高校圖書館服務標準化的構建

王景紅

（三亞學院圖書館，海南 三亞 572000）

高校圖書館館藏資源豐富，為高校的教學活動提供了重要的輔助作用，對學生的自主學習起到了極其顯著的推動作用。在互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷創(chuàng)新突破下，高校圖書館的建設更加信息化、數(shù)字化，在高校教學中起到的作用和價值愈發(fā)重要。高校圖書館若想在高校教育中發(fā)揮出應有的價值，就應該構建標準化的服務體系，革除高校圖書館服務和管理過程中受傳統(tǒng)觀念影響所帶來的弊端，為高校圖書館的使用者帶來更好的服務質量和水平，為高校圖書館的智能化、信息化發(fā)展提供保障，最大限度地發(fā)揮出高校圖書館的作用與價值。

1 高校圖書館發(fā)展趨勢

1.1 信息化發(fā)展

在互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展日新月異的今天，以大數(shù)據(jù)、人工智能等技術為首的創(chuàng)新科技為社會發(fā)展和高校的學習生活帶來了巨大的變革和便利，將互聯(lián)網(wǎng)技術應用到高校圖書館的建設和服務管理中，是時代發(fā)展的必然選擇。建立信息化、數(shù)字化、智能化的高校圖書館，對館藏資源進行信息化管理，通過信息化服務管理系統(tǒng)為用戶帶來更加方便快捷的服務，從而提高服務效率和服務水平，運用智能化的終端借閱系統(tǒng)，打破時間和空間的限制，更好地發(fā)揮出高校圖書館的功能。

1.2 個性化發(fā)展

運用大數(shù)據(jù)技術，圖書管理系統(tǒng)可以了解和掌握用戶的閱讀需求和閱讀習慣，并為用戶提供個性化的服務方案與服務內容。通過大數(shù)據(jù)對高校師生借閱數(shù)據(jù)信息進行分析，掌握師生的實際需求，并針對需求進行采購或準備相關的書籍文獻，豐富館藏資源的同時切實滿足師生的學習和工作需要。通過信息化技術，為高校師生提供個性化服務定制推送功能，方便師生第一時間進行閱讀。

2 高校圖書館服務標準化構建的必要性

2.1 為高校的改革和發(fā)展提供有力的保障

近些年來，隨著高校教育改革和發(fā)展的不斷深入，高校師生對文獻資料的需求日益提高，為了更好地為高校全體師生提供優(yōu)質高效的服務，構建高校圖書館的服務標準化是推動高校改革和發(fā)展的重要保障。高校圖書館是高校師生在教學活動中查閱文獻資源的重要媒介與載體，在新形勢下，加強高校圖書館服務標準化的構建，不但能夠為高校師生提高更為優(yōu)質的服務，滿足師生的實際使用需求，還有利于高校師生充分運用圖書館館藏資源進行教學活動和科研活動，將圖書館的功能與價值盡最大程度地發(fā)揮，為高校的改革和發(fā)展提供強有力的支撐。

2.2 新形勢下新技術發(fā)展的必然要求

在互聯(lián)網(wǎng)技術不斷創(chuàng)新突破的過程中，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術為信息的獲取與傳遞帶來了巨大的變革，信息渠道愈加廣泛、信息種類日漸豐富、信息數(shù)量不斷增多，打破了時間和空間的限制。在這樣的背景下，高校圖書館并不再是高校師生獲取信息資源的唯一途徑，利用互聯(lián)網(wǎng)技術查閱和下載文獻資源則成為當前高校師生的大部分選擇。相比于高校圖書館，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進行文獻資料的查閱顯然更加方便快捷，互聯(lián)網(wǎng)平臺的信息資源更為龐大豐富。而高校圖書館也有自身的優(yōu)勢所在，即高校圖書館是為高校全體師生提供借閱服務，館藏資源更有針對性和專業(yè)性，省去了高校師生對文獻資源的篩選和搜索的過程，節(jié)省了高校師生的時間和精力。因此，為了更好發(fā)揮高校圖書館的價值功效，加快高校圖書館的信息化建設，構建以信息化為主的服務標準化體系，將信息化技術的優(yōu)勢與高校圖書館的優(yōu)勢相結合，滿足師生個性化需求，是高校圖書館在新形勢新技術發(fā)展下的必然要求。

2.3 有利于提升高校的競爭力

在高校教育改革發(fā)展中，在雙一流建設的背景下，加強構建高校圖書館服務標準化，可以有效提升高校的競爭力。作為高校的重要組成部分，高校圖書館是高校發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展空間的重要參考指標，其所擁有的館藏資源、特色數(shù)據(jù)包括基礎設施等對高校的教學活動和科研活動有著重要的推動作用。構建高校圖書館的服務標準化，不但可以更好地發(fā)揮圖書館本身的價值功效，還能夠促進高校健康良好的發(fā)展，提高高校的知名度和競爭力。因此，加快高校圖書館服務標準化的構建，對圖書館的軟硬件設施進行升級，提升服務理念和服務質量，在強化服務意識的同時提升服務技能，充分發(fā)揮圖書館在高校發(fā)展的促進作用。

