稅收營商環(huán)境視角下的納稅服務(wù)精細(xì)化研究

◎文/高悅

一、精細(xì)化服務(wù)對優(yōu)化稅收營商環(huán)境具有重要意義

（一）納稅服務(wù)是稅收營商環(huán)境的重要組成部分

作為稅收營商“軟”環(huán)境的重要組成部分，高質(zhì)量的納稅服務(wù)對于營造穩(wěn)定、公平、透明、可預(yù)期的稅收營商環(huán)境具有重要意義，不僅有助于提升納稅繳費(fèi)服務(wù)質(zhì)效，降低納稅人時間和人力成本， 提高納稅人滿意度和獲得感，同時有利于建立和諧的征納關(guān)系，為稅收營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化提供有力保障。

（二）推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)是優(yōu)化稅收營商環(huán)境的必然要求

《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》強(qiáng)調(diào)了稅費(fèi)服務(wù)要以納稅人為中心，實(shí)現(xiàn)從無差別服務(wù)向精細(xì)化、智能化、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。 積極推行稅收精細(xì)化管理，不僅是建設(shè)“線下服務(wù)無死角、線上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋”的稅費(fèi)服務(wù)新體系的重要方面，更是建設(shè)高水平、高質(zhì)量的稅收營商環(huán)境的重要組成部分， 有利于促進(jìn)稅收基礎(chǔ)性、支柱性和保障性作用的發(fā)揮。

二、實(shí)施優(yōu)化稅收營商環(huán)境舉措

隨著新興經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展， 納稅人對納稅服務(wù)的需求呈現(xiàn)出差異化趨勢，稅務(wù)機(jī)關(guān)面臨的管戶類別、行業(yè)分布及納稅人涉稅訴求更加多元化。

（一）以“精細(xì)化”為目標(biāo)，提高納稅服務(wù)的便捷性和精準(zhǔn)性

一是筑牢服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)效。 稅務(wù)部門應(yīng)牢固樹立為納稅人服務(wù)理念， 構(gòu)建以納稅人為中心的新型征納關(guān)系，角色定位從“管理者”向“服務(wù)者”轉(zhuǎn)變，工作職能由監(jiān)管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變， 服務(wù)層次由被動適應(yīng)向主動提供轉(zhuǎn)變。 在制定稅費(fèi)服務(wù)工作規(guī)則、 優(yōu)化辦稅繳費(fèi)流程時，著重體現(xiàn)“服務(wù)手段多元化、服務(wù)行為人性化”原則，以做精做細(xì)納稅服務(wù)舉措為落腳點(diǎn)， 做好各項納稅服務(wù)遷移工作。

二是大數(shù)據(jù)賦能，政策輔導(dǎo)更精準(zhǔn)。 在開展稅費(fèi)政策宣傳方面， 借助大數(shù)據(jù)技術(shù)綜合分析納稅人基礎(chǔ)身份信息、申報資料數(shù)據(jù)、所處行業(yè)信息、經(jīng)營狀況等各類數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)構(gòu)建“納稅人多維畫像”，按照行業(yè)、納稅人類型等“標(biāo)簽”開展專題培訓(xùn)會和政策現(xiàn)場答疑會，實(shí)現(xiàn)需求與服務(wù)的定向匹配。 深入不同類型納稅人問計問需，及時準(zhǔn)確全面地歸集納稅人訴求， 使納稅人與稅務(wù)部門的信息交流始終暢通，打通政策落實(shí)的“最后一公里”。

三是注重個性化需求，提升納稅人滿意度。 以納稅人需求為導(dǎo)向，促進(jìn)信息技術(shù)與納稅服務(wù)深度融合。 借助稅收大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)， 分析納稅人的歷史繳稅記錄和行為模式，為納稅人提供個性化的納稅提醒服務(wù)。 建立并持續(xù)完善納稅人稅收檔案， 全面收集整理納稅人涉稅信息，為納稅服務(wù)提供更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持，逐步為納稅人減負(fù)擔(dān)、簡流程、優(yōu)服務(wù)，為市場主體健康發(fā)展打造更友好的稅收營商環(huán)境。

（二）以“智能化”為引領(lǐng)，推動信息技術(shù)與納稅服務(wù)深度融合

數(shù)字化升級和智能化改造是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代稅收征管的發(fā)展方向。 智能化辦稅繳費(fèi)服務(wù)的逐步迭代升級，在一定程度上提升了辦稅繳費(fèi)效率和便捷度。 但由于當(dāng)前部分智能化功能不完善，在一定程度上降低了納稅人對智能化辦稅手段的使用粘性，智能化咨詢、辦稅方式滲透率較低。

