快遞上門或?qū)⒉辉匐y

文/本刊記者 張程

近年來，“快遞不上門”給許多消費者帶來了困擾。由于中國快遞產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，導(dǎo)致行業(yè)運量較大、運力緊張，同時由于“價格戰(zhàn)”等因素導(dǎo)致運費較低。在這種情況下，許多快遞企業(yè)為了節(jié)省人力成本，選擇通過快遞柜或快遞驛站等方式完成終端配送，而沒有嚴格按照《快遞服務(wù)》系列國家標準要求的“按址投遞”。這種情況的出現(xiàn)不僅損害了消費者的權(quán)益，導(dǎo)致糾紛的增多，而且也不利于快遞行業(yè)的健康發(fā)展。為了解決這一難題，近年來各方都在不斷努力。最近，不少人發(fā)現(xiàn)關(guān)于“快遞不上門”的問題正在逐步解決。

《快遞服務(wù)》新國標將出

近年來，各小區(qū)紛紛設(shè)立了快遞柜和各種快遞驛站，快遞員經(jīng)常未經(jīng)同意就不將快遞送上門，而是將快遞放到了快遞柜或快遞驛站，消費者不得不自己去取，不少人深受困擾。數(shù)據(jù)顯示，有超過70%的收件人對快遞不送貨上門的行為表示極度不滿意。

根據(jù)《快遞服務(wù)》系列國家標準規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。這意味著，倘若快遞員未經(jīng)同意便不上門，則涉嫌違反規(guī)定，用戶可向有關(guān)部門投訴。但需要注意的是，上述國家標準自2012年5月起施行，距今已過去10年之久，在此期間，快遞服務(wù)的業(yè)態(tài)不斷變化，呈現(xiàn)出新的特點。以快遞業(yè)體量為例，我國快遞業(yè)務(wù)量按年計算已超過1000億件，平均每天在3億件左右，是當(dāng)前全球最大的郵政快遞網(wǎng)絡(luò)。顯然，“不送貨上門”不能簡單歸咎于快遞員“不敬業(yè)”，快遞量和末端成本的變化，也都決定了配送方式很難像以前那樣，亟須修訂相關(guān)標準，推動快遞行業(yè)發(fā)展“與時俱進”。

2022年11月7日，國家郵政局發(fā)布《快遞服務(wù)》系列國家標準（征求意見稿）。征求意見稿最大的變化之一是對快遞“最后1公里”上門服務(wù)做了更為細化的規(guī)定。此次征求意見稿考慮到現(xiàn)有的快遞業(yè)體量和消費者對送貨時長的預(yù)估，不再強調(diào)“按址投遞”，而是將投遞分為上門投遞、進快遞箱、進快遞驛站以及其他方式4種類型，用戶可在下單時自選投遞方式。其中，上門投遞變更為箱遞、站遞的，均應(yīng)事先征得用戶同意。實際上，不同人群對快遞服務(wù)的要求不盡相同——對上班族而言，箱遞、站遞可解決無法及時取件的問題；而對老年人、殘疾人等群體來說，更希望送貨上門?！靶聡鴺恕奔软槕?yīng)了快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢，規(guī)定內(nèi)容更加精準，更具可操作性，同時強調(diào)事先征得用戶同意，保護了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，這對快遞主體和消費者都是好事一樁。

同時，征求意見稿首次明確了“投遞次數(shù)”。征求意見稿中明確規(guī)定：快遞服務(wù)主體應(yīng)對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8:00—20:00時間段進行。2次免費投遞之間應(yīng)間隔8小時以上，與用戶有約定的除外。上門投遞2次未能投交的快件，快遞服務(wù)主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務(wù)主體可收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人收費標準。無法聯(lián)系收件人的，可根據(jù)寄件人要求對快件進行處理。

超過70%的收件人對快遞不上門表示不滿

對于快遞行業(yè)消費者投訴的重災(zāi)區(qū)“快遞延誤”問題，征求意見稿也給出了明確規(guī)定，“徹底延誤”時限應(yīng)符合同城快遞服務(wù)3天，省內(nèi)異地和省際快件7天，國際快遞21天。當(dāng)快件發(fā)生丟失時，應(yīng)免快遞費（不含保價等附加費用），還應(yīng)對于購買保價的快件，按照被保價金額進行賠償。

征求意見稿的另一大看點是推動快遞費定價向市場化邁進，快遞“價格戰(zhàn)”或成為歷史。征求意見稿提出成本分區(qū)，要求快遞服務(wù)主體根據(jù)產(chǎn)品種類、服務(wù)距離等因素，科學(xué)測算成本，以快件收寄地所在縣到寄達地所在縣為基本單元，向用戶公布服務(wù)時限和服務(wù)價格，且不應(yīng)無正當(dāng)理由以低于成本價格提供快遞服務(wù)。

“價格戰(zhàn)”漸行漸遠

過去十多年中國的快遞行業(yè)飛速發(fā)展，業(yè)務(wù)量急劇放大。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，到2021年底，中國快遞業(yè)務(wù)量從2011年的57億件增長到1083億件，十年時間增長了18倍，已連續(xù)8年位居世界第一。2022年快遞業(yè)務(wù)量有望再創(chuàng)新高。2022年12月1日上午8時10分，國家郵政局郵政業(yè)安全中心快遞大數(shù)據(jù)平臺顯示，我國快遞業(yè)務(wù)量已突破1000億件，比2021年提前7天。

