電信運營商在激烈的市場競爭下如何做好計劃管控研究

張利娜

（中國電信股份有限公司新鄉(xiāng)分公司，新鄉(xiāng) 453000）

一、電信運營商項目計劃管控概述

（一）電信運營商項目的特點

第一，電信運營商開展的項目具有市場時效性特征，項目會將市場作為依托，基于市場規(guī)律而開展和運行。雖然各大電信運營商都會根據(jù)自身的情況提前制訂年度預(yù)算計劃和季度發(fā)展規(guī)劃，但面對市場環(huán)境的改變，這些計劃也需要隨之被優(yōu)化，這樣才能確保相關(guān)項目推出后在更短的時間內(nèi)獲得市場的快速反應(yīng)，在高效推出產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，快速搶占市場[1]。

第二，電信運營商項目具有較強的專業(yè)性，其中包含通信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備終端及通信系統(tǒng)等多樣化的內(nèi)容，專業(yè)性知識也比較多，需要配備專業(yè)的人員才能使項目及其各項工作開展起來。

第三，電信運營商項目具有智力密集性特征。這是因為通信行業(yè)本身就屬于高技術(shù)行業(yè)范疇，體現(xiàn)的是網(wǎng)絡(luò)科技領(lǐng)域最前沿的技術(shù)。因此，在電信運營商項目中，要體現(xiàn)最新的科技成果，促進(jìn)通信產(chǎn)品的創(chuàng)新。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，電信運營商需要配備一支高素質(zhì)的團隊來推進(jìn)項目的開展。

第四，電信運營商項目的需求目的性比較強。在項目不同的發(fā)展周期都會形成相應(yīng)的目標(biāo)。同時，不同項目所面向的用戶群體不同，在項目需求和運營目標(biāo)方面也表現(xiàn)出了差異。在這樣的情況下，這些項目之間無法進(jìn)行融合與轉(zhuǎn)化，而是要根據(jù)不同的需求和不同的目的進(jìn)行針對性處理。

（二）電信運營商的組織結(jié)構(gòu)特點

項目組織結(jié)構(gòu)通常包括職能型、項目型及矩陣型三種。對于電信運營商來說，在相關(guān)項目推進(jìn)的過程中通常會運用職能型的組織?；谠摻M織，總經(jīng)理會下設(shè)副總經(jīng)理，二者共同對市場、計劃、建設(shè)、運營及財務(wù)等部門進(jìn)行管理[2]。這幾個部門所負(fù)責(zé)的任務(wù)不同，資源分配也存在明顯差異。部門中包含多個下屬人員，這些人員會在任務(wù)細(xì)分的基礎(chǔ)上執(zhí)行相應(yīng)的任務(wù)。

（三）電信運營商項目計劃管控

電信運營商項目具有專業(yè)性、系統(tǒng)性及復(fù)雜性的特征，包含多學(xué)科的內(nèi)容，所使用的工具和方法都有嚴(yán)格的要求。在項目計劃管控的過程中，需要通過里程碑計劃、責(zé)任矩陣及甘特圖等方式來對項目進(jìn)行分解，使其成為多個任務(wù)，在這之后選擇相應(yīng)的責(zé)任人并完成資源的分配。同時，還要對項目中的具體任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，基于生命周期理論來增強管理的系統(tǒng)化水平。除此之外，還要關(guān)注項目的內(nèi)容，通過對項目詳細(xì)分解的方式完成有限項目資源的科學(xué)分配，并籌劃與項目預(yù)期目標(biāo)有關(guān)的人事。電信運營商計劃管控包含計劃啟動、計劃編制、計劃實施、計劃控制及收尾這五個環(huán)節(jié)，基于這五個環(huán)節(jié)來編制進(jìn)度計劃，可以將其中出現(xiàn)的錯誤和問題記錄下來，進(jìn)而使項目按照既定的計劃開展起來。

