共享服務(wù) 走美麗鄭少
——“美麗鄭少共享服務(wù)”創(chuàng)建紀(jì)實

文/本刊記者 王思涵 鄭州鄭少高速公路發(fā)展股份有限公司 賈佳 常順利 胡存存 圖/鄭州鄭少高速公路發(fā)展股份有限公司

近年來，鄭州鄭少高速公路發(fā)展股份有限公司（以下簡稱“鄭少高速”）在機制創(chuàng)新、品牌創(chuàng)建、服務(wù)升級等方面推陳出新，以高速服務(wù)提質(zhì)升級為綱，提出“共享服務(wù)”的全新概念，并以鄭少高速鄭州西南收費站為起點，率先運營“美麗鄭少共享服務(wù)”，滿足司乘人員的多元化需求，助力社會公眾體驗高質(zhì)量的美好出行。

“美麗鄭少共享服務(wù)”團隊

共享服務(wù)是共情服務(wù)

桂花飄香的鄭州西南收費站，身著青綠色漢服、梳著古典發(fā)髻的收費員王晨曦格外顯眼。作為一名中國傳統(tǒng)服飾愛好者，一到中秋時節(jié)，扮演“嫦娥”就自然而然地成為了她的固定工作。對于在鄭州西南收費站停車休憩的司乘人員來說，美麗的“嫦娥”、精致的伴手禮、美味的冰皮月餅、溫暖的出行服務(wù)，共同構(gòu)成了“美麗鄭少”服務(wù)品牌的中秋記憶。

2017年，鄭少高速以“美好出行”為出發(fā)點，推出“鄭少幸福生活傳遞+”七大節(jié)假日主題服務(wù)，從元旦到國慶，每逢重要的節(jié)假日，鄭少高速的員工都會用鮮花、美食和禮品裝點節(jié)日花車，讓車行千里的司乘不再“獨在異鄉(xiāng)為異客”，他們在鄭少高速服務(wù)品牌“美麗鄭少”的暖心服務(wù)中，消解“相思”和“鄉(xiāng)愁”。截至2022年中秋小長假，七大節(jié)假日主題服務(wù)已經(jīng)順利舉辦了41期，服務(wù)過往司乘3萬余人。翻開鄭少高速司乘留言簿，一位過往司乘這樣寫道：“每年的中秋節(jié)都會吃月餅，長這么大第一次在高速公路上吃到月餅，味道真好，感情真濃。”

“鄭少幸福生活傳遞+”節(jié)假日主題服務(wù)讓過往司乘紛紛“點贊”

2022年8月24日，在河南省高速公路“促征收、提服務(wù)、保安全”鄭少高速現(xiàn)場觀摩活動上，河南省交通運輸廳副廳長宋華東正在觀摩“美麗鄭少共享服務(wù)”建設(shè)成果。

司乘的肯定是“美麗鄭少”不斷創(chuàng)新、升級服務(wù)的動力。在持續(xù)更新七大節(jié)假日主題服務(wù)的同時，如何為司乘提供開放式全天候的貼心服務(wù)，讓節(jié)假日的感動“跨越時空”？引發(fā)了“鄭少人”更深層次的思考。受共享經(jīng)濟的啟發(fā)，“美麗鄭少”在七大節(jié)假日主題服務(wù)的基礎(chǔ)上，以高速服務(wù)提質(zhì)升級為綱，提出“共享服務(wù)”的全新概念，并以鄭少高速鄭州西南收費站為起點，率先運營“美麗鄭少共享服務(wù)”，為全國高速公路首創(chuàng)。

從2021年3月到2022年9月，鄭少高速完成了鄭州西南收費站共享服務(wù)開放空間改造、硬件設(shè)施配備、微信平臺搭建等工作。停駐于鄭州西南收費站的過往司乘，只需微信掃碼登錄“美麗鄭少共享服務(wù)”平臺，即可完成共享停車、共享空間、共享美味等共享服務(wù)的余量查詢與在線預(yù)約。為針對性地優(yōu)化共享服務(wù)，鄭少高速還在“美麗鄭少”智慧管理平臺上開辟了共享服務(wù)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，實時收集各類共享服務(wù)的使用數(shù)據(jù)，分析過往司乘對共享服務(wù)的訴求與偏好，用數(shù)據(jù)的力量推動共享服務(wù)提檔升級。

