高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升研究

左建偉

（山東高速魯西北養(yǎng)護(hù)科技有限公司，山東 濟(jì)南 250031）

0 引言

隨著人們對(duì)物質(zhì)和文化不斷追求，服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中占據(jù)越來越多的比重。交通運(yùn)輸業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中必不可少的重要組成部分，它是支撐城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)一體化的入口之一。交通運(yùn)輸轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，必須將提升服務(wù)質(zhì)量、提高人們的滿意度作為交通運(yùn)輸發(fā)展的目標(biāo)，以提質(zhì)增效的宗旨去服務(wù)人民。而高速公路作為公路交通的一環(huán)，承擔(dān)著提供區(qū)域間便捷出行服務(wù)和促進(jìn)區(qū)域間產(chǎn)業(yè)融合等社會(huì)責(zé)任。我國(guó)的高速公路路網(wǎng)規(guī)劃格局是：以國(guó)家高速公路為主干，以地方高速公路為輔助。快速擴(kuò)展的高速公路路網(wǎng)對(duì)生產(chǎn)要素的跨區(qū)域流動(dòng)，旅游業(yè)的發(fā)展及省際之間、重要城市之間時(shí)空距離的縮短起到了至關(guān)重要的作用，也加速了區(qū)域之間人員、商品、技術(shù)及信息的交流，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了空間上資源的有效配置。高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的配套設(shè)施，除具備檢修、如廁等基本服務(wù)功能外，還具備休閑娛樂、信息服務(wù)、物流倉(cāng)儲(chǔ)等拓展功能，對(duì)高速公路的運(yùn)營(yíng)起到“保駕護(hù)航”的作用。高速公路相對(duì)封閉，服務(wù)區(qū)的服務(wù)對(duì)象主要是流動(dòng)性較大的司乘人員。由于服務(wù)對(duì)象的需求層次存在客觀差異性，服務(wù)區(qū)提供服務(wù)的同時(shí)要考慮不同人群的需求，從而豐富服務(wù)的多樣性。跟隨時(shí)代大步前進(jìn)的趨勢(shì)，高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)工作更加完善，客戶需求和管理方式越來越多元化。在對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣進(jìn)行評(píng)價(jià)之前，必須建立合理的評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量科學(xué)的、客觀的評(píng)判。

1 我國(guó)高速公路的發(fā)展現(xiàn)狀

從1984年滬（上海）嘉（定）高速公路開工建設(shè)到現(xiàn)在，我國(guó)的高速公路經(jīng)歷了從無到有、從兩縱三橫到五縱七橫主骨架、從一路一公司、各地聯(lián)網(wǎng)再到改革撤站實(shí)現(xiàn)全國(guó)“一張網(wǎng)”運(yùn)行的發(fā)展歷程。近些年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，高速公路建設(shè)里程突飛猛進(jìn)，高速公路通車?yán)锍桃泊蠓黾?，東中部地區(qū)基本實(shí)現(xiàn)了“縣縣通高速”。截至2020年底，我國(guó)高速公路的總里程約16萬公里，穩(wěn)居世界第一位。目前我國(guó)建成了全球最大的高速公路網(wǎng)絡(luò)，覆蓋99%城區(qū)超過20萬人的城市和地級(jí)行政中心，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高速公路的“一張網(wǎng)”運(yùn)行。高速公路的主動(dòng)脈功能得到了充分的發(fā)揮，大大縮短了時(shí)空距離，并且以總里程3.1%的比例承擔(dān)了58.2%的公路貨運(yùn)量。

