住宅物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀與對策研究

文／朱陳偉 海陽市住房保障和交易中心 山東海陽 265100

引言：

近年來，隨著物業(yè)管理市場的規(guī)范化發(fā)展，再加上WTO后國外物業(yè)管理企業(yè)的不斷沖擊，我國物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際建設(shè)期間，遇到的挑戰(zhàn)逐漸增多，生存環(huán)境非常嚴(yán)峻。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，無論是在物質(zhì)技術(shù)層面，還是在經(jīng)營管理上，都存在著較大壓力。對此，物業(yè)管悝企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)重視，積極探索發(fā)展路徑，著力對自身核心競爭力進(jìn)行提高，強(qiáng)化培育，保證物業(yè)使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值在整體增強(qiáng)的同時(shí)，企業(yè)還可以也朝著可持續(xù)的方向邁進(jìn)。

1、住宅物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.1 物業(yè)企業(yè)數(shù)量發(fā)展迅速

住宅小區(qū)數(shù)量的增長刺激了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，根據(jù)中國物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)全國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量多年來都保持著持續(xù)增加的趨勢，截至2020年，我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)高達(dá)10.5萬家，這些企業(yè)每年可以給國家提供大約700萬人的就業(yè)崗位，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量、規(guī)模都呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢。

1.2 規(guī)模和人口密度較大

為解決城市住房問題，住宅小區(qū)開發(fā)的規(guī)模處于持續(xù)擴(kuò)展?fàn)顟B(tài)，除了要滿足居民的居住需求外，部分開發(fā)商也選擇增設(shè)小區(qū)配套商業(yè)設(shè)施，以調(diào)動居民的置業(yè)積極性。居住樓盤外、住宅小區(qū)內(nèi)也配置了醫(yī)療衛(wèi)生、休閑娛樂和商業(yè)服務(wù)等附屬建筑，擴(kuò)大了建筑面積。小區(qū)規(guī)模明顯擴(kuò)大，居民日常生活更加方便。

1.3 物業(yè)服務(wù)對象的多元化

物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)后，其所提供的一切服務(wù)都是圍繞著住宅小區(qū)而實(shí)施的，隨著我國房地產(chǎn)行業(yè)的日漸進(jìn)步，住宅小區(qū)數(shù)量逐年遞增，絕大多數(shù)小區(qū)都開展的是物業(yè)管理，克服了傳統(tǒng)的獨(dú)立住宅院落管理的限制，管理更為標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一。因此，隨著人們對住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的重視，物業(yè)服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段都呈現(xiàn)出多元化的特征，綜合樓、政府機(jī)關(guān)、多產(chǎn)權(quán)建筑、綜合商場、企事業(yè)單位等均采用了物業(yè)管理模式。

2、物業(yè)管理經(jīng)營水平的重要性

物業(yè)企業(yè)管理經(jīng)營可以從兩個(gè)方面著手。一是將物業(yè)管理和物業(yè)經(jīng)營融為一體，在做好物業(yè)管理工作的同時(shí)，為開發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營方案，發(fā)揮物業(yè)的增效潛力；二是將物業(yè)管理從一般維護(hù)、運(yùn)行階段提升到對管轄物業(yè)全過程的營銷、服務(wù)和管理層面，即將服務(wù)眼光由物業(yè)管理委托期內(nèi)這個(gè)局部放大到物業(yè)長壽命商品的整體去統(tǒng)一考慮、安排，從而為業(yè)主（客戶）提供更全面、更徹底的服務(wù)。物業(yè)管理經(jīng)營的核心思想，是將營銷的概念深刻地融合到物業(yè)管理的工作中，通過管轄物業(yè)經(jīng)營與管理的合力運(yùn)行，更好地體現(xiàn)物業(yè)管理作用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值的重要功能。物業(yè)管理經(jīng)營運(yùn)作的主要內(nèi)容體現(xiàn)在房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域中流通環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)各個(gè)方面，主要包括租賃代理、物業(yè)估價(jià)、交易咨詢和項(xiàng)目策劃等。物業(yè)公司的經(jīng)營在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還促進(jìn)了物業(yè)的市場流通，挖掘了物業(yè)中的效益，并增強(qiáng)了業(yè)主、客戶對物業(yè)真正價(jià)值的理解。物業(yè)管理經(jīng)營是收益性物業(yè)管理概念的拓展和延伸，是物業(yè)營銷與物業(yè)管理的有機(jī)合成，有著廣闊的市場發(fā)展空間。它除了具備“純”物業(yè)管理外，還包括商業(yè)推廣、商業(yè)策劃和商業(yè)管理，它的投資和開發(fā)可以獲得比一般物業(yè)投資回報(bào)更大的商業(yè)利潤，但是這種高回報(bào)的實(shí)現(xiàn)過程非常復(fù)雜，存在諸多變數(shù)。有專家曾言“物業(yè)管理經(jīng)營水平代表一個(gè)城市最先進(jìn)的物業(yè)管理水平”。另外，物業(yè)經(jīng)營的高檔豪華趨勢、多功能性、人文休閑文化特色也日趨明顯。

