高校智慧型圖書館服務(wù)模式策略研究

姜 珊 天津市腫瘤醫(yī)院圖書情報室

高校圖書館建設(shè)現(xiàn)已進入提升內(nèi)涵、強化質(zhì)量的關(guān)鍵階段，現(xiàn)圍繞“智慧”建設(shè)對高校新型圖書館服務(wù)模式展開探究，基于對基本服務(wù)框架以及構(gòu)建路徑的分析，構(gòu)建出智慧型服務(wù)模式的基本模型，詳細探究服務(wù)模型的架構(gòu)，并從數(shù)據(jù)安全、持續(xù)優(yōu)化兩個方面為高校智慧型圖書館服務(wù)模式的建設(shè)提供建議。旨在優(yōu)化服務(wù)模式，滿足用戶實際需求，有效提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量，在信息技術(shù)時代為圖書館謀求創(chuàng)新發(fā)展的路徑。

引言

圖書館是搜集、整理與收藏圖書資料的機構(gòu)，為高校教學(xué)工作、科研工作提供了堅實的信息保障。步入信息技術(shù)時代后，新的技術(shù)手段與工具為高校圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了更多可能。智慧型圖書館服務(wù)模式基于先進信息技術(shù)的支持，精準定位用戶的信息需求，幫助用戶快速獲取所需資源，優(yōu)化用戶的服務(wù)體驗，提高圖書館的服務(wù)效率，對豐富高校圖書館內(nèi)涵、提高發(fā)展質(zhì)量有著重要的現(xiàn)實意義。因此，探究高校智慧型圖書館服務(wù)模式具有必要性與迫切性。

高校智慧型圖書館服務(wù)模式基本框架

智慧型圖書館以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，使高校圖書館信息資源的傳播、分享方式發(fā)生了深刻變革，其服務(wù)模式基本框架如下。

服務(wù)內(nèi)容

以向用戶提供數(shù)字化資源為主，主要包括電子期刊、電子書、圖書數(shù)據(jù)庫、電子索引等以信息技術(shù)為傳播媒介的新型資源。該類資源具有傳播自由、效率高的特點，可以以更加便捷的方式進行傳播和分享，使信息資源服務(wù)更加高效。

服務(wù)載體

智慧型圖書館服務(wù)基于信息化、智能化平臺展開，平臺集數(shù)據(jù)采集、資源檢索、數(shù)據(jù)篩選、智能推薦等多項功能于一體，通過采集用戶瀏覽記錄或搜索記錄，為用戶智能推薦相關(guān)信息資源，使服務(wù)智慧化、快捷化，切實滿足用戶的實際需要。

服務(wù)制度

服務(wù)制度是對服務(wù)過程提出的規(guī)則與標準，提供智慧服務(wù)期間除了依靠強大、先進的技術(shù)支持，也需要有一套完善的服務(wù)制度、服務(wù)標準和服務(wù)流程，為充分發(fā)揮智慧服務(wù)平臺的功能優(yōu)勢、使用價值提供堅實保證，使用戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

工作人員

工作人員是智慧型圖書館服務(wù)模式中的關(guān)鍵要素，是保證用戶能切實體驗智慧化、特色化、個性化服務(wù)的行為主體，其可以利用過硬的專業(yè)知識、先進的服務(wù)理念、扎實的信息技能為服務(wù)落地提供有力保證。

服務(wù)對象

服務(wù)對象是指接受高校智慧型圖書館服務(wù)的群體。信息技術(shù)時代用戶對信息資源的需求呈現(xiàn)出新特點，其能夠理解智慧服務(wù)的內(nèi)涵與實質(zhì)，更能夠?qū)ψ陨淼男枨筮M行清晰把握，從而適應(yīng)智慧服務(wù)模式，可以很好地運用各項技術(shù)手段完成資源篩選、檢索，使智慧型圖書館的價值切實顯現(xiàn)出來[1]。

高校智慧型圖書館服務(wù)模式構(gòu)建路徑

宏觀架構(gòu)