一是在納稅服務(wù)層面， 持續(xù)加強(qiáng)智能化研發(fā)投入力度。 加快數(shù)字技術(shù)與納稅服務(wù)的深度融合，推進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)有機(jī)貫通，打造辦稅繳費(fèi)“智”場景，優(yōu)化征納互動“智”服務(wù)，以智慧賦能，增強(qiáng)納稅“智感”體驗(yàn)。 利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，搭建線上平臺，實(shí)現(xiàn)線上辦理、查詢、支付等“一站式”服務(wù)，提升稅收服務(wù)的便捷性。

二是充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，拓展數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)納稅人為中心， 深入探索利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)挖掘稅收大數(shù)據(jù)“金山銀山”。 通過對大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，可以更精準(zhǔn)地把握納稅人需求，為制定針對性更強(qiáng)的稅收政策和提供精細(xì)化程度更高的服務(wù)提供支撐。 對納稅人的涉稅行為進(jìn)行全面和智能化風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在的涉稅風(fēng)險， 通過系統(tǒng)自動向納稅人推送預(yù)警提示，協(xié)助納稅人及時防范并化解潛在風(fēng)險。

三是將納稅信用管理作為稅收營商環(huán)境建設(shè)的重要內(nèi)容。 通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，結(jié)合稅務(wù)數(shù)據(jù)和其他信用信息，構(gòu)建納稅人信用體系，對納稅人的納稅信息和信用記錄進(jìn)行全面、系統(tǒng)、及時、準(zhǔn)確的評估，在推動稅費(fèi)優(yōu)惠政策更好落實(shí)到位的同時，促進(jìn)稅收營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

（三）以“協(xié)同化”為支撐，深化涉稅信息共享與共用

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景下， 納稅人期待稅費(fèi)服務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程更加數(shù)字化、智能化，只跑一次腿，只進(jìn)一道門。 稅務(wù)部門應(yīng)著力打破稅費(fèi)服務(wù)的地域限制和實(shí)體限制，不斷拓展“非接觸式”辦稅繳費(fèi)范圍，降低制度性交易成本。 但目前涉稅數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)內(nèi)部共享，割裂式的數(shù)據(jù)孤島仍然存在。

一是打通內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島，讓納稅人“少跑腿”、數(shù)據(jù)“多跑路”。 各級稅務(wù)部門主動強(qiáng)化服務(wù)能力，通過整合各級機(jī)關(guān)、各個部門內(nèi)部各類稅務(wù)服務(wù)資源，利用云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，構(gòu)建一站式電子稅務(wù)服務(wù)平臺，納稅人只需通過一個入口， 即可完成各類稅務(wù)事項， 提高辦事效率，提升辦稅體驗(yàn)。

二是建立信息共享機(jī)制， 實(shí)現(xiàn)信息的互通互聯(lián)和高效利用。 加強(qiáng)稅務(wù)部門與其他政府部門、企業(yè)之間的涉稅信息共享和共用，例如建立涉稅信息共享平臺，通過標(biāo)準(zhǔn)化接口和協(xié)議， 實(shí)現(xiàn)稅務(wù)部門與其他部門之間的信息交換和共享，提高信息利用效率。

三是凝聚外部合力，構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動工作機(jī)制。 培育多元服務(wù)主體，加強(qiáng)與政務(wù)、工商、銀行、社保等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立高效對接機(jī)制，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，建立協(xié)作快速響應(yīng)機(jī)制，共同為納稅人營造優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境，激發(fā)更大發(fā)展活力。 深化與行業(yè)協(xié)會、商會交流互動，傾聽行業(yè)意見建議，及時掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)，為制定納稅服務(wù)決策提供依據(jù)。 組織稅企互動，深入企業(yè)開展調(diào)研、問需問計，逐步完善“網(wǎng)格化”服務(wù)體系，送政策、送服務(wù)上門，提供定制式精細(xì)化服務(wù)。

（四）以“強(qiáng)隊伍”為保障，提升精細(xì)化服務(wù)能力

一是充實(shí)資源，保障納稅服務(wù)能力。 隨著國家鼓勵特定領(lǐng)域或特定行業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)， 加大對高校畢業(yè)生等重點(diǎn)群體創(chuàng)業(yè)的支持力度， 涉稅市場主體數(shù)量的增加給基層稅務(wù)機(jī)關(guān)帶來更多稅收服務(wù)壓力。 對此，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，通過培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等方式，提高現(xiàn)有稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

二是強(qiáng)化人才隊伍建設(shè)，提升精細(xì)化服務(wù)能力。 要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)和協(xié)同化，必須有一支高素質(zhì)的人才隊伍。直接面向納稅人的部門需配齊配強(qiáng)熟悉稅費(fèi)服務(wù)及相關(guān)領(lǐng)域知識的高層次人才和能夠提供深度咨詢的業(yè)務(wù)專家型人才，為納稅人提供專業(yè)化、精細(xì)化、及時性稅費(fèi)輔導(dǎo)。