3、住宅物業(yè)服務(wù)管理對策

3.1 全面促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提髙

為了能進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的提升，在實(shí)際的發(fā)展過程中，需要全面了解物業(yè)管理服務(wù)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，強(qiáng)化完善服務(wù)項(xiàng)目，對企業(yè)服務(wù)方式不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，確保整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度鮮明。同時(shí)，在提供服務(wù)期間，人員應(yīng)該熟練掌握服務(wù)技巧，強(qiáng)化對服務(wù)行為的約束和規(guī)范，保證整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量能整體提高。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，應(yīng)該充分認(rèn)識到自身工作的重要性，不能將眼光只放在物業(yè)管理層面，還要采取適宜的方式，對物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)难由旌屯卣?，涵蓋方方面面，以便物業(yè)管理服務(wù)效果和質(zhì)量在全面提高的同時(shí)，業(yè)主的不同需求也能得到滿足，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力整體增強(qiáng)的目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該對自身的目標(biāo)加以明確，掌握客戶的訴求，結(jié)合當(dāng)前工作現(xiàn)狀，科學(xué)對各個(gè)崗位和部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，并加強(qiáng)對現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)手段和管理理念的運(yùn)用，構(gòu)建完善的品質(zhì)管理機(jī)制，并有效落實(shí)到實(shí)際工作中。此外，在加大監(jiān)督檢查力度，建立健全的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，開設(shè)客戶暢通溝通渠道，對各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，提升物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)有效性，從而為企業(yè)核心競爭力的提升提供必要支持。

3.2 一是將物業(yè)企業(yè)納入社區(qū)應(yīng)急治理體系

進(jìn)一步明確物業(yè)企業(yè)在社區(qū)治理體系中的角色、權(quán)責(zé)，推動政府和物業(yè)企業(yè)的合作和協(xié)商。進(jìn)一步明確物業(yè)企業(yè)在疫情防控中的關(guān)鍵作用，并應(yīng)將其納入政府應(yīng)急管理體系中，在突發(fā)重大應(yīng)急事件時(shí)物業(yè)企業(yè)由基層政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理。面對突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)，政府賦予物業(yè)企業(yè)一定的事件處置權(quán)力，保障應(yīng)急事件中企業(yè)所付出的額外成本得到及時(shí)補(bǔ)償。二是各級政府提供必要應(yīng)有支持。提升物業(yè)企業(yè)在應(yīng)急管理狀態(tài)下的社區(qū)服務(wù)能力需要各級政府部門的協(xié)同支持。對于防疫中物業(yè)企業(yè)采取的信息化、科學(xué)化管理手段，政府應(yīng)鼓勵并有選擇的提供專項(xiàng)資金支持，幫助企業(yè)提升管理效率，進(jìn)一步提高企業(yè)的智能化管理水平，給予物業(yè)企業(yè)在公共衛(wèi)生事件等社會應(yīng)急事件方面更大的發(fā)揮舞臺。三是完善機(jī)制，確保物業(yè)企業(yè)持續(xù)積極參與社區(qū)應(yīng)急管理。未來，街道、社區(qū)與物業(yè)企業(yè)的合作勢必會越來越多，而物業(yè)企業(yè)會更加頻繁地參與到社區(qū)的平安建設(shè)與應(yīng)急管理中。在疫情防控中，物業(yè)企業(yè)與街道、社區(qū)等基層部門配合并成功融入社區(qū)應(yīng)急管理體系的案例數(shù)不勝數(shù)。正確引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)持續(xù)積極參與到社區(qū)治理和應(yīng)急管理的體系中，并協(xié)同基層社區(qū)的其他力量，合理分工、加強(qiáng)協(xié)作、共建共享，有利于基層政府提升社區(qū)治理效率、保障社區(qū)居民生活的和諧安定、不斷提升社區(qū)治理的現(xiàn)代化水平。