基于信息技術(shù)構(gòu)建的智慧型圖書館智能服務(wù)模式具有開放性、共享性特征，其在發(fā)展中自覺地融入更多元素進行更新，使服務(wù)不斷優(yōu)化，服務(wù)內(nèi)容更加完善。因此，在搭建宏觀體系架構(gòu)的過程中，要將服務(wù)模式中所有關(guān)鍵要素以串聯(lián)的方式整合在一起，將服務(wù)模式的具體運作機理呈現(xiàn)出來，圍繞人、資源兩大要素，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標、以智慧技術(shù)為手段，形成由交互層、數(shù)據(jù)層、技術(shù)層、服務(wù)層構(gòu)建的結(jié)構(gòu)體系，以數(shù)據(jù)處理、與用戶交互為基礎(chǔ)，并在處理各類資源、數(shù)據(jù)的過程中產(chǎn)生新的有價值的數(shù)據(jù)信息，如用戶操作日志、行為數(shù)據(jù)等，對這些數(shù)據(jù)進行采集與分析后以一定形式呈現(xiàn)出來，以便高效地向用戶提供服務(wù)，真正實現(xiàn)智慧服務(wù)。

微觀功能

微觀功能是指智慧服務(wù)平臺上呈現(xiàn)的具體的各項功能，如圖書館空間管理、電子資源管理等，每項服務(wù)功能的實現(xiàn)均以服務(wù)平臺為載體。服務(wù)平臺的構(gòu)建是通過諸多功能系統(tǒng)的耦合完成的，工作人員需要密切關(guān)注平臺運行期間的穩(wěn)定性與安全性，保證服務(wù)的靈活性以及存儲數(shù)據(jù)的安全性，可見，這種超融合架構(gòu)更具優(yōu)勢。超融合架構(gòu)可以將諸多微觀功能的系統(tǒng)整合到一個平臺上，圖書館員登錄資源管理系統(tǒng)就可以對平臺上所有的電子資源進行全壽命周期的管理，登錄圖書采編系統(tǒng)就可以在線完成一站式采訪、編目工作；用戶登錄圖書館空間管理系統(tǒng)就可以查詢館內(nèi)導(dǎo)航、接受智能推送，登錄知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)就可以統(tǒng)一檢索多種類型的資源[2]。

關(guān)鍵技術(shù)

關(guān)鍵技術(shù)是構(gòu)建智慧服務(wù)模式的有力支撐，從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館，再到智慧圖書館，現(xiàn)代圖書館的每一步轉(zhuǎn)型都離不開技術(shù)的支持，主動運用技術(shù)發(fā)展新業(yè)務(wù)，開辟新領(lǐng)域，創(chuàng)造新價值是圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效渠道。要想以智慧型服務(wù)為核心打造智慧圖書館，就要構(gòu)建起融合多元技術(shù)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，如運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算、人工智能、虛擬現(xiàn)實技術(shù)等，以上提及的均為狹義層面的技術(shù)，是能夠直接用于優(yōu)化智慧型服務(wù)的技術(shù)，本文并未對后臺支撐層面的技術(shù)以及硬件設(shè)施進行探究。

數(shù)據(jù)選型

智慧服務(wù)的過程中產(chǎn)生了多種數(shù)據(jù)，可以將其細分為三大類，第一類為資源數(shù)據(jù)，第二類為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，第三類為用戶數(shù)據(jù)，其中資源數(shù)據(jù)根據(jù)載體不同可以分為紙質(zhì)資源與電子資源，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)根據(jù)產(chǎn)生主體不同可以分為門禁數(shù)據(jù)、流量監(jiān)控數(shù)據(jù)等，用戶數(shù)據(jù)根據(jù)來源不同可以分為個人信息、行為數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄。對于繁雜多樣、來源各異的數(shù)據(jù)資源，需要采取統(tǒng)一標準進行處理，可以參考國際行業(yè)標準和理念，應(yīng)用圖書情報文獻類規(guī)范制定數(shù)據(jù)統(tǒng)一標準化處理原則，構(gòu)建符合國家、行業(yè)、地區(qū)多級標準的標準化處理體系，涵蓋對數(shù)字技術(shù)與服務(wù)、數(shù)字資源揭示、服務(wù)評估等多個方面的標準，加強對接口標準、清洗數(shù)據(jù)、指南性參考文檔等數(shù)據(jù)的規(guī)范[3]。

高校智慧型圖書館服務(wù)模式模型構(gòu)建

服務(wù)模型總體架構(gòu)

