高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理邏輯與路徑選擇

劉 青 蔣連霞

1.深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 深圳 518055；2.華南理工大學(xué)，廣東 廣州 510641

隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)展，人類社會(huì)已進(jìn)入融媒體時(shí)代，各大媒介平臺(tái)為大學(xué)生群體提供了重要的表達(dá)渠道。大學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)空間表達(dá)自己的情緒、態(tài)度和意見觀點(diǎn)。作為高校的管理者，如何科學(xué)認(rèn)識(shí)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，找準(zhǔn)宣傳工作和教育工作的融合點(diǎn)，形成網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓，提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理效率，實(shí)施精準(zhǔn)治理，最終提升育人實(shí)效，成為高校管理者們亟需破解的一道難題。

一、高校突發(fā)性事件和網(wǎng)絡(luò)輿情概念

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第一章第三條將突發(fā)事件定義為：“突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。”本文所討論的高校突發(fā)事件是指由于自然、社會(huì)或?qū)W校自身原因引發(fā)的，對(duì)學(xué)校正常管理、教學(xué)運(yùn)行和師生生活產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響，嚴(yán)重者甚至對(duì)社會(huì)秩序造成嚴(yán)重后果的各類緊急事件。根據(jù)誘發(fā)突發(fā)事件環(huán)境范圍，可分為以下類型：一是發(fā)生在高校內(nèi)，事件發(fā)生的主體為在校師生。如因?qū)W生嚴(yán)重心理疾病而引發(fā)的傷害自己或他人的事件等。二是發(fā)生在社會(huì)但波及到學(xué)校。例如汶川大地震。根據(jù)突發(fā)事件的主體，可分為個(gè)人行為和集體行為突發(fā)事件。高校突發(fā)事件往往具有快速傳播、波及范圍廣、社會(huì)高度關(guān)注等特點(diǎn)。

二、高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情治理主體構(gòu)建有待明晰化

在高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理過(guò)程中，可分為網(wǎng)絡(luò)輿情的參與主體和輿情治理監(jiān)督實(shí)施主體。大學(xué)生群體是網(wǎng)絡(luò)輿情的參與主體，高校管理者是網(wǎng)絡(luò)輿情和治理的主要監(jiān)管和實(shí)施主體。但是在網(wǎng)絡(luò)輿情治理的過(guò)程中，由于高校重管理輕教育和服務(wù)的理念問(wèn)題很容易出現(xiàn)直接處理輿情而忽視輿情參與主體的存在。

高校突發(fā)事件作為一定時(shí)間和空間內(nèi)社會(huì)發(fā)展的重要節(jié)點(diǎn)，必然對(duì)在校大學(xué)生群體的認(rèn)知和行為產(chǎn)生重大影響。在突發(fā)事件發(fā)生后，大學(xué)生首先會(huì)在網(wǎng)絡(luò)空間自主表達(dá)個(gè)人的各種情緒，同時(shí)也會(huì)不停去接受他人表達(dá)的情緒。然后通過(guò)發(fā)酵醞釀進(jìn)一步表達(dá)自己的態(tài)度和意見。和高校管理者有著較高決策話語(yǔ)權(quán)不一樣，大學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)空間表達(dá)群體利益訴求。通過(guò)“表達(dá)—對(duì)話—期待—回應(yīng)—表達(dá)”一輪復(fù)一輪的話語(yǔ)互動(dòng)，大學(xué)生在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的參與主體地位得到確立。

高校作為輿情治理的主體，在應(yīng)對(duì)輿情的過(guò)程中理應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用。但是由于高校缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確認(rèn)識(shí)或是沒(méi)有采取適合高校的處置方式，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)治理主體的嚴(yán)重缺位。在實(shí)際工作中，如對(duì)輿情處置不當(dāng)會(huì)對(duì)學(xué)校秩序造成危害，甚至?xí)?yán)重?fù)p害學(xué)校以及社會(huì)相關(guān)部門的公信力。進(jìn)而在錯(cuò)誤的判斷中，丟失了治理的主導(dǎo)權(quán)。在輿情處理過(guò)程中，部分高校僅從管理學(xué)角度去看待問(wèn)題，忽視了高校在突發(fā)事情輿情治理中還會(huì)涉及思想引領(lǐng)價(jià)值性和立德樹人規(guī)律性等教育方面的問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)高效開展網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制有待系統(tǒng)化

