“真情服務(wù)”理念是民航質(zhì)量管理體系的靈魂

李穎

質(zhì)量是人類生產(chǎn)生活的重要保障。作為國(guó)家重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，加快實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展也是民航在新發(fā)展階段的內(nèi)在要求和必然選擇。

當(dāng)前，隨著我國(guó)取得疫情防控重大決定性勝利，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)整體回暖，民航運(yùn)輸市場(chǎng)也迎來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。在這一關(guān)鍵時(shí)期，不斷在安全及生產(chǎn)規(guī)模、運(yùn)行效率、經(jīng)濟(jì)效益、保障能力、法治建設(shè)等方面夯實(shí)民航高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，堅(jiān)持以新發(fā)展理念為引領(lǐng)，推動(dòng)民航發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，對(duì)于民航業(yè)實(shí)現(xiàn)安全有序恢復(fù)發(fā)展，尤為重要。

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是首當(dāng)其沖的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以制定一套切實(shí)可行的質(zhì)量管理流程對(duì)民航企業(yè)的發(fā)展極其必要。在這個(gè)大背景下，質(zhì)量管理體系作為過(guò)程控制的保障，民航業(yè)如何通過(guò)有效執(zhí)行體系規(guī)范，提高企業(yè)的管理水平，進(jìn)而大幅度提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，備受關(guān)注。

近日，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者對(duì)中國(guó)民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院航空運(yùn)輸管理系系主任、民航運(yùn)輸商務(wù)研究所所長(zhǎng)趙桂紅教授進(jìn)行了專訪。

記者：請(qǐng)介紹一下，新時(shí)代民航在推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)中取得了哪些成就？

趙桂紅：中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，民航事業(yè)跨越式發(fā)展，正朝著建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)昂首邁進(jìn)。

中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，對(duì)增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給進(jìn)行部署，促進(jìn)生活服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，并明確將“推動(dòng)航空公司和機(jī)場(chǎng)全面建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高航空服務(wù)能力和品質(zhì)”作為一項(xiàng)重要任務(wù)，體現(xiàn)了黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)民航服務(wù)工作的高度重視。民航業(yè)在推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)方面，取得了顯著成就。

第一，民航在中國(guó)進(jìn)入社會(huì)主義新時(shí)代之后，已經(jīng)從單一的航空運(yùn)輸強(qiáng)國(guó)向多領(lǐng)域民航強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。在這個(gè)過(guò)程中，無(wú)論從航空安全、航空規(guī)模，還是航空服務(wù)上都取得了很大成就。民航在國(guó)際上的地位穩(wěn)步上升，競(jìng)爭(zhēng)力也快速提高。從2005年開(kāi)始，中國(guó)民航運(yùn)輸總量位居世界第二位，同第一位的差距也在逐年縮?。?005年5.9億人次，2010年4.4億人次，2019年2.5億人次）。同時(shí)，在國(guó)際民航組織中，中國(guó)作為一類理事國(guó)，我國(guó)政府推選的候選人已經(jīng)連續(xù)兩屆擔(dān)任國(guó)際民航組織秘書(shū)長(zhǎng)。

第二，民航的戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性和基礎(chǔ)性地位日益凸顯。我國(guó)已初步形成了“四大世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群”（即“長(zhǎng)三角機(jī)場(chǎng)群、京津冀機(jī)場(chǎng)群、粵港澳大灣區(qū)機(jī)場(chǎng)群和成渝機(jī)場(chǎng)群”）的分布格局，進(jìn)一步促進(jìn)了城市群發(fā)展。民航還根據(jù)中部、西部，以及東北部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，作出了一系列重大戰(zhàn)略安排。目前，民航的航空服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)超過(guò)92%的地級(jí)行政單元、88%的人口、93%的經(jīng)濟(jì)總量。