先進的技術(shù)手段為圖書館融合多項服務(wù)功能、實現(xiàn)服務(wù)跨越式發(fā)展提供了諸多可能，推動高校圖書館服務(wù)向智慧型轉(zhuǎn)變。在構(gòu)建智慧服務(wù)模式的過程中，首要解決的問題是如何實現(xiàn)資源與用戶需求之間的精準對接。高校圖書館中有結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化兩種類型的資源，數(shù)量龐大、種類復(fù)雜，精準對接用戶需求難度大。因此，可以利用上述關(guān)鍵技術(shù)手段，從人與資源的角度出發(fā)，精準識別用戶需求，精準供給圖書資源，構(gòu)建能夠使用戶與圖書資源之間產(chǎn)生泛在化交互的服務(wù)模型[4]。具體來講，該模型分為四個層次，具體架構(gòu)如圖所示，在服務(wù)過程中交互層負責采集用戶信息與用戶行為特征數(shù)據(jù)，以便根據(jù)用戶需求快速響應(yīng)；而數(shù)據(jù)層負責為技術(shù)層運作提供支撐，對用戶需求進行定位與識別，將所獲取的數(shù)據(jù)傳遞給服務(wù)層，服務(wù)層則依托館藏資源庫精準化輸出服務(wù)產(chǎn)品。

高校智慧型圖書館服務(wù)模型架構(gòu)圖（作者自繪）

服務(wù)模型具體架構(gòu)

1.交互層

交互層的主要功能是實現(xiàn)高校圖書館與用戶的交互，是用戶獲取智慧服務(wù)的結(jié)構(gòu)層。交互層的構(gòu)建要秉持以人為本的價值觀，始終以用戶需求為出發(fā)點，從而將智慧服務(wù)模型嵌入高校教學(xué)工作、科研工作中。可以在PC端、智能移動終端中接入交互層，打破空間和時間的限制，使用戶可以隨時隨地獲取智慧服務(wù)，即實現(xiàn)上述的泛在化交互。

2.數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層的主要功能是實現(xiàn)交互層與服務(wù)層之間的信息數(shù)據(jù)交互，其實時采集用戶信息，并對有關(guān)信息進行分析，將用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨笮畔?，為實現(xiàn)精準服務(wù)提供可靠依據(jù)，因此，在智慧型服務(wù)模型構(gòu)建中，數(shù)據(jù)層是關(guān)鍵。其業(yè)務(wù)處理流程為數(shù)據(jù)采集—數(shù)據(jù)分析—需求預(yù)測，并對應(yīng)形成三個功能模塊，用戶在技術(shù)層操作服務(wù)平臺、系統(tǒng)時產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，如個人信息、行為特征等，通過交互層數(shù)據(jù)采集模塊進行匯總，經(jīng)過簡單的處理后傳輸?shù)綌?shù)據(jù)分析模塊，由其對海量數(shù)據(jù)進行深度處理，并按照用戶需求與瀏覽偏好進行數(shù)據(jù)分類，為用戶貼上智能標簽，將所有數(shù)據(jù)集成到用戶數(shù)據(jù)庫中進行存儲；在數(shù)據(jù)層，用戶數(shù)據(jù)被傳遞到需求預(yù)測模塊中，經(jīng)過行為預(yù)測模型的分析后生成預(yù)測報告，再生成用戶需求報告，最終將用戶需求報告反饋到服務(wù)層，為用戶提供精準服務(wù)。

3.技術(shù)層

技術(shù)層的主要功能是運用先進的技術(shù)手段確保圖書館智慧服務(wù)模式穩(wěn)定運行，是整個模型的核心部分。智慧服務(wù)模式中可以嵌入多種技術(shù)，本文對四項關(guān)鍵技術(shù)進行分析，但服務(wù)系統(tǒng)具有拓展功能，可以根據(jù)實際需求增加新的技術(shù)。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的作用是全面感知數(shù)據(jù)信息，實時監(jiān)控數(shù)據(jù)信息。大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能技術(shù)主要是與集群配合保證模型的良性運行。其中大數(shù)據(jù)技術(shù)的主要作用是支撐模型中數(shù)據(jù)層的穩(wěn)定運行，需要引入Flume集群、Spark集群以及Hadoop集群，每個集群都有其特殊的功能，F(xiàn)lume集群負責維持數(shù)據(jù)采集功能模塊的穩(wěn)定運行，輔助該模塊完成全方位的用戶數(shù)據(jù)采集工作，具體采集范圍為用戶網(wǎng)頁日志、業(yè)務(wù)事件等，并通過Flume集群構(gòu)建起用戶數(shù)據(jù)庫；Spark集群與人工智能技術(shù)聯(lián)合后可以對用戶數(shù)據(jù)進行更智能化的處理；Hadoop集群負責輔助數(shù)據(jù)分析模塊高效進行用戶數(shù)據(jù)處理，該集群具有突出的優(yōu)勢，可以在短時間內(nèi)快速完成數(shù)據(jù)分析工作[5]。VR技術(shù)可以在模型中構(gòu)建出仿真空間，VR技術(shù)的可視化優(yōu)勢，可以為用戶提供具有感知力的資源服務(wù)，提升用戶的體驗感，使用戶對圖書館服務(wù)的滿意度大幅提高。