網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制包括預(yù)警、回應(yīng)、聯(lián)動(dòng)、善后機(jī)制。在大數(shù)據(jù)背景下，有效降低輿情風(fēng)險(xiǎn)的重要保障是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)、精準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)預(yù)警。按照輿情的表現(xiàn)內(nèi)容和形式以及影響范圍和程度，網(wǎng)絡(luò)輿情被劃分為一般的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面民意、重大輿情和特大輿情三種不同等級(jí)，級(jí)別不同，其回應(yīng)方式也有別，然后進(jìn)一步針對(duì)不同等級(jí)的輿情實(shí)施差異化的應(yīng)對(duì)和處置方案。網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)機(jī)制是一項(xiàng)涉及多個(gè)主體和多種社會(huì)關(guān)系的復(fù)雜工作。有必要在考慮網(wǎng)絡(luò)傳播的技術(shù)特性和網(wǎng)絡(luò)輿情主體多元復(fù)雜的前提下，在預(yù)警和回應(yīng)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，主要包括管理協(xié)調(diào)機(jī)制、信息溝通機(jī)制和資源共享機(jī)制。［2］善后機(jī)制不僅要求總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情案例經(jīng)驗(yàn)，更要回歸突發(fā)事件本身，解決學(xué)生最終所關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。

以上四個(gè)機(jī)制是輿情治理的一整套方法，這一整套工作方法涵蓋了高校管理和教育的標(biāo)準(zhǔn)。有些高校把精力放在輿情爆發(fā)后的倉(cāng)促回應(yīng)上，而忽視對(duì)輿情爆發(fā)前的預(yù)警機(jī)制以及輿情平復(fù)后的善后機(jī)制。當(dāng)面對(duì)勢(shì)不可當(dāng)?shù)妮浾摾顺睍r(shí)，在未建立科學(xué)應(yīng)對(duì)機(jī)制的情況下，采用舊有手段匆忙應(yīng)對(duì)，結(jié)果引發(fā)次生網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情治理手段有待精準(zhǔn)化

人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心根據(jù)輿情和突發(fā)事件發(fā)展規(guī)律提出了突發(fā)事件有效處置的“黃金4 小時(shí)”理論，并進(jìn)一步深化了突發(fā)事件中的“黃金4 小時(shí)媒體”內(nèi)涵。這對(duì)高校的輿情處理提出了更高的要求。網(wǎng)絡(luò)輿情除了有不同的等級(jí)，它的發(fā)展也分為五個(gè)階段：潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、反復(fù)期、長(zhǎng)尾期。在實(shí)際案例中，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情并不都會(huì)按時(shí)間順序完整經(jīng)歷這五個(gè)階段，各個(gè)階段的發(fā)展也有一定的緩沖過(guò)程，但是，由于高校管理經(jīng)驗(yàn)的欠缺，往往會(huì)對(duì)每個(gè)階段的峰值掌握得不是很準(zhǔn)確，而導(dǎo)致低效甚至無(wú)效地介入輿情的治理。

在突發(fā)事件發(fā)生后，更有將輿情和突發(fā)事件完全分離的極端情況，不實(shí)事求是處理問(wèn)題，走過(guò)場(chǎng)安撫廣大學(xué)生，只是簡(jiǎn)單粗暴地采用行政手段和技術(shù)手段，花精力在壓輿情、阻熱搜上，而很少回歸突發(fā)事件本身，沒(méi)有主動(dòng)發(fā)揮對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情主體采用教育手段或是心理手段優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情正面引導(dǎo)式微，進(jìn)而削弱了輿情治理效能。

(1)對(duì)照組右側(cè)脛骨前肌和股外側(cè)肌IEMG大于左側(cè)，實(shí)驗(yàn)組右側(cè)股內(nèi)側(cè)肌和股外側(cè)肌IEMG大于左側(cè)、左側(cè)臀大肌IEMG大于右側(cè)。這可能是由于對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組對(duì)虛步的掌握程度不同造成的。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理路徑

（一）掌握大學(xué)生群體網(wǎng)絡(luò)行為特征為基礎(chǔ)

在網(wǎng)絡(luò)輿情治理過(guò)程中，需要科學(xué)把握網(wǎng)絡(luò)輿情主體的特點(diǎn)，遵循教育學(xué)的規(guī)律，遵循大學(xué)生成長(zhǎng)成才的規(guī)律，要將高校管理者的影響力向網(wǎng)絡(luò)空間延伸。要從其最常見的情緒表達(dá)和最基本的網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)入手，贏得網(wǎng)絡(luò)空間的話語(yǔ)權(quán)。

