銀保監(jiān)通報(bào)三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況

趙夢涵

1月30日，中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了《關(guān)于2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡稱“《通報(bào)》”）。

《通報(bào)》指出，2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。

平安人壽、太平洋人壽、中國人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三；人保財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)、眾惠相互保險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)投訴量高主要來源于涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴，其占比超投訴總量70%。

此外，眾惠相互保險(xiǎn)、復(fù)星聯(lián)合健康在億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量投訴指標(biāo)中多項(xiàng)投訴指標(biāo)上榜。

《通報(bào)》顯示，2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。其中涉及人身保險(xiǎn)公司20523件，占投訴總量的62.71%；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司12203件，占投訴總量的37.29%。

平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前3位的為：平安人壽6171件，占人身險(xiǎn)投訴總量的30.07%；太平洋人壽1935件，占比9.43%；中國人壽1730件，占比8.43%。

人保財(cái)險(xiǎn)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前3位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2479件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的20.31%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)2000件，占比16.39%；眾惠相互保險(xiǎn)1815件，占比14.87%。

值得一提的是，這并不是眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)第一次進(jìn)入財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量前3名，2022年二季度，眾惠相互保險(xiǎn)投訴量1971件，占比19.61%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)972件，占比9.67%，成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量第2名、第3名。

從投訴涉及的主要險(xiǎn)種來看，眾安在線財(cái)險(xiǎn)和眾惠相互保險(xiǎn)投訴量居高不下主要來源于涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴。

其中，眾安在線財(cái)險(xiǎn)涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴量1427件，占眾安在線財(cái)險(xiǎn)投訴總量的71.35%；眾惠相互保險(xiǎn)1362件，占比75.04%，兩家分別位居第一名、第二名，第三名人保財(cái)險(xiǎn)85件，占比3.43%。

此外，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種還包括機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛，數(shù)量達(dá)5333件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.70%；人身保險(xiǎn)公司方面，投訴涉及的主要險(xiǎn)種主要集中在普通人壽保險(xiǎn)與疾病保險(xiǎn)，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9939件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.43%；疾病保險(xiǎn)糾紛4289件，占比20.90%。

從投訴涉及的主要事由來看，財(cái)險(xiǎn)理賠糾紛占比大，壽險(xiǎn)銷售糾紛較多，具體來看：

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司方面，理賠糾紛9805件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。人保財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前3位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1830件，占人保財(cái)險(xiǎn)投訴總量的73.82%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)1799件，占比89.95%；眾惠相互保險(xiǎn)1776件，占比97.85%。

在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛10938件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.30%；退保糾紛5363件，占比26.13%。平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一，人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前3位的為：平安人壽4099件，占平安人壽投訴總量的66.42%；太平洋人壽1163件，占比60.10%；中國人壽807件，占比46.65%。

從投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，眾惠相互保險(xiǎn)、陽光信保、海峽保險(xiǎn)成為億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量兩項(xiàng)投訴指標(biāo)中前三名；人身險(xiǎn)方面，復(fù)星聯(lián)合健康、瑞華保險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量投訴指標(biāo)中均排名靠前。

具體來看，2022年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.37件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前3位的為：眾惠相互保險(xiǎn)342.18件/億元；陽光信保160.34件/億元；海峽保險(xiǎn)32.82件/億元。

2022年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.32件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前3位的為：陽光信保12.29件/萬張；海峽保險(xiǎn)6.29件/萬張；眾惠相互保險(xiǎn)6.14件/萬張。

人身保險(xiǎn)公司方面，2022年第三季度億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.95件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前3位的為：復(fù)星聯(lián)合健康64.10件/億元；太平養(yǎng)老8.76件/億元；北大方正人壽8.70件/億元。

人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前3位的為：復(fù)星聯(lián)合健康1.92件/萬張；瑞華保險(xiǎn)1.67件/萬張；愛心人壽1.35件/萬張。

2022年第三季度，人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前3位的為：瑞華保險(xiǎn)1.24件/萬人次；復(fù)星聯(lián)合健康1.22件/萬人次；招商信諾人壽0.85件/萬人次。