供水企業(yè)抄表業(yè)務外包的實踐探索

張楚璇，戚雷強，，唐海華，舒詩湖

（1.東華大學環(huán)境科學與工程學院，上海 201620；2.上海市自來水奉賢有限公司，上海 201400）

1 抄表外包背景

水務行業(yè)作為關系著經(jīng)濟社會和國計民生的重要基礎性行業(yè)，從開啟市政公用事業(yè)市場化改革以來，已實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展?！笆奈濉逼陂g，我國水務行業(yè)仍平穩(wěn)發(fā)展，在環(huán)保產(chǎn)業(yè)和資本帶動下，市場規(guī)模會不斷擴大，對市場化服務需求將日益突出。目前，我國水務行業(yè)處于市場化改革階段，各地方供水企業(yè)或多或少都有自來水價格與成本倒掛的問題，制約著企業(yè)的發(fā)展格局。

供水企業(yè)想在紛繁復雜的環(huán)境中謀求進步與發(fā)展，就必須充分洞察與分析企業(yè)內外環(huán)境，整合企業(yè)內部資源與發(fā)揮自身獨特能力，才能在應對未來發(fā)展的新機遇和新挑戰(zhàn)時創(chuàng)造新動力、布局新戰(zhàn)略。為更好地落實城鎮(zhèn)供水價格的科學定價與調價，供水企業(yè)要積極探索供水服務質量和效率優(yōu)化之路，主動作為，力促新時期供水行業(yè)高質量健康發(fā)展[1]。相對于業(yè)務外包，勞務派遣已不滿足供水企業(yè)降低成本和提高管理效率的需求，而業(yè)務外包能夠使企業(yè)將有限資源專注于核心業(yè)務上，降低非核心業(yè)務的投入，這樣一來不僅優(yōu)化了企業(yè)的資源配置，而且提高了市場環(huán)境下企業(yè)隨機應變的能力。供水企業(yè)對業(yè)務外包進行選擇時，需先界定出業(yè)務種類，以制水生產(chǎn)、管網(wǎng)規(guī)劃、營銷管理等為核心業(yè)務，而以抄表、維修、撿漏和巡檢等為輔助業(yè)務[2]。抄表屬于重復動作的簡單勞動型業(yè)務，可采用外包形式來降低供水企業(yè)的人力成本，并通過對供應商定期考核管理來提升管理水平。

2 供水企業(yè)抄表外包分析

2.1 行業(yè)發(fā)展趨勢

以2015年國務院《水污染防治行動計劃》（“水十條”）的發(fā)布實施為標志，我國水環(huán)境治理行業(yè)的政策頻繁發(fā)布，政策切口從點污染源治理轉變?yōu)槊嬖粗卫恚珖h(huán)境質量總體顯示出持續(xù)改善的趨勢。2021年的兩會精神與全國各地“十四五”規(guī)劃公布的背景下，要繼續(xù)打好藍天、碧水、凈土保衛(wèi)戰(zhàn)，完成污染防治攻堅戰(zhàn)階段性目標任務，促使水治理市場化程度不斷提升，推動水務產(chǎn)業(yè)總體規(guī)模的擴大，水務行業(yè)未來重點發(fā)展方向仍是污水處理及環(huán)境治理等領域，重點之一是聚焦生態(tài)文明建設及環(huán)境治理。目前，我國的供水企業(yè)數(shù)量眾多、規(guī)?；淮?、行業(yè)集中度低，同時盈利空間有限，水價與成本已嚴重倒掛，如何在新經(jīng)濟時代下確保企業(yè)自身生存和發(fā)展的同時更好地承擔起社會的職能是當前供水企業(yè)改革的難點。在如今社會分工高度化的背景下，無論是哪一個企業(yè)都無法從事產(chǎn)業(yè)鏈的所有業(yè)務，所以供水企業(yè)為謀求核心業(yè)務最大發(fā)展，需要將非核心業(yè)務進行外包，如重復動作的簡單勞動型業(yè)務（抄表）、專業(yè)性強的服務型業(yè)務（維護維修）、非主業(yè)務上的支持型業(yè)務（食堂服務）。