3.3 不斷促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)信息化水平的提升

所謂的企業(yè)信息化，具體是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營管理期間，借助先進(jìn)的技術(shù)手段，對企業(yè)生產(chǎn)、財(cái)務(wù)以及人力資源等活動開展階段形成的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集，科學(xué)地進(jìn)行加工和處理，保證內(nèi)部信息能高效流通。并且，通過對互聯(lián)網(wǎng)或者局域網(wǎng)的合理運(yùn)用，企業(yè)可以第一時(shí)間將內(nèi)部、外部的各種數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)礁鱾€(gè)部門或者人員手中，切實(shí)達(dá)到信息資源共享的目的，以便物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際建設(shè)階段，能選擇最適合企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營管理模式，強(qiáng)化對自身經(jīng)營方式的管理和約束，達(dá)到良好的團(tuán)隊(duì)合作精神面貌。同時(shí)，為促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的提升，需要在充分考量實(shí)際現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，深人對信息化建設(shè)進(jìn)程加以推動，并將業(yè)主放在核心位置，充分考慮其需求和訴求，盡可能縮短與企業(yè)之間的距離，保證物業(yè)管理企業(yè)可以準(zhǔn)確地對市市場發(fā)展方向加以把握，促進(jìn)服務(wù)時(shí)效性以及品質(zhì)的增強(qiáng)。此外，在具體的信息化建設(shè)過程中，企業(yè)要在先進(jìn)技術(shù)的支撐下，全面優(yōu)化和完善員工績效考核機(jī)制，并切實(shí)落實(shí)到具體工作中，以便員工在工作期間，能形成良好的自主服務(wù)意識，提升員工的工作積極性和能動性，可以主動配合企業(yè)的管理和決策，實(shí)現(xiàn)各個(gè)崗位和部門的協(xié)調(diào)配合，確保且應(yīng)變能力在整體提高的同時(shí)，核心競爭力也可以進(jìn)一步增強(qiáng)。

3.4 物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系

《意見稿》進(jìn)一步細(xì)化明晰政府、主管部門、區(qū)（縣）主管部門、其他有關(guān)部門、基層管理等的職責(zé)，以及業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)利和義務(wù)，業(yè)主大會的成立條件、籌備、表決方式等，業(yè)主委員會的議事規(guī)則、財(cái)務(wù)管理、審計(jì)監(jiān)督、換屆等多項(xiàng)內(nèi)容。指出市、區(qū)（縣）人民政府及有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系，實(shí)施網(wǎng)格化管理；制定扶持政策，采取措施，推動建立和完善社會化、專業(yè)化、市場化、信息化的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)制，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