3 高校圖書館服務標準化構建原則

3.1 以人為本

高校圖書館最主要、最核心的功能便是為用戶提供借閱服務，在構建服務標準化的過程中，一定要堅持以人為本的服務原則。高校圖書館的服務群體為高校的全體師生，在堅持以人為本的服務理念下，對高校圖書館的服務進行創(chuàng)新，豐富服務項目、細化服務內容，兼顧個性化服務，從而提高高校圖書館的服務效率和服務質量，達成服務目標。

3.2 靈活多變

創(chuàng)新是當前社會發(fā)展的主旋律，在構建高校圖書館服務標準化的過程中，要對圖書館服務保持創(chuàng)新的精神，從而避免發(fā)生模式化、經(jīng)驗化的服務模式，既無法突出高校圖書館的特色，又降低了服務效率和質量，影響高校圖書館功效的利用。所以，在構建服務標準化時要堅持靈活多變的原則，對高校圖書館的服務進行創(chuàng)新，將高校的發(fā)展動態(tài)趨勢與黨政方針理念作為指引方向的旗幟，以高校教學特點為基礎，以高校全體師生需求為核心，增設個性化服務內容，不斷的積累服務經(jīng)驗并進行反思與完善，進一步推動高校圖書館服務標準化的構建與發(fā)展。

3.3 契合實際

在堅持以人為本和靈活多變的原則下，高校圖書館的服務標準化構建過程中還應當遵循契合實際的原則。契合實際主要是指高校圖書館需以高校的辦學宗旨、專業(yè)特色及個人需求為主進行服務體系的搭建，只有圖書館的館藏資源與服務都能夠契合實際，才能夠充分發(fā)揮圖書館的價值與意義，為高校的教學活動或科研活動提供助力，培養(yǎng)學生更好的全面發(fā)展。

4 高校圖書館存在的問題

4.1 圖書館硬件設施建設不夠完善

目前我國的高校已經(jīng)意識到圖書館信息化建設的重要性，但是在對圖書館信息化建設的過程中，信息化建設水平以及圖書館內的硬件設施還不夠完善和標準化，嚴重制約了圖書館的價值功效。圖書館作為服務高校師生的機構，服務是其內在的基本屬性，對圖書館價值和作用的發(fā)揮有著內在的影響因素，圖書館內的硬件設施，如環(huán)境、資源、空間結構等還存在許多不合理之處，亟需高校進行完善和補充，提高服務水平，滿足用戶需求。

4.2 高校圖書館沒有明確規(guī)范的服務制度

高校圖書館作為校內的服務機構，與社會服務機構有著明顯的區(qū)別，服務效率低下、服務質量不高，無法充分滿足用戶的需求，更無法為用戶帶來最佳的體驗感。最根本的原因便在于高校圖書館并沒有明確規(guī)范的服務制度。通過對高校圖書館的調查發(fā)現(xiàn)，目前高校圖書館內的崗位職責并不明確，無論是著裝、服務態(tài)度和行為舉止都不夠標準和專業(yè)，在服務過程中甚至會出現(xiàn)不文明的服務行為，對高校圖書館服務宗旨和理念不夠重視，無法最大限度的發(fā)揮高校圖書館的價值和建設的初衷，對服務標準化的構建更是造成了嚴重的阻礙。

4.3 工作人員的綜合素養(yǎng)參差不齊

圖書管理與服務需要具備很強的專業(yè)性和系統(tǒng)性，對圖書管理工作人員的綜合素養(yǎng)也有著嚴格的要求。但是目前大多數(shù)的高校圖書館的工作人員在進行招聘與選拔時，由于高校圖書館的管理與服務工作并沒有得到重視，導致準入的條件較低，對工作人員的專業(yè)知識與能力并沒有進行考核評定，入職前后也沒有進行專業(yè)的培訓活動，從而導致高校圖書館工作人員管理和服務意識不強，服務效率低下、服務質量差。雖然近些年來，高校加強了對圖書管理工作人員綜合能力的要求，也積極組織了相關的培訓活動，但是提升的效果并不是很明顯，受傳統(tǒng)理念的影響還是極為嚴重，提高圖書館工作人員的綜合素養(yǎng)迫在眉睫。