隨著快遞業(yè)務(wù)量的不斷增長，一線快遞員的工作量也在不斷增加，相應(yīng)的快遞費價格卻并沒有出現(xiàn)多少上升，甚至一度出現(xiàn)大幅下降的情況。背后的主要原因是快遞企業(yè)為了爭奪市場份額而頻頻發(fā)起“價格戰(zhàn)”。

最近的一場“價格戰(zhàn)”始于2019年。在“價格戰(zhàn)”最激烈的浙江義烏，一度出現(xiàn)了“每單8毛，快遞發(fā)全國”的“屠殺價”。這樣的價格，基本上意味著“做一件虧一件”。但如果不降價，市場份額又會很快被其他快遞企業(yè)占領(lǐng)，惡性競爭由此拉開。在這種背景下，快遞公司單票收入一路走低。以2020年10月順豐、申通、韻達、圓通四家快遞公司的單票收入為例，同比跌幅在兩至三成。市場無序的“價格戰(zhàn)”導(dǎo)致一些企業(yè)為了節(jié)省成本開始在服務(wù)上打折扣，“快遞不上門”的情況逐漸增多，消費者的投訴以及由此產(chǎn)生的糾紛也越來越多。

為了遏制“價格戰(zhàn)”導(dǎo)致的快遞行業(yè)無序發(fā)展勢頭，2021年年中，國家及各地方相繼出臺政策，要求快遞經(jīng)營者不得以低于成本的價格提供快遞服務(wù)。從2021年下半年開始，快遞價格戰(zhàn)趨緩。2021年7月，申通、圓通、順豐單票收入同比下滑均在10%左右，遠低于2020年同期20%、30%的降幅。2021年11月開始，快遞公司單票收入出現(xiàn)同比上漲的情況。最新數(shù)據(jù)顯示，雖然受到疫情的影響，但是2022年10月，各大快遞公司的票單價依然保持同比增長，韻達單票收入同比增長幅度最大，且連續(xù)三個月環(huán)比提升。

2022年11月，隨著快遞業(yè)務(wù)旺季的到來，各大快遞公司紛紛發(fā)調(diào)價函，上調(diào)快遞價格，單票漲價幅度在1—5角。經(jīng)歷過前幾年的價格戰(zhàn)后，快遞行業(yè)邁向新的發(fā)展期?？爝f價格逐步上移，呈現(xiàn)出穩(wěn)中有升的態(tài)勢。2022年前三季度，順豐控股速運物流業(yè)務(wù)單票收入除9月有所下滑外，1—8月均保持增長，增速在1.23%至5.46%不等。韻達股份2022年二、三季度單票收入同比增長均在22%以上。申通快遞自2022年3月份起單票收入保持同比增長，其中最大增幅達23.19%。

隨著“價格戰(zhàn)”的偃旗息鼓，快遞行業(yè)逐漸步入更為穩(wěn)定和健康的發(fā)展軌道，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也在提升。

保上門成為趨勢

在“2022菜鳥開放周”上，菜鳥CEO萬霖表示，今年菜鳥將重點做好五件事，其中排在首位的就是送貨上門。他承諾，接下來無論是自營的菜鳥直送，還是加盟式的菜鳥驛站，都會繼續(xù)加大送貨上門的力度。

2022年“雙11”期間，保上門成為了各大電商平臺和快遞公司的重要口號。菜鳥甚至將“雙11”期間將超2億個包裹送貨上門作為重要的“戰(zhàn)績”進行宣傳。淘寶系平臺為了進一步加大送貨上門的力度，2022年11月16日，天貓平臺發(fā)布了關(guān)于《天貓“送貨上門”服務(wù)規(guī)范》的變更公告，公告顯示，調(diào)整后，天貓“送貨上門”服務(wù)保障標識及相應(yīng)補償標準如下:買家在“確認訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞（菜鳥驛站送貨上門-試用）”的，若商家未按要求履約（除特殊情形外）的，向買家補償標準為10元無門檻購物紅包（每個訂單僅可補償1次），由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號。買家未在“確認訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞（菜鳥驛站送貨上門-試用）”，但所購買商品的商品詳情頁面、訂單頁等模塊透出“送貨上門”標識的，若商家未按要求履約（除特殊情形外）的，向買家補償標準為10元無門檻購物紅包（每個訂單僅可補償1次），由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號。簡言之，承諾送貨上門而沒有兌現(xiàn)的，直接賠付10元無門檻優(yōu)惠券。

除了淘寶系物流之外，“雙11”前夕，順豐快遞也承諾“派件不上門必賠付”，順豐快遞表示，沒有經(jīng)過用戶允許不上門派件的，用戶可以通過順豐客服熱線、在線客服等不同的渠道向順豐官方反饋，經(jīng)查實后，順豐將賠付給客戶5元紅包，下次客戶寄件時，可以直接拿紅包作為優(yōu)惠金進行抵扣。

《快遞服務(wù)》系列國家標準（征求意見稿）征求意見時間于2022年12月6日結(jié)束。新的《快遞服務(wù)》系列國家標準預(yù)計很快就會發(fā)布。隨著新標準的出臺，快遞行業(yè)預(yù)計將告別“價格戰(zhàn)”的無序競爭，“快遞不上門”或?qū)⒊蔀闅v史。