二、電信運營商在激烈的市場競爭下計劃管控的目標(biāo)

（一）簡化

在擴張和發(fā)展的過程中，很多電信運營商會通過增加產(chǎn)品、開展多樣化的市場活動來吸引消費者，但這些復(fù)雜的活動也會造成成本的增加。因此，面臨激烈的市場競爭，電信運營商在計劃管控的時候要堅持簡化的原則，能夠以提高利潤率水平為目標(biāo)適當(dāng)?shù)叵鳒p成本和支出。在這個過程中，運營商要選擇更為靈活的方式來實現(xiàn)利益的增加[3]。但簡化也并不意味著一味地降低運作成本，而是要將基本服務(wù)歸結(jié)為有限的產(chǎn)品和數(shù)字化的服務(wù)，并通過二者組合的方式來增強顧客的忠誠度，同時實現(xiàn)在新時期的轉(zhuǎn)型，在保持特色服務(wù)的基礎(chǔ)上為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的體驗，進(jìn)而吸引更多的消費者。為了實現(xiàn)程序的簡化，電信運營商要對內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效處理，使層次結(jié)構(gòu)向著扁平化的方向發(fā)展，并在這個基礎(chǔ)上提供創(chuàng)新型的服務(wù)。

（二）數(shù)字化

對于電信運營商來說，在發(fā)展的過程中本身就在技術(shù)層面具有優(yōu)勢。在計劃管控的時候，在服務(wù)后臺要充分運用數(shù)字技術(shù)，將數(shù)字化發(fā)展作為重要的目標(biāo)。具體來說，電信運營商可以將所有的客戶聯(lián)系渠道和產(chǎn)品銷售渠道進(jìn)行數(shù)字化連接，同時通過單個數(shù)據(jù)庫來對消費者活動進(jìn)行管理，基于更少的資源和更低的成本來與客戶進(jìn)行互動，這樣可以提高客戶的滿意度。在與客戶進(jìn)行溝通的時候，可以設(shè)計規(guī)范的程序，為客戶表達(dá)意見和服務(wù)投訴提供渠道。同時，還要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來對客戶信息進(jìn)行分析，充分了解用戶的需求，真正做到以用戶為中心。

（三）網(wǎng)絡(luò)升級

對于電信運營商來說，為了更好地獲得競爭優(yōu)勢，就要提高用戶的網(wǎng)絡(luò)速度，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，在計劃管控的時候要將網(wǎng)絡(luò)升級作為重要的目標(biāo)。具體來說，電信運營商要在網(wǎng)絡(luò)光纖、5G 技術(shù)等方面適當(dāng)?shù)卦黾油顿Y，創(chuàng)造一個更具競爭活力和競爭實力的環(huán)境。同時，還要對網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行升級與改造，開展有效的研發(fā)活動，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的完善，在為客戶提供服務(wù)的過程中更好地發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢[4]。

三、電信運營商在激烈的市場競爭下計劃管控的方法

（一）構(gòu)建計劃管控模式

在構(gòu)建計劃管控模式的時候，電信運營商要堅持“無計劃不預(yù)算”的要求，秉承“立足全局”“重點突出”的原則，對不同周期、不同指標(biāo)類型及不同等級的計劃進(jìn)行設(shè)定，并在這個基礎(chǔ)上構(gòu)建相應(yīng)的計劃管控模式，設(shè)置好計劃審批的層級并確定好計劃考核方式。