4.服務(wù)層

服務(wù)層的主要功能是為用戶提供精準化的圖書資源服務(wù)，是整個服務(wù)模型中唯一可以調(diào)動館藏資源庫的結(jié)構(gòu)層。數(shù)據(jù)層分析用戶需求后，服務(wù)層就可以以滿足用戶需求為目標調(diào)動館藏資源庫，確保提供的服務(wù)與用戶實際需求相契合，向用戶輸出個性化的服務(wù)，保證服務(wù)的精準性。服務(wù)層主要有三個功能：第一，提供學(xué)科知識服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容有學(xué)科競賽特色資源供給、學(xué)科資源供給、學(xué)科科研項目評估，是智能服務(wù)模式的核心業(yè)務(wù)板塊，通過供給學(xué)科資源或競賽特色資源滿足師生的日常教學(xué)、科研的需求，并可以輔助評估科研項目的可行性；第二，空間服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容有學(xué)科專屬空間、虛擬仿真空間、跨學(xué)科研討空間，其服務(wù)主要依靠VR技術(shù)實現(xiàn)，用戶可以在服務(wù)過程中與圖書館完成可視化交互，提高服務(wù)體驗，是智慧服務(wù)中有效提高用戶服務(wù)體驗的重點；第三，特色專項服務(wù)，主要為高校的課題項目提供服務(wù)，課題項目工作復(fù)雜、周期長，圖書館智慧服務(wù)模式可以開展全流程跟蹤式服務(wù)，促進項目順利開展。以上所有服務(wù)模塊雖然職責不同，但彼此之間并非完全獨立，其是否聯(lián)合響應(yīng)、綜合服務(wù)完全以用戶實際需求為依據(jù)。這種服務(wù)模式不僅可以滿足高校學(xué)生的成長需求，也可以滿足高校建設(shè)一流學(xué)科的需要。

高校智慧型圖書館服務(wù)模式實行建議

重視數(shù)據(jù)資源安全

智慧型圖書館服務(wù)模式具有開放性的特點，服務(wù)平臺與系統(tǒng)運行過程中容易產(chǎn)生數(shù)據(jù)資源泄露的風險。因此，高校圖書館要根據(jù)法律法規(guī)的要求，運用網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)加強數(shù)據(jù)的安全防護工作，對數(shù)據(jù)資源發(fā)布、訪問、傳遞、共享等環(huán)節(jié)進行科學(xué)管控，如以匿名化、模糊化方式對讀者信息進行脫敏處理后再發(fā)布；采用DES算法、RSA算法、ElGama算法完成數(shù)據(jù)資源加密；提高圖書館員、用戶等主體的數(shù)據(jù)權(quán)意識，積極監(jiān)督與舉報侵權(quán)行為。

重視對圖書館服務(wù)的評估和優(yōu)化

除了完成智慧服務(wù)模式的運行和管理外，圖書館還要做好評估優(yōu)化工作，主動搜集用戶對智慧服務(wù)的建議，及時對服務(wù)策略進行優(yōu)化，不斷完善智慧型圖書館服務(wù)評價體系，從而優(yōu)化發(fā)展戰(zhàn)略，有針對性地提高服務(wù)能力，使智慧服務(wù)更加完善，服務(wù)效果不斷提高。例如，用戶提出服務(wù)中缺失人文智慧，圖書館就要以“人”為核心，平衡人文智慧與智慧技術(shù)的應(yīng)用。在評估優(yōu)化過程中，高校圖書館要明確發(fā)展過程中的著力點，確保服務(wù)模式的要素更加明晰，從而實現(xiàn)高水平的智慧服務(wù)。

結(jié)語

綜上所述，構(gòu)建高校智慧型圖書館服務(wù)模式需要依托現(xiàn)代高科技技術(shù)與海量館藏資源，為用戶提供智慧服務(wù)，滿足用戶的個性化需求，促進高校圖書館事業(yè)發(fā)展。智慧服務(wù)模式的構(gòu)建具有復(fù)雜性、技術(shù)性、專業(yè)性特征，其中構(gòu)建基本框架是前提，構(gòu)建路徑是基礎(chǔ)，構(gòu)建模型是核心，應(yīng)進行深度分析，以專業(yè)、便捷、多樣為目標開發(fā)功能完善、運行穩(wěn)定的服務(wù)平臺，精準對接用戶需求，打造理想的智慧型圖書館服務(wù)模式。