哈爾濱機場老年旅客乘機服務(wù)質(zhì)量提升策略

楊成旺 趙 陽

［內(nèi)容提要］機場作為航空交通和旅游業(yè)的重要運營場所，對航空旅游經(jīng)濟圈的建設(shè)起到了推動作用。哈爾濱機場出行的旅客中，老年人占有一定的比重，每年進入冬季，以南方為目的地的老年旅客成為哈爾濱機場離港出發(fā)旅客中的重要組成部分。本文通過問卷調(diào)查，運用SERVQUAL評價指標體系，根據(jù)IPA模型對哈爾濱機場針對老年旅客的服務(wù)進行定量分析，利用SPSS軟件統(tǒng)計機場的老年服務(wù)質(zhì)量與老年旅客期望值之間的差距。結(jié)果顯示，該機場針對老年服務(wù)質(zhì)量值均分為4.33，老年旅客期望值均分為4.62，差值均分為-0.29，說明哈爾濱機場離港出發(fā)的老年人服務(wù)質(zhì)量普遍低于老年旅客的期望值，尤其在可靠性和移情服務(wù)方面均值得分不高，存在嚴重的服務(wù)質(zhì)量短板，在有形性和響應(yīng)性上存在一般性服務(wù)質(zhì)量短板。同時，該機場在保證性服務(wù)方面應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揮長處，有提升的空間。針對以上問題，本文提出哈爾濱機場老年旅客的乘機服務(wù)質(zhì)量提升研究策略，希望能夠?qū)C場在“航空+旅游”模式發(fā)展中提供一定的借鑒。

引言

黨的二十大報告指出：實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略,發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。進入新的時代，隨著智能科技在機場中的普遍應(yīng)用，老年人出行的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯，老年人乘機旅行慌、難、累、急等問題成為出行中的阻礙。在數(shù)字信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，航空出行的各個環(huán)節(jié)自助化、智能化水平越來越高。而老年旅客由于知識結(jié)構(gòu)、生理和心理等各方面原因，對機場智能設(shè)施往往無所適從。每年進入冬季，老年旅客去南方旅行的數(shù)量倍增，輪椅服務(wù)、無人陪伴服務(wù)、首乘服務(wù)，多樣化的老年旅客需求使機場的保障難度加大，所以有必要針對老年旅客服務(wù)質(zhì)量的提高進行研究，建設(shè)一流的航空旅游服務(wù)窗口。

一 研究對象與方法

（一）研究對象

本文選取了前往三亞、?？?、珠海、廈門、深圳、廣州等城市旅游過冬的老年游客為研究對象，選取的城市均為熱門航線，并在研究過程中能夠主動關(guān)注機場離港服務(wù)的接觸點，充分保證了研究樣本的代表性和可靠性。

（二）研究方法

對機場服務(wù)質(zhì)量的研究中基于SERVQUAL模型，在現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)及單位內(nèi)部開展問卷調(diào)查。根據(jù)哈爾濱太平國際機場的運營特點，結(jié)合咨詢工作人員和專家學者的基礎(chǔ)上，本文對原有的SERVQUAL模型進行了調(diào)整，保持5個一級指標，刪除了5個二級指標，最后建立5個一級維度、17個二級條目的哈爾濱機場服務(wù)質(zhì)量的測評量表，采取問卷調(diào)查方式開展實證研究，并通過現(xiàn)場填寫問卷的形式收集，確保樣本數(shù)據(jù)客觀真實、質(zhì)量完好。

本研究構(gòu)建的SERVQUAL測評量表，采用里克特5級評分法進行打分，用于計算樣本對象對機場的老年服務(wù)質(zhì)量與老年乘機旅客期望值的差距。IPA模型，即重要——績效分析模型，由馬蒂拉和詹姆斯在20世紀70年代的時候提出。該模型是分析旅客對產(chǎn)品或服務(wù)的重要性和績效的感知，從而得到旅客的滿意程度。結(jié)合IPA模型對哈爾濱太平國際機場的老年人乘機服務(wù)質(zhì)量進行深入研究，重點探討老年人乘機服務(wù)存在的問題和改進方向。具體以各指標的期望值平均數(shù)為橫軸、各指標的服務(wù)質(zhì)量平均數(shù)值為縱軸，將樣本對象總體的服務(wù)質(zhì)量均分和期望均分作為參考線，根據(jù)SERVQUAL模型確定研究維度，結(jié)合IPA模型分析其服務(wù)質(zhì)量中的具體問題，從而提出相應(yīng)的策略。