1.高度關(guān)注大學(xué)生群體的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)情緒

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“00 后”大學(xué)生的世界觀、價(jià)值觀、人生觀以及心理特點(diǎn)等方面都深刻烙印著信息時(shí)代特征，也是網(wǎng)絡(luò)空間最活躍的群體。隨著社交媒體不斷迎合年輕人的需求，不管是大眾群體使用的微信、微博還是小眾群體使用的陌陌等社交媒體，使大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)方式得到極大擴(kuò)展。大學(xué)生群體的交往和表達(dá)逐步由線下向線上空間轉(zhuǎn)移。在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)中，大學(xué)生群體首先會(huì)用簡(jiǎn)單形式表達(dá)出自己的情緒。

網(wǎng)絡(luò)空間里的情緒表達(dá)有時(shí)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的延伸，有時(shí)會(huì)是現(xiàn)實(shí)情緒的進(jìn)一步深化，作為“00后”大學(xué)生在沒(méi)有社交壓力的網(wǎng)絡(luò)空間，他們的網(wǎng)絡(luò)情緒表達(dá)會(huì)更飽滿。面對(duì)高校突發(fā)事件時(shí)，大學(xué)生首先會(huì)關(guān)注的是自我的感覺(jué)和情緒，并會(huì)借助各種社交媒體去表達(dá)。在網(wǎng)絡(luò)世界，情緒和態(tài)度的表達(dá)不僅可以突破各種空間時(shí)間的條件限制，還可以緩解其表達(dá)的心理壓力。高校管理者不僅要關(guān)注大學(xué)生情緒表達(dá)形式上的目的，更應(yīng)該重視內(nèi)容上的真實(shí)目的。

2.提升大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)主要包括信息意識(shí)、信息能力和信息倫理。信息素養(yǎng)不僅包括信息檢索能力，也包括辨識(shí)事實(shí)與虛構(gòu)信息的能力。大學(xué)生因還處于不斷發(fā)展自我認(rèn)知和搭建知識(shí)結(jié)構(gòu)的過(guò)程中，在網(wǎng)絡(luò)空間很容易受情緒的感染而喪失理智的判斷。在自媒體迅猛發(fā)展時(shí)期，進(jìn)入大學(xué)后沒(méi)有高考?jí)毫图彝ス苁?，大多?shù)大學(xué)生愿意表達(dá)自我，但也容易因?yàn)楸磉_(dá)失范成為輿情起點(diǎn)。因此，在提升大學(xué)生群體網(wǎng)絡(luò)信息素養(yǎng)時(shí)需要做到兩個(gè)重視：一是重視其公共政治敏銳性的提升，在警惕敵對(duì)勢(shì)力惡意利用的同時(shí)，主動(dòng)加固意識(shí)形態(tài)防護(hù)屏障；二是重視常態(tài)化信息素養(yǎng)教育。相較傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)更加復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)信息也總是會(huì)在不經(jīng)意間擾亂人心，所以信息教育素養(yǎng)要常態(tài)化。

（二）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制為核心

積極應(yīng)對(duì)治理網(wǎng)絡(luò)輿情，事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定，也是對(duì)高校管理者的重要考驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情的功效并不只是依托在“黃金4 小時(shí)”，還應(yīng)建立在治理的長(zhǎng)效機(jī)制基礎(chǔ)上。

1.建立高效預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)是社會(huì)輿論的放大器，在網(wǎng)絡(luò)空間，一張圖、一段語(yǔ)音、一小節(jié)視頻在不到1 小時(shí)的時(shí)間就可能形成爆炸式的傳播。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)并及時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警，是降低輿情風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。作為網(wǎng)絡(luò)輿情的治理主體，高校必須建立起行之有效的預(yù)警機(jī)制。不僅要提高信息數(shù)據(jù)獲取的能力，能及時(shí)敏銳地捕獲到一張圖、一段語(yǔ)音和一小節(jié)視頻等一些零碎的、分散的信息。還要強(qiáng)化話題分析研判能力。輿情分析研判是一門精確的“藝術(shù)”，關(guān)乎輿情發(fā)展的節(jié)奏、數(shù)據(jù)的流量、大學(xué)生群體的情緒和觀點(diǎn)，想要掌握其中的節(jié)奏絕非易事，必要時(shí)可以借助專家群體，對(duì)輿情進(jìn)行深層次的甄別，及時(shí)高效研判其動(dòng)向，并形成相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