社會的迅猛發(fā)展與各行各業(yè)的興盛發(fā)展，伴隨著用水量的逐漸提升以及“階梯水價”和“一戶一表”政策的推行，抄表用戶也越來越多。供水企業(yè)營銷管理主要是圍繞水表的計量展開，抄表是計費所需要的業(yè)務環(huán)節(jié)。同時，階梯計費對抄表的時效性要求高，按月抄表才能滿足階梯計費和月水費結零的業(yè)務要求，而現(xiàn)有人員不足與抄表崗位的管理難度較大等會導致抄表業(yè)務滯后，影響供水企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，供水企業(yè)在用水上的規(guī)劃和節(jié)約落實到位之外，需要提高自身現(xiàn)代化管理水平來降低運營成本、保障民生服務，而將抄表業(yè)務進行外包無疑是一個符合供水企業(yè)長遠發(fā)展的策略。

2.2 抄表外包優(yōu)勢與管理

抄表外包是供水企業(yè)業(yè)務外包中的一個重要部分，抄表數(shù)據(jù)的時效性與準確性對于企業(yè)營銷管理層面是不可或缺的。抄表業(yè)務的外包不僅需要企業(yè)內部有與之相適應的管理模式，而且更重要的是要有對外包風險控制的相關機制，這樣才能在當前市場環(huán)境下增強企業(yè)對環(huán)境應變的能力。

供水企業(yè)的抄表業(yè)務外包是為了滿足新《中華人民共和國勞動合同法》對勞務派遣工的使用要求，而以往供水企業(yè)采用勞務派遣的方式進行抄表工作，其人員的整體素質不高、流動性大等問題在外包形式下能很好解決，并規(guī)避用工風險和減少人力成本，在一定程度上降低了管理成本和難度，讓供水企業(yè)內部有限的資源配置到核心業(yè)務上。因此，為了更好地完成抄表外包的管理工作，供水企業(yè)需要從供應商的篩選、服務協(xié)議的簽訂以及考核辦法的確定等方面做好決策選擇[3]。在這個流程中，首先，企業(yè)內部需要成立一個負責供應商評價選擇的團隊，并將供應商相關信息如外包成本費用、專業(yè)能力、社會口碑等多方面研究對比后，通過社會或市場招標來選擇合適的供應商；其次，服務協(xié)議必須明確好合作期限、職責劃分、服務內容及范圍、考核辦法等相關要求和標準；再次，在考核辦法上要嚴格在成本的有效管控與專業(yè)服務水準的保障上制定相應的管理條例與評分細則，構建供應商評價指標體系，并對供應商整年表現(xiàn)進行一個綜合評估與考核，對完成情況好的供應商續(xù)約[4]。與此同時，供水企業(yè)的相應業(yè)務管理部門要對與之合作過的供應商進行參照對比來熟悉各家供應商的專長所在。供水企業(yè)與服務的供應商均應不斷進行自身調整適應市場化需求，才能保持長期合作，形成一個良性循環(huán)，達成雙贏[5]。

3 華東某自來水公司抄表外包實例

2019年對于華東地區(qū)某自來水公司來說是個不平凡的改革年，集團公司于4月1日開始對抄表業(yè)務進行了外包，抄表勞務工轉移至抄表外包公司131人。2019年抄表外包工作的各項指標年度累計數(shù)情況如下：抄見率為98.02%，較2018年同期下降0.19%，主要因為估超數(shù)比2018年同期減少約15000次；開賬率為76.50%，較2018年同期上升0.23%；回收率為99.23%，較2018年同期上升0.46%；舊欠水費回收率3.24%，較2018年同期上升1.61%。2020年抄表外包工作的各項指標年度累計數(shù)情況如下：抄見率為99.46%，較2019年同期上升1.14%；開賬率為75.35%，較2019年同期下降1.15%；回收率為99.57%，較2019年同期上升0.34%；舊欠水費回收率1.29%，較2019年同期下降1.95%。