第三，民航在中國(guó)交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)方面作出了突出貢獻(xiàn)。除上面提到的“四大世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群”外，我們的國(guó)產(chǎn)民機(jī)也已經(jīng)投入航空運(yùn)輸當(dāng)中。在國(guó)產(chǎn)民機(jī)的發(fā)展過(guò)程中，民航完善了它的相應(yīng)保障以及服務(wù)體系，為推進(jìn)我們交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)謀劃了新篇章。

記者：民航系統(tǒng)應(yīng)以怎樣的實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)黨的二十大精神，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為民航高質(zhì)量發(fā)展和推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)作出貢獻(xiàn)？

趙桂紅：黨的二十大是在我國(guó)邁上全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的關(guān)鍵時(shí)刻召開(kāi)的重要會(huì)議，為新時(shí)代新征程黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展指明了前進(jìn)方向，確立了行動(dòng)指南。

首先，提升服務(wù)質(zhì)量是“人民航空為人民”的重要體現(xiàn)。民航和人民的生活息息相關(guān)，“人民航空為人民”理念貫穿于整個(gè)民航事業(yè)發(fā)展始終，并把服務(wù)質(zhì)量作為整個(gè)民航發(fā)展一個(gè)重要起點(diǎn)和重點(diǎn)任務(wù)要求。2016年，民航局黨組提出“真情服務(wù)”，作為民航的“三條底線”（即“飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)”）之一?？梢?jiàn)，“人民航空為人民”“以人民為中心”是我們民航發(fā)展的核心出發(fā)點(diǎn)。

其次，提升服務(wù)質(zhì)量是民航業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的客觀需要。按照黨的二十大謀劃的發(fā)展目標(biāo)，到2035年我國(guó)人均GDP將達(dá)到中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平。隨著中高收入群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)趨勢(shì)明顯，人民群眾對(duì)全流程、個(gè)性化和高品質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)有更高期待。在新形勢(shì)下，民航必須解決服務(wù)產(chǎn)品單一化、同質(zhì)化的問(wèn)題，通過(guò)完善管理制度、優(yōu)化管理流程、創(chuàng)新管理模式，在供給結(jié)構(gòu)、供給質(zhì)量上發(fā)力，擴(kuò)大航空服務(wù)覆蓋范圍，做到服務(wù)產(chǎn)品多樣、服務(wù)價(jià)格合理、服務(wù)流程便利，滿足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的航空運(yùn)輸服務(wù)需求。

第三，提升服務(wù)質(zhì)量是民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)。民航業(yè)從單一的航空運(yùn)輸強(qiáng)國(guó)，向多領(lǐng)域的民航強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)，高質(zhì)量發(fā)展也是民航發(fā)展的必然的要求。民航要圍繞高質(zhì)量發(fā)展理念，為旅客提供高質(zhì)量、個(gè)性化、多元性、全流程的高效的服務(wù)，來(lái)滿足旅客的需求。所以，高質(zhì)量發(fā)展在民航業(yè)的發(fā)展過(guò)程中顯得尤為重要。

記者：應(yīng)如何以質(zhì)量管理體系為抓手，轉(zhuǎn)變民航服務(wù)管理模式，督促航空公司和機(jī)場(chǎng)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)？

趙桂紅：民航業(yè)有一個(gè)比較成熟的管理體系，叫做“安全管理體系”。安全管理體系強(qiáng)調(diào)的是閉環(huán)管理，所以服務(wù)質(zhì)量管理體系也就是要實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理。

首先，民航服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。從2016年，民航開(kāi)始在全行業(yè)貫徹“真情服務(wù)”底線要求，重點(diǎn)解決人民群眾反映的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積累了很多有益經(jīng)驗(yàn)，但這些經(jīng)驗(yàn)并沒(méi)有固化，在不同時(shí)期、不同階段所使用的方式方法存在一定差別。所以，當(dāng)民航業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，首先要進(jìn)行規(guī)范化管理。航空公司和機(jī)場(chǎng)作為民航服務(wù)工作的主體，應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)有益工作經(jīng)驗(yàn)，提煉出普遍適用的管理理念和管理方法，不斷完善企業(yè)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、制度，形成常態(tài)化的企業(yè)服務(wù)規(guī)范和準(zhǔn)則，使航空公司和機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理工作實(shí)現(xiàn)決策程序化、權(quán)責(zé)明晰化、業(yè)務(wù)流程化、措施具體化、行為標(biāo)準(zhǔn)化，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量管理水平。