二 問卷發(fā)放與分析

本研究探討哈爾濱機場老年人乘機服務(wù)，因此以哈爾濱機場乘機出行的老年人為調(diào)查對象，以現(xiàn)場問卷形式進行發(fā)放，調(diào)研問卷采取匿名的形式。調(diào)研從2021年9月持續(xù)到2022年12月，調(diào)研期間共回收問卷621份，最終得到有效問卷563份，問卷的有效率為90.66%。

（一）問卷描述性分析

在調(diào)查數(shù)據(jù)中，男女老年旅客占比分別為43.2%和56.8%，年齡主要集中在61～65歲、66～70歲兩個階段，分別占樣本總數(shù)的45.6%和32.0%；受教育程度多為中學階段，初中占比為54.2%，高中占比為30.9%；年收入?yún)^(qū)間主要集中在6～10萬元，占比45.6%；出行頻率占比1～3次為最多，占54.2%（見表 1）。

表1 樣本統(tǒng)計特征

（二）SERVQUAL模型分析

可以看出，機場針對老年旅客服務(wù)質(zhì)量均分為4.33（見表2），老年旅客期望值均分為4.62，差值均分為-0.29，這也說明了哈爾濱機場的服務(wù)尚未達到老年旅客的期望水平，需要進一步改進和完善。其中，差距最大的指標為掃碼出行便捷問題和提供個性化服務(wù)問題，輪椅設(shè)施方便程度、值機手續(xù)辦理方便程度和自助設(shè)備便捷程度等指標也需要高度關(guān)注。

表2 哈爾濱機場老年人乘機服務(wù)質(zhì)量評分表

（三）IPA模型分析結(jié)果

“機場收費明碼標價”“安全檢查過檢順暢”“機場設(shè)備使用方便”共3個指標位于第三象限；“掃碼乘機出行”“輪椅設(shè)施設(shè)備使用方便”“辦理值機手續(xù)方便”“提供個性化服務(wù)”共4個指標位于第四象限，均屬于有待完善和改進的測量指標（見圖1）。

圖1 哈爾濱機場老年服務(wù)質(zhì)量IPA模型分析結(jié)果

三 哈爾濱機場老年旅客服務(wù)質(zhì)量存在問題分析

（一）有形性分析

通過問卷分析，有形性這一維度下的各個指標，比如“引導標識”和“座椅充足方便”這幾個方面有較大的提升空間。首先，引導標識不醒目、清晰易懂。值機柜臺標識不明顯，老年旅客來到機場出發(fā)大廳時，無法快速找到自己乘坐航班的值機柜臺；候機樓的衛(wèi)生間標識不明確，衛(wèi)生間的標識只設(shè)在衛(wèi)生間門口，并沒有單獨的指示路線標識；登機口路線指示標識不醒目，旅客進安檢后，由于指示牌的標識太小無法找到登機口的方向。其次，離港出發(fā)大廳的座椅不充足，使用不舒適。離港大廳的座椅只在行李檢查室的兩側(cè)和大廳的兩側(cè)設(shè)有少量的座椅，老年旅客需要走很遠的距離找到空位，而且座椅面硬，使用起來不夠舒適。

（二）可靠性分析

可靠性是老年旅客乘機出行最凸顯的問題，在調(diào)查中均值得分最低。機場航班顯示屏字幕密集，字體過小，界面切換過快，給老年人查閱帶來不便；機場的設(shè)施設(shè)備有待于改善，自助值機設(shè)備字體太小，老年旅客使用不方便，并且自助值機只是用照片的形式進行演示，老年人在辦理自助值機時不清楚如何使用；輪椅設(shè)施方面，只有一個柜臺針對老年人申請輪椅，到了冬季，前往南方城市的老年旅客人數(shù)增長，柜臺服務(wù)資源緊張，造成了服務(wù)保障上的欠缺。

（三）響應(yīng)性分析

老年人辦理值機手續(xù)服務(wù)有待優(yōu)化。哈爾濱機場的老年旅客柜臺與頭等艙、急客、軍人、航空公司的VIP?？凸衽_共用，航班高峰期，老年旅客人數(shù)增多，辦理手續(xù)速度減慢，對上述旅客造成乘機體驗的不良影響，存在服務(wù)問題短板；老年旅客在通過安檢過程中，對隨身攜帶的物品要求并不清晰，通過安檢時，如果有必須托運的物品，就必須回到值機柜臺補辦行李交運手續(xù)，二次排隊過檢，造成時間上的浪費；工作人員主動服務(wù)意識有待提高，流動問詢對老年旅客的預判響應(yīng)性不夠迅速，造成服務(wù)流程上的脫節(jié)。