1.按照周期分類

按照周期，電信運營商計劃可以分為目標(biāo)管理計劃、項目主項計劃、年度職能計劃及月度任務(wù)計劃這四種不同的類型。目標(biāo)管理計劃指的是電信運營商在整體上制訂總體戰(zhàn)略計劃，同時根據(jù)相應(yīng)的項目形成專項計劃，該計劃是運營商在對內(nèi)部和外部環(huán)境進(jìn)行分析之后制訂的，會在較長時間內(nèi)對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生指引性作用[5]。項目主項計劃指的是根據(jù)經(jīng)營合同的要求和業(yè)主的需求，電信運營商在考慮自身實際情況的基礎(chǔ)上對項目中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行的規(guī)劃，該計劃制定的目標(biāo)在于確保合同的高質(zhì)量履行，同時明確各項工作的進(jìn)度。年度職能計劃是電信運營商基于年度經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)和管理目標(biāo)而制訂的，可以將這些目標(biāo)分解為各崗位員工的職能目標(biāo)，以此來確保各項工作的順利開展。在制訂月度任務(wù)計劃的時候，電信運營商要在對上述計劃進(jìn)行細(xì)化與分解的基礎(chǔ)上根據(jù)各月需求明確需要開展的管理工作。

2.按照指標(biāo)性質(zhì)分類

從指標(biāo)性質(zhì)的角度來說，電信運營商的計劃可以分為目標(biāo)計劃和任務(wù)計劃這兩種不同的類型，前者是基于定量指標(biāo)形成的，而后者則是基于定性指標(biāo)構(gòu)建的。在制訂目標(biāo)計劃的時候，運營商需要圍繞當(dāng)前階段的戰(zhàn)略目標(biāo)，在對各單位和各部門的職能進(jìn)行定位的基礎(chǔ)上明確其需要完成的年度經(jīng)營目標(biāo)，并在目標(biāo)責(zé)任書的幫助下對這些目標(biāo)進(jìn)行量化，同時還要根據(jù)責(zé)任書指標(biāo)的變化情況來對目標(biāo)進(jìn)行動態(tài)化調(diào)整。任務(wù)計劃可以分為關(guān)鍵任務(wù)計劃和子任務(wù)計劃這兩種類型，這兩種計劃在計劃形式、考核對象及考核周期等方面都存在差異。與目標(biāo)計劃不同，任務(wù)計劃指的是各部門和各單位為了完成年度目標(biāo)和階段性目標(biāo)而開展的各項工作，同時也是根據(jù)具體工作安排和工作部署確定定性管理工作。無論是對目標(biāo)計劃還是對任務(wù)計劃來說，在構(gòu)建管控模式的時候都要確保計劃編制有依據(jù)、計劃執(zhí)行能落實、計劃結(jié)果能考核。

3.按照關(guān)注等級分類

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重要程度，可以將電信運營商的計劃分為頂層關(guān)注計劃、一級關(guān)注計劃、二級關(guān)注計劃及三級關(guān)注計劃這四種不同的類型。具體來說，頂層計劃指的是運營商當(dāng)中主要領(lǐng)導(dǎo)層所關(guān)注的計劃，分管領(lǐng)導(dǎo)和各部領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)注的計劃為一級計劃，區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)和部門關(guān)注的計劃為二級計劃，而子公司和總承包部門關(guān)注的為三級計劃。這四個級別的計劃之間具有較強的邏輯關(guān)系。對于總部來說，除了要關(guān)注頂層計劃的實施情況，還要對一級計劃的關(guān)鍵點進(jìn)行監(jiān)控和管理，同時對二級計劃的完成情況進(jìn)行檢查。同時，總部的相關(guān)部門還可以向區(qū)域部門提出指示，向其發(fā)出警示，要求其對二級計劃的實施情況進(jìn)行管理，并對三級計劃的關(guān)鍵階段進(jìn)行檢查。這其中總承包部門是各項計劃和任務(wù)的責(zé)任載體，在計劃實施的時候要做好有效的核查工作，關(guān)注各項計劃的落實情況，并按時上報。電信運營商還可以運用亮燈制來對不同等級的任務(wù)進(jìn)行管理，如果出現(xiàn)延期的現(xiàn)象任務(wù)警示燈就會亮起，相關(guān)責(zé)任人需要第一時間發(fā)起督辦，推進(jìn)計劃的實施。