《高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范》（JTG D80—2006）規(guī)定，高速公路沿途服務(wù)區(qū)的平均間距不宜大于50 km，即高速公路沿途每隔50 km至少設(shè)有一處服務(wù)區(qū)。雖然目前尚沒有對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)數(shù)量的官方統(tǒng)計(jì)，但是根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，現(xiàn)在我國(guó)的高速公路服務(wù)區(qū)至少有3 220個(gè)，高速公路新增的里程一定程度上反映高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)需求。目前我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)模較小，可能會(huì)出現(xiàn)停車位不足、洗手間排隊(duì)長(zhǎng)度較長(zhǎng)，加油等待時(shí)間較長(zhǎng)等現(xiàn)象，降低司乘人員的滿意度。二是服務(wù)質(zhì)量有待提高，較為落后的高速公路服務(wù)區(qū)依然僅限于基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)效率較低，影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)感知；較為先進(jìn)的高速公路服務(wù)區(qū)智能化水平還不高，仍需向轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向改進(jìn)，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)。三是生態(tài)環(huán)保的責(zé)任意識(shí)有待加強(qiáng)，存在高速公路服務(wù)區(qū)過于追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化，缺乏對(duì)空氣污染和水污染的關(guān)注，與當(dāng)代的可持續(xù)發(fā)展理念相違背。在“十四五”時(shí)期，中國(guó)將堅(jiān)定不移走可持續(xù)發(fā)展道路，深入貫徹可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建牢固的生態(tài)安全屏障，滿足人民對(duì)美好生活的向往。

2 高速公路服務(wù)區(qū)的功能

隨著人們對(duì)物質(zhì)和文化需求等級(jí)的提升，服務(wù)區(qū)的功能、規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等越來越受到大家的重視?，F(xiàn)代高速公路服務(wù)區(qū)的功能大致可以總結(jié)為以下三個(gè)方面：

（1）高速公路服務(wù)區(qū)的保障性功能

高速公路服務(wù)區(qū)的保障性功能是高速公路服務(wù)區(qū)最基礎(chǔ)的功能，是在出現(xiàn)“高速公路服務(wù)區(qū)”概念時(shí)被賦予的重要使命。在計(jì)劃建設(shè)高速公路時(shí)，設(shè)計(jì)人員會(huì)根據(jù)路段距離等因素考慮車輛和司乘人員的需求，在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置高速公路服務(wù)區(qū)。例如，駕駛?cè)藛T可能因連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間的工作而出現(xiàn)疲勞駕駛，這是在高速公路上較為致命的安全隱患，此時(shí)高速公路服務(wù)區(qū)就是留給駕駛?cè)藛T停車休息的地方。隨著車輛行駛里程的不斷增加，汽車可靠性和燃油消耗量也是需要關(guān)注的問題，此時(shí)高速公路服務(wù)區(qū)就是為車輛提供檢修和提供燃油的地方。此外，高速公路服務(wù)區(qū)還是幫助司乘人員在路途中解決個(gè)人問題的地方。綜上所述，高速公路服務(wù)區(qū)的基本功能是通過為人和車提供必要的服務(wù)，起到良好的保障作用。

（2）高速公路服務(wù)區(qū)的附加型功能

高速公路服務(wù)區(qū)根據(jù)交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展需求增加了附加型的功能，通過軟硬件設(shè)施的增設(shè)進(jìn)行有目的性和針對(duì)性的服務(wù)。例如，高速公路服務(wù)區(qū)利用其交通便利、用地充足等特點(diǎn)，作為物流集散地實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的集聚效應(yīng)，為周邊的企業(yè)提供倉(cāng)儲(chǔ)、配送、周轉(zhuǎn)等服務(wù)。高速公路服務(wù)區(qū)可以作為一個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)，基于互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，為人們提供必要的路況和天氣等信息，為物流園區(qū)提供物流信息等數(shù)據(jù)，還可以作為文化載體對(duì)外進(jìn)行形象展示，對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜挝幕鸬叫麄骱椭笇?dǎo)作用。此外，高速公路服務(wù)區(qū)能夠起到應(yīng)對(duì)緊急狀況和提供緊急援助的作用。由于氣候因素、車輛故障或人為操作失誤等造成交通事故發(fā)生的總體風(fēng)險(xiǎn)較大，高速公路服務(wù)區(qū)在快速響應(yīng)、物資儲(chǔ)備和安置人員等方面具有巨大的優(yōu)勢(shì)。