（四）保證性分析

從圖1中得出，哈爾濱機場的保證性在針對老年人的服務(wù)質(zhì)量上占有優(yōu)勢，均值得分最高，但還有上升的空間。由于哈爾濱機場代理的航空公司眾多，航空公司針對老年人運輸服務(wù)制度也不同，機場員工的首問、辦事效率更應(yīng)注重培訓。

（五）移情性分析

移情性分析中，“個性化服務(wù)”和“掃碼乘機服務(wù)”問題是調(diào)查得分最低的，老年旅客的出行特點是普遍學歷不高，認知能力不足，造成了出行時“電子健康碼”申報上的障礙，機場工作人員無法準確得知老年旅客的具體信息，造成了申報上的障礙，給老年旅客乘機出行帶來困難。

大范圍的航空衛(wèi)生公共安全影響下，老年旅客的出行行為和習慣發(fā)生了改變。傳統(tǒng)的組團旅游被家庭游、自由行替代，國內(nèi)游成為當前大環(huán)境下的首選。老年人乘機的出行情況需求呈現(xiàn)多樣化，哈爾濱機場應(yīng)該為老年旅客多樣化需求服務(wù)問題進行重點提升，改善老年人出行慌、難、累、急等障礙。

四 哈爾濱機場老年旅客乘機服務(wù)質(zhì)量提升策略

我國正處于人口老齡化加速期、高齡化比例上升期。今后一個時期,可立足中國實際,借鑒國內(nèi)外有益經(jīng)驗,聚焦城市老年人交通出行的“急難愁盼”問題，加快打造中國特色的老年友好型交通樣態(tài)。結(jié)合哈爾濱機場老年旅客乘機服務(wù)存在的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性方面的問題提出如下對策。

（一）完善老年人高品質(zhì)服務(wù)體系

高品質(zhì)服務(wù)是民航高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)涵，為老齡人口的航空旅游出行提供更多高質(zhì)量、便捷化的出行服務(wù)對民航發(fā)展具有重要意義，也是后疫情時代民航發(fā)展的重要內(nèi)容。應(yīng)完善老齡人口出行標準化服務(wù)體系，打造個性化民航出行服務(wù)場景。對老齡人口而言，航空旅游出行的需求同樣體現(xiàn)在“食住行游娛購”六大環(huán)節(jié)，滿足老年旅客出行需求也要從這六大環(huán)節(jié)入手，有針對性地提供更具個性化的服務(wù)，打造“宜老化”的航空出行服務(wù)場景。同時，從老年旅客的實際需求和出行特點出發(fā)，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)收集、整理老年旅客的出行需求，在購買機票、行李托運與提取、抵離機場、安檢值機、換乘轉(zhuǎn)機、餐食安排等多個環(huán)節(jié)為老齡人口提供更加便捷化、個性化的服務(wù)體系。

（二）以人為本，從整體乘機環(huán)節(jié)提升老人乘機服務(wù)

堅持以人為本，注重人文關(guān)懷，為老年旅客提供線上預約、線下全流程愛心陪伴，實現(xiàn)旅客從車門到艙門的“一站式”服務(wù)。從啟程、通關(guān)、服務(wù)、感受等方面入手，以“暖心、貼心、精心”的“三心”服務(wù)，為老年旅客解難題，讓他們乘機出行更加便捷、舒適、順暢。

比如，在航站樓進出港各區(qū)域流程關(guān)鍵節(jié)點設(shè)有固定問訊柜臺，實行“首問負責制”，安排了專人為老年旅客提供航班查詢、乘機咨詢等服務(wù)。在航站樓出發(fā)大廳安排了“紅馬甲”志愿者，為老年旅客提供幫助及提拿行李服務(wù)；

在辦理乘機手續(xù)環(huán)節(jié)，設(shè)置了老年人服務(wù)柜臺，老年旅客可優(yōu)先選擇自己喜歡的座位，自助值機設(shè)備區(qū)域配有引導服務(wù)人員，為老年人提供幫助服務(wù)；

在安全檢查環(huán)節(jié)，設(shè)置老年人等特殊旅客愛心綠色通道，老年人等重點旅客享受優(yōu)先過檢服務(wù)；

在登機環(huán)節(jié)，設(shè)立老年旅客優(yōu)先標牌，引導旅客關(guān)愛、禮讓老年人，弘揚“敬老愛老”傳統(tǒng)美德；

在地上、地下停車樓場，巡視人員會主動為老年旅客以及其他需要幫助的旅客提供愛心服務(wù)；

航班延誤期間，機場工作人員將協(xié)助老年人優(yōu)先辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)，優(yōu)先安排后續(xù)食宿等服務(wù)。針對老年旅客單獨乘機且需要陪伴服務(wù)的，本人或家屬可通過服務(wù)熱線提前預約，老年旅客到達機場后，機場安排專人進行服務(wù)保障，從老人到達航站樓起，直至老人順利登機，提供從車門到艙門的全程陪伴服務(wù)。

