用心感知青年溫度 用情傳遞黨的溫暖
——12355青少年服務(wù)臺工作綜述

文 ｜ 共青團(tuán)中央維護(hù)青少年權(quán)益部

12355青少年服務(wù)臺始建于2006年，著力向青少年提供成長咨詢和權(quán)益服務(wù)，是青少年“找得到”共青團(tuán)的重要端口，是共青團(tuán)參與基層社會治理的重要抓手。多年來，在各級共青團(tuán)組織共同努力下，12355陣地覆蓋不斷擴(kuò)大、服務(wù)效能不斷提升，已經(jīng)成為具有一定社會影響力的團(tuán)屬品牌。

眾志成城、埋頭苦干務(wù)實(shí)彰顯服務(wù)力和大局貢獻(xiàn)度

近年來，團(tuán)中央會同各級共青團(tuán)組織堅(jiān)持以“嚴(yán)”、“實(shí)”精神，真抓實(shí)干、力耕不輟，依托12355青少年服務(wù)臺向青少年傳遞黨的溫暖。

夯基固本，聚力提升服務(wù)“硬”標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)中央積極完善制度體系，先后制定《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代12355青少年服務(wù)臺建設(shè)的意見》、《12355青少年服務(wù)臺建設(shè)工作指引》、《12355青少年服務(wù)臺工作規(guī)范指南》、《提高12355熱線接聽率的12條建議》等，推動各地高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)12355青少年服務(wù)臺。不斷健全工作機(jī)制，通過工作培訓(xùn)、片區(qū)交流、實(shí)地督導(dǎo)、不定期抽查等舉措，推動各地切實(shí)優(yōu)化12355青少年服務(wù)臺運(yùn)維機(jī)制、管理機(jī)制，有效提升12355熱線接聽率和服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過接續(xù)努力，123家12355青少年服務(wù)臺已然覆蓋全國31個(gè)省份及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)，熱線接聽率基本穩(wěn)定在90%以上。

久久為功，聚力提升服務(wù)“高”溫度。各地12355青少年服務(wù)臺面向青少年著力提供成長咨詢，依托5000余名心理、法律咨詢師等志愿者，每年提供咨詢服務(wù)48萬余次，干預(yù)處置個(gè)案8500余起，有力化解青少年成長困惑和精神焦慮。積極守護(hù)心理健康，線下長期開展中高考減壓活動、健康守護(hù)行動、班級團(tuán)支部發(fā)現(xiàn)報(bào)告心理問題試點(diǎn)項(xiàng)目、青少年心理健康促進(jìn)項(xiàng)目等，每年向1000余萬青少年提供心理呵護(hù)。積極守護(hù)生命安全，長期圍繞防溺水、防拐賣、防性侵、防校園欺凌、防網(wǎng)絡(luò)沉迷等領(lǐng)域開展自護(hù)教育，每年幫助2600萬青少年提升自護(hù)意識和能力。

服務(wù)大局，聚力提升服務(wù)“真”擔(dān)當(dāng)。新冠肺炎疫情防控期間，團(tuán)中央?yún)f(xié)調(diào)各地12355青少年服務(wù)臺守望相助、互伸援手，通過開展12355心理援助專項(xiàng)行動、編印《2022新冠疫情青少年心理咨詢百問百答》等舉措，向受疫情影響青少年提供心理撫慰。北京冬奧會期間，286名12355青少年服務(wù)臺的心理專家主動開展在線咨詢、一對一線下面詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、心理講座等系列服務(wù)，幫助6000余名冬奧志愿者緩解精神壓力、紓解情緒困擾，助力冬奧成功舉辦。

守正創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)不斷校準(zhǔn)新時(shí)期工作新航向

2023年，各地12355青少年服務(wù)臺將堅(jiān)守改革勁頭、保持進(jìn)取精神，與時(shí)俱進(jìn)，務(wù)實(shí)校準(zhǔn)工作航向，在服務(wù)青少年健康發(fā)展中作出新貢獻(xiàn)。

