基于ITIL 的高校數(shù)字校園IT 服務(wù)體系設(shè)計與實踐

盧小清LU Xiao-qing；田小萍TIAN Xiao-ping；王興建WANG Xing-jian；謝彤芳XIE Tong-fang；李璐穎LI Lu-ying

（北京師范大學(xué)信息化建設(shè)辦公室/信息網(wǎng)絡(luò)中心，北京 100875）

0 引言

信息化與高校教學(xué)、科研、管理和服務(wù)等各項工作深度結(jié)合，為師生在學(xué)校工作、學(xué)習和生活提供了便捷的信息化環(huán)境，有效推動了學(xué)校各項業(yè)務(wù)的數(shù)字化和決策科學(xué)化，為學(xué)校發(fā)展提供了有效支撐。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息化建設(shè)的推進，高校信息化規(guī)模越來越大，越來越復(fù)雜，高校師生在使用信息化設(shè)施、系統(tǒng)和工具的過程中，往往需要學(xué)校IT 部門提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助，及時解決遇到的問題。傳統(tǒng)的服務(wù)體系存在服務(wù)方式分散，服務(wù)電話難打通，服務(wù)請求處理不及時，服務(wù)請求處理流程不夠規(guī)范等問題，導(dǎo)致師生對服務(wù)的滿意度不高。同時，IT 部門內(nèi)部也缺少統(tǒng)一的服務(wù)管理，服務(wù)信息記錄不全、共享不充分，存在服務(wù)隊伍成員之間、服務(wù)前臺與后臺溝通聯(lián)動不暢，服務(wù)人員的工作量統(tǒng)計不準、服務(wù)質(zhì)量不能有效監(jiān)督，已有的服務(wù)數(shù)據(jù)不能充分發(fā)揮作用，遇到服務(wù)糾紛不能真實還原服務(wù)過程等問題，極大地制約了服務(wù)效能的提升。如何完善信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量成為一個亟待研究的課題。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）是一套基于流程與規(guī)則的IT 服務(wù)管理方法，是全球范圍內(nèi)公認的IT 服務(wù)管理最佳實踐，為IT部門的所有活動提供了一個通用框架，在國內(nèi)外多個行業(yè)中用于降低IT 運作成本，規(guī)范IT 服務(wù)流程，提升IT 服務(wù)水平。ITIL 服務(wù)臺作為ITIL 的核心組成，是業(yè)務(wù)用戶與信息化部門之間的“單一聯(lián)系點”，用戶通過服務(wù)臺能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請求，在用戶支持工作中扮演了重要角色[1]。

本文基于ITIL 服務(wù)臺理論，設(shè)計了一套整合多個服務(wù)方式，包含服務(wù)制度、技術(shù)平臺、服務(wù)團隊和服務(wù)流程的高校數(shù)字校園IT 服務(wù)體系，以有效管理服務(wù)信息，加強服務(wù)團隊內(nèi)部溝通，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，進一步提升師生服務(wù)體驗和滿意度。

1 高校IT 服務(wù)體系組成

高校IT 服務(wù)體系包含服務(wù)技術(shù)平臺、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)隊伍及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)制度及規(guī)范等。如圖1。

圖1 IT 綜合服務(wù)體系框架

1.1 服務(wù)內(nèi)容

IT 服務(wù)內(nèi)容主要是面向師生提供信息化相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、故障處理和技術(shù)支持等，主要包含服務(wù)手冊和服務(wù)知識庫。

服務(wù)手冊。結(jié)合學(xué)校信息化建設(shè)情況，梳理所有涉及師生的服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)對象、業(yè)務(wù)具體內(nèi)容、辦理材料要求、辦理流程、辦結(jié)時效等，形成服務(wù)手冊，并在服務(wù)內(nèi)容有變化時及時更新。此外，還需要梳理IT 服務(wù)部門內(nèi)部相關(guān)崗位的職責，確定業(yè)務(wù)與崗位的對應(yīng)關(guān)系。