3.1 抄表業(yè)務外包年度費用

2019年抄表業(yè)務外包費用預算為1396萬元，實際發(fā)生約1368萬元（包含首次抄表不在預算內的5.3775萬元），節(jié)余約28萬元。如果剔除首次抄表費用5.3775萬元，實際節(jié)余為33.3775萬元。2019年抄表業(yè)務外包費用明細，詳見表1。

2020年抄表業(yè)務外包費用預算為1396.9243萬元，實際發(fā)生約1415.82萬元，超出招標費用約18.91萬元，其中包含首次抄表費用3.88萬元、不在預算內的額外區(qū)域抄表費用約30.45萬元，若剔除首次抄表與額外區(qū)域抄表費用（3個月），則實際節(jié)約費用為15.42萬元，其中抄表基本外包費已經(jīng)包含了26萬只新增遠傳水表1 a 2次的抄表費用。2020年抄表業(yè)務外包費用明細，詳見表2。

表1 2019年抄表業(yè)務外包費用明細 萬元

表2 2020年抄表業(yè)務外包費用明細 萬元

3.2 2 a抄表業(yè)務外包工作發(fā)現(xiàn)問題清單及處理情況

2019、2020年抄表外包工作發(fā)現(xiàn)問題及處理情況，詳見表3—4。

表3 供應商問題匯總

（1）井蓋類問題32361例，占問題總數(shù)的59.91%，處理率72.44%，該類問題將在2021年更新改造開始后陸續(xù)處理完畢。

（2）故障類問題11235例，占問題總數(shù)的20.80%，處理率91.03%，主要是某些區(qū)域普遍存在有卡無表問題。

（3）其他類問題3013例，占問題總數(shù)的5.518%，主要是表位環(huán)境不當?shù)膯栴}。因處理流程周期長及現(xiàn)場情況復雜，此類問題主要與管網(wǎng)鋪設水表安裝位置有關，有的地方確實不具備水表移位的條件。

表4 問題處理情況匯總

4 主要結論

4.1 規(guī)范了用工方式，合理地規(guī)避了用工法律風險

隨著新《中華人民共和國勞動合同法》對“同工同酬”的明確規(guī)定，如繼續(xù)采用勞務派遣勢必存在一定的法律風險。合理處置226名勞務派遣工時，始終堅持以“穩(wěn)定為先、法理情并融”為原則，兼顧節(jié)本增效最大化，分批、分人、分步走，人員處理工作開展順利，未發(fā)生任何極端勞動爭議事件。

4.2 優(yōu)化了供水成本結構，為供水價格成本公開制度奠定基礎

一方面，國家發(fā)展與改革委員會要求供水企業(yè)做好城市供水價格調整成本公開制度。目前平均水價為2.56元/m3，但平均制水成本達3.87元/m3，兩者相差1.31元，水價已處于嚴重倒掛狀態(tài)。另一方面，人力成本和租金卻在逐年上升。現(xiàn)將非制水環(huán)節(jié)的抄表業(yè)務的勞動力成本通過外包給專業(yè)第三方進行壓縮，從而優(yōu)化了供水成本結構，節(jié)約成本約24.7萬元。

4.3 實現(xiàn)了資源優(yōu)化配置，企業(yè)核心競爭力不斷提升

集團公司將抄表業(yè)務外包后，抄表質量得以顯著提升，優(yōu)化了資源配置，將有限的人力、財力集中于核心業(yè)務，提高了自身現(xiàn)代化管理水平和經(jīng)濟效益，從而能在新時代下面對未來發(fā)展的新機遇和新挑戰(zhàn)時創(chuàng)造新動力、布局新戰(zhàn)略。

4.4 實施抄表業(yè)務外包后，安全風險得到有效控制

2018年勞務人員發(fā)生工傷、交通事故等問題共計4起，2019年后無此類事故發(fā)生。抄表業(yè)務外包后，新設立的供水服務代表的職責由原來的現(xiàn)場親自操作轉變成了現(xiàn)場交底指導和安全監(jiān)督管理，經(jīng)過工作思維的轉變和不斷的教育培訓后，能進一步增強其安全管理意識，在注重服務質量的同時也提高了風險管控水平。