基于查新用戶需求的公共圖書(shū)館信息服務(wù)路徑研究
——以蘇州圖書(shū)館為例

戴 婕

(蘇州圖書(shū)館，江蘇 蘇州 215002)

0 引言

公共圖書(shū)館通過(guò)科技查新服務(wù)，擁有了一批信息服務(wù)用戶。他們大多具有較高的信息素養(yǎng)，也是當(dāng)?shù)乜萍紕?chuàng)新能力較強(qiáng)的群體。但是傳統(tǒng)的科技查新服務(wù)止步于查新報(bào)告的完成，并未激發(fā)查新用戶的潛在需求，處在被動(dòng)式服務(wù)的狀態(tài)。信息創(chuàng)新服務(wù)對(duì)公共圖書(shū)館信息服務(wù)提出了更高的要求，館員不能被動(dòng)式服務(wù)，要以用戶為中心，提供主動(dòng)式信息服務(wù)。科技查新不僅是圖書(shū)館與企業(yè)之間的初步紐帶，還可以讓用戶更多地了解公共圖書(shū)館信息服務(wù)的內(nèi)容，從而更大程度地利用圖書(shū)館的資源。筆者所在的蘇州圖書(shū)館作為一家地級(jí)市公共圖書(shū)館，于2013年開(kāi)始探索為用戶開(kāi)展科技查新服務(wù)。查新部門(mén)也從最初的2名查新員成長(zhǎng)為擁有數(shù)十名查新員的信息部門(mén)，10多年來(lái)積累了很多寶貴的查新經(jīng)驗(yàn)以及各行各業(yè)各種類型的查新用戶。本文將對(duì)不同用戶的需求進(jìn)行分析，以一名公共圖書(shū)館館員視角，探討如何轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，為用戶提供更深層次的信息服務(wù)。

1 不同查新用戶有著不同的信息需求

為了更好地服務(wù)用戶，發(fā)揮圖書(shū)館信息部門(mén)的資源優(yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行分類分析，挖掘出他們更深層次的信息需求。以蘇州圖書(shū)館為例，從單位性質(zhì)來(lái)看，查新用戶主要有企業(yè)、醫(yī)院及個(gè)人；從查新目的來(lái)分，有高新技術(shù)企業(yè)鑒定、新產(chǎn)品鑒定、立項(xiàng)、報(bào)獎(jiǎng)等；從學(xué)科專業(yè)來(lái)看，主要有醫(yī)學(xué)、工業(yè)、工藝美術(shù)、軟件等行業(yè)；從企業(yè)的地域來(lái)分，主要是蘇州、無(wú)錫、常州和周邊其他地區(qū)?？偟膩?lái)說(shuō)，不同查新用戶的信息需求主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1.1 醫(yī)護(hù)人員信息需求特點(diǎn)

從圖書(shū)館的科技查新數(shù)量上來(lái)看，近幾年來(lái)，醫(yī)院的查新委托量占比已經(jīng)超過(guò)50%，醫(yī)生是科技查新的一個(gè)重要群體。他們查新的目的一般都是報(bào)獎(jiǎng)，查新的時(shí)間也相對(duì)集中。一般醫(yī)院都購(gòu)有專業(yè)的數(shù)字資源，醫(yī)生在獲取這方面的資源是很容易的。在服務(wù)的過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)查證查引也是信息需求之一。此外他們對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)借閱也很感興趣，因此，可以以此為契機(jī)，建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，讓他們有需求能第一時(shí)間想到圖書(shū)館。

1.2 本地工匠信息需求特點(diǎn)