（3）高速公路服務(wù)區(qū)的休閑娛樂功能

高速公路服務(wù)區(qū)傳統(tǒng)的保障性功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的心理，已經(jīng)開始逐步向多元化發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)。例如，高速公路服務(wù)區(qū)的一些餐飲店可以給人們帶來極大的精神滿足，咖啡店、快餐店等頗受當(dāng)代年輕人的歡迎。此外，我國(guó)近幾年的旅游產(chǎn)業(yè)有了大幅度的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)及旅游業(yè)總收入的增長(zhǎng)速度一直高位居于居民消費(fèi)支出和國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值之上。高速公路已經(jīng)開始發(fā)展旅游專線，助力路段沿線旅游資源的開發(fā)，服務(wù)區(qū)的設(shè)置在給司乘人員留有短暫休息時(shí)間的同時(shí)，人們可以去觀景臺(tái)領(lǐng)略旅游景點(diǎn)的美好風(fēng)光。服務(wù)區(qū)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐馁Y源建設(shè)消費(fèi)商場(chǎng)，向司乘人員推廣當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品和特色文化，盡可能使人們的行程體驗(yàn)充實(shí)和豐富，獲得最大的滿足感。通過帶動(dòng)餐飲行業(yè)、旅游行業(yè)等的協(xié)同發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)做出了力所能及的貢獻(xiàn)。

3 服務(wù)區(qū)的質(zhì)量評(píng)價(jià)

服務(wù)區(qū)服務(wù)水平綜合反映了顧客駛?cè)敕?wù)區(qū)內(nèi)能享受到的各種服務(wù)情況，包括基礎(chǔ)設(shè)施、周圍環(huán)境、運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員情況等?？茖W(xué)的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系能夠如實(shí)地反映出高速公路的整體服務(wù)質(zhì)量，揭示高速公路在服務(wù)過程中存在的各種問題及在未來一段時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)。因此，服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)該遵循科學(xué)性、全面性、系統(tǒng)性的原則，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量做出合理評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，除了硬件設(shè)備需要完成服務(wù)功能的客觀標(biāo)準(zhǔn)以外，顧客的滿意程度更為關(guān)鍵。顧客的滿意度可分為物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次[1]。其中物質(zhì)滿意通常以“感知質(zhì)量”[2]來評(píng)價(jià)，指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身的滿意程度。精神滿意通常以“感知價(jià)值”[3]來評(píng)價(jià)，指顧客在使用產(chǎn)品或者享受服務(wù)過程中所引起的精神上的感知。社會(huì)滿意通常以“行業(yè)形象”和“用戶信任”來評(píng)價(jià)，指顧客通過享用服務(wù)而產(chǎn)生的對(duì)提供服務(wù)的行業(yè)的社會(huì)形象、責(zé)任感、可信任度等的看法[4]。因此，顧客的滿意度具有主觀性、層次性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)[5]。