4.4 高校圖書館缺乏監(jiān)督和讀者意見反饋機制

高校圖書館在管理和服務過程中缺乏有效的監(jiān)督和用戶反饋機制。高校圖書館作為校園內部的服務機構，沒有標準完善的管理監(jiān)督機制和用戶反饋機制，是造成管理和服務意識不高、效率不高、質量不高的主要原因。權利一旦沒有約束便會野蠻生長，圖書館的管理和工作人員在長期缺乏監(jiān)督機制的環(huán)境中工作難免會出現(xiàn)問題，缺乏自我提升、自我反思、自我創(chuàng)新的意識與能力，長久下去必然會導致用戶減少，不利于高校圖書館的長久穩(wěn)定的發(fā)展，使圖書館的價值功能成為擺設，無法發(fā)揮出在教學活動中應有的作用。

5 高校圖書館服務標準化的實現(xiàn)途徑

5.1 提升高校圖書館硬件設施標準化

良好的環(huán)境是高校圖書館發(fā)展的物質基礎和前提，提高高校圖書館的硬件設施標準化，是構建高校圖書館服務標準化的重要推動力。首先，對圖書館內部架構實施標準化，建設更加有利的環(huán)境和空間從而方便用戶的閱讀活動，并對空間進行功能區(qū)域的劃分，構建科學合理的空間布局，將圖書館的空間價值進行最大程度的利用。其次，完善館內的服務環(huán)境和館內設施的標準化，在為用戶提供簡潔方便的借閱程序的同時，為讀者提供良好的閱讀環(huán)境，有利于讀者身心的放松。最后，則是加強對館內服務資源的標準化建設，利用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建立統(tǒng)一規(guī)范化的電子資源記錄，同時為用戶提供標準化的電子賬戶，對用戶的借閱記錄進行統(tǒng)一記錄，并針對用戶的個性化需求作為推送服務的工作，真正為用戶解決需求，提高用戶的滿意度。

5.2 制定規(guī)范的高校圖書館工作制度

科學合理的制度是實施高效管理和服務的重要保障，發(fā)揮基本職能的重要依據(jù)。在構建高校圖書館服務標準化的進程中，為高校圖書館制定和實施規(guī)范的管理服務制度，是確保服務標準化有效推進的有效手段。第一，對館內的工作職責和崗位職責進行明確劃分，并對其進行定期考核評價，納入到績效考核、年終評價及職稱評定的必要指標之一。第二，對圖書館工作人員加強培訓，統(tǒng)一著裝、規(guī)范行為舉止、態(tài)度語言等，切實提高服務質量和水平，為讀者帶來滿意的體驗感，發(fā)揮高校圖書館真正的價值功效。最后，在對圖書館的服務標準化構建過程中，還可以借鑒和參考國內外優(yōu)秀高校的成功經(jīng)驗和案例，形成富有本高校特色的、符合發(fā)展需求的圖書館管理和服務制度。

5.3 加強對高校圖書館工作人員的綜合素質培養(yǎng)

科學、規(guī)范、合理的制度離不開人的執(zhí)行，為了進一步推動高效圖書館服務標準化的建設與發(fā)展，需要加強對高校圖書館工作人員綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)。當前，我國高校圖書館的工作人員綜合素養(yǎng)已經(jīng)得到了較大的提升，服務效率和質量也有所上升。但是由于專業(yè)性不強和能力不高等因素的存在，導致用戶需求得不到及時有效的解決，浪費了讀者的時間，這對高校圖書館的發(fā)展造成了一定的影響。所以，高校需要加強對工作人員的專業(yè)知識和能力的培訓，從而提高自身的業(yè)務處理能力和水平，在實踐訓練中掌握深厚的專業(yè)知識，為讀者提供更加專業(yè)化的建議。真正的形成以讀者為中心的服務理念與意識，將高校圖書館的服務標準化，從而提高服務效率和服務質量。

5.4 建立多元化的監(jiān)督機制與讀者意見反饋機制

在高校圖書館服務標準化構建中，要建立和完善多元化的監(jiān)督機制和讀者意見反饋機制，將圖書館的服務工作納入到監(jiān)督考核評價中，同時通過讀者對服務工作的意見反饋及時進行自我反思和自我提升。如在館內設置服務意見反饋信箱，建立服務反饋網(wǎng)絡平臺等，在對讀者意見進行收集的同時，對讀者的舉報進行及時審核，還可以舉行問卷調查，對調查結果進行分析，及時更正和完善服務工作的不足與漏洞，并將工作人員的服務內容、服務態(tài)度及服務效率等內容納入到考核評價體系中，設立獎懲措施。通過這樣的方法加快高校圖書館服務標準化的構建。

6 總結

綜上所述，高校圖書館的服務標準化構建是一個系統(tǒng)的、長期的工作，需要以發(fā)展的眼光對服務標準化建設工作進行創(chuàng)新和完善，加快對館內資源和硬件設施的建設與投入，制定科學合理的工作制度，加強工作人員綜合素養(yǎng)的提升，完善相關的監(jiān)管和反饋機制，發(fā)揮高校圖書館的真正價值，推動高校教學活動和科研活動的順利開展，提高高校的競爭力，為高校和學生的發(fā)展提供有力的支撐。