3.5 市場化促使物業(yè)企業(yè)提高多種經(jīng)營

能力隨著資本市場對物業(yè)行業(yè)的青睞，物業(yè)公司不斷上市，可以看出物業(yè)已經(jīng)進(jìn)入資本市場。這加速了物業(yè)行業(yè)企業(yè)競爭。目前，物業(yè)行業(yè)企業(yè)大都處于微利、無利甚至虧損狀態(tài)。究其原因，除了市場發(fā)育的因素外，最主要的原因還在于企業(yè)本身，企業(yè)缺少良好的贏利模式，經(jīng)營管理的理念和方式滯后于市場發(fā)展需要。因此，對物業(yè)管理行業(yè)市場的競爭者來說，如何認(rèn)識市場的需要和未來的發(fā)展趨勢，學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理理論和經(jīng)驗(yàn)，確立正確的經(jīng)營管理方向是十分重要的。物業(yè)公司想要發(fā)展起來，還要靠市場拓展及多種經(jīng)營。因?yàn)樵诠芾砻娣e、管理業(yè)態(tài)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變的情況下，每年收費(fèi)的總額不變、但是每年人力資源成本（最低工資標(biāo)準(zhǔn)及社保標(biāo)準(zhǔn)逐年上漲）在增加；在業(yè)委會沒有成立、不能使用維修基金時(shí)，設(shè)施設(shè)備維保的費(fèi)用在增加；管理成本增加，收費(fèi)總額不變，所以利潤是會逐年下降的。物業(yè)企業(yè)要生存發(fā)展，主要應(yīng)做好兩點(diǎn)，第一客戶滿意度，通過客戶滿意度保障物業(yè)費(fèi)的收??；第二橫向市場拓展及縱向多種經(jīng)營，對于大中型的物業(yè)企業(yè)可以做市場拓展，但對于所有的物業(yè)企業(yè)來說，必須要做到多種經(jīng)營。

3.6 加強(qiáng)對物業(yè)管理單位的監(jiān)督執(zhí)法

關(guān)于住宅小區(qū)消防安全管理工作，我國在多年的探索和實(shí)踐過程中，已經(jīng)陸續(xù)出臺了各項(xiàng)的法律法規(guī)，這些法律法規(guī)可作為物業(yè)消防安全管理的依據(jù)。因此，為保障物業(yè)消防安全可嚴(yán)格按照有關(guān)的法律法規(guī)組織開展，要強(qiáng)化物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督執(zhí)法，使得在嚴(yán)格執(zhí)法約束下，物業(yè)管理單位都能夠嚴(yán)格約束自身的行為，定期組織防火巡查、安全出口、疏散通道、消防車通道等的全面檢查，以保障這些消防設(shè)施設(shè)備均可正常使用，使得在出現(xiàn)了火災(zāi)事故后，物業(yè)管理單位可立即啟動應(yīng)急預(yù)案，快速聯(lián)動各個(gè)部門進(jìn)行消防救援。當(dāng)在監(jiān)督執(zhí)法時(shí)發(fā)現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的工作不足，立即督促其限期整改。

3.7 協(xié)調(diào)解決住宅小區(qū)消防設(shè)施配置問題

針對消防設(shè)施處于癱瘓狀態(tài)的小區(qū)，由多部門聯(lián)合執(zhí)法，責(zé)令限期整改。將消防配套設(shè)施不完善、長期得不到有效改善的住宅小區(qū)列為年度重大消防安全隱患掛牌督辦項(xiàng)目，申請專項(xiàng)消防工程補(bǔ)助基金，購置消防設(shè)施，加大消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)力度，從根源上消除消防安全隱患，保障住戶生命財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)?shù)卣探槿胫笇?dǎo)和見證，避免因物業(yè)管理處更換，或者業(yè)主委員會換屆選舉而被迫中斷。針對重大工程項(xiàng)目的公開招投標(biāo)工作流程，展開全方位、動態(tài)化、精細(xì)化監(jiān)督管理，注重招投標(biāo)工作的公開、公正與公平。引導(dǎo)街道辦事處、業(yè)主委員會及物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作，積極協(xié)調(diào)各管理主體與業(yè)主方的矛盾沖突，創(chuàng)建和諧文明的社區(qū)風(fēng)尚和住宅環(huán)境。在消防設(shè)施升級改造后，由消防部門聯(lián)動公安部門、技術(shù)部門和物業(yè)管理處負(fù)責(zé)聯(lián)合檢查，確認(rèn)無誤后投入使用。