2022年8月24日，河南省高速公路“促征收、提服務(wù)、保安全”鄭少高速現(xiàn)場觀摩活動在鄭州西南收費站圓滿完成。本次觀摩會是“美麗鄭少共享服務(wù)”面對業(yè)界同行的第一次亮相，全新的服務(wù)形式，得到了高速公路從業(yè)者的一致好評。這些來自同行的認(rèn)可讓共享服務(wù)的推廣跑出“加速度”，接下來，共享服務(wù)將面向社會正式開放。

共享服務(wù)是開放服務(wù)

5G索引打造便捷出行

鄭州西南收費站入口處，藍(lán)色的“5G索引服務(wù)驛站”吸引著每一位過往司乘的視線。他們只需掃描二維碼，便可以獲取茶包、防疫包、醫(yī)藥箱、修車工具箱等出行必需品，既解燃眉之急，也助出行無憂。5G索引服務(wù)驛站是“美麗鄭少共享服務(wù)”的最初形態(tài)。與普通公路相比，高速公路較為封閉，難以滿足臨時的或突發(fā)的需求，因此，對于沿線的服務(wù)區(qū)和收費站來說，提供觸手可及的便民服務(wù)至關(guān)重要。鄭州西南收費站把能想到、能提供的便民服務(wù)，集成到數(shù)個服務(wù)柜中，作為收費站服務(wù)功能的延伸，安置在高速公路出入口最顯眼的地方。

5G索引服務(wù)驛站內(nèi)，花茶包、愛心防疫包、醫(yī)藥箱、伴手禮等物品一應(yīng)俱全。

春日里，鄭州西南收費站園區(qū)睡蓮盛放。

“美麗鄭少共享服務(wù)”微信平臺使用導(dǎo)引

共享空間中的健身休閑區(qū)

共享停車吸引更多停駐

為給廣大司乘提供更加精準(zhǔn)和必需的出行服務(wù)，在提供自助共享的便民服務(wù)之前，鄭少高速開展了一場面向社會的問卷調(diào)查。近千份調(diào)查問卷結(jié)果顯示，共享停車獲得了最多的青睞。在站區(qū)空間難以擴張的前提下，鄭州西南收費站做出了一個大膽的嘗試——打通員工辦公區(qū)與共享功能區(qū)，從員工專用的停車點位劃分出專門的共享停車位，在節(jié)假日期間面向社會免費開放。滿足司乘“剛需”的共享停車，不僅獲得了過往司乘的廣泛好評，也為鄭州西南收費站共享服務(wù)的建設(shè)開辟了新的思路——將相對封閉的高速收費站建設(shè)為員工與司乘共享的“開放驛站”。

共享空間拓展公共服務(wù)

在擴展共享服務(wù)內(nèi)容的過程中，鄭州西南收費站還關(guān)注到司乘在高速行車過程中吃飯難、購物難、缺乏休閑場所和辦公場所等問題。在5G索引服務(wù)驛站、共享停車的基礎(chǔ)上，站區(qū)進一步連通室內(nèi)空間，將原有的員工辦公區(qū)、員工餐廳、員工休息區(qū)改造為可供司乘使用的多功能區(qū)。在有限的站區(qū)空間內(nèi)，為社會公眾提供餐飲、娛樂、會議等多元的公共服務(wù)，將共享服務(wù)延伸到生活和工作中?，F(xiàn)在，步入鄭州西南收費站，穿過生態(tài)走廊，來到開放共享的辦公區(qū)，右手邊是安裝著大屏幕的共享會議室，它在滿足內(nèi)部會議需求的同時，還可以面向社會租賃，提供配套的禮儀、會務(wù)、拍攝等服務(wù)。沿著共享會議室前進，健身區(qū)、茶水區(qū)、休息區(qū)、圖書閱覽區(qū)排布錯落有致，咖啡機、按摩椅、動感單車等設(shè)備一應(yīng)俱全。