蘇州地處風(fēng)景秀麗的江南，“江南文化”已成為這座城市的另一張名片。這里擁有大量的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，現(xiàn)代工匠不斷將其優(yōu)化，如宋錦、核雕、真絲剪紙。這些匠人不僅擁有高超的技藝，還有著不斷推陳出新的想法。這些工匠也是蘇州特有的一批查新服務(wù)對(duì)象，他們進(jìn)行科技查新的目的往往都始于新產(chǎn)品鑒定。以關(guān)于剪紙的查新為例，該客戶先后提交了絲綢雙面剪、絲綢雙面異色剪、宋錦剪的查新需求，這是他創(chuàng)作的一個(gè)過(guò)程，體現(xiàn)了一個(gè)剪紙匠人的創(chuàng)新之路?？蛻粽故玖怂麆?chuàng)作的一幅幅創(chuàng)意新穎、華麗富貴的真絲剪紙，既體現(xiàn)了蘇州非遺傳統(tǒng)剪紙的風(fēng)格，又展示了別具一格的具有江南文化特色的蘇州絲綢藝術(shù)。這也是查新員與委托人的一個(gè)由陌生到熟悉的過(guò)程，通過(guò)跟他們交流，筆者了解到了蘇州非遺文化中的剪紙文化。可以在查新過(guò)程中深度挖掘蘇州地區(qū)手工藝人的信息需求，找到他們關(guān)注的熱點(diǎn)，彌補(bǔ)他們信息的不足。

1.3 中小企業(yè)信息需求特點(diǎn)

中小企業(yè)是蘇州圖書(shū)館科技查新的重要來(lái)源之一。蘇州圖書(shū)館服務(wù)的中小企業(yè)目前涵蓋常州、無(wú)錫、蘇州以及廣東珠海等地區(qū)，服務(wù)的企業(yè)也已經(jīng)超過(guò)100家。這些企業(yè)在申報(bào)高新技術(shù)企業(yè)過(guò)程中，很重要的一項(xiàng)要求就是科技查新報(bào)告。企業(yè)要提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，信息化建設(shè)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。然而企業(yè)僅靠自身很難獲得更全面和準(zhǔn)確的信息，必須尋求其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)為其提供信息服務(wù)。在這種形勢(shì)下，圖書(shū)館可利用自身資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展適應(yīng)企業(yè)需求的服務(wù)，從中謀求適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)信息需要主要分為以下幾個(gè)方面：一是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新信息需求；二是管理者決策和管理的信息需求；三是專利信息的搜索。

2 根據(jù)不同用戶需求提供個(gè)性化信息服務(wù)

2.1 針對(duì)醫(yī)護(hù)用戶提供范圍更廣的信息服務(wù)

所謂專題信息服務(wù)，就是依托本館館藏文獻(xiàn)資源、專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)及館際合作資源，針對(duì)用戶特定需求，通過(guò)信息的定期跟蹤監(jiān)測(cè)、整理加工等工作，以定向性方式，為用戶提供專題信息服務(wù)[1]。目前對(duì)醫(yī)護(hù)人員提供的服務(wù)內(nèi)容僅局限于圖書(shū)的借閱以及科技查新兩個(gè)方面。有研究表明，臨床醫(yī)生需求量最大的是參考咨詢和行業(yè)研究報(bào)告的推送；其次是科技查新；再其次是培訓(xùn)講座和定題服務(wù)[2]。多數(shù)醫(yī)生為了省時(shí)省力，首選網(wǎng)絡(luò)檢索而不是醫(yī)學(xué)圖書(shū)館，更不會(huì)想到公共圖書(shū)館。作為公共圖書(shū)館信息服務(wù)部門(mén)，必須改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變角色，以查新用戶為契機(jī)，提供更優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)。

2.2 針對(duì)非遺人群構(gòu)建特色信息庫(kù)

非物質(zhì)文化遺產(chǎn)是我國(guó)悠久的歷史沉淀下來(lái)的，凝聚著勞動(dòng)人民智慧的結(jié)晶，保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)也是提升民族文化自信不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程的不斷加快，許多非遺傳承人已是高齡老人，但是他們手中的技藝有的還沒(méi)有全部傳承給下一代，有的甚至還未來(lái)得及傳承，傳承人就離世，造成了巨大的損失和遺憾。在全球經(jīng)濟(jì)一體化、文化作品機(jī)械復(fù)制異常發(fā)達(dá)和數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展的今天，加強(qiáng)非遺傳承人數(shù)字化保護(hù)是時(shí)代發(fā)展的內(nèi)在必然要求[3]。公共圖書(shū)館可以與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，利用自身資源和人才優(yōu)勢(shì)，將查新用戶中涉及非物質(zhì)文化的用戶建立非遺傳承人特色信息庫(kù)，對(duì)非遺人群的基本信息、非遺項(xiàng)目特征以及項(xiàng)目的視頻圖片進(jìn)行收集整理，不但可以豐富本館的地方特色資源庫(kù)建設(shè)，還對(duì)推動(dòng)蘇州地區(qū)非遺的持久傳承與發(fā)展有著十分重大的意義。