3.8 六是強(qiáng)化對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管力度

物業(yè)服務(wù)與管理水平與社區(qū)居民的生活關(guān)聯(lián)十分緊密，物業(yè)企業(yè)積極開展管理行為對提升社區(qū)公共安全與應(yīng)急管理能力有極大的促進(jìn)作用。政府住建等相關(guān)部門要繼續(xù)加大對物業(yè)行業(yè)的監(jiān)管力度，嚴(yán)格監(jiān)督物業(yè)企業(yè)依法履行物業(yè)服務(wù)合同，建立良好的物業(yè)管理秩序；地方政府或行業(yè)協(xié)會要向物業(yè)企業(yè)提供進(jìn)行長期的專業(yè)技能培訓(xùn)和應(yīng)急演練，增強(qiáng)在崗人員專業(yè)防疫知識的積累與實(shí)際能力的培養(yǎng)；要組織專家參與物業(yè)應(yīng)急操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升物業(yè)管理和服務(wù)的整體水平。

3.9 應(yīng)用品質(zhì)管控系統(tǒng)的APP軟件

對于項(xiàng)目公司各專業(yè)的大量一線員工而言，由于他們從事的工作技術(shù)含量比較低、重復(fù)性較高、工資待遇也處于較低水平、晉升空間較小，所以導(dǎo)致人員流動較大。而新入職的員工對品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識不準(zhǔn)確就會存在執(zhí)行落地有偏差、憑感覺執(zhí)行任務(wù)的問題。最終導(dǎo)致現(xiàn)場品質(zhì)堅(jiān)守難，無法對現(xiàn)場品質(zhì)、任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量進(jìn)行高效的管控。品質(zhì)管控系統(tǒng)APP就是專為一線員工設(shè)計(jì)的辦公軟件，通過該APP每個(gè)員工都能看到當(dāng)日需要完成的執(zhí)行任務(wù)，任務(wù)當(dāng)中包括執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行地點(diǎn)、執(zhí)行方式、執(zhí)行步驟，一線員工只需在規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)并上傳完成結(jié)果資料即可，對任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉的員工或新員工可以查看任務(wù)在線模板，根據(jù)圖文并茂的任務(wù)模板來完成任務(wù)。同時(shí)，員工發(fā)現(xiàn)問題也可以通過APP直接上報(bào)，系統(tǒng)會自動關(guān)聯(lián)問題，不需要員工人為地關(guān)聯(lián)問題，也不需要管理者安排相關(guān)專業(yè)人員前去解決問題，上報(bào)的問題會自動分配到相關(guān)專業(yè)的工作人員，管理者只需關(guān)注執(zhí)行結(jié)果即可。

3.10 是加大宣傳，提升物業(yè)企業(yè)社會認(rèn)可度、美譽(yù)度

以此次疫情爆發(fā)物業(yè)企業(yè)積極參與疫情防控為契機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙、手機(jī)等新老媒體渠道對物業(yè)企業(yè)抗疫事跡進(jìn)行宣傳報(bào)道，肯定物業(yè)企業(yè)抗疫價(jià)值、表彰抗疫先進(jìn)，強(qiáng)調(diào)物業(yè)企業(yè)在社區(qū)防疫中的重要性，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)的社會認(rèn)可度和美譽(yù)度，進(jìn)而吸引更多人才選擇物業(yè)崗位就業(yè)，全方位地提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語：

綜合而言，隨著市場競爭的日益激烈，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營以及發(fā)展過程中，面臨的挑戰(zhàn)也越來越多。因此，為了可以在激烈的市場競爭中長久發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)必須要積極探索生存途徑，著力對自身核心競爭力加以提升，加大培育力度，科學(xué)運(yùn)用競爭策略，保證能更好地應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)。