服務(wù)知識庫。服務(wù)知識庫能夠讓服務(wù)相關(guān)文檔和經(jīng)驗進行分類保存，使信息和知識有序化，有利于知識共享和交流。同時，服務(wù)人員將工作中的好方法經(jīng)審核后及時加入知識庫，有利于實現(xiàn)中心內(nèi)部的協(xié)作與溝通。服務(wù)知識庫可分為對外的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)知識庫和對內(nèi)的運維知識庫。信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)知識庫主要面向服務(wù)對象，包含網(wǎng)絡(luò)、校務(wù)管理系統(tǒng)、校園卡及數(shù)字資源對內(nèi)、對外業(yè)務(wù)，以及常見問題及解決辦法等；運維知識庫主要面向IT 服務(wù)部門內(nèi)部，包含各類服務(wù)支撐平臺、網(wǎng)絡(luò)及機房相關(guān)的運維相關(guān)配置信息和經(jīng)驗。

1.2 技術(shù)平臺

IT 服務(wù)技術(shù)平臺包含信息網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)門戶、IT 服務(wù)管理平臺、智能語音服務(wù)平臺（呼叫中心）等，通過信息整合和業(yè)務(wù)整合，為多樣的服務(wù)方式、統(tǒng)一的服務(wù)信息管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督提供支撐。

綜合服務(wù)門戶是面向師生的唯一、權(quán)威的服務(wù)網(wǎng)站，提供PC 端和移動端訪問方式，可與微信企業(yè)號進行集成，包含服務(wù)通知公告、服務(wù)指南、規(guī)章制度、下載專區(qū)、安全專區(qū)等欄目，以及服務(wù)管理系統(tǒng)入口鏈接、服務(wù)知識庫瀏覽查詢和服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，為師生提供一站式服務(wù)信息，方便師生了解IT 部門服務(wù)情況，快速定位所需的服務(wù)信息。其中服務(wù)指南根據(jù)服務(wù)手冊按服務(wù)對象進行分類展示。

IT 服務(wù)管理平臺是IT 服務(wù)技術(shù)平臺的核心，所有的服務(wù)請求信息均在此匯聚、處理、統(tǒng)計和分析。平臺包含服務(wù)目錄管理、服務(wù)級別管理、知識庫管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)人員管理等模塊，管理師生服務(wù)請求信息、服務(wù)人員分配和相關(guān)服務(wù)處理流程，實現(xiàn)事件、問題、變更和發(fā)布之間的聯(lián)動。IT 服務(wù)管理平臺除提供web 端和移動端應(yīng)用外，還通過統(tǒng)一認證和單點登錄與微信企業(yè)號對接，師生通過認證后進入用戶端自動匹配權(quán)限，可以根據(jù)需要提交報修、咨詢和業(yè)務(wù)辦理請求，查詢服務(wù)辦理進度，對服務(wù)進行評價等。此外，平臺還可以基于服務(wù)知識庫提供全天候的智能服務(wù)機器人，在用戶輸入關(guān)鍵詞或問題后自動返回最佳匹配答案。在維護師生學(xué)工號、姓名、手機號、電子郵箱、姓名、所屬單位、辦公地點（住宿地點）等信息的基礎(chǔ)上，與智能語音平臺（呼叫中心）對接，通過來電號碼識別服務(wù)對象，實現(xiàn)用戶與歷史服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)以保持服務(wù)的連續(xù)性，并根據(jù)用戶要求更新相關(guān)的服務(wù)請求。平臺提供指定時間范圍內(nèi)的各類別服務(wù)數(shù)量、各崗位處理業(yè)務(wù)數(shù)量、服務(wù)滿意度等服務(wù)信息的統(tǒng)計，為了解服務(wù)情況，進一步優(yōu)化服務(wù)提供參考。