2.3 針對(duì)企業(yè)提供有特色的信息產(chǎn)品

中小企業(yè)是查新機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象，技術(shù)創(chuàng)新也是企業(yè)能夠發(fā)展的根本動(dòng)力，所以查新機(jī)構(gòu)首要任務(wù)是向其提供技術(shù)信息服務(wù)。圖書(shū)館在對(duì)查新委托單位進(jìn)行信息服務(wù)時(shí)，要充分挖掘?qū)Ψ教厣龅角度胧椒?wù)。可以從以下3個(gè)方面開(kāi)展工作：一是組織單位該方面的人才，根據(jù)企業(yè)特色，整合相關(guān)文獻(xiàn)資源提供給企業(yè)決策者，幫助他們?cè)跊Q策時(shí)有料可循；二是根據(jù)自身的館藏特色，對(duì)紙質(zhì)和數(shù)字資源進(jìn)行加工整理整合，形成簡(jiǎn)報(bào)類信息產(chǎn)品；三是提供專利的相關(guān)信息，很多中小企業(yè)由于資金和人員的限制，獲取相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息渠道過(guò)窄，公共圖書(shū)館通過(guò)提供給相關(guān)企業(yè)的專利信息服務(wù)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)科研創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3 立足科技查新，蘇州圖書(shū)館企業(yè)信息服務(wù)創(chuàng)新案例

目前，蘇州圖書(shū)館為企業(yè)提供的信息產(chǎn)品主要有科技查新、企業(yè)管理信息導(dǎo)航、輿情監(jiān)測(cè)和行業(yè)簡(jiǎn)報(bào)，此外還有每個(gè)月一次的企業(yè)俱樂(lè)部活動(dòng)，該俱樂(lè)部成功地架起了企業(yè)與圖書(shū)館之間的橋梁，成為企業(yè)與館員溝通的主要陣地。此外，蘇州圖書(shū)館北館的設(shè)計(jì)館還開(kāi)辟了創(chuàng)客空間，吸引文創(chuàng)企業(yè)和本土傳統(tǒng)工藝的小微企業(yè)入駐。蘇州市文化廣電和旅游局產(chǎn)業(yè)處、金融銀行還提供駐場(chǎng)服務(wù)，給予設(shè)計(jì)師必要的政策扶持、金融支持，開(kāi)創(chuàng)產(chǎn)、學(xué)、研、資、服一體化平臺(tái)。除了最基礎(chǔ)的課題咨詢、科技查新服務(wù)，還提供以下服務(wù)：(1)提供設(shè)計(jì)資料庫(kù)、設(shè)計(jì)制作、高端情報(bào)信息服務(wù)中心、藝術(shù)展覽等基礎(chǔ)服務(wù)；(2)打造“聯(lián)合辦公+導(dǎo)師指導(dǎo)+文創(chuàng)產(chǎn)品交易平臺(tái)”，即為設(shè)計(jì)師(如知名手工藝創(chuàng)意人等)提供小型共享的創(chuàng)意空間，與設(shè)計(jì)師合作共贏；(3)開(kāi)設(shè)設(shè)計(jì)課堂，以講座的形式，邀請(qǐng)知名設(shè)計(jì)師為廣大設(shè)計(jì)愛(ài)好者授課，并與長(zhǎng)期課程、游學(xué)等孵化形式相結(jié)合，完成作品設(shè)計(jì)。作品經(jīng)與設(shè)計(jì)師協(xié)商確認(rèn)版權(quán)后，可納入文創(chuàng)產(chǎn)品線上線下交易平臺(tái)，形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)品制作、銷售的產(chǎn)業(yè)鏈。