（二）構(gòu)建計劃管控信息化平臺

在信息化的時代背景下，電信運營商在計劃管控的時候要構(gòu)建起信息化平臺，基于全生命周期的理論來對計劃進(jìn)行整體管理，并在平臺中設(shè)置項目管理、職責(zé)管理、目標(biāo)管理及績效考核等功能模塊，形成公司總部、區(qū)域總部及承包商總部三級管控體系，構(gòu)建起完善的運行框架，使內(nèi)部運營活動順利開展下去，更好地實現(xiàn)運營商的目標(biāo)，同時也使相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略落地實施。

在計劃管控信息化平臺構(gòu)建的過程中，首先要確保戰(zhàn)略計劃的有效實施。具體來說，要基于系統(tǒng)將戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，使其形成總部年度目標(biāo)、各單位年度目標(biāo)及各部門年度目標(biāo)，同時使年度目標(biāo)被細(xì)化為季度目標(biāo)和月度目標(biāo)。在目標(biāo)層層分解的基礎(chǔ)上達(dá)到責(zé)任層層壓實的效果。其次，要使管理責(zé)任充分落實?；谠撔畔⒒脚_，要實現(xiàn)計劃、崗位職責(zé)及績效考核的有效銜接，圍繞著計劃的編制下達(dá)、執(zhí)行監(jiān)督、績效考核及分析改進(jìn)這幾個環(huán)節(jié)形成一套全員覆蓋的管控體系，使管理責(zé)任落實到各崗位和各員工[6]。最后，還要基于該計劃管控平臺促進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度的提高，利用現(xiàn)代化技術(shù)對電信運營商各個項目的目標(biāo)指標(biāo)值與實際完成值進(jìn)行匯總、對比和分析，在對數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉和匯總的基礎(chǔ)上減少手工錄入的錯誤，增強數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性，減少人員的重復(fù)性勞動，提高計劃管理的有效性。

（三）形成計劃管控配套機制

為了做好計劃管控，電信運營商還要形成相應(yīng)的配套機制。在這個過程中，要明確業(yè)務(wù)的類型，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，同時使計劃橫向展開，使其貫穿于各個業(yè)務(wù)部門。同時，還要做到計劃的縱向穿越，使其包含企業(yè)總部和各基層單位，最終構(gòu)建起一個統(tǒng)一化與規(guī)范化的制度流程體系[7]。除此之外，還要形成完善的激勵機制和約束機制，使各級責(zé)任人對目標(biāo)負(fù)責(zé)、對計劃負(fù)責(zé)，同時對各級管理者進(jìn)行有效激勵，并對那些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行針對性改進(jìn)，做到對風(fēng)險的規(guī)避和化解，這樣才能促進(jìn)整體管理效率的提高。

結(jié) 語

綜上所述，電信運營商所開展的相關(guān)項目具有較強的市場時效性，該行業(yè)處于智力密集型行業(yè)，其中涉及的相關(guān)工作也具有較強的專業(yè)性，需要專門的人員和高素質(zhì)的團隊來完成。面對激烈的市場競爭，電信運營商要做好計劃管控的工作，基于簡化、數(shù)字化及網(wǎng)絡(luò)升級的原則來構(gòu)建計劃管控模式和搭建計劃管控平臺，同時要形成完善的計劃管控配套機制，以此來為計劃的實施創(chuàng)造條件。在未來發(fā)展的過程中，網(wǎng)運分離將會成為重要的趨勢。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和“寬帶中國”等一系列政策的支持下，三網(wǎng)融合、物聯(lián)網(wǎng)、云計算將相互協(xié)同，為電信行業(yè)的發(fā)展構(gòu)建起良好的空間條件，改變單一的產(chǎn)業(yè)鏈模式，增強行業(yè)的正外部性，使行業(yè)向著數(shù)字化和商業(yè)化的方向轉(zhuǎn)型。