人員可繼續(xù)落實(shí)后續(xù)服務(wù)，開(kāi)設(shè)服務(wù)通道，保障其暢通，讓業(yè)主在居住過(guò)程中通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙對(duì)接，真正落實(shí)維修以及管理工作，為其提供一站式服務(wù)，加速物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)程。

重視員工專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng) 復(fù)合型人才是物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，管理人員需要重視人才培育工作，為各項(xiàng)工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。首先，培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)管理型人才。物業(yè)公司需要重視內(nèi)部人才管理體制的創(chuàng)新，讓優(yōu)秀員工接受專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)向經(jīng)營(yíng)管理型人才的轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，需制定人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以月末或年末誒評(píng)定周期，評(píng)選優(yōu)秀的工作人員，為管理工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。其次，培養(yǎng)業(yè)務(wù)拓展性人才。從業(yè)人員的轉(zhuǎn)型需要會(huì)借助學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、技能比試等渠道完成，對(duì)此，管理者可加大重視程度，通過(guò)為從業(yè)人員提供外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使其學(xué)習(xí)新理論以及技能，為物業(yè)管理模式的創(chuàng)新注入活力。也可針對(duì)現(xiàn)有從業(yè)人員技能水平，制定針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃，邀請(qǐng)優(yōu)秀人士開(kāi)展教育講座，豐富從業(yè)人員理論知識(shí)與實(shí)踐技能。與此同時(shí)，可定期或不定期舉辦技能比賽，讓從業(yè)人員在實(shí)踐中不斷汲取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)技能水平的提高。最后，完善激勵(lì)機(jī)制。物業(yè)管理人員需制定詳細(xì)可行的激勵(lì)機(jī)制，明確考核標(biāo)準(zhǔn)與周期，通過(guò)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試、現(xiàn)場(chǎng)檢查考核等形式，了解從業(yè)人員專業(yè)技能掌握情況，對(duì)考核成績(jī)優(yōu)異者給予物質(zhì)以及精神獎(jiǎng)勵(lì)，起到激勵(lì)作用；反之，給予懲處，起到警示作用，并對(duì)成績(jī)不合格者進(jìn)行再培訓(xùn)，提高其綜合素養(yǎng)，為物業(yè)服務(wù)水平的提高提供保障。

因經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們居住需求逐漸提高，對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求，因此，物業(yè)服務(wù)需要改變現(xiàn)有管理模式，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型以及升級(jí)，從而滿足業(yè)主服務(wù)需求。通過(guò)分析上述內(nèi)容可知，建議物業(yè)部門相關(guān)人員能夠從思想建設(shè)、制度構(gòu)建、信息技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)延伸以及人才培養(yǎng)等方面入手，全面提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，讓廣大居民獲得更為優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。