Xiao等人[6]考慮調(diào)查樣本在最優(yōu)分配和平均成本下的權(quán)重差異，從消費(fèi)者的角度調(diào)查了服務(wù)區(qū)、中轉(zhuǎn)服務(wù)和顧客便利度等方面的完善程度和滿意度。Xu等人[7]調(diào)查了司乘人員的客戶滿意度，通過分析高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，探討中國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)面臨的市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并從多個(gè)方面提出了應(yīng)對(duì)機(jī)遇挑戰(zhàn)的建議。王殊[8]基于服務(wù)區(qū)布局、設(shè)施水平和用戶體驗(yàn)構(gòu)建了高速公路服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用熵值法確定指標(biāo)的權(quán)重并結(jié)合TOPSIS方法對(duì)多個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)和排序。胡勇[9]對(duì)安徽省高速公路服務(wù)區(qū)展開了服務(wù)滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)介于基本滿意和滿意之間，并且通過相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)滿意度與服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生間、便利店等的服務(wù)質(zhì)量顯著相關(guān)。沈詩(shī)語等人[10]根據(jù)高速公路服務(wù)區(qū)的內(nèi)部和外部特性，從規(guī)劃布局、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、管理系統(tǒng)和服務(wù)環(huán)境四個(gè)方面建立了服務(wù)區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用層次分析法和模糊評(píng)價(jià)法對(duì)江蘇省某高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行了實(shí)例分析。此外，又基于基礎(chǔ)輸入和服務(wù)輸出建立了服務(wù)區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中包含地理選址、交通流量和基礎(chǔ)設(shè)施三個(gè)輸入子項(xiàng)和用戶體驗(yàn)一個(gè)輸出子項(xiàng)，然后利用數(shù)據(jù)包絡(luò)（DEA）評(píng)價(jià)方法中的C2R模型和C2GS2模型對(duì)山東省的9個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行實(shí)例測(cè)算，以衡量服務(wù)區(qū)的投入和產(chǎn)出效率[11]。劉絲絲等人[12]從服務(wù)區(qū)的運(yùn)營(yíng)概況、經(jīng)濟(jì)效益、員工滿意度和司乘人員滿意度四個(gè)方面建立了服務(wù)區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中輸入指標(biāo)包括服務(wù)區(qū)面積、運(yùn)營(yíng)成本和員工人數(shù)，輸出指標(biāo)包括經(jīng)濟(jì)效益、員工和司乘人員的滿意度，然后采用DEA方法對(duì)河北省的6個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和排序。余豪[13]基于機(jī)構(gòu)方程模型理論對(duì)貴州省的高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行了乘客滿意度的評(píng)估，得到了觀測(cè)變量對(duì)各潛在變量的因素載荷值以及各潛在變量對(duì)滿意度、滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的路徑系數(shù)，并且通過象限分析法找到了潛在變量對(duì)滿意度的影響程度以及今后服務(wù)區(qū)的改善重點(diǎn)。

4 提高服務(wù)區(qū)質(zhì)量的建議

加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，是我國(guó)在“十四五”時(shí)期乃至更長(zhǎng)時(shí)間的重大戰(zhàn)略任務(wù)。高速公路全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)菢?gòu)建“雙循環(huán)”新發(fā)展格局的關(guān)鍵載體，“高速公路 + 物流”是促進(jìn)國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，“高速公路 + 技術(shù)”是促進(jìn)國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)的基礎(chǔ)支撐，“高速公路 + 沿線產(chǎn)業(yè)”融合發(fā)展是暢通國(guó)內(nèi)大循環(huán)的重要?jiǎng)恿14]。在新發(fā)展格局下，針對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升提出以下建議：

（1）立足于低碳的服務(wù)價(jià)值，改善高速公路服務(wù)區(qū)的大氣環(huán)境

日益增長(zhǎng)的出行車輛數(shù)會(huì)帶來能源消耗量和尾氣排放量的增加，同時(shí)餐飲行業(yè)的被動(dòng)發(fā)展也會(huì)增加能源的消耗量和污染物的排放量，然而空氣質(zhì)量問題會(huì)對(duì)人的身心健康造成不利影響。因此，在生態(tài)環(huán)保理念的指引下，高速公路服務(wù)區(qū)需要在改善大氣環(huán)境方面做出應(yīng)有的努力。開啟“服務(wù)區(qū) + 新能源”和“ 服務(wù)區(qū) + 綠化”的模式，一方面從節(jié)能減排的角度入手，鼓勵(lì)支持使用清潔燃料和綠色能源，降低一次能源的消耗量，從而減少污染物的排放；另一方面從加強(qiáng)綠化的角度，通過植樹造林，增加植被覆蓋率起到加速凈化空氣和改善人體舒適度的作用。