2.建立完善的聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制

高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。一是要做好線上線下聯(lián)動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情的影響不限于線上網(wǎng)絡(luò)空間，而是具有連接網(wǎng)絡(luò)社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的功能和力量。它在同線下社會(huì)的互動(dòng)中互為彼此，同構(gòu)共生。線上輿情處理主體要與突發(fā)事件處理主體密切協(xié)助。突發(fā)事件發(fā)生并進(jìn)行處理后，使消息及時(shí)有效精準(zhǔn)地上傳到網(wǎng)上會(huì)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向好的方向發(fā)展，反之，會(huì)加速輿情的爆發(fā)或是輿情的反復(fù)。輿情的反復(fù)也會(huì)間接誘發(fā)突發(fā)事件的“次生事件”。二是要整合資源，聯(lián)通內(nèi)外，形成輿情治理網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)宣傳部門和學(xué)工隊(duì)伍，利用教育或心理專業(yè)等優(yōu)勢(shì)，及時(shí)處理輿情；聯(lián)合學(xué)生干部，發(fā)揮學(xué)生群體“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖”作用；主動(dòng)聯(lián)系、加強(qiáng)和政府深度合作，充分掌握輿情動(dòng)態(tài)，在輿情不同發(fā)展階段適配資源。

3.建立系統(tǒng)的善后機(jī)制

一是要繼續(xù)追蹤和了解輿情發(fā)展的有關(guān)信息，尤其是在長(zhǎng)尾期掌握輿情發(fā)展的態(tài)勢(shì)。加快宣傳工作所繼續(xù)的對(duì)話溝通機(jī)制，改善網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，探索完善新媒體下輿情治理工作新機(jī)制、新模式；二是在突發(fā)事件善后過(guò)程中，要及時(shí)跟進(jìn)解決學(xué)生群體關(guān)心問(wèn)題，落實(shí)有關(guān)政策和措施。在危機(jī)善后過(guò)程中，需要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

（三）創(chuàng)新輿情治理手段為關(guān)鍵

創(chuàng)新輿情治理手段是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要科學(xué)冷靜分析實(shí)踐中的各類問(wèn)題，以發(fā)展的眼光、法治的思維、綜合的手段，推動(dòng)輿情治理不斷跟上信息化時(shí)代發(fā)展的節(jié)奏，最后在突發(fā)事件中有效轉(zhuǎn)變受眾的情緒和態(tài)度，改變受眾認(rèn)知。

1.技術(shù)賦能做好精準(zhǔn)化引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情工作

輿情治理工作是宣傳工作的一部分，宣傳工作在融媒體時(shí)期必須要重視技術(shù)手段的應(yīng)用，特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用。在網(wǎng)絡(luò)輿情信息系統(tǒng)中有意識(shí)地強(qiáng)化對(duì)突發(fā)事件輿情的捕捉，及時(shí)精準(zhǔn)研判其發(fā)展動(dòng)向，以此為決策支撐形成相應(yīng)的應(yīng)對(duì)和治理措施。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)治理不能總是“堵”，更要主動(dòng)“疏”，隨著信息技術(shù)的不斷提升，運(yùn)用大數(shù)據(jù)可以輕松分析出大學(xué)生群體關(guān)注重點(diǎn)，并完成感興趣內(nèi)容的精準(zhǔn)推送。

2.思政賦能建立長(zhǎng)效輿情處理手段

構(gòu)建思想政治教育介入高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的常態(tài)機(jī)制，推動(dòng)高校突發(fā)事件的預(yù)警、回應(yīng)善后機(jī)制建設(shè)，既是思想政治教育和高校治理的深度融合，也是創(chuàng)新高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理手段，進(jìn)一步提升高校治理體系和治理能力的內(nèi)在要求。事實(shí)上，思想政治教育與網(wǎng)絡(luò)輿情治理二者在追求目標(biāo)上顯示出高度一致性，都具有整合大學(xué)生思想、引領(lǐng)其價(jià)值、規(guī)范其社會(huì)行為等作用。從完善思想政治教育體系出發(fā)，發(fā)揮思想政治教育的網(wǎng)絡(luò)輿情治理功能，有利于建立高校突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制，增強(qiáng)高校應(yīng)對(duì)能力。

綜上所述，應(yīng)當(dāng)合理利用“組合拳”賦能，建立高效輿情處理手段。為使大學(xué)生群體對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知符合實(shí)際，可根據(jù)具體發(fā)展態(tài)勢(shì)采取技術(shù)、教育、心理、行政、法律等組合手段。針對(duì)情緒類網(wǎng)絡(luò)輿情可借助心理專業(yè)人士或輔導(dǎo)員采取心理、教育手段；針對(duì)維權(quán)類輿情可采取辟謠、解釋、道歉等行政手段；針對(duì)情節(jié)嚴(yán)重制造謠言的輿情可采取法律手段。當(dāng)輿情發(fā)生，往往都是采用多樣化的手段。