智能語音平臺（呼叫中心）。通過計算機電話集成（CTI）、交互式語音應(yīng)答（IVR）和自動呼叫分配等技術(shù)[2]，實現(xiàn)坐席管理、排隊等候、呼叫轉(zhuǎn)移、自動呼叫、通話錄音等功能，并能基于知識庫為用戶提供7×24 小時全天候的自助智能語音機器人服務(wù)。智能語音平臺（呼叫中心）既能提升用戶電話接通率，又能記錄通話記錄，通過接口與IT 服務(wù)管理系統(tǒng)集成，實現(xiàn)呼叫彈窗和服務(wù)信息關(guān)聯(lián)等功能。

1.3 IT 服務(wù)隊伍及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

高校IT 服務(wù)隊伍主要包含IT 部門人員、兼職學(xué)生、公司駐場和技術(shù)支持人員等。所有人員分為三線：第一線為智能語音平臺（呼叫中心）坐席人員和前臺服務(wù)人員，負責受理、流轉(zhuǎn)用戶的服務(wù)請求，向用戶進行反饋處理結(jié)果。第二線為出現(xiàn)場的運維人員，負責定期巡檢、維護校內(nèi)信息化終端設(shè)備，及時處理分配的服務(wù)請求并及時反饋。第三線包含后臺核心運維人員，負責各類核心設(shè)備、公共平臺、管理信息系統(tǒng)的運維，處理分配的任務(wù)單并及時反饋，定期對本崗位相關(guān)服務(wù)情況進行總結(jié)分析。具體人員的崗位由管理員在IT 服務(wù)技術(shù)平臺中進行設(shè)置。

同時，為了確保工作人員的服務(wù)質(zhì)量，除對工作人員定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，IT 服務(wù)隊伍還需基于呼叫中心的話務(wù)量、師生評價、信息記錄情況，IT 服務(wù)管理系統(tǒng)中的工單量、處理時效性和師生評價等系統(tǒng)運行記錄對工作人員的工作情況進行評估，及時敦促響應(yīng)慢、處理慢的業(yè)務(wù)，分析用戶評價低的服務(wù)的原因并及時糾正，及時協(xié)調(diào)對用戶咨詢、申報量大的業(yè)務(wù)進行調(diào)整優(yōu)化。

1.4 服務(wù)制度與規(guī)范

除了常用的服務(wù)禮儀要求外，還需要制定如掛牌服務(wù)制、首問負責制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、主備崗（AB崗）制等相應(yīng)的工作制度和規(guī)范。服務(wù)臺的服務(wù)制度規(guī)范，有利于維持體系的正常運轉(zhuǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效果。

2 IT 服務(wù)體系運作流程

2.1 服務(wù)請求創(chuàng)建

師生使用電話接入呼叫中心，可以通過智能語音機器人服務(wù)自助獲取服務(wù)信息，在智能語音指導(dǎo)下解決問題；也可以直接接通人工坐席服務(wù)。人工坐席接通電話后，通過綜合服務(wù)管理系統(tǒng)中的用戶信息自動識別來電人員，結(jié)合用戶服務(wù)檔案與用戶進行溝通，創(chuàng)建用戶服務(wù)請求。師生也可通過郵件、微信/QQ 等即時通訊工具，或現(xiàn)場與服務(wù)臺工作人員溝通服務(wù)需求，工作人員根據(jù)用戶需求提供幫助，并在綜合管理服務(wù)系統(tǒng)中創(chuàng)建用戶服務(wù)請求。師生也可通過服務(wù)門戶或移動端應(yīng)用登錄綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，自助創(chuàng)建服務(wù)請求。

2.2 服務(wù)請求處理

前臺人員對師生提交的服務(wù)請求進行核實，如果即時能夠解決就給用戶反饋并關(guān)閉服務(wù)請求。如果不能解決則根據(jù)服務(wù)請求類別進行處理：