4 為用戶進(jìn)一步提供深層次信息產(chǎn)品的建議

4.1 樹(shù)立品牌意識(shí)，吸引更多查新用戶

公共圖書(shū)館作為公益性的非營(yíng)利性單位，有著龐大的讀者群體。查新部門(mén)應(yīng)該利用自身特點(diǎn)，找準(zhǔn)定位，樹(shù)立自己的品牌，同時(shí)與推廣部門(mén)合作，利用各種自媒體，如微信公眾號(hào)、網(wǎng)站來(lái)推廣和宣傳信息服務(wù)創(chuàng)新案例，提高查新服務(wù)品牌知曉度，從而擴(kuò)大圖書(shū)館信息服務(wù)輻射范圍。

4.2 建立科技查新用戶信息庫(kù)，定期維護(hù)用戶

把在圖書(shū)館做過(guò)查新的中小企業(yè)信息收集起來(lái)，建立查新用戶信息庫(kù)，把他們所有的信息用數(shù)據(jù)庫(kù)管理起來(lái)，用大數(shù)據(jù)分析，找出他們的相同和不同，挖掘出潛在的用戶；按照他們研究的領(lǐng)域、關(guān)注點(diǎn)，主動(dòng)推送相關(guān)的情報(bào)信息。查新員應(yīng)注意定期維護(hù)用戶，實(shí)現(xiàn)“用戶-服務(wù)-查新”聯(lián)動(dòng)，讓查新用戶體驗(yàn)到公共圖書(shū)館信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷。在查新報(bào)告完成結(jié)束服務(wù)后，查新員還應(yīng)該與用戶保持聯(lián)系，平時(shí)注意主動(dòng)搜集與用戶研究相關(guān)的最新成果，定期和他們溝通，了解需求，向這些用戶提供他們感興趣的、有價(jià)值的情報(bào)信息，讓信息服務(wù)滲透進(jìn)企業(yè)，讓他們一旦有信息需求就會(huì)想到圖書(shū)館。

4.3 與高校圖書(shū)館加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)方面的合作

目前，國(guó)內(nèi)一些公共圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)，但是多數(shù)還是處于起步階段[4]。而高校圖書(shū)館在知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)的資源、服務(wù)以及培訓(xùn)等各個(gè)方面都有著較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，與他們建立合作伙伴關(guān)系,有利于公共圖書(shū)館拓寬信息服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大信息服務(wù)范圍，積極拓展專利查新與專利分析等業(yè)務(wù)。

4.4 加強(qiáng)科技查新人員綜合素養(yǎng)的提升

科技查新工作是一項(xiàng)專業(yè)性要求比較高的工作，要求查新人員除了具有良好的專業(yè)知識(shí)水平，還要有很好的溝通能力。一份優(yōu)秀的查新報(bào)告，僅僅靠查新員閉門(mén)造車是完成不了的，必須是基于查新員對(duì)查新點(diǎn)的充分認(rèn)識(shí)，對(duì)技術(shù)要點(diǎn)的深刻領(lǐng)會(huì)以及與委托人的充分溝通，因此，綜合素養(yǎng)的提升對(duì)于查新員來(lái)說(shuō)尤為重要。對(duì)于查新員來(lái)說(shuō)，不但需要不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，還要提升與人溝通的能力。對(duì)于查新單位來(lái)說(shuō)，要關(guān)心查新人員的心理負(fù)擔(dān)，解決查新人員任務(wù)過(guò)重或任務(wù)過(guò)度集中等問(wèn)題，制定相關(guān)辦法來(lái)激勵(lì)查新員工作，比如蘇州圖書(shū)館信息部門(mén)為此制定了《蘇州圖書(shū)館查新員管理辦法》，對(duì)查新員任職條件、職責(zé)任務(wù)、考核評(píng)價(jià)等都做了詳細(xì)規(guī)定，采取了相應(yīng)的激勵(lì)措施。

5 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館在滿足普通讀者的信息需求基礎(chǔ)上，積極為更多的查新用戶提供深層次的個(gè)性化信息服務(wù)，是圖書(shū)館主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念、拓展社會(huì)服務(wù)功能、提高服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。從公共圖書(shū)館自身來(lái)看，為更多的用戶提供更為廣泛的信息服務(wù)，也將有助于提高本館資源文獻(xiàn)的利用率，提高館員的信息素養(yǎng)和工作的主動(dòng)性，同時(shí)也擴(kuò)大了公共圖書(shū)館的社會(huì)影響力。