（三）強化傳統(tǒng)服務(wù)，幫助老年旅客跨越數(shù)字鴻溝

建設(shè)智慧化的機場是為了讓老年旅客出行更加便利、順暢，決不能讓老年旅客變成被科技拋棄的孤島。在我國逐漸步入老齡化社會的背景下，以“智慧出行”為發(fā)展方向的民航業(yè)如何幫助老年旅客跨越數(shù)字鴻溝，是讓民航發(fā)展成果惠及廣大旅客的必然要求。例如，在相關(guān)政策實施時需掃碼進候機樓、掃碼申報、掃碼出行等，成為老年旅客出行的阻礙，面對眾多的老年旅客和有限的服務(wù)資源，哈爾濱機場應(yīng)該加強傳統(tǒng)服務(wù)，在值機前一環(huán)節(jié)服務(wù)人員主動為老年旅客填報，避免因人口聚集造成公共衛(wèi)生安全事件隱患，提高出行效率。

（四）完善針對老年旅客的設(shè)施設(shè)備服務(wù)

完善的設(shè)施設(shè)備，是老年旅客期望旅行可達性的物質(zhì)基礎(chǔ),哈爾濱機場由于航站樓的改造，造成老年旅客的設(shè)施設(shè)備服務(wù)供應(yīng)的不充足，所以在機場改造的過程中更應(yīng)該注重設(shè)施設(shè)備的投入。開放老年旅客專用值機柜臺，避免與VIP旅客柜臺和特殊人群柜臺混合；增加服務(wù)人員的數(shù)量，避免因人力資源緊缺造成老年旅客出行高峰期出現(xiàn)服務(wù)短板；加大自助設(shè)備、航班顯示屏幕上的字體，延長屏幕切換時間，方便老年旅客使用和查閱；積極應(yīng)用行李RFID（無線射頻識別技術(shù)），對老年人托運的行李實施全流程跟蹤，增加機場行李托運的準確率；對老年人實施行李一站式服務(wù)，減少老年旅客取托運行李的煩惱。機場還應(yīng)該在航站樓增加代步設(shè)施，減少老年旅客步行到登機口的不便。

（五）加強服務(wù)隊伍“三基”建設(shè)，高效服務(wù)老年旅客

強化機場服務(wù)工作“三基”建設(shè)，務(wù)實高效，在基層全面鋪開班組建設(shè)。推動服務(wù)理念、服務(wù)標準、服務(wù)手冊、服務(wù)培訓、服務(wù)資源到班組，不斷提升機場基層服務(wù)隊伍的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)素養(yǎng)，使其具備扎實的基本功，夯實機場服務(wù)提升的基礎(chǔ)。要進一步優(yōu)化基層崗位職責和工作程序，實施合理有效授權(quán)，增強一線服務(wù)人員對老年旅客服務(wù)的主動性和掌控力，使其既能掌握原則，又能靈活應(yīng)變，從而及時處置問題、有效化解矛盾。落實“抓基層、打基礎(chǔ)、苦練基本功”的常態(tài)化、制度化，強化機場從業(yè)人員技能水平、服務(wù)模式與新技術(shù)發(fā)展的及時對接，提升員工對老年旅客整體服務(wù)技能和水平。

五 結(jié)語

本論文運用SERVQUAL評價指標體系設(shè)計了5個一級指標、17個二級指標，根據(jù)IPA模型對哈爾濱機場老年服務(wù)進行定量分析，在問卷設(shè)計上采用了里克特五級量表進行樣本采集，對老年旅客的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性進行了分析，并提出了完善老年人高品質(zhì)服務(wù)體系、從整體乘機環(huán)節(jié)提升老人乘機服務(wù)、強化傳統(tǒng)服務(wù)，幫助老年旅客跨越數(shù)字鴻溝、完善針對老年旅客的設(shè)施設(shè)備服務(wù)，加強服務(wù)隊伍“三基”建設(shè)，高效服務(wù)老年旅客。由于哈爾濱機場航站樓的改造并未完成，加上公共衛(wèi)生安全因素的影響，并未對國際航班的老年旅客的服務(wù)質(zhì)量進行研究，這些都是本研究領(lǐng)域需要進一步完善的地方。