①業(yè)務(wù)辦理服務(wù)請求類。前臺將服務(wù)請求按照綜合服務(wù)管理系統(tǒng)中配置的流程流轉(zhuǎn)給相應(yīng)負責的崗位，相關(guān)崗位處理完成后給流轉(zhuǎn)給前臺，由前臺向用戶反饋。

②故障報修、技術(shù)支持類。前臺將服務(wù)請求流轉(zhuǎn)給二線服務(wù)人員，由二線技術(shù)人員進行檢測、處理，按需進行現(xiàn)場支持或核實，服務(wù)請求完成后填寫相應(yīng)處理信息，流轉(zhuǎn)到前臺，由前臺向用戶反饋。如不能處理或處理超時，則將服務(wù)請求流轉(zhuǎn)到三線技術(shù)服務(wù)人員。三線技術(shù)人員從更高層次對服務(wù)請求進行檢測處理，服務(wù)請求完成后填寫相應(yīng)處理信息，流轉(zhuǎn)到前臺，由前臺向用戶反饋。如不能完成，則在后續(xù)信息化建設(shè)中優(yōu)化建設(shè)方案，以滿足服務(wù)請求。

2.3 處理結(jié)果反饋及評價

用戶在收到服務(wù)請求辦理結(jié)果的反饋后，可以通過多種方式在服務(wù)管理系統(tǒng)中對服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果等服務(wù)滿意度進行評價或提出意見建議，評價結(jié)果可用于服務(wù)臺績效考評，進一步用于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。如圖2。

圖2 服務(wù)臺服務(wù)流程

3 應(yīng)用效果

學(xué)校在建立物理空間上的信息網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上，梳理了包含50 余項服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)目錄，先后建成了智能語音服務(wù)平臺（呼叫中心）、綜合服務(wù)門戶和綜合服務(wù)管理系統(tǒng)等技術(shù)平臺，完成了系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)和功能集成、服務(wù)流程自動化流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)前后臺溝通順暢、信息共享；組建了包含IT 部門工作人員、IT 服務(wù)助理團隊、公司駐場人員和公司后臺技術(shù)人員在內(nèi)的三級響應(yīng)服務(wù)團隊，制定并實施了服務(wù)相關(guān)制度及規(guī)范和常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，形成了信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)知識庫和運維知識庫，定期發(fā)布服務(wù)情況報告，對服務(wù)信息進行階段性總結(jié)和分析，充分挖掘服務(wù)信息，形成了服務(wù)方式多樣、服務(wù)信息統(tǒng)一管理、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)隊伍專業(yè)、服務(wù)經(jīng)驗可積累的信息網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)體系，在提升IT 服務(wù)管理效率、減輕工作壓力的同時，為師生提供持續(xù)、專業(yè)、高效的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，極大地提高了師生的獲得感。

4 結(jié)語和展望

本文設(shè)計了一套整合多個服務(wù)方式，包含服務(wù)制度、服務(wù)技術(shù)平臺、服務(wù)團隊和服務(wù)流程為一體的高校數(shù)字校園IT 綜合服務(wù)體系，實踐證明能夠有效管理服務(wù)信息，加強服務(wù)團隊內(nèi)部溝通，規(guī)范服務(wù)流程，有效提升信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力和水平，為師生提供統(tǒng)一、專業(yè)、高效的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提升師生獲得感。

ITIL 服務(wù)臺的建設(shè)需要花費很長的時間和很大的努力，并需要IT 部門所有人員參與并進行文化變革，需要逐步、持續(xù)推進。同時，服務(wù)臺下一步還可與校園IT 基礎(chǔ)設(shè)施運維平臺整合，實現(xiàn)運維異常狀態(tài)自動同步，實現(xiàn)及時發(fā)現(xiàn)并處理師生服務(wù)請求，做到主動服務(wù)[3]。

此外，隨著高校多校區(qū)建設(shè)的推進，信息網(wǎng)絡(luò)可以借助信息化優(yōu)勢，進一步擴充到多校區(qū)，形成多校區(qū)一體化服務(wù)格局，進一步為學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展提供有效支撐。