探索12355服務臺運行新模式保證青少年權益工作高效進行

文 ｜ 團山西省委

團山西省委直屬事業(yè)單位重塑性改革完成后，山西省青少年事業(yè)發(fā)展中心結合山西事業(yè)單位改革后的良好態(tài)勢，按照團中央新時代青少年服務臺建設工作意見和指引，積極探索適合我省實際的發(fā)展運營模式，努力促進專業(yè)化水平不斷提高、服務成效明顯提升。經(jīng)過2年的實踐，切實踐行了“團組織管理+機構運作+基金支持”事業(yè)化發(fā)展道路，并且取得了顯著成效。

截至2022年11月，山西12355青少年公共服務平臺累計完成咨詢服務4.8萬余件次，同比2021年增長154.24%，其中心理咨詢服務11800件次、法律維權咨詢服務4398件次、團務及其他咨詢服務31973件次。

團組織管理

山西12355青少年公共服務平臺工作由團省委權益部總體規(guī)劃，山西省青少年事業(yè)發(fā)展中心實施具體工作。事業(yè)單位整合重組后，團省委書記班子對12355工作高度重視，積極為服務臺爭取了財政經(jīng)費支持20萬元。同時，還統(tǒng)籌團省委各部門工作，建立相關部門業(yè)務與12355服務臺的深度合作，形成了“團務一號通”的工作格局。

機構運作

圖 ｜ 山西12355青少年公共服務平臺呼叫中心

為提升服務臺的專業(yè)化、規(guī)范化、可持續(xù)化的服務水平，服務臺在運營模式上積極探索，大膽創(chuàng)新。經(jīng)過探索實踐，逐步形成由團屬事業(yè)單位主管，委托團屬社會組織具體運營的運作模式。即團屬事業(yè)單位部門負責政策引導、業(yè)務主管、資源對接，團屬社會組織提供平臺各項服務所需的人才力量、專業(yè)支撐及運營管理。經(jīng)過2年的嘗試，實踐證明目前的運營模式是可以保證平臺高質(zhì)量、高效率發(fā)展的。

基金支持

為了補充經(jīng)費缺口，服務臺探索與山西省青少年發(fā)展基金會協(xié)作爭取社會愛心資金、愛心力量的支持。一是通過省青基會在“慈善中國”進行了“山西12355綜合服務”項目備案，并在“騰訊公益”設立“山西12355公益行動”籌款通道，通過社會化動員籌措服務臺運營資金。二是通過省青基會“臻心計劃”項目為省服務臺籌建了心理咨詢室、心理減壓室，逐步完善服務臺基礎設施配置。三是支持山西12355開通AI智能系統(tǒng)“小希姐姐”心理咨詢自助服務。

工作成效

采用新運行模式的服務臺，在2021年全年累計為青少年提供服務21233件次，相比之前的年均服務量，幾乎增長了10倍。2022年服務量又有了大幅提升，11個月完成各類服務4.8萬余件次。一是在基礎服務大幅提升的同時，服務臺積極履行區(qū)域中心職能，充分發(fā)揮心理專業(yè)服務和信息化平臺優(yōu)勢，服務于疫情防控、抗汛救災等急難險重工作任務。二是同時適應青少年多樣化需求，擴展服務功能，聯(lián)合基層組織建設部、志愿者工作部、青基會等部門和單位增加所需功能；協(xié)助團省委基層組織建設部完成縣域共青團基層組織改革試點縣、新發(fā)展團員入團情況相關調(diào)查工作；協(xié)助省委省政府開展人才工作，為山西省選調(diào)生選拔工作提供調(diào)度服務。三是對標12345政務熱線建設體系，疫情防控期間及時開通“疫情防控心理援助專線”，點對點發(fā)送短信提示信息248萬人次；疫情管控期間，服務臺啟動應急保障機制，平臺6條線路9項服務全部正常運行，實現(xiàn)特殊時期服務渠道保暢通、工作質(zhì)量不降低；開發(fā)太原市核酸“采樣點導航”小程序，為12345提供共享通道，及時有效解決市民尋找15分鐘采樣圈點難題。四是聯(lián)動110處置自殺傾向個案，與省公安廳指揮中心完成朔州市12355與110的呼叫轉接調(diào)試工作，增強服務臺危機干預處置能力。五是專題開展“輕松備考·12355與你同行”、“守護健康 益動起來—12355青少年健康守護行動”等活動，通過入校心理輔導、愛心送考、互動式培訓、體驗式素質(zhì)拓展等形式，直接服務中小學生6000余人次；推出中高考心理輔導專題節(jié)目12期、專版周刊7期，幫助考生及家長調(diào)整心態(tài)、紓解壓力，覆蓋受眾20余萬人。