（2）立足于環(huán)保的服務(wù)價(jià)值，改善高速公路服務(wù)區(qū)的水環(huán)境

高速公路服務(wù)區(qū)排放的污水主要包括公廁排水、餐飲含油廢水、汽修排水等，服務(wù)區(qū)污水不同于一般的生活污水，其污水以衛(wèi)生間排水為主[15]。有些服務(wù)區(qū)由于環(huán)保意識(shí)薄弱、運(yùn)行維護(hù)管理不善導(dǎo)致設(shè)施老化、污水處理能力不佳等，造成了嚴(yán)重的水污染。因此，高速公路服務(wù)區(qū)需要在改善水環(huán)境方面做出應(yīng)有的努力，例如，開啟“服務(wù)區(qū) + 監(jiān)督獎(jiǎng)懲”模式。一方面加強(qiáng)對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的管理，監(jiān)督污水達(dá)標(biāo)后排放，加大對(duì)超標(biāo)、超量排污服務(wù)區(qū)的懲罰力度。另一方面鼓勵(lì)服務(wù)區(qū)對(duì)污水處理設(shè)施的定時(shí)更新，避免因設(shè)施老化嚴(yán)重導(dǎo)致喪失可靠性。

（3）立足于多功能的服務(wù)價(jià)值，構(gòu)建高速公路服務(wù)區(qū)合理的服務(wù)布局

布局設(shè)置也是高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)良性服務(wù)的重要組成部分。持續(xù)推動(dòng)高速公路服務(wù)區(qū)與旅游、物流、公益等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，一方面能夠不斷完善 “服務(wù)區(qū)+地方特色” 和“服務(wù)區(qū) + 扶貧”等標(biāo)簽的內(nèi)涵，增強(qiáng)其自我“輸血”功能。另一方面能夠持續(xù)開發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)的新功能，挖掘潛能的同時(shí)推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（4）立足于信息化的服務(wù)價(jià)值，推動(dòng)高速公路服務(wù)區(qū)向智能化升級(jí)

隨著我國(guó)高速公路的建設(shè)力度加大，配套的高速公路服務(wù)區(qū)也將廣泛建設(shè)。較落后地區(qū)的高速公路服務(wù)區(qū)的升級(jí)改造呈現(xiàn)加強(qiáng)人性化建設(shè)的趨勢(shì)，而較成熟的服務(wù)區(qū)則呈現(xiàn)向智能化升級(jí)的趨勢(shì)?；谥悄芫W(wǎng)聯(lián)技術(shù)進(jìn)行停車誘導(dǎo)，智慧餐廳和智慧便利店的線上自助點(diǎn)餐結(jié)算，設(shè)置包括一體化查詢機(jī)和信息發(fā)布平臺(tái)在內(nèi)的綜合信息發(fā)布設(shè)備、智能化污水處理技術(shù)等，這些都是高速公路服務(wù)區(qū)向智能化升級(jí)的結(jié)果。再例如，通過服務(wù)區(qū)匝道標(biāo)識(shí)牌提前預(yù)告前方服務(wù)區(qū)的加油信息，包括加油站的空閑情況和油品供應(yīng)情況，駕駛?cè)藛T便能夠及時(shí)了解服務(wù)區(qū)的能源供給現(xiàn)狀。因此，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的智能化升級(jí)將給司乘人員帶來便捷、高效又滿意的服務(wù)。

5 結(jié)語

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要組成部分，如何提高其服務(wù)質(zhì)量和獲得顧客的高滿意度反饋是所有服務(wù)區(qū)應(yīng)該關(guān)注的問題。本文總結(jié)了高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)有的多種功能，整理了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究，并針對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的低碳、環(huán)保、多功能和信息化服務(wù)價(jià)值，提出了在未來轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展過程中可供參考的建議。