民航服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)主動(dòng)化管理。民航作為服務(wù)型行業(yè)，除了要主動(dòng)為不同類型的旅客服務(wù)，也要主動(dòng)調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性?，F(xiàn)階段，民航服務(wù)人員的年齡段、生活環(huán)境等都呈現(xiàn)出很大差異。所以，在服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的過(guò)程中，我們應(yīng)該使服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值，讓他們能夠主動(dòng)為旅客服務(wù)，將主動(dòng)化管理融入服務(wù)管理體系當(dāng)中。

第三，民航服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)智慧化管理。近年來(lái)，民航業(yè)在智慧化管理方面的投入非常大。去年出臺(tái)的《智慧民航建設(shè)路線圖》，明確要求各單位應(yīng)深化民航大數(shù)據(jù)場(chǎng)景應(yīng)用，在此過(guò)程中，我們積累了大量數(shù)據(jù)，所以要充分分析利用這些數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)捕捉旅客需求，深度挖掘企業(yè)潛在價(jià)值，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確研判形勢(shì)，為服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，切實(shí)提升服務(wù)管理的效率和智慧化水平。

記者：您認(rèn)為，民航系統(tǒng)應(yīng)如何統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)目標(biāo)？

趙桂紅：2021年，民航局在參考國(guó)際上廣泛接受的《質(zhì)量管理體系要求》（ISO 9001：2015），同時(shí)借鑒民航安全管理體系（SMS）的有益經(jīng)驗(yàn)，出臺(tái)了《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），為航空公司、機(jī)場(chǎng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系指明了方向。

民航服務(wù)質(zhì)量管理體系是個(gè)閉環(huán)。在形成這個(gè)閉環(huán)的過(guò)程中，首先要明確服務(wù)文化建設(shè)的引領(lǐng)作用。良好的服務(wù)文化有助于企業(yè)員工感受到自己的價(jià)值形成共同的目標(biāo)和理想，主動(dòng)踐行“真情服務(wù)”理念。航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展宗旨、所屬環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建包含企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀在內(nèi)的服務(wù)文化，增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部凝聚力，營(yíng)造濃厚的服務(wù)氛圍，使服務(wù)文化企業(yè)員工自覺(jué)追求的價(jià)值取向和提升服務(wù)品質(zhì)的原動(dòng)力。

其次，要強(qiáng)調(diào)服務(wù)組織架構(gòu)的重要性。民航服務(wù)是系統(tǒng)工程，服務(wù)鏈條長(zhǎng)環(huán)節(jié)多、涉及面廣，涉及航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等多個(gè)方面。在這個(gè)過(guò)程中，構(gòu)建服務(wù)組織架構(gòu)就顯得尤為重要。服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)是企業(yè)服務(wù)工作目標(biāo)設(shè)定、流程運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)保障。《指南》不僅明確了服務(wù)質(zhì)量組織架構(gòu)，還對(duì)各層級(jí)的相關(guān)職責(zé)提出了具體要求。

要突出服務(wù)管理制度的主線地位。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。服務(wù)管理制度是服務(wù)工作有效開(kāi)展的重要基石，也是服務(wù)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)的有力保證。服務(wù)管理制度是服務(wù)管理體系建設(shè)的主線，服務(wù)管理制度既包括關(guān)于目標(biāo)管理、信息通報(bào)、監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、培訓(xùn)等方面的總體規(guī)定，也包括各類服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等細(xì)節(jié)要求。航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)建立完善的服務(wù)管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)行效率和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。