共享餐廳中形式多樣、營養(yǎng)豐富的共享美味。

共享美味升級出行樂趣

為滿足過往司乘的就餐需求，鄭州西南收費站還依托開放共享的員工餐廳，推出“在共享餐廳中共享美味”的創(chuàng)新服務(wù)。精致的商務(wù)套餐，搭配手工甜點和特色飲品；輕食套餐和家庭套餐，在營養(yǎng)健康的同時兼顧不同年齡人群的口味；橡子涼粉等地方特色小吃，不僅展示了河南美食文化，也推介了當(dāng)?shù)剞r(nóng)副產(chǎn)品，同時承擔(dān)起深化路衍經(jīng)濟、助力鄉(xiāng)村振興的新任務(wù)。值得一提的是，收費站里的主題美食、伴手禮、咖啡茶飲，均由工作人員手工制作?！盀榱酥谱鞴蚕砻牢?，我從一個不會做飯的人，變成了一個‘做飯小能手’”。一位鄭州西南收費站收費員說，“司乘對共享美味的每一句稱贊，都讓我更加熱愛這份工作?！?/p>

“美麗鄭少共享服務(wù)”，不僅強調(diào)司乘之間的共享，更強調(diào)收費站工作人員與司乘之間的共享。開放的共享空間，消除了人與人之間的隔閡與陌生，讓心與心緊密地貼合在一起，使真情與感動不再受時空的局限。

為深化“美麗鄭少共享服務(wù)”實踐，鄭少高速開展傳統(tǒng)文化主題專業(yè)技能培訓(xùn)，助力員工成為共享服務(wù)所需的復(fù)合型人才。

共享服務(wù)是創(chuàng)新服務(wù)

作為河南省精品旅游線路的運營者，鄭少高速在機制創(chuàng)新、品牌創(chuàng)建、服務(wù)升級等方面，始終走在全省前列。在接續(xù)傳統(tǒng)的前提下推陳出新，是鄭少高速在變革與創(chuàng)新中勇立潮頭的根本保證。敢想敢做，開拓創(chuàng)新，已經(jīng)成為每一個“鄭少人”的性格底色。

繼創(chuàng)建“美麗鄭少”服務(wù)品牌、鄭少高速創(chuàng)新工作孵化中心之后，鄭少高速又探索出了“共享服務(wù)”這一全新的發(fā)展方向，以期實現(xiàn)高速公路智慧化轉(zhuǎn)型與高速公路企業(yè)管理之間的平衡。

2021年4月，第一臺“ETC特情處理云坐席”在鄭少高速投入使用，收費系統(tǒng)進一步走向智慧化。原本需要在每個崗?fù)ぐ才湃斯ぽ啺嘀凳氐腅TC特情處理工作，被簡化到只需一人就能處理所有車道的ETC特情。當(dāng)然，智慧化并不代表去人工化，在為司乘提供全感全域特色服務(wù)的同時，推動高速公路企業(yè)管理體制變革和人才培養(yǎng)升級，是共享服務(wù)的應(yīng)有之義。

鄭州西南收費站員工利用“ETC特情處理坐席”解決ETC特情

鄭少高速員工為過往司乘送上手工制作的禮品，傳遞“美麗鄭少”的真誠祝福。

“十一”國慶長假，鄭州西南收費站的共享服務(wù)將全面開放，工作人員紛紛翻閱起兒童心理、運動健康等書籍，誓要成為滿足司乘各類需求的“服務(wù)多面手”。與此同時，站內(nèi)還計劃設(shè)立“共享服務(wù)專班”，導(dǎo)入各種與共享服務(wù)內(nèi)容相配套的技能培訓(xùn)課程……技術(shù)的迭代讓高速公路收費工作從人工化到信息化，而創(chuàng)新引領(lǐng)讓高速公路運營服務(wù)從機械化到人性化。

“現(xiàn)階段，共享服務(wù)所面臨的最大考驗是能否持續(xù)深入?！北M管共享服務(wù)暫處于試點階段，但對于共享服務(wù)的應(yīng)用和推廣，“鄭少人”充滿信心。未來，鄭少高速將不斷提升服務(wù)區(qū)和收費站的高品質(zhì)服務(wù)水平，讓位于路網(wǎng)交通樞紐的高速公路收費站提供多元服務(wù)功能，與沿線服務(wù)區(qū)共同組成一個優(yōu)勢互補、高效運轉(zhuǎn)的共享服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

呈現(xiàn)開放的姿態(tài)，凝結(jié)創(chuàng)新的精神，聚合共享的力量。“鄭少人”以真誠服務(wù)的心與合作共進的態(tài)度，實現(xiàn)共享為民，共享于民，共享便民。助力社會公眾體驗高質(zhì)量的美好出行，讓“行車路途”變“美好旅途”！