堅(jiān)持強(qiáng)干繁枝，不斷優(yōu)化空間布局。將建強(qiáng)省級服務(wù)臺作為首要工程，不斷增強(qiáng)人員、資金、技術(shù)供給，不斷優(yōu)化服務(wù)時(shí)間、服務(wù)席位等硬標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善工作制度、管理機(jī)制，面向省域內(nèi)青少年提供全覆蓋、高標(biāo)準(zhǔn)、同質(zhì)化服務(wù)。大力整頓地市級服務(wù)臺，支持工作基礎(chǔ)好、服務(wù)能力強(qiáng)的服務(wù)臺長期發(fā)展，支持工作積極性高、資源保障到位的地市新建服務(wù)臺，與省級服務(wù)臺形成補(bǔ)位協(xié)同的生動局面。廣泛建設(shè)市縣兩級服務(wù)陣地，督導(dǎo)暫時(shí)不具備開通熱線條件的地市高質(zhì)量建設(shè)服務(wù)站，鼓勵縣區(qū)在青少年集聚區(qū)域普遍建設(shè)服務(wù)站，指導(dǎo)服務(wù)站承接服務(wù)臺轉(zhuǎn)介個(gè)案、開展線下活動等。

堅(jiān)持傳承發(fā)展，不斷夯實(shí)工作職能。將心理咨詢撫慰疏導(dǎo)作為中心工作抓實(shí)，廣泛凝聚專業(yè)心理咨詢師、高校心理專業(yè)學(xué)生，堅(jiān)持心理健康教育進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村，積極參與公共事件、重大活動中的心理干預(yù)和心理支持。將法律咨詢和援助作為重點(diǎn)工作抓好，依照《青少年權(quán)益熱點(diǎn)事件響應(yīng)處置工作辦法》，穩(wěn)妥介入權(quán)益?zhèn)€案，幫助青少年在社會實(shí)踐中學(xué)習(xí)習(xí)近平法治思想，增強(qiáng)制度自信。深入開展青少年自護(hù)教育，幫助青少年提升自護(hù)意識和能力，為青少年生命健康保駕護(hù)航。

堅(jiān)持健全機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

推動全國12355區(qū)域中心發(fā)揮引領(lǐng)作用，建立12355服務(wù)臺星級認(rèn)定體系，為高質(zhì)量服務(wù)臺建設(shè)樹立標(biāo)桿、明確標(biāo)準(zhǔn)。抓牢12355服務(wù)熱線“接聽率”牛鼻子，以持之以恒的韌勁把接聽率穩(wěn)定到90%以上，推動12355服務(wù)陣地樹立KPI意識，以年度開展活動次數(shù)、活動覆蓋青少年人數(shù)、轉(zhuǎn)介個(gè)案處置滿意率等為指標(biāo)，推動陣地“動”起來、“活”起來，更加具有生命力。

堅(jiān)持守正創(chuàng)新，不斷豐富工作成果。

一手抓咨詢服務(wù)，綜合運(yùn)用線上線下工作模式，腳踏實(shí)地持續(xù)開展咨詢服務(wù)、項(xiàng)目活動等工作，不斷提升青少年的獲得感。一手抓工作研究，主動適應(yīng)數(shù)字社會發(fā)展，注重?cái)?shù)字賦能，把握信息匯集、數(shù)據(jù)聚集優(yōu)勢，積極發(fā)揮“聽診器”作用，及時(shí)感知青年思想及心理“晴雨”，致力成為共青團(tuán)青少年心理研究領(lǐng)域智庫。

習(xí)近平總書記曾深刻要求，共青團(tuán)要緊扣服務(wù)青年的工作生命線，履行鞏固和擴(kuò)大黨執(zhí)政的青年群眾基礎(chǔ)這一政治責(zé)任，既把青年的溫度如實(shí)告訴黨，也把黨的溫暖充分傳遞給青年。12355青少年服務(wù)臺將認(rèn)真貫徹黨的二十大精神，積極發(fā)揮橋梁紐帶作用，用心感知青年溫度、用情傳遞黨的溫暖，以扎實(shí)業(yè)績回應(yīng)黨政期待、青年期待。