第四，要樹(shù)立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的核心理念。把風(fēng)險(xiǎn)放到安全管理當(dāng)中，是民航在服務(wù)管理體系中的創(chuàng)新。投訴是旅客反映服務(wù)問(wèn)題的重要渠道，也是航空公司和機(jī)場(chǎng)查找服務(wù)短板、提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。但這種出現(xiàn)問(wèn)題才處理、出現(xiàn)輿情才反思的事后處理方式，不僅影響了旅客體驗(yàn)，還增加了企業(yè)的管理成本。風(fēng)險(xiǎn)管控作為質(zhì)量管理常用的工具之一，我們通過(guò)提前考慮潛在風(fēng)險(xiǎn)，采取預(yù)防措施盡可能減少不利影響的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作由“事后管理”向“事前管理”轉(zhuǎn)變。

第五，要堅(jiān)持服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的根本原則。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，不僅是解決旅客投訴的重要手段，也是民航提供超預(yù)期航空服務(wù)的重要抓手。在這個(gè)過(guò)程中，民航做了很多嘗試，航空公司和機(jī)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)指標(biāo)，針對(duì)產(chǎn)生服務(wù)問(wèn)題的根本原因，制定切實(shí)可行的服務(wù)改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量工作的閉環(huán)管理，持續(xù)朝民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。

第六，要打造自己的服務(wù)品牌。目前，民航已經(jīng)形成了非常好服務(wù)的模式，但民航業(yè)作為我國(guó)市場(chǎng)化和國(guó)際化程度最高的行業(yè)之一，在發(fā)展中缺少服務(wù)品牌意識(shí)。近年來(lái)，民航局采取多項(xiàng)舉措，扎實(shí)推進(jìn)構(gòu)建了非常具有中國(guó)特色的“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”航空運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成中國(guó)品牌推向世界。習(xí)近平總書(shū)記明確提出要“推動(dòng)中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變”。《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》也將“品牌建設(shè)取得更大進(jìn)展”作為主要目標(biāo)。航空公司和機(jī)場(chǎng)要通過(guò)完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立符合自身實(shí)際情況的服務(wù)品牌戰(zhàn)略，將品牌意識(shí)真正融入企業(yè)重要決策和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù)，實(shí)現(xiàn)品牌化轉(zhuǎn)型，提升中國(guó)民航服務(wù)品牌的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、影響力。

記者：請(qǐng)談一談，民航系統(tǒng)的發(fā)展前景如何？

趙桂紅：在民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的道路上，堅(jiān)持樹(shù)立“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨。我對(duì)于民航業(yè)的發(fā)展非常有信心，但在發(fā)展的過(guò)程中，挑戰(zhàn)和機(jī)遇是并存的。

現(xiàn)階段，民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是多元。其一，是我們和美國(guó)、歐洲、中東等一些成熟航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)；其二，是我們和高鐵等其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)。但從目前來(lái)看，民航和高鐵不僅存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也是一種合作關(guān)系。

與此同時(shí)，民航業(yè)面臨的機(jī)遇也有很多。

其一，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)有10億人沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)，這些旅客對(duì)民航的需求非常旺盛，潛藏著巨大的消費(fèi)潛力。

其二，民航與其他運(yùn)輸方式之間這種合作越來(lái)越成熟?，F(xiàn)階段，已經(jīng)有多家航空公司與中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司合作推出的“空鐵聯(lián)運(yùn)”產(chǎn)品，航空公司APP與“鐵路12306”APP全面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接，旅客可在雙方平臺(tái)“空鐵聯(lián)運(yùn)”板塊自由組合南航航班及鐵路車次，一鍵下單，享受全方位一體化的購(gòu)票體驗(yàn)，讓旅客出行更加便捷、舒適、高效。

其三，民航業(yè)在智慧化和綠色發(fā)展發(fā)已經(jīng)走在國(guó)際前列，包括智慧安檢在內(nèi)的智慧場(chǎng)景搭建越來(lái